K3客户关系管理操作说明共103页文档

第1章系统概述

第2章系统设置

第3章公用功能

第4章客户管理

第5章商机管理

第6章销售过程

第7章市场管理

第8章服务管理

第9章决策分析

第10章资源中心

1.1关于本系统

客户关系管理Customer Relationship Management (简称CRM) 的核心思想就是将企业

的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，经由完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。

CRM也是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，实现于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等客户相关的领域。经由向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户数据，并强化跟踪服务、信息分析能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；另一方面则经由信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。

CRM作为一种管理技术，将最佳的商业经验与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个企业自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代化企业模式的转化。

K/3客户关系管理系统包括客户管理、商机管理、销售过程管理、市场管理、服务管理、决策分析模块，实现了对企业业务的售前、售中、售后的全过程管理，帮助企业实现以客户为中心的经营理念。客户关系管理系统与K/3 ERP系统的无缝集成，体现了企业信息化集成管理的思想。

客户关系管理系统的主要特点包括：

➢360度全生命周期管理的客户管理理念

➢高效的商机过程管理

➢准确的商机分析

➢完整的业务管理

➢全面的市场管理

➢高效规范化的服务管理

➢平台化的技术架构

1.2本系统在K/3 ERP中的位置

详细内容见图1-1

图1-1本系统在K/3 ERP中的位置

1.3 与其它系统的接口

K/3 CRM系统与K3为同一个数据库，基础数据与K3共享。

K/3 CRM与销售管理的集成，销售报价单与销售管理模块为同一个单据，CRM销售合同可以生成销售订单，与销售系统衔接组成完整的销售过程管理。

活动、商机、服务费用可以与财务的费用管理，完成费用的报销与后续处理过程。1.4整体方案图

图1-2客户关系管理整体流程图

2.1基础资料设置

任何系统要正常运作，都要进行基础数据设置，为成功使用系统做必要的准备工作。商机管理系统的基础数据设置不是一个完全独立的功能模块，很多设置与销售等系统共享相同的程序。如果在其它系统已经进行了设置，则无须再进行设置工作。这样可最大程度上减少重复录入的工作，提高效率。

2.1.1公共基础数据

基础数据是K/3系统进行管理所必须的各项基础数据的总称，在系统中具体包括物料、仓库、部门、职员、供货商、客户、科目、账号、币别、凭证字、计量单位、结算方式、仓位、各种核算项目和辅助数据等。在K/3系统中，基础数据存在于每一个子系统，用户可以在每一个子系统方便的进行基础数据的维护。有关基础数据维护的详细介绍请参见金蝶K/3基础数据系统手册。

注意，客户关系管理系统中，建议职员与用户建立对应关系，因为在大部分业务当中，用户和职员是需要这种一一对应关系。如当新增业务单据时，负责人(职员)可以直接取当前登录用户对应的职员。另外，启用部门、职员的数据授权，也必须经由这种对应关系找到职员能查看数据范围。举个例子，如希望业务员只能查看本部门的客户，在一般启用部门数据授权，让销售一部的业务员对应的用户只能有本部门的数据权限，则业务员必需与用户对应才能实现。

对于业务单据中序时簿过滤条件中“我的XXX”预设方案，也是经由当前登录的用户对应的职员=“我”来实现的。如“我负责的客户”，就是经由当前登录用户对应职员，找到客户负责人与用户对应的职员为同一人的逻辑实现的。

所以，在建立职员、用户基础数据时，将其对应是很有必要的。同时，建立职员时，建议同时维护好职员的部门，这样。在业务单据中，录入职员后，会自动携带职员的部门。

注意：

CRM很多基础数据在辅助数据中进行设置，如活动类型、服务类型等。

2.1.2业务资料销售阶段定义

应用说明：供商业机会所引用，体现随商业机会的不断推进，商机的成功率不断提高的过程.销售阶段信息及录入方法，如表2‑1

数据项说明必填项

（是/否）阶段代码手工录入，不允许重复。是

阶段名称手工录入，不允许重复。是

阶段长(天数)手工录入否

成功率%1．百分数;取值范围0~100,包含0和100；精度为2位小数，

是

不允许重复；

2．应用：商业机会中，作为权重收入的计算依据，权重收入

=预计收入*当前阶段成功概率

阶段说明手工录入否

竞争对手

应用说明：供商业机会所引用，体现当前商业机会所遇的竞争对手及其相关信息。

竞争对手信息及录入方法，如表2‑2

数据项说明必填项

（是/否）代码手工录入，不允许重复。是

竞争对手手工录入，不可重复是

状态 1.下拉列表选择，不可手工录入；2、选项为：活跃，一般，不活跃。是

国家手工输入代码或F7键从K/3基础数据“国别地区”中选择否

城市手工输入代码或F7键从K/3基础数据“城市港口”中选择否

地区手工输入代码或F7键从K/3辅助数据“区域”中选择否

主要产品手工录入否

主要客户手工录入否

威胁程度1、下拉列表选择，不可手工录入；2、选项为：高，中，低。是