餐饮知识问答
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餐饮知识问答及应变题
一、应知应会
1)遇到衣冠不整欠缺礼貌的客人到餐厅用膳时怎么办?
1、以友好的态度对客人表示歉意
2、以婉转的语言劝导提醒客人
3、切忌与客人争论
2)遇到心情不佳的客人到餐厅用膳时怎么办?
1、服务员更要态度温柔,热情和蔼,耐心周到。
2、注意语言精炼,尽量满足客人,操作敏捷。
3)伤残人士进餐厅吃饭,服务员应怎么办?
1,尽量为他们提供方便。
2、不要感到奇怪和投以奇异的眼光。
3、灵活适当地帮助他们,使其感到是帮助而不是同情。
4)餐厅里已满座,只有留给旅行团的座位空着,客人硬要坐下,怎么办?
1、礼貌告诉客人此台是留给旅行团的。
2、要尽力为客人找座位,看有没有翻台的或请客人稍候。
5)遇到有小孩的客人进餐怎么办?
1、马上为小孩取一张干净的刀、孩椅。
2、尽快把食物给他们。
3、注意放好餐桌上的餐具及热水等。
4、在可能的情况下,可搞一些小项目给他们以满足其新奇感,使他们快乐地进餐。
6)客人要向服务员敬酒怎么办?
1、应婉言谢绝。
2、主动为其服务避开客人注意力,不至使其难堪。
3、借故为其他客人服务。
7)餐厅即将休息,但客人要到餐厅用餐怎么办?
1、更要热情接待,不能有任何不满情绪。
2、主动带客人到距厨房较近的餐位,介绍简单、快速的菜式。
3、客人未吃完,绝不能关灯,打扫催促客人。
8)发现客人损坏餐厅物品时;怎么办?
1、马上上前清理碎片。
2、询问客人有无碰伤(如碰伤马上采取措施)。
3、待客人用膳完毕后婉言向客人收取赔偿费。
9)开餐时,两台客人同时需要服务怎么办?
1、做到一招呼、二示意、三服务。
2、经过他们桌子时说一声:“马上就到这里来”或“请稍等一会儿”。
10)发现未付帐的客人已离开餐厅怎么办?
1、马上追上前有礼貌地小声地把情况说明,请客人付费。
2、如遇客人和朋友在一起,应请客人站到一边,再将情况说明。
11)客人擅自拿取餐厅的器皿餐具,经指出又不承认时怎么办?
1、马上向班长汇报,由班长礼貌解释。
2、设法使客人自觉交还,或可介绍他们到商店购买。
3、如还不承认,应请示领导解决或按规定价格酌情收费。
12)用餐中,米饭供应不上时怎么办?
1、向客人道歉,说明原因,请客人稍等。
2、也可征求客人意见是否以面食等代替。
13)服务过程中,宾客要求与服务员合影时应怎么办?
1、婉言谢绝,因为随便与宾客合影会引起误会或不良影响。
2、如确实推辞不过,应多请一个服务员陪照。
14)上菜时,台面上已摆满了菜不够位置放怎么办?
1,把台面上现有的碟移好位置,留出空位。
2、如台面不能再有空位,应拿去剩下最少菜的碟,但要征求客人意见,切忌重叠放置。
3、将最少菜的碟,征求客人意见后,分给客人。
15)上拔丝类甜菜时怎么办?
1、把台面上的餐具收去(除茶杯、水杯外)。
2、上冷开水、木筷子。
3、动作要特别迅速,以防糖变硬。
16)错上有猪肉类的菜式给清真客人时怎么办?
1、马上向领导汇报。
2、由主管或班长上前向客人道歉。
3、尽快给客人更换菜式,以取得谅解。
17)开餐期间突然停电怎么办?
1、保持镇静,设法稳定客人情绪,请客人不必惊慌。
2、说服客人尽量不要离座。
3、点燃蜡烛,及时电话通知工程部。
4、密切注视客人动态,暂不让外人进入餐厅。
18)开餐过程中,客人之间发生争吵怎么办?
1、服务员应立刻上前制止。
2、有可能的情况下,给其中一方客人调换到距离较远的另一张台用膳,但要征得本人同意。
3、给他们热情周到的服务,主动送上香巾茶水。
19)客人自带酒水来用膳时怎么办?
1、给客人摆好相应的酒杯。
2、如是威士忌一类的酒应送上冰块。
3、向客人讲清,要收取一定的服务费。
20)在服务过程中,服务员不小心弄脏客人衣服时怎么办?
1、诚恳地向客人道歉。
2、设法替客人清洁。
3、可能的情况下,免费为客八把衣服洗干净。
21)客人把吃剩的食品,酒水等留下要求服务员代保管时怎么办?
1、向客人解释食品不能代存的原因。
2、尽量说服客人把东西带走。
22)客人之间互相搭台用膳,服务员为客点菜上菜时怎么办?
1、听清客人点什么菜,熟记各点菜客人的特征。
2、上菜时要核对菜单,报上菜名。
3、客人点了同一品种菜式,要按客人点菜顺序上菜。
23)发现点菜单遗失怎么办?
1、应马上向客人道歉。
2、马上到厨房征得厨师同意,请厨师协作,尽快把该菜单的菜式做好。
24)客人点菜后因急事不要怎么办?
1、如未开始做,马上取消。
2、已做好,迅速用食品盒盛好给客人。
3、征得客人同意将食品保留待办事完毕后再用,但要先办好付款手续。
25)客人急于去赶车、船怎么办?
1、介绍客人吃些烹调简单、快捷的菜式品种。
2、亲自到厨房安排先做或在菜单上盖上特殊印鉴。
3、服务快捷、灵敏、尽量满足客人要求。
26)服务员上菜前如何把关?
1、菜不熟不上。
2、量不够不上。
3、颜色不对不上。
4、不合卫生要求不上。
5、菜不够热不上。
1、什么是服务意识餐馆服务员应怎样树立强烈的服务意识?
要点:①服务意识——自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它发自服务,人员的内心。
②餐馆服务员要从三个方面努力,树立强烈服务意识:①正确认识服务工作的重要意义及其对旅游业发展的作用。②热爱自己的企业、热爱本职工作,有做好餐馆服务的强烈愿望和主动精神。⑧学习和掌握好服务知识和技能,灵活运用,在服务工作中得到乐趣、升华服务意识。
2.什么是礼节,什么是礼貌,它们有何区别?
要点:礼节——向他人表示敬意的一种形式。礼貌——在社会交往中人与人之间表示尊重所遵循的一定的行为规范。区别是:礼节一般带有某种动作和形式,如握手,敬礼,礼貌是通称。礼貌包括礼节,又比礼节范围广,从称呼,言行到举止动作都反映一个人的礼貌。3.饮食服务中对服务员的基本礼节礼貌要求是什么?
要点:主要包括4个方面:①服务态度好②讲求语言艺术⑧注意仪容仪表④正确运用形体语言
4.餐厅服务中4—6人台和8—10人台所使用的台布规格是什么?
要点:①4-6人台,180cmXl80cm。②8—10人台,220cmX220cm.
5.中餐宴会摆台中,摆餐具的规格是怎样的。
要点:①先摆餐具,规格为距桌边1cm,盘距相等。(2)摆筷子:置餐盘右边,筷子架上,规格为:距餐盘0.5cm,筷子前端距盘边0.5cm,后边距桌边1.5cm。(3)摆羹匙。置羹匙托上,把朝左。放餐盘上方0.5cm。
6。小李是桌面服务员,迎宾员领来4位客人,请问他应怎样为客人提供上案前的服务工作。要点:①向客人问好,表示欢迎,拉椅让坐。
②送客人香巾擦手,同·时询问客人用什么茶。提供斟茶服务并送给客人菜单。
③过一会请客人点菜,推销饮食产品,并推销酒水饮料开好点菜单,请客人稍侯。
④将点菜单送厨房和收款台,不时为客人斟茶。等侯上菜。
7。小王是西餐厅迎宾领位员,昨日晚当班中间来了6位客人。请问她应怎样领位迎接这些客人。
要点:分步:①向客人问好,表示欢迎。②询问客人人数。(3)了解客人是否有订餐或订位。
④根据餐厅座位利用情况将客人引到适当餐桌,拉椅让坐,交桌面服务员。
8、请说出中国八大菜系中影响最大的四种菜系。