《厅堂现场管理与主动服务营销技巧》
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序号 级别 位置 举措 亮点
1
一级分 流
2
二级分 流 三级分 流
3
大堂管理引导流程
（一）
贵宾客户分流引导流程
（二） 潜在贵宾客户分流引导流程
（三）
普通客户分流引导流程
大堂识别推荐流程及技巧
1、流程图简介 2、第一时间关注进入网点客户 3、三种状态下的客户识别判断法 4、不同客户的推荐方法
动线管理—空号管理
第一部分 服务营销
一、服务营销意识提升
二、服务营销技能提升
一、营销心态建设
二、建立良好的第一印象
你想做客户眼中的哪类人？
三、客户识别—— 形象识别
客户识别——语言识别
声音的高低
重音的运用
语气的强弱
不经意泄露出来的消息
客户识别——举止识别
• 表情
• 眼神
• 手势
• 姿态
客户识别——心理识别
厅堂现场管理 与主动服务营销技巧
讲师: 武千惠
课程内容
第一部分 服务营销
第二部分 现场管理
第一部分 服务营销
一、服务营销意识提升
二、服务营销技能提升
竞争加剧 因势而变
客户需要
企业发展
因您 而变
竞争时代下的自我角色定位
服务的内涵
S E R V I C Smile for every one
SERVICE
推荐产品 引导客户 大众客户 有卡2万元以内 自助 服务区 大众客户 简单业务 大额现金 封闭式柜台 服务区 协助封闭 引导客户 辅助客户做好准备工作 中端个人客户 复杂业务 对公客户 开放式柜台 服务区 协助开放 式柜员
高端个人客户 理财业务 对公客户 理财服务区 协助 理财经理 对公客户经理
客 户
购买动机
客户识别——性格识别
• 快节奏
D型 I型
• 任务定向
C型 S型
• 人事定向
• 慢节奏
四、产品的需求挖掘
产品消费的需求：
消费心理的需求：
满足型or创造型
隐性or显性
提问的技巧
F 型问题：FACTS 发掘事实的问题
• 了解客户现状 • 客户有没有相关的需求 • 若想知道你未来的方向，你就必须知道你目前在哪里
”
投诉处理不当会带来可怕的后果！
客户常见的投诉原因有哪些？
1
2
投 诉
4
！
3 5
营业网点内引起客户投诉升级的8大因素
1 2 客户 投诉升级
5
6 7
8
3 4
投诉前
投诉中
投诉后
处理投诉是求最优解
• 最优： 。
• 次优：圆满解决问题，获得客户的好感。
• 再次：双方达成妥协，在处理问题的态度上获得
客户的认同。
便
立特性和功能
优点：由独特的特性/功能引发出来的
利之处
利益：可以为客户带来的好处和利益，
以满足其深层次的需求
证据：用以证明利益的案例、数据
六、识别客户的购买信号
表情 信号
语言 信号
动作 信号
七、促成交易常用方法
法 法 法
法
促成法
法
法 法
法
课程内容
第一部分 服务营销
第二部分 现场管理
大堂管理的职责及重要作用
设置客户安抚机动岗 1
空号回收 2
动线管理—客户关怀管理
1 迎候关怀
动线管理—客户关怀管理
2 咨询关怀
1
2
3
动线管理—客户关怀管理
3、流动关怀
自助设备 操作指导
报刊杂志
切勿碰触的心理地雷
网点现场服务管理
日常管理
动线管理
投诉处理
正确看待客户投诉
• 投诉促进了“ • 投诉隐藏了“
” ”
• 投诉寄予着“
• 底线：问题得到控制，避免事态扩大，即不引发 更大的不满，不造成公众影响。
现场报怨与投诉处理步骤
Calm——平复情绪 Listen——积极倾听 Empathy——表达共鸣 Apologized——真诚道歉 Result——解决方案
1 2 3 4
5
5
现场报怨投诉处理技巧
法
1.
2.
3. 4.
法
法 法
O型问题：OPINIONS 发掘观点、想法的问题
• 找出客户对他目前状况的想法和观点 • 让客户去评价他的状况
C型问题：CHANGE 发掘改变的问题
• 识别是否有改变他目前状况的意愿 • 确定倾向于的解决方案或行动
好好说话——表达技巧
善用“我”代替“你”
赞美的力量
善用幽默 语音语调
送别客户
辅助客户
式柜员
其它：大堂日志/处理客户投诉/大堂环境
流程与规范的重要意义
经验的传承与延续
引导客户习惯
强调职业状态
有助内部协调
避免犯错误
保证服务界面统一
网点现场管理
日常管理
动线管理
投诉处理
日常服务管理
一会
三巡检
两 表
网点现场服务管理
日常管理
动线管理
投诉处理
动线管理—流量管理
Excellence in everything you do Reaching out hospitality to every customer with
Viewing every customer as special Inviting your customer to return Creating a warm atmosphere
5. 跟踪服务 6. 对事件的反省
前车之鉴：投诉处理常见问题
含糊其辞
复述痛苦
以己度人 钻牛角尖
பைடு நூலகம்
冠冕堂皇
锦囊妙计：投诉处理经典战术
奉若上宾 以退为进 笔下乾坤
以静制动 借力打力 移情换景
感谢聆听！
30
大堂管理–关键指标
. 31
现场服务的关键环节
服务人员能否主动 给与客户迎候与引导，给客户创造良好的 第一印象； 服务人员能否积极 地响应客户的需求，帮助客户解决问题； 服务人员能否在第 一时间安抚客户的情绪，引导理性解决问 题。
现场管理的的流程穿越 大堂经理服务销售流程
咨询服务区 客 户 迎接客户 识别客户 分流客户 休息等候区 营销信息 发布区 问候客户 推荐产品
E
Eye contact that shows we care
什么是客户满意？
产品
客户满意取决于客 户让渡价值。
硬性服务
客户总价值
软性服务
延伸服务
形象
好的服务既能够提
高客户总价值，也 能够降低客户的成 本。
客户总成本
货币成本
时间成本
精力成本
体力成本
客户让渡价值
客户满意主要因素
• （理性）： • （感性）：
将下列习惯用语换成专业表达： • 习惯用语：你干什么？
• 习惯用语：你听错了，不是那样的。
• 习惯用语：如果你要办理此项业务，必须拿出有效证件。
学会倾听
听
聽
用耳聆听 用眼观察 用心体会 可王天下
五、产品呈现技巧
特点：产品、业务或者服务所具备的独
eature dvantage enefit
vidence
优质服务四要素
• 思考：做好服务营销对银行、对网
点、对自己有什么好处？
一举三得
对银行的好处：
对网点的好处：
对自己的好处：
如何理解服务营销
服务本身就是产品，服务的过程就是营销的过程
案例分享：唐鹏的注会指南
服务无小事
服务需真诚
案例分享：《做自己的贵人》
以客户为中心的理念
关注客户的需求，还是仅仅关注交易？ 关注客户的体验，还是仅仅关注业务？ 关注客户的状况，还是仅仅关注自我？ 案例分享：唐女士的烦恼；
1
一级分 流
2
二级分 流 三级分 流
3
大堂管理引导流程
（一）
贵宾客户分流引导流程
（二） 潜在贵宾客户分流引导流程
（三）
普通客户分流引导流程
大堂识别推荐流程及技巧
1、流程图简介 2、第一时间关注进入网点客户 3、三种状态下的客户识别判断法 4、不同客户的推荐方法
动线管理—空号管理
第一部分 服务营销
一、服务营销意识提升
二、服务营销技能提升
一、营销心态建设
二、建立良好的第一印象
你想做客户眼中的哪类人？
三、客户识别—— 形象识别
客户识别——语言识别
声音的高低
重音的运用
语气的强弱
不经意泄露出来的消息
客户识别——举止识别
• 表情
• 眼神
• 手势
• 姿态
客户识别——心理识别
厅堂现场管理 与主动服务营销技巧
讲师: 武千惠
课程内容
第一部分 服务营销
第二部分 现场管理
第一部分 服务营销
一、服务营销意识提升
二、服务营销技能提升
竞争加剧 因势而变
客户需要
企业发展
因您 而变
竞争时代下的自我角色定位
服务的内涵
S E R V I C Smile for every one
SERVICE
推荐产品 引导客户 大众客户 有卡2万元以内 自助 服务区 大众客户 简单业务 大额现金 封闭式柜台 服务区 协助封闭 引导客户 辅助客户做好准备工作 中端个人客户 复杂业务 对公客户 开放式柜台 服务区 协助开放 式柜员
高端个人客户 理财业务 对公客户 理财服务区 协助 理财经理 对公客户经理
客 户
购买动机
客户识别——性格识别
• 快节奏
D型 I型
• 任务定向
C型 S型
• 人事定向
• 慢节奏
四、产品的需求挖掘
产品消费的需求：
消费心理的需求：
满足型or创造型
隐性or显性
提问的技巧
F 型问题：FACTS 发掘事实的问题
• 了解客户现状 • 客户有没有相关的需求 • 若想知道你未来的方向，你就必须知道你目前在哪里
”
投诉处理不当会带来可怕的后果！
客户常见的投诉原因有哪些？
1
2
投 诉
4
！
3 5
营业网点内引起客户投诉升级的8大因素
1 2 客户 投诉升级
5
6 7
8
3 4
投诉前
投诉中
投诉后
处理投诉是求最优解
• 最优： 。
• 次优：圆满解决问题，获得客户的好感。
• 再次：双方达成妥协，在处理问题的态度上获得
客户的认同。
便
立特性和功能
优点：由独特的特性/功能引发出来的
利之处
利益：可以为客户带来的好处和利益，
以满足其深层次的需求
证据：用以证明利益的案例、数据
六、识别客户的购买信号
表情 信号
语言 信号
动作 信号
七、促成交易常用方法
法 法 法
法
促成法
法
法 法
法
课程内容
第一部分 服务营销
第二部分 现场管理
大堂管理的职责及重要作用
设置客户安抚机动岗 1
空号回收 2
动线管理—客户关怀管理
1 迎候关怀
动线管理—客户关怀管理
2 咨询关怀
1
2
3
动线管理—客户关怀管理
3、流动关怀
自助设备 操作指导
报刊杂志
切勿碰触的心理地雷
网点现场服务管理
日常管理
动线管理
投诉处理
正确看待客户投诉
• 投诉促进了“ • 投诉隐藏了“
” ”
• 投诉寄予着“
• 底线：问题得到控制，避免事态扩大，即不引发 更大的不满，不造成公众影响。
现场报怨与投诉处理步骤
Calm——平复情绪 Listen——积极倾听 Empathy——表达共鸣 Apologized——真诚道歉 Result——解决方案
1 2 3 4
5
5
现场报怨投诉处理技巧
法
1.
2.
3. 4.
法
法 法
O型问题：OPINIONS 发掘观点、想法的问题
• 找出客户对他目前状况的想法和观点 • 让客户去评价他的状况
C型问题：CHANGE 发掘改变的问题
• 识别是否有改变他目前状况的意愿 • 确定倾向于的解决方案或行动
好好说话——表达技巧
善用“我”代替“你”
赞美的力量
善用幽默 语音语调
送别客户
辅助客户
式柜员
其它：大堂日志/处理客户投诉/大堂环境
流程与规范的重要意义
经验的传承与延续
引导客户习惯
强调职业状态
有助内部协调
避免犯错误
保证服务界面统一
网点现场管理
日常管理
动线管理
投诉处理
日常服务管理
一会
三巡检
两 表
网点现场服务管理
日常管理
动线管理
投诉处理
动线管理—流量管理
Excellence in everything you do Reaching out hospitality to every customer with
Viewing every customer as special Inviting your customer to return Creating a warm atmosphere
5. 跟踪服务 6. 对事件的反省
前车之鉴：投诉处理常见问题
含糊其辞
复述痛苦
以己度人 钻牛角尖
பைடு நூலகம்
冠冕堂皇
锦囊妙计：投诉处理经典战术
奉若上宾 以退为进 笔下乾坤
以静制动 借力打力 移情换景
感谢聆听！
30
大堂管理–关键指标
. 31
现场服务的关键环节
服务人员能否主动 给与客户迎候与引导，给客户创造良好的 第一印象； 服务人员能否积极 地响应客户的需求，帮助客户解决问题； 服务人员能否在第 一时间安抚客户的情绪，引导理性解决问 题。
现场管理的的流程穿越 大堂经理服务销售流程
咨询服务区 客 户 迎接客户 识别客户 分流客户 休息等候区 营销信息 发布区 问候客户 推荐产品
E
Eye contact that shows we care
什么是客户满意？
产品
客户满意取决于客 户让渡价值。
硬性服务
客户总价值
软性服务
延伸服务
形象
好的服务既能够提
高客户总价值，也 能够降低客户的成 本。
客户总成本
货币成本
时间成本
精力成本
体力成本
客户让渡价值
客户满意主要因素
• （理性）： • （感性）：
将下列习惯用语换成专业表达： • 习惯用语：你干什么？
• 习惯用语：你听错了，不是那样的。
• 习惯用语：如果你要办理此项业务，必须拿出有效证件。
学会倾听
听
聽
用耳聆听 用眼观察 用心体会 可王天下
五、产品呈现技巧
特点：产品、业务或者服务所具备的独
eature dvantage enefit
vidence
优质服务四要素
• 思考：做好服务营销对银行、对网
点、对自己有什么好处？
一举三得
对银行的好处：
对网点的好处：
对自己的好处：
如何理解服务营销
服务本身就是产品，服务的过程就是营销的过程
案例分享：唐鹏的注会指南
服务无小事
服务需真诚
案例分享：《做自己的贵人》
以客户为中心的理念
关注客户的需求，还是仅仅关注交易？ 关注客户的体验，还是仅仅关注业务？ 关注客户的状况，还是仅仅关注自我？ 案例分享：唐女士的烦恼；