服务礼仪讲义版
服务礼仪讲义版
你靠什么获得成功？
职业 技能
专业 知识
？？
产品
客户
你武装好了吗？
优质服务如何影响我们自身
改善招聘和 员工留驻状况
优质服务 满意收入
自豪感动机 和工作热情
自豪感动机 和工作热情
优质服务
改善招聘和 员工留驻状况
满意收入
优质服务
三、优质服务何影响我们的客户
（八）鞠 躬 致 意
• 点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、 电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经 常见面的人相遇时，可点头相互致意，而 不必用有声语言来问候。在社交场合遇见 仅有一面之交者，也可相互点头致意。
• 点头的方式：面带微笑，头部微微向下一 点即可。15度左右。
（九）名片的使用
1、名片放在什么地方？
研讨：露几颗牙齿？
交际礼仪
-------与客户沟通变得顺畅
（一） 握手
顺序：尊者优先决定是否握手 时间：3秒左右为宜 力度：不宜过大，但也不宜毫无力度 忌讳：
（二）打招呼 （三）合十礼 （四）叩指礼 （五）拱手礼
（六）介绍 自我介绍
• 在不妨碍他人工作 • 您好！我是***
和交际的情况下进 单位***部门的
• 配饰 •鞋 • 袜子
形体礼仪
-------此时无声胜有声
• 站姿 • 坐姿 • 行姿 • 蹲姿 • 手势 • 表情
（一） 站姿
抬头，目视前方，挺胸直腰， 肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并 拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心 放到两脚中间。也可两脚分开，比肩 略窄，双手合起，放在腹前。
（二） 坐姿
2、 养成一个基本的习惯？ 3、 如何递交名片？ 4、 如何接拿名片？ 5、 错误的表现
医院服务礼仪培训讲义
医院服务礼仪培训讲义一、引言医院是人们寻求健康的地方，作为医院的工作人员，我们要以专业、礼貌、友善的态度对待每一位患者。
本次培训旨在提高医院职工的服务意识和礼仪素养，提供优质的服务，增强患者的满意度和信任感。
通过培训，我们将全面了解医院服务礼仪的基本要求和技巧，不断提高自身素质和能力，为患者提供更好的服务。
二、医院服务礼仪的基本要求1.礼貌待人：工作人员要以礼貌的态度对待每一位患者，尊重患者的权益和尊严。
2.友好笑容：工作人员要保持良好的心态，以友好的微笑面对患者，给予他们安慰和鼓励。
4.沟通技巧：工作人员要具备良好的沟通技巧，能够与患者进行有效的交流和理解。
5.隐私保护：工作人员要保护患者的隐私权，严格遵守相关法律法规。
三、医院服务礼仪的具体技巧1.欢迎词：工作人员应该在患者来到医院时，及时给予热情的欢迎，并询问他们的需求和问题。
2.问候礼仪：工作人员应该主动询问患者的身体状况，并用关切的语气表达关心和祝愿患者的康复。
3.指引服务：工作人员应该为患者提供正确的导诊和指引服务，帮助患者找到目的地，尽可能减少他们的困惑和不安。
4.就诊流程：工作人员应该向患者解释就诊流程和各项医疗服务，让患者明确就诊流程，减少不必要的焦虑和疑虑。
5.注意形象：工作人员应该注重自身仪容仪表，穿着整洁得体，保持良好的形象，给患者传递信任和专业的形象。
6.语言表达：工作人员应该用清晰、简明的语言与患者交流，避免使用过于专业的术语，以便患者理解和接受。
7.隐私保护：工作人员应该在进行医疗服务时，尊重患者的隐私和个人权益，保护患者的个人隐私不被泄露。
8.离别礼仪：工作人员应该在患者离开医院时，亲切地告别患者，询问患者对服务的满意度，并祝愿患者早日康复。
四、医院服务礼仪培训的体系1.专业知识培训：通过举办专业知识培训，提升工作人员的专业水平和技能。
2.沟通技巧培训：通过开展沟通技巧培训，提高工作人员的沟通能力和服务意识。
3.模拟演练：通过模拟演练，使工作人员能够熟悉各项服务流程，提高应对突发情况的能力。
服务礼仪细节培训PPT讲义
二 行为规范方面
• ２２ 有关的规定礼节礼貌方面
• 1 待客热情 笑脸相迎 见面问候 进出上下礼让客人;请要当先;谢不 离口
• 2 称呼客人恰当;语音语调温和;亲切 大方 自然 • 3 回答客人询问;做到热情 耐心 仔细 清楚;百问不厌;忌说不;不行;
在细节上追求完美的人更容易成功
• 正因为他懂得每一句话 每一个字对于工作的分量;所以 他谨慎;所以他在细节上缁铢必计;所以他是领导;你还 不是
• 正因为你的母亲知道尿布摆的正不正对你的宝贝孩子 至关重要;所以她认真;所以她要用3分钟换一块尿布;而 你只要3秒;所以她是一个成功的母亲;你还不是
• 正因为你孩子的钢琴老师知道小手指的位置对于孩子 的将来指法至关重要;所以他要花一星期来帮他纠正;而 你不会知道;所以他是你孩子的钢琴老师;所以他每个小 时收你100元;这钱你不但赚不到;还觉得便宜
不知道 • 4 日常服务中;尊重客人风俗习惯和宗教信仰;不讥笑;不品头论足;
忌讳打听客人的私事;忌讳打听客人的去向 • 5 对老弱病残 行动不便的病人;礼貌尊重;服务耐心 周到 客人有不
便;应主动帮助;对带小孩的客人要特别照顾 • 6 约请客人 客人要求提供某种服务等均要严格遵守时间;不得有延
误 失约的情况发生
• 例：８０年代的乡镇家的沉浮 • 例：家电生产被零售盘剥 • 例：品牌生产商家专卖和百货零售的竞
争
http:// 5ixue 海量营销管理培训资 料下载
未来的百货行业的赢家必然是 服务制胜的
• 一方面是为优质的上游供货商和代理商 做好服务;以拥有优质的品牌资源
• 一方面是提升员工队伍的服务素质;为顾 客提供接近完美的超值服务;以拥有高度 的顾客满意度;塑造口碑良好的品牌
服务礼仪专项讲义 (ppt 40页)
1.3.1 女士着装
套装：得体大方，裙子不短于膝盖上三寸。 丝袜：不能过于松弛或跳线。 鞋子：鞋跟不宜太高，便于行走。 首饰：佩戴得当。 公文包：整洁，内部物品整齐。
1.3.2 男士着装
西装：深色、干净、整洁、得体 衬衫：单色、平整、清洁 领带：花色图案与衬衫相配 袜子：深色 鞋子：深色 公文包：整洁，内部物品整齐
午10点钟前）。 •因公外出应向部门的其他人打招呼
•在公司或外出时遇见客人，应面带微 笑主动上前打招呼
•下班时也应打招呼后再离开，如“明天 见”、“再见”等
礼节20字诀
停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 说早上好
四、 语言
•请问 •哪一位 •请稍等 •抱歉… •没关系 •不客气 •见到您很高兴 •请指教 •有劳您了 •请多关照 •拜托再见（再会） •非常感谢（谢谢）
企业文化重要组成部分 公司和个人形象的树立 专业化销售技巧的体现
说第 话四 内印 容象
说第 话三 方印 式象
第 姿二 势印
象
初第 次一 见印 面象
1、调查发现：
（1）世界著名的300名金融公司决策人认为形 象是成功的关键；
（2）2500名律师认为个人形象影响收入。
2、“印象管理”认为：
收腹，下颌微收，双目平视， 两腿分开，两脚平行，宽不 过肩，双手自然下垂贴近腿 部或交叉于身后。
站---站如松
2.2 形体礼仪
女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下
颌微收，双目平视，两脚成“V”字型， 膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离 为两拳，双手自然放下或交叉
站---站如松
2.2 形体礼仪
“八忌”
一忌西裤过短（标准长度为裤长盖住皮鞋）。 二忌衬衫放在西裤外。 三忌不扣衬衫扣。 四忌西服袖子长于衬衫袖。 五忌西服衣裤袋内鼓鼓囊囊。 六忌领带太短（一般长度为领带尖盖住皮带扣）。 七忌单排扣西服上衣两扣都扣上。 八忌西服配便鞋。
基本服务礼仪讲课文档
倾听礼仪
第51页，共62页。
赞美的力量很神奇
• “赞美之于人心犹如阳光之于万物。”
•
——莎士比亚
第52页，共62页。
• 在人与人的交往中，真诚适度地赞美对方，会增强和谐、温 暖又美好的感情，拉近双方的心理距离，使人与人之间的关系 更加融洽，棘手的问题也迎刃而解了。
热情三到
眼到
眼神交流
主动观察顾客需要
用委婉、商量的语气与客
户交谈
认同与赞美
善于提问 避免使用否定性的消极语言
如何对客户说“不”
第47页，共62页。
规范的语言会更美
• 1、讲好普通话：避免方言土语、行话 • 2、语言要准确：切忌道听途说、没有依据 • 3、语言要文明：杜绝脏话、黑话 • 4、语言要礼貌：使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语
2. 握手的掌势 3. 握手的顺序 4. 握手的时间 5. 握手的力度
第57页，共62页。
递交物品的礼节
1. 递送物品时正面朝向对方，行15度鞠躬礼；
2. 当客户递上资料、证件时要双手相接，轻拿轻放，并 致谢；返还时应将证件的正方朝向客户，再次致谢；
3. 受理单及资料平整、正向摆放客户面前，加以说明 ，并用手势示意，如需用笔，及时将笔递上（笔尖 朝向自己）；
实际练习
第43页，共62页。
标准手势
• 四指伸直（不要太硬、要自然），拇指自然靠上； • 手腕挺直，运动全部靠肘部完成；
• 手臂一定要有弯度，不全伸直，掌心向上；
• 手的方向：往前打、往下指（请客户就座），不划弧，直接向外打； 向其它地方指引时，要注意手势的范围在腰部以上，下颚以下；
• 目光配合手势所指示的方向； • 停1-2秒（表示真心实意）；
城市轨道交通服务礼仪培训讲义
商务礼仪
适用对象：
商务人员
内容：
仪容仪表礼仪、言谈礼仪 、握手礼仪、会面礼仪、介绍礼仪、电话礼仪等 。
目的：
有助于建立良好的人际沟通、维护个人和企业形象体现
1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.3
礼仪的分类
服务礼仪
适用对象：
服务行业从业人员
内容：
仪容仪表礼仪、言谈礼仪 、服饰礼仪、举止体态礼仪、接待礼仪等。
服务的含义
1.1 服务的含义和特征 1.1.1
城规服务的含义
1.1 服务的含义和特征 1.1.2
服务的特征
无形性
不可存储性
差异性
评价的复杂性
1.1 服务的含义和特征 1.1.2
服务的特征
无形性
服务过程只可以感觉，不具有可视性，无法触摸的服务的生产和消费大都是同时进行的，服务的生产过程，同时也是服务的消费过程。而服务质量在很大程度上是依靠服务人员的表现来实现的。无形性是服务的最基本特征。
礼仪的原则
（7）从俗的原则
入乡随俗，交往各方都应尊重相互之间的风俗习惯，了解并尊重各自的禁忌。
1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.5
礼仪的原则
（8）平等的原则
平等是礼仪的核心，即尊重交往对象，以礼相待，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。
1.3 中西方礼仪差异 1.3.1
1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.2
礼仪的内容
（5）仪式
人们在社会交往过程中或是在组织开展各项专题活动的过程中，常常要举办各种仪式，以体现出对某人或某事的重视。
1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.3
礼仪的分类
政务礼仪
服务礼仪
前厅服务礼宾服务培训讲义
前厅服务礼宾服务培训讲义一、服务态度与形象1.1 专业礼貌：礼貌的《您好》、《谢谢》等基本礼貌用语，态度和蔼可亲，服务周到。
1.2 仪表整洁：员工服装整洁、干净、整齐，并应佩戴工作牌，保持良好的形象。
1.3 面部表情：微笑是最好的语言，无论是与客人交流还是处理问题，都应保持微笑，表达友好。
二、接待客人的礼仪与仪式2.1 问候与迎接：主动向客人问候，并引领客人前往办理入住手续。
2.2 登记信息：礼貌的了解客人的个人信息，保护客人的隐私。
2.3 提供相关信息：向客人介绍酒店设施、服务项目、房型价格等，并根据客人需求提供有关的建议和帮助。
三、客房分配与安排3.1 基本原则：根据客人的需求与实际情况，尽量满足客人的要求，保持公平和公正。
3.2 合理安排：根据客人的要求、酒店房型的特点等进行合理的安排，确保客人的满意度。
3.3 注意隐私：在安排客人入住时，注意客房的隐私，确保客人的安全与舒适。
四、熟悉酒店设施与服务项目4.1了解酒店设施：熟悉酒店内的各项设施，包括餐厅、酒吧、健身中心等，以便向客人提供有关信息。
4.2了解服务项目：熟悉酒店提供的各项服务项目，包括客房服务、旅游服务、租车服务等，以便给客人提供及时的帮助和指导。
五、处理客人的投诉与问题5.1 耐心倾听：认真倾听客人的投诉与问题，给予足够的关注和重视。
5.2 积极处理：尽力满足客人的合理要求，解决客人的问题和投诉，以确保客人的满意度。
5.3 反馈与总结：及时向相关部门反馈客人的问题与意见，并加以总结和改进，以提高服务质量。
六、沟通与团队合作6.1 善于沟通：注重与客人的有效沟通，明确客人的需求与要求，尽力满足客人的期望。
6.2 团队合作：与同事之间保持良好的沟通与合作，共同为客人提供优质的服务。
6.3 协助其他部门：与其他部门进行密切合作，协助解决客人的问题和需求。
七、保持学习与进步7.1 不断学习：保持学习的态度和习惯，不断提升自己的专业技能和知识水平。
加油站服务礼仪
加油站服务礼仪讲义目录：一、员工形象二、加油操作及规范用语三、规范动作四、人际关系正文:加油站作为典型的零售连锁业态，服务是永恒的主题，服务也是一个没有止境的努力方向,而惟其服务也是衡量一个品牌含金量、衡量一个企业社会公信度的权重砝码.成品油终端销售的激烈竞争，让加油站领域服务广度的拓展和服务深度的比拼成为当前市场的主题一、员工形象（一）、概念及意义指企业员工的技术素质、文化水平、职业道德、精神风貌和仪表装束给社会的整体印象。
影响企业形象的因素,除了视觉可见的商标等有形物，更重要的是企业体从上到下一致的心理认同。
几乎每一个企业员工在特定的场合都代表着企业的形象，如接电话、商务谈判，甚至在其朋友或邻居面前他们举止言谈,是大方得体，还是粗俗不堪，对企业是满怀信心、充满自豪，还是心灰意冷、怨声不断……所有这些无疑都会影响到企业的整体形象。
员工形象的划分：一、员工外表形象要素外表仪容仪表是员工形象展现的首要途径,同时它也是传递企业形象的重要渠道.规范而又极富内涵的员工形象不仅有利于营造和谐的工作氛围，更是一个企业的内在风范的突出。
它包括以下几个方面第一，外貌:外貌是一个员工本身的一个重要因素,适当的外貌修饰可以给公众带来不一样的感受，这主要突出在员工的化妆中.第二，服饰，服饰的得体关系着员工给公众的印象有着中要的作用,在什么样的场合,什么样的时间都要时刻注意自己的服饰是否得体，第三，动作、礼仪，很多时候员工的一言一行都是企业形象的只要表现，动作礼仪是否规范也会是员工形象的一个主要要素,当然员工的人格，品德,对工作的态度，与处事都会给公众带来影响,并会对此做出适当的评价。
二、员工内在形象要素外表仪容仪表是员工形象展现的首要途径,那么员工内在形象要素就可以说是员工对企业形象的一个真实反映,因此我们把员工的内在形象要素可以分为一下几个方面.首先、员工的创新能力，这个是在当今这个社会必须具备的，只有不断的创新才能给企业带来竞争的优势。
服务礼仪课件讲义版
头发
仪容仪表
面容
工牌
领带
您要做到：
制服
着装整洁
衬衣
饰物
经常修饰容貌
手
裤子
袜子
h
皮鞋
12
让我们从头说起 …
h
13
员工行为规范及服务礼仪要求
头发
标准
经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽。
女员工： 短发不可过肩，梳理整齐、伏贴； 长发用简洁素色的头饰盘髻扎紧，发帘齐整不过眉不遮脸。
男员工： 头发梳理整齐、伏贴；
前发不过眉、侧发不过耳、后发不触后衣领。
h
14
非标准
散乱、不整洁、夸张另类的发式； 使用大于发髻或颜色鲜艳的头饰； 怪异不协调的染发、卷发；
头发遮住面颊； 光头。
h
头发
15
面容
标准
女员工： 面容洁净，淡妆上岗，用餐后及时补妆。
男员工： 面容洁净，每天剃须。
h
16
面容
非标准
女员工浓妆艳抹； 眼角、嘴角有分泌物； 使用香味过浓的化妆品； 男员工小胡须、大鬓角、鼻毛外露、胡须较长。
h
41
文雅的内涵
1）文雅者，温文尔雅也。
温和是文雅的首要条件
2）其次，善良是文雅的内涵之一，没有善良的用心 和愿望，是很难做到文雅的。
（“有朋自远方来，不亦乐乎）
3）恭敬他人才能出言文雅，以宽和、谦恭的语言待 人，是礼貌依属于文雅的派生物，这种语言表示了 对宾客的尊重。
4）文雅的语言还意味着语言的规范，问名和回答问 题要简明、准确。
布吉尼（3A）原则： 重视、宽厚、夸赞
h
5
礼仪与服务
？ 服务工作需要礼仪吗
h
服务礼仪学讲义
服务礼仪.礼貌学讲义一、服务1、定义-----为满足顾客的需要，供方（或组织）与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。
二、服务理念：市场的竞争就是人的竞争，人的竞争就是素质的竞争，素质就是文化内涵、工作才华、人格品味、心理健康。
1．第三产业是礼貌待客业，应体现尊严、品味、内涵；2．服务应体现人格平等、品味高雅；3．服务是我们的产品，而不是我们的定位。
4．服务是认识人、熟悉人、理解人、掌握人的过程。
5．当务之急是提高我们服务的品味，做超凡脱俗的人。
6．服务是帮助人，而不是告诉人。
7．以最快的速度、最敏捷的动作、最小的声响、最佳的精神状态提供服务。
三、实用礼仪：1．鼓掌礼：目的：赞誉他人、肯定自己。
要求：人不到位、掌场不停。
鼓掌与拍巴掌的区别：鼓掌是两手相击气流的冲击声；拍巴掌是两手相击肌肉发出的撞击声。
2．动作规范：四指并拢，拇指张开，左掌在下，成窝形，右手四指拍击左掌。
在贵宾快到达相应位置时应掌声更加隆重。
在贵宾到达相应位置一秒内停止鼓掌。
3．介绍的规矩先介绍男士，后介绍女士（在社交介绍中，除名望地位高的男士外，总是先介绍年少者，后介绍年长者）；先介绍地位低的，后介绍地位高的；先介绍未婚女子，后介绍已婚女子；先介绍宾客，后介绍主人。
3．递送名片的礼仪：属于体长语的一种。
主动赠送，对等互赠，若暂时没有，应写下来作为准名片，随后实时补上；。
双手呈递，正面朝向客人，用食指、中指夹住，拇指轻轻向前推；。
名片应提前准备，手中不可有其它物品；。
收到对方名片，应读出对方职衔，适度恭维。
收到名片后不能放在台面、西服外口袋、裤袋内，应放在西服内口袋、夏天衬衣口袋及坤包、笔记本内。
4．握手礼：。
位尊者、年长者、女士先出手；。
掌心相对，对等相握，上下振动三次为宜；。
力量适中，两眼注视他人，并带微笑；。
不能与第三者对话，不能呈“十”字形握手，不能隔门窗握手；垂臂握手：尊敬郑重背臂握手：自信年轻抱握手：感激谢恩按握手：安抚慰问拍臂握手：夸奖赞誉拍肩握手：肯定鼓励注意将闭式体态转为开式体态，右臂靠外者应将正面转向观众。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
你靠什么获得成功？
职业 技能
专业 知识
？？
产品
客户
你武装好了吗？
优质服务如何影响我们自身
改善招聘和 员工留驻状况
优质服务 满意收入
自豪感动机 和工作热情
自豪感动机 和工作热情
优质服务
改善招聘和 员工留驻状况
满意收入
优质服务
三、优质服务如何影响我们的客户
研讨：露几颗牙齿？
交际礼仪
-------与客户沟通变得顺畅
（一） 握手
顺序：尊者优先决定是否握手 时间：3秒左右为宜 力度：不宜过大，但也不宜毫无力度 忌讳：
（二）打招呼 （三）合十礼 （四）叩指礼 （五）拱手礼
（六）介绍 自我介绍
• 在不妨碍他人工作 • 您好！我是***
和交际的情况下进 单位***部门的
轻轻入座，坐椅子的２／３，双膝自然 并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身 体稍向前倾，表示尊重和谦虚。
（三） 蹲姿
一脚在前，一脚在后，两腿向下 蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地 面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向 下。
研讨：如何拾起地上的钥匙？
（四） 微笑
微笑是一种国际礼仪，能充分体 现一个人的热情、修养和魅力。在面 对客户、宾客及同仁时，要养成微笑 的好习惯。
• 配饰 •鞋 • 袜子
形体礼仪
-------此时无声胜有声
• 站姿 • 坐姿 • 行姿 • 蹲姿 • 手势 • 表情
（一） 站姿
抬头，目视前方，挺胸直腰， 肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并 拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心 放到两脚中间。也可两脚分开，比肩 略窄，双手合起，放在腹前。
（二） 坐姿
男士着西装十忌
• 忌西裤过短 • 忌衬衫放在西裤外 • 忌不扣衬衫扣 • 忌西服袖子长于衬衫 • 忌西服的衣裤口袋鼓鼓囊囊 • 忌领带过长或过短 • 忌单排扣西服扣子都扣上 • 忌西服配便鞋 • 忌穿黑皮鞋配白袜子 • 忌不拆商标
三、职业女性的衣着礼仪
• 衣服
忌穿过于暴露的衣服 忌穿过于透视的衣服 忌穿过于短小的衣服 忌穿过于紧身的衣服
有礼走遍天下
------服务礼仪指引与训练
一、客户服务的类型
• 冰冷型的客户服务 （服务流程、员工个 人表现）
• 工厂型的客户服务 • 友好动物园型的客户
服务 • 高质的客户服务
• 冰冷型的客户服务
服务流程上表现为------缓慢、心不在焉、无 序、混乱，令客户不方便。
员工个人表现为------冷淡、疏远，对客户请 求不感兴趣。
• 工厂型的客户服务
服务流程上表现为-----及时、有效、规范。
员工个人表现为-----麻木的、毫无兴趣的， 冷淡的。
• 友好动物园型的客户服务
服务流程上表现为-----缓慢、心不在焉、无 序、混乱，令客户不方便。
员工个人表现为-----友好、可亲，对客户请 求关心，得体。
• 高质的客户服务
服务流程上表现为-------及时、有效、规 范。
2、 养成一个基本的习惯？ 3、 如何递交名片？ 4、 如何接拿名片？ 5、 错误的表现
（十）乘车的礼仪
(十一 ) 宴请中应该注意的礼节
(十二)、引领客户的礼仪
（十三）、搭乘电梯的礼仪
（十四）、接打电话的礼仪
• 细节－习惯－性格－命运
谢谢大家！
（八）鞠 躬 致 意
• 点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、 电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经 常见面的人相遇时，可点头相互致意，而 不必用有声语言来问候。在社交场合遇见 仅有一面之交者，也可相互点头致意。
• 点头的方式：面带微笑，头部微微向下一 点即可。15度左右。
（九）名片的使用
1、名片放在什么地方？
优质服务
介绍和推荐
满意
忠诚感
优质服务
忠诚感 介绍和推荐
满意
优质服务
仪表礼仪
一、着装的场合要求
• 公务场合-----庄重、保守、传统 • 社交场合-----典雅、时尚、个性 • 休闲场合-----舒适、方便、自然
二、男士西服的穿着
讨论：男士着西服应注意哪些事项
• 面料 • 色彩 • 扣子 • 领带 • 鞋子 • 袜子 • 领带夹 • 内衣
行。
***，我叫***。
• •
介 部门绍的、内职务容：、单姓名位、。•
给对方一个自我介
请问，我应该怎 样称呼您呢？
绍的机会。
（七）称 呼
• 国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为 小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。
• 中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大 娘、大哥、大姐（内地与北方）。
• 根据行政职务、技术职称、学位、职业来 称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、 陈博士、曹律师、龚医生。