K3客户关系管理操作说明共103页文档

第1章系统概述
第2章系统设置
第3章公用功能
第4章客户管理
第5章商机管理
第6章销售过程
第7章市场管理
第8章服务管理
第9章决策分析
第10章资源中心
1.1关于本系统
客户关系管理Customer Relationship Management (简称CRM) 的核心思想就是将企业
的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，经由完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。

CRM也是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，实现于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等客户相关的领域。

经由向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户数据，并强化跟踪服务、信息分析能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；另一方面则经由信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。

CRM作为一种管理技术，将最佳的商业经验与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个企业自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代化企业模式的转化。

K/3客户关系管理系统包括客户管理、商机管理、销售过程管理、市场管理、服务管理、决策分析模块，实现了对企业业务的售前、售中、售后的全过程管理，帮助企业实现以客户为中心的经营理念。

客户关系管理系统与K/3 ERP系统的无缝集成，体现了企业信息化集成管理的思想。

客户关系管理系统的主要特点包括：
➢360度全生命周期管理的客户管理理念
➢高效的商机过程管理
➢准确的商机分析
➢完整的业务管理
➢全面的市场管理
➢高效规范化的服务管理
➢平台化的技术架构
1.2本系统在K/3 ERP中的位置
详细内容见图1-1
图1-1本系统在K/3 ERP中的位置
1.3 与其它系统的接口
K/3 CRM系统与K3为同一个数据库，基础数据与K3共享。

K/3 CRM与销售管理的集成，销售报价单与销售管理模块为同一个单据，CRM销售合同可以生成销售订单，与销售系统衔接组成完整的销售过程管理。

活动、商机、服务费用可以与财务的费用管理，完成费用的报销与后续处理过程。

1.4整体方案图
图1-2客户关系管理整体流程图
2.1基础资料设置
任何系统要正常运作，都要进行基础数据设置，为成功使用系统做必要的准备工作。

商机管理系统的基础数据设置不是一个完全独立的功能模块，很多设置与销售等系统共享相同的程序。

如果在其它系统已经进行了设置，则无须再进行设置工作。

这样可最大程度上减少重复录入的工作，提高效率。

2.1.1公共基础数据
基础数据是K/3系统进行管理所必须的各项基础数据的总称，在系统中具体包括物料、仓库、部门、职员、供货商、客户、科目、账号、币别、凭证字、计量单位、结算方式、仓位、各种核算项目和辅助数据等。

在K/3系统中，基础数据存在于每一个子系统，用户可以在每一个子系统方便的进行基础数据的维护。

有关基础数据维护的详细介绍请参见金蝶K/3基础数据系统手册。

注意，客户关系管理系统中，建议职员与用户建立对应关系，因为在大部分业务当中，用户和职员是需要这种一一对应关系。

如当新增业务单据时，负责人(职员)可以直接取当前登录用户对应的职员。

另外，启用部门、职员的数据授权，也必须经由这种对应关系找到职员能查看数据范围。

举个例子，如希望业务员只能查看本部门的客户，在一般启用部门数据授权，让销售一部的业务员对应的用户只能有本部门的数据权限，则业务员必需与用户对应才能实现。

对于业务单据中序时簿过滤条件中“我的XXX”预设方案，也是经由当前登录的用户对应的职员=“我”来实现的。

如“我负责的客户”，就是经由当前登录用户对应职员，找到客户负责人与用户对应的职员为同一人的逻辑实现的。

所以，在建立职员、用户基础数据时，将其对应是很有必要的。

同时，建立职员时，建议同时维护好职员的部门，这样。

在业务单据中，录入职员后，会自动携带职员的部门。

注意：
CRM很多基础数据在辅助数据中进行设置，如活动类型、服务类型等。

2.1.2业务资料销售阶段定义
应用说明：供商业机会所引用，体现随商业机会的不断推进，商机的成功率不断提高的过程.销售阶段信息及录入方法，如表2‑1
数据项说明必填项
（是/否）阶段代码手工录入，不允许重复。

是
阶段名称手工录入，不允许重复。

是
阶段长(天数)手工录入否
成功率%1．百分数;取值范围0~100,包含0和100；精度为2位小数，
是
不允许重复；
2．应用：商业机会中，作为权重收入的计算依据，权重收入
=预计收入*当前阶段成功概率
阶段说明手工录入否
竞争对手
应用说明：供商业机会所引用，体现当前商业机会所遇的竞争对手及其相关信息。

竞争对手信息及录入方法，如表2‑2
数据项说明必填项
（是/否）代码手工录入，不允许重复。

是
竞争对手手工录入，不可重复是
状态 1.下拉列表选择，不可手工录入；2、选项为：活跃，一般，不活跃。

是
国家手工输入代码或F7键从K/3基础数据“国别地区”中选择否
城市手工输入代码或F7键从K/3基础数据“城市港口”中选择否
地区手工输入代码或F7键从K/3辅助数据“区域”中选择否
主要产品手工录入否
主要客户手工录入否
威胁程度1、下拉列表选择，不可手工录入；2、选项为：高，中，低。

是
表2‑2
知识类型
应用说明：知识分类的基础数据，供知识新增时引用，用来标明知识的类型。

知识类型信息及录入方法，如表2‑23
系统已经内置了营销知识、销售工具知识、服务知识3种类型，内置的类型可以修改，但不允许删除。

2.2参数设置
参数设置主要是包括系统参数、邮件参数、CRM定时更新和网站登录参数的设置。

系统所有单据及单据列表接口提供发送邮箱、发送手机短信的功能。

如果企业已经申请了邮件服务器、手机短信网关，并在系统参数中设置了相关内容，那么用户可以在进行相关业务处理后，直接对相关人员发送邮件或短信。

2.3基础功能设置
2.3.1数据隔离设置
一、职员组织架构设置
在销售组织中，不同地区的销售机构之间数据按照业务需要进行隔离和保密，因此，需要按照一定的逻辑将数据进行隔离。

这个逻辑一般来说，按照销售组织架构或者说人员的上下级进行隔离。

目前，在K/3 CRM中，业务数据可以按照基础数据职员、部门的数据授权进行隔离，也可以按照组织架构/上下级关系进行隔离。

本节介绍按照组织架构/上下级关系进行隔离的方法。

按照组织架构/上下级关系隔离，首先要建立销售机构人员的组织架构/上下级关系，这个组织架构/上下级关系可以经由职员组织架构来建立。

组织架构维护说明：
1、需要在哪个节点增加下属，则可以将光标定位于此节点，然后点击“新建下级职
员”，则系统弹出基础数据-职员列表，用户可以选择需要的职员(可选多个)，双击
返回，系统将选择的职员自动添加在当前节点的下。

2、执行“移动”功能可以将某个节点移动到其它节点之下。

3、删除功能可以将选定的节点及其下级节点删除。

4、定位功能可以在组织架构中定位某个职员，方便用户查找某个具体的人员的位置。

可以直接输入职员名称或者代码进行定位。

注意，如果某个人有多个上级，则可以将此人加入到其上级的下级节点。

如上图中汪洁荣需要同时向赵粉霞、薛春霞汇报，则可以将汪洁荣分别加入到赵粉霞、薛春霞节点下。

注意，自己不能为自己的上级，系统为防止出现这种不合理的现象，在组织架构维护中对这种逻辑做了控制。

目前，系统支持2种组织关系，即“组织架构”、“虚拟架构”2种类型。

一般组织架构就是我们常见的行政架构。

如果这种架构还不能满足这种汇报关系，则可以经由“虚拟架构”再建立一个组织关系。

一般来说，一个组织架构能满足绝大部分的应用，对于一些为某个项目临时成立的虚拟团队、组织，可能在基本的行政组织架构外，还需要这样一个虚拟架构来表明这个团队的关系。

虚拟架构一般在这种情况下应用。

经由这个组织架构，可以建立起销售人员的组织关系，进行数据隔离时，可以按照这个组织结构进行数据隔离。

二、数据查询范围设置
数据查询范围设置，即业务数据的查询范围，系统可以按照一定的职员的职能进行数据范围设定，即实现数据隔离。

如深圳办的业务员，只能查看深圳办的客户，不能查询其它销售机构的客户。

在组织架构关系中，可以按照职员来设定他所查询数据的范围。

数据范围设定支持客户关系管理子系统的客户、联系人、活动、商机、报价单、合同、样品申请单、产品档案、任务、线索、市场活动、市场情报、市场调查、调查题库、满意度调查、知识管理、服务请求、派工单、处理单、配件申请单、工作计划业务单据的数据隔离。

支持隔离的选项包括本人、本部门、直接下属、所有下属。

这4个选项。

选择查看本部门选项，不同的单据范围：
直接下属的概念指职员组织架构表中下一层次的职员，包括虚拟汇报的直接下属。

单据范围如下表：
注意，选项“所有”或者本人、本部门、直接下属、所有下属、所有中不选择任何一种，即相当于数据查询时不考虑过滤。

三、资料隔离相关注意点
数据隔离指单据隔离，如果某个用户能能查看某个客户，则此客户相关单据类型页签的单据如活动、商机、报价、样品同样可见，而不管是否设置了基础数据的数据隔离。

如某个用户有本部门客户查看权限，但是无活动、联系人查看权限，则当此用户查看客户时，对于此客户的联系人、活动页签同样可以查看，不受影响。

同理，对于商机、产品档案等单据类型的页签，只要用户能查看商机、产品档案，即可查询商机、产品档案对应的页签的单据。

另外，如果同时启用了核算项目的数据权限来控制用户的单据查询范围，则用户可以查询的数据范围为以上2种设置方法的交集。

比如启用部门授权，职员只能查看本部门，则部门的数据授权限制了用户只能查询本部门的客户、商机，而在组织架构中设置了能查看本人、本部门、下属的单据，则最后系统只能查看本部门的单据，即取2者范围的共同部分单据，即交集部分。

一般情况下，为减少系统复杂程度，建议以上2种数据隔离方法选用其中的一种即可。

2.3.2邮件服务器、账户设置
信息中心中为每个用户提供邮件收发功能。

为正确进行邮件的收发，必须设置邮件的服务器和账号等基本信息。

在邮件->邮件设置中，提供了邮件发送服务器设置、邮件账号设置、邮件参数设置、邮件签名设置。

用户必须设置正确的服务器信息、账号信息才能进行邮件的收发操作。

2.3.3员工交接
在客户管理过程中，销售人员发生变动如离职、转岗时，需要将自己负责的客户，商机或活动交接给其它业务员，以便于业务的正常进行。

员工交接即将业务数据交接给接收人。

交接原理即将业务数据中负责人变更为接收人。

交接时可以选择哪些业务数据需要交接，也可以选择哪种状态的业务数据进行交接。

注意：同步更改制单人选项的作用，如果选择了此选项，则表示交接时除了将单据的负责人和部门更改外，也将制单人修改为接替者对应的用户。

一般情况下，如果在单据选项中选择了“只能修改、删除、作废本人的单据”选项，则交接时一般选择“同步更改制单人”选项。

这样，接替者也可以修改、删除接收的单据
交接的单据范围与状态、替换字段如下表。

2.4单据编码规则
单据设置包括单据的编码规则以及单据保存后是否自动审核的设置。

编码规则是指业务单据的编码规则。

2.4.1单据编码规则的设置
编码规则是指业务单据的编码规则。

单击〖系统设置〗→〖单据设置〗，系统转入“单据设置”的显示接口。

在该接口中，显示了所有业务单据的编码格式、规则等设置。

单据设置包括单据类型、编码格式、允许手工录入、单据保存后是否自动审核属性，用户可根据企业习惯和业务要求自行设置。

将光标移至所要设置的单据所在条目，鼠标双击所在条目或单击接口右上角【修改】按钮，系统调出该单据的“修改单据参数设置”窗口，就可以进行该单据的编码格式设置了。

在“修改单据参数设置”可以该单据编码规则的设置，该页面由两个页签组成：编码设置、编码选项，单击分别进入相应的页面；
在编码设置页面：进行单据编码规则的设置；编码设置页签主要经由组合各种变动项目（自定义项目、日期项目、流水号、核算项目）产生单据编码规则，例如自定义+日期+流水号，项目级次理论无限制；
在编码选项设置页面：主要设置与单据编码相关的各种参数设置，例如允许手工编码等；
编码项目由以下类型构成：日期、自定义、流水号、业务员、部门、客户、供货商；单据保存时可以根据项目定义携带单据上的项目值，产生单据编码；另外设置一‘空’项目，主要实现删除本项目记录的作用（类似过滤条件接口条件设置）；
设置之后保存则返回“单据设置”接口并把定义规则填入相应的字段。

编码项目如表2‑3描述：
码，如果单据上不存在供货商，则不
携带；
根据补位符追加；
表2‑3
选项页面包括如表2‑4选项：
数据项说明必填项（是/否）
使用编码规则如果不选择使用编码规则，单据编码将不会根据编码规则产生，
默认不选中，需要用户手工维护单据编码；如果选中，则按照
编码规则产生单据编码，如果设置使用编码规则，必须设置编
码项目组合，必须包括流水号的定义
是
允许手工录入选中表示单据编码可手工修改；在不使用编码规则的情况下，
此选项选中，且锁定不可编辑；如果使用编码规则，此选项启
动可选中或不选中，默认不选中
是
保存后审核可以经由打“√”或者去除“√”来选择单据保存后是否自动
审核。

CRM系统的单据不支持此公用选项的功能。

是
表2‑4
注意：
1、用户在单据上录入核算项目后（只要作为编码的核算项目发生调整）单
据编码产生或变动调整，保存后单据修改也如此处理；
2、如果用户将某两个或两个以上原来属于同一单据、不同事务类型的编码
（如组装单、批次调整单）设置为同种规则，则其自动计数功能按同编码规
则的一起处理，即两种单据统一流水号计数，否则分别独立编号；不同类别
的单据编码允许重复；
3、估补差单、委外加工入库暂估补差单选项页签上的允许手工录入选项默
认设置为不选上，并且不允许用户修改设置；工票、派工单选项页签上的允
许手工录入选项默认设置为选上，并且不允许用户修改设置，工序计划单、
生产投料单的选项“单据保存时审核”锁定不可选；
4、如果核算项目的长度设置为0，表示长度按照实际核算项目长度产生；
5、所有项目长度累加不可超过编码允许的长度，若超过，保存时系统提示：
编码设置长度超过XX，请重新设置；需要注意的是随着流水逐步增加，可
能出现需要自动扩位的处理：比如原有设置的流水号长度为3位，在对应流
水号超过999时，就需要对对应编码规则中的流水号项目的位数自动扩位。

在编码生成时，若流水号长度超过系统设置位数，系统提示：‘当前流水号
长度已经超过最大位数X设置，系统将自动扩位！’，确认后编码设置中流水
号长度扩充一位。

2.4.2单据编码规则的应用
1、如果编码规则‘使用编码规则’复选框选中，单据新增时，系统按照编码规则产生单据编号，单据修改时，核算项目更改后，系统重新刷新生成单据编码；
2、如果单据修改，不调整核算项目，单据编码维持原状；
3、单据断号：由于删除产生的单据断号，以后考虑，当前手工编码解决；
注意：
同种单据不允许编码重复，当前同种单据的流水号统一流水处理，如果修改
流水号（编码规则中），按照新的流水号起始编号
4、如果系统‘使用编码规则’未选中，如果手工录入的单据编码重复，保存时系统提示：单据编码重复，保存不成功！‘确认’后返回单据编辑状态；
如果系统‘使用编码规则’选中，如果单据编码重复，保存时系统提示：单据编码重复，是否系统编码？如果选择‘是’，系统根据编码规则产生单据编码（如果重复，系统后台根据当前流水进行流水号递增），并保存单据，‘否’则返回单据编辑状态；
5、系统重新调整单据编码后，按照新设置的规则（考虑系统中已存在相同编码规则的历史单据）产生单据编码，例如调整流水号后，按照新的流水号编号。

2.5单据选项
2.5.1使用编码规则
本选项设定业务单据是否使用单据编码规则。

如果不选择使用编码规则，单据编码将不会根据编码规则产生，需要用户手工维护单据编码；如果选中，则按照编码规则产生单据编码。

2.6打印控制
打印控制是指对每个单据的打印次数进行限制的系统设置。

这是为了避免单据重复打印，同时限制业务单据的处理范围、将数据取得置于可控范围的必然要求。

2.7系统参数
单击〖系统管理〗→〖参数设置〗，系统转入选项设置的显示接口。

在该接口中，列出了客户关系管理系统涉及的系统选项的设置，用户要根据企业业务处理规范和处理惯例设置系统参数，以便满足客户的业务需要。

参数的设置及说明见下表。

第3章公用功能
3.1单据公用功能
✉单据非默认显示信息及录入方法
✉单据功能
3.1.1单据非默认显示信息及录入方法
1.非默认显示信息
用户进行一些系统设置和数据设置，会相应影响单据显示，主要包括的修改有：
1)单据编号“可手工录入”
如果用户选择了〖系统设置〗→〖系统设置〗→〖单据设置〗中的“可手工录入”选项，则用户可手工修改该单据上的系统顺序编号，否则用户不能修改该编号，每种单据可进行独立定义。

2)单据编号使用编码规则
如果用户选择了〖系统设置〗→〖系统设置〗→〖单据设置〗中的“使用编码规则”选项，则用户在新增单据时系统进行自定义编码，每种单据可进行独立定义。

2.使用自定义单据功能
可使用BOS进行单据的个性化设置。

自定义单据功能重新设计了该单据、增加一些自定义字段，则单据头、单据体会相应增加一些自定义字段。

3.单据录入工具
在单据上，有一些工具选择，用户可以借助这些简单工具进行单据的录入。

主要的录入方式或录入工具进行如下介绍：
1)基础数据查询
用来查询物料等基础数据和备注数据。

方法是：在一些单据字段（与基础数据有关的字段）使用快捷键F7，系统将弹出相关数据的查询窗口，用户查询、也可直接录入、修改数据信息。

2)保存后立即新增
方便用户录单时可连续新增单据，不用在单据保存后单击新增，提高录单速度。

4.其它的相关处理
1)根据录入客户自动携带负责人、币别
用户在单据录入时，录入客户后会将基础资料客户中的负责人、币别携带到单据上。

3.1.2单据功能
在业务处理中，单据模块可以实现新增、关闭、打印等多项功能。

以下一一介绍。

1.单据复制
在商机中，单据提供复制功能。

在单据中，可以经由复制单据来执行新增，其方法类似于基础数据中核算项目的复制增加。

使用工具条上的【复制】按钮、或选择〖编辑〗→〖复制〗，系统会自动生成一张新单据，并按用户设置的选项进行复制，用户只要添加、修改信息后成功保存，即可实现单据的新增，可快速提供单据的录入速度。

2.打印与打印预览
系统提供套打打印方式，用户可以经由选择〖档案〗→〖使用套打〗来使用或取消套打设置，可以经由在单据接口上（1）使用工具栏上的【打印】和【打印预览】按钮；（2）选择〖档案〗→〖打印〗、〖档案〗→〖打印预览〗，来进行打印的相关操作。

套打是系统提供用户在打印输出单据使按本企业的需要设置单据的打印格式，即将单据形式、数据，与单据相关的业务信息，以及其它数据按用户设计的格式打印的方法，其具体的设置以及应用请参见第9章单据套打工具部分。

3.单据的附件管理
系统除了在基础数据中提供附件管理外，还在所有单据及单据维护上，增加〖附件〗菜单，实现单据的附件管理。

该功能主要是考虑到很多用户针对单据等业务数据还有许多传真、邮件、文文件、图表、工程设计、详细备考等信息，需要与单据建立联系，以方便用户更全面、直接地查询生产经营业务的处理的全过程，更有利于企业业务管理控制的需要。

单据和附件的关系可以描述如下：
单据和附件的关系可以随时设置、修改或删除，不存在严格控制的关系；
当修改、关闭、反关闭单据时，该单据与附件的关系不变；
单据关联不传递附件联系；
该功能在保存单据后实现，也就是存在单据实体后才能增加。

功能使用非常简单，即在当前已保存单据接口，使用〖档案〗→〖附件〗，即调出“附件管理－编辑”接口。

在该接口上可以实现附件的增加、查询和删除等操作。

1)附件设置
附件信息包括以下几方面：
序号，是系统自动设置的，不可修改。

附件说明，是附件包含内容、作用的简要说明，由用户根据实际情况录入。

附件文件名，由用户直接录入或使用鼠标在操作系统地址范围内选择出。

一个附件可以被多张不同单据选中，而同一张单据也可以选择多个附件。

档案大小，由系统根据选择的附件自动取出，保存后即显示在当前接口。

设置后，即可保存。

对不需要、设置错误的附件删除，应选中某附件使用【删除】按钮即可执行删除操作。

2)附件查询
使用〖档案〗→〖附件〗调出的“附件管理－编辑”接口上也可以实现附件查询，即选中某一附件，使用【打开】按钮，即可在当前接口打开附件，具体查询附件内容。

注意，建议为性能以及空间考虑，单个附件不能大于3MB，总附件大小不要超过10MB。

4.邮件短信消息
单据提供发送短信、邮件、系统消息的功能，在单据上执行邮件、短信功能时，系统将调用邮件、短信发送标准接口，将单据相关信息（由用户定制）发送给对应接收人员。

3.2.1所有单据的筛选查询
在进入单据序时簿之前，首要步骤是进行所有已存在单据的筛选查询工作。

这项工作非常重要，是进行单据批量处理和管理控制的前提条件。

只有查询确定的单据，下面的处理工作才会相对通畅和严谨。

设定查询条件
设定查询条件包括方面的设定：
1.逻辑查询
逻辑查询是专门针对一种或多种查询组合进行的针对性查询，这种查询通常是为了特定的业务处理操作而进行的。