客房服务与管理课程标准

《客房服务与管理》课程标准

一、基本信息

1、课程名称：客房服务与管理

2、学时：108

3、适用专业：旅游管理

4、课程类型：专业技术课

5、所属系（部）:基础系

6、先修课程：前厅服务与管理、餐饮服务与管理、旅游概论、旅游服务礼仪

二、课程目的、性质与任务和教学基本要求

1．课程的性质、教学目的

《客房服务与管理》是旅游服务专业的一门重要的专业实作课，同时也是主干课程之一，在本专业课程体系中占有很重要的地位，只有全面地掌握该课程的知识，才能更好的为客人提供宾至如归的服务，消除客人在旅游途中的后顾之忧。

本科目的教学突出职业技能的训练以及职业道德和习惯的培养，并涵盖客房部的基层管理等方面的知识，是一门理论与实践兼顾的课程。

通过本课程的教学，使学生了解和熟悉星级涉外酒店中客房部的整体工作内容；理解并掌握该部门重要工作岗位的工作程序与方法；能在各星级酒店的客房部熟练进行各种常规的对客服务。

从培养职业能力入手，以职业岗位群的工作分析为依据，运用丰富的方法，先进而科学的教学手段，培养学生既有扎实的客房服务与管理理论知识，又具有过硬的专业技能，实际工作能力和适应能力强的高技能型人才。

2．教学任务

本课程的主要任务是让学生熟知高星级酒店客房部、涉外游轮客房部的重要岗位（客房服务中心、客房服务员、PA、洗衣房、布草房等）的对客服务程序及方法，了解并能正确使用客房部各常见的清洁器具及清洁剂，掌握规范的客房服务用语（包括常用英语）。

3．教学基本要求

通过本课程的学习，学生应达到下列基本要求：

（1）全面了解客房产品的特点，能正确使用客房部常见的各种器具和用品。

（2）熟知客房部各种房态及公共区域清洁保养的方法，通过实作训练能在规定的时间内保质保量的完成客房的清扫任务。

（3）能根据不同客人的特点进行常规性和针对性相结合的各种对客服务，能恰当的处理客人投诉等突发事件，并具备一定的基层管理能力。

三、学时安排

“客房服务与管理”课程包括理论课与实训课，采用模块式教学。总课时为72学时，实际教学64学时，其中理论教学34学时，实训教学11个项目30学时。理论教学与实训教学比例为：5.2:4.8

四、教学内容、教学目的和要求、教学重难点

模块一客房产品概述

1、教学目的和要求：

让学生对客房部有整体的了解，掌握客房的种类、特点、设施设备等基本知识，为后面的学习打下基础。

2、教学内容：

第一节客房产品的概念

（1）理解客房产品的基本要求和特点

（2）掌握客房的种类

（3）了解客房的等级标准

第二节客房的功能及设备用品配置

（1）了解客房设计的基本原则和现代化客房设施设备的发展趋势

（2）掌握客房的功能设计

（3）理解客房用品的配备

3、教学重难点：

客房的种类、客房的功能设计、客房用品的配备

模块二清洁器具和清洁剂

1、教学目的和要求：

了解客房常用清洁工具和清洁剂的种类，掌握各种清洁工具的特点及使用方法，能根据不同的污渍正确使用清洁剂。

2、教学内容：

第一节清洁器具

(1)了解清洁器具的分类

(2)一般清洁器具和清洁设备的管理

(3)理解清洁设备

第二节清洁剂

(1)了解“脏”的存在形态与性质

(2)掌握清洁剂的种类及用途

(3)理解清洁剂的管理

3、教学重难点：

清洁设备与清洁剂的种类和使用方法

模块三客房的清洁保养

1、教学目的和要求：

让学生了解并掌握客房部各种房态的日常清洁整理方法和计划卫生，能按正确的步骤打扫客房，同时对客房虫害的控制有一定了解。

2、教学内容：

第一节客房清扫的准备

(1)理解客房清扫的规定、客房的清洁卫生质量标准

(2)掌握客房清扫前的准备工作

第二节客房的清洁整理

(1)掌握客房清扫的基本方法、走客房的清扫程序以及其他状态客房的清扫

(2)理解饭店西式铺床的改进

(3)了解清洁和职业安全

第三节客房的计划卫生

(1)了解计划卫生的意义和内容

(2)了解计划卫生的管理

第四节客房的消毒及虫害控制

(1)理解客房消毒

(2)了解虫害的控制

实作训练能力要求：

客房中式铺床训练，开夜床训练，使学生熟练掌握饭店做床的方法。

3、教学重难点：

客房清扫前的准备工作、各种房态客房清扫的基本方法与程序

模块四公共区域及面层材料的清洁保养

1、教学目的和要求：

了解公共区域的范围及清洁保养的特点，掌握各种地面材料和墙面材料的特点及清洁方法，能对特殊器具进行正确的清洁保养。

2、教学内容：

第一节公共区域的清洁保养

(1)理解公共区域清洁保养工作的特点、公共区域的任务及要求

(2)了解公共区域清洁卫生的质量控制

第二节地面材料的清洁保养

(1)掌握地毯、大理石地面、木质地板的清洁保养

(2)了解水磨石地面、混凝土地面、瓷砖地面的清洁保养

第三节墙面材料的清洁保养

(1)了解硬质墙面、墙纸墙布、木质墙面的清洁保养

(2)了解软墙面、油漆墙面、涂料墙面的清洁保养

第四节特殊器具的清洁保养

(1)掌握金属的清洁保养

(2)了解塑料制品、玻璃的清洁保养

3、教学重难点：

地毯地面、木质地面的清洁保养、金属器具的清洁保养

模块五布件的洗熨与特殊污渍的清除

1、教学目的和要求：

了解洗衣房配备的洗涤设备和洗涤用品，能较好的掌握洗涤用品的化学特点，了解各种布件的洗涤方法及操作程序。

2、教学内容：

第一节洗衣房洗涤设备及洗涤剂

(1)解洗衣房的机构设置和岗位职责

(2)了解洗衣房洗涤设备和洗衣房专用洗涤剂

第二节布件的洗涤与熨烫

(1)了解布件的洗涤要求、洗涤程序和布件的去渍

(2)了解干洗洗涤程序、客衣及制服的洗涤

(3)了解服装和布件的熨烫

模块六对客服务工作

1、教学目的和要求：

理解客房部对客服务的准则和服务质量的标准，掌握不同的对客服务模式的具体方法，能具体处理客人的投诉。

2、教学内容：

第一节对客服务的概念

(1)理解衡量对客服务质量的标准、客房员工的职业道德规范

(2)掌握对客服务准则