顾客导向

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有效的开拓和维持回头生意 1）数据库营销 ：利用自己收集的顾客数据，
预测顾客将来的购买行为
2）常客营销策略：使用激励计划培育顾客忠诚度
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独特的体验暗示
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保证顾客体验中的所有暗示都是经过 精心设计布局的：产品性能、服务水准以及产品和服务所处
的环境。顾客无时无刻不在关注这一切，对此企业应给三者并重。
服务人员：在策略指导下在 系统中处理具体服务事项的 人员（服务者）
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贯彻以顾客为中心的服务宗旨
一
二
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理解顾客 发现顾客的真实需要 提供顾客需要的产品和服务 尽最大可能为顾客提供满意的服务 使顾客成为企业的“回头客” 让顾客“一传十，十传百”
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三
四 五 六
以顾客为中心的具体措施
设计令顾客满意的产品 1、安全 2、节省 3、个性化 4、情感 5、简约
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做好销售和售后服务 1、无条件服务 3、额外好处 5、真诚相待 7、超值服务
2、全面服务 4、组织措施 6、重义轻利
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正确认识市场
——营销和企业成功的关键
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认识市场：
了解顾客、竞争对手、技术、社会和人口发展趋势
后记
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综上所述，坚持不断的培养顾客的忠诚会得到很 好的回报，了解顾客导向，并努力促使这种导向 向有利于我们企业的方向发展，能给我们带来的 不仅是蒸蒸日上的业绩，还有百姓间口口相传的 良好声誉和可以预见的美好未来。
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感谢观看
认清“价值破坏者”并将之“清除出列”
为创造“顾客价值”奠定基础： 把握进入市场的时机：
把握时机抢占市场份额 提供新奇，了解顾客，舍得花钱
找一个能充分发挥自己特长的市场：
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永远为顾客着想
——以顾客为中心
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做顾客的最佳听众 充分与顾客接触，向他们展示一切
用诚信增加对顾客的情感尊重
实现以顾客为中心的目标
赢得顾客的忠诚
——记住“80&20”原则
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80&20原则：企业80%的利润来自20%的顾客 提高顾客满意度，增加回头客
创造出独特的体验暗示，让顾客对你情有独钟
提高顾客满意度，使企业成为真正意义上的顾 客导向型企业
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Fra Baidu bibliotek
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提高顾客满意度增加回头客
不同顾客的满意度有巨大的差别 1）顾客接触：接触的顾客越多满意度越低 2）市场份额：所占有市场份额越大满意度越低 3）转换方便：同行业中转换越方便满意度越低
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竭尽全力为顾客服务
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当企业不能对顾客的要求作出迅速反应时，可以从细小 礼仪要求着手优化顾客直接接触的方面，改变顾客对你 企业的印象 应当了解顾客需要什么，依据顾客的意见调整经营方向。 提高对顾客要求做出反应的速度 让所有员工都知道迅速满足顾客要求的重要性
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关于赢得顾客忠诚度的一些原则
n 准确评估每一位顾客的价值 n 不要认为最大的顾客最重要
n 以最忠诚的顾客为标准去寻找新顾客
n 鼓励员工忠诚 n 即使很难创造顾客忠诚也要尽力而为
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顾客就是上帝
n牢记顾客就是上帝，优质 服务之于营销就如基督徒 的虔诚祈祷一样的都是取 悦上帝的手段！
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原则
效用
态度
时间
产品的可 靠度
诚恳
随时 长久
提高服务质量是争取消费者的关键，也是非价格竞争的 主要表现。 Page
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以顾客为中心的服务模式
服务系统：根据 策略建立的行之 有效的系统（服 务方式）
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服务系统
顾客 服务人员 服务策略
服务策略： 制定出为顾 客提供满意 服务的根本 方法（服务 目标）
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顾客导向
前言
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营销是企业成功的关键因素。“营 销”一词不应该被认为是过去大家 认定的销售，而必须赋予新的意 义——满足客户的需求
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主要内容
以顾客为中心（原则） 正确认识市场（方法） 永远为顾客着想（宗旨） 赢得顾客的忠诚（目标）
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以顾客为中心
——提高服务质量
和顾客的习惯性体验保持一致：主要是指在顾客的体验
过程中与日常习惯保持一致
找出一套独具一格、创造同样良好印象的方法
把商场改造成“情场”
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提高顾客满意度
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顾客信息系统是基础 降低顾客的交易成本 提高员工在经营中的参与程度和积极性 以顾客满意度为考核指标的一个重点 对员工进行解决问题技巧的培训 理顺业务流程 重视顾客投诉的价值，积极处理投诉