优质服务礼仪与投诉处理技巧

《优质服务礼仪与投诉处理技巧》
课程背景：
在谈到人与人之间的正式交往与相互处理关系的时候，中国古代典籍《礼记》曾给出过一项基本规则：“以礼节之”，它的含义是：必须用“礼”来具体约束人际交往以及人与人之间的关系。

“礼”，就是是一种道德规范，以尊敬他人来协调人际关系，“仪”是“礼”的具体表现形式。

在现代社会中，人们不仅讲究礼仪、运用礼仪，并且在不同的场合、不同的位置上被要求遵守各不相同的礼仪规范。

一个公司的员工形象是构筑企业公众形象的基石，是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映员工自身的素质，而且折射员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。

恰当的礼仪可以更好地帮助员工赢得机会；遵时守信、尊重他人是现代服务礼仪的重要原则；真诚、自律和适度是不变的礼仪法则。

本课程旨在帮助员工掌握服务礼仪规范及投诉处理技巧，提升公司的公众形象。

课程时间：1天
课程目标：
1、了解礼仪服务基本理念及行为标准；
2、掌握优质服务礼仪规范及服务技巧，灌输细微服务理念，提高服务意识；
3、使学员了解如何塑造与企业相吻合的专业形象，规范行为，提升企业形象；
4、掌握通用礼仪并熟练运用，提高服务接待工作中沟通技巧；
5、提升人际关系处理能力，建立和谐积极的人际氛围；
6、正确认识投诉，掌握基本投诉处理技巧。

课程大纲：
第一章：赢得客户信任的法宝---助您在职场脱颖而出
1.礼仪概述：什么是礼仪，为什么要学习礼仪，树立正确的服务礼仪观
2.给人留下美好印象的方法，增加你的人生筹码
3.正确的角色定位，为优质服务做好铺垫
第二章：仪容礼仪---职业风范的个性化展现
1、仪容规范
2、发式发型的职业要求
3、女士化妆与男士修面的具体要领
4、仪容的禁忌
第三章：着装礼仪---视觉美学在礼仪中的运用
1、着装规范示范讲解
2、着装的基本原则
3、常见着装误区点评
4、鞋袜的搭配常识
5、配饰的选择和使用规范
6、总结：自我形象检查与重新塑造
第四章：仪态礼仪---视觉美学在礼仪中的运用
1、眼神
2、微笑的最高境界
3、站姿要规范
（1）自然站姿：“V”型站姿
（2）站姿要点：挺、直、高
（3）女士“丁”字站立
4、行姿要规范
（1）要领：从容、轻盈、稳重
（2）基本要求：方向要明确、步幅适度、速度均匀、重心方准、身体协调（3）禁止不当行姿
（4）行姿运用的特例：陪同引导、上下楼梯、出入办公室等
5、蹲姿要规范
（1）男士蹲姿：高低式蹲姿
（2）女士蹲姿：高低式蹲姿不交叉式蹲姿
（3）注意事项
6、坐姿要规范
要领：端庄、稳重、大方
7、手势
（1）手势的正确使用
（2）同一手势的不同含义
（3）手势禁忌
第五章：优质服务礼仪规范详解---吹响优质服务礼仪序曲
一、优质服务礼仪常用礼节
1、距离---4类距离的把握
2、称呼---称呼的基本要求与规范、禁忌等
3、致意---致意的种类（点头、鞠躬、告别）、方法、规范与禁忌等
4、递接---递手册、笔、证书、花等操作技巧
5、名片---名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌等
6、握手---握手的顺序、场合运用、规范与禁忌等
7、介绍---介绍的分类：他人介绍的要求与顺序、介绍的手势与规范等
8、引领礼仪---与客户同行的礼仪规范
9、电梯礼仪---电梯进入顺序规范
10、乘车礼仪---位次规范、乘车仪态规范、乘车禁忌等
二、接待礼仪
1、迎接客户（准备、关注、相迎）
2、接待客户五部曲（询问、指引、协助）
3、送别客户（道别）
三、交谈礼仪：
1、交谈的禁忌
2、文明用语的使用
3、沟通技巧（与上级、同事、客户的交流方式）
第六章：客户投诉处理技巧
一、什么是投诉
1、正确认识投诉
2、投诉的种类和形式
二、投诉产生的原因
1、经营者的原因
2、经营客观环境的原因
3、客户的原因
三、投诉的影响力
1、投诉是企业生存的绊脚石
2、正面意义的投诉有利于企业发展和进步
四、分析客户人格类型与诉求，掌握基础投诉处理技巧
1、针对不同客户采取不一样的解决方式
2、了解客户投诉背后的诉求
3、六心培养，学会换位思考，尊重客户
4、服务意识的培养，尽量预防投诉的发生
课程回顾、总结及分享。