整形医院顾客回访管理制度及执行细则
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（4）7-10天内跟进
若前期已促进成单但没有效果，则由客服专员跟进，进行未成单顾客满意度调查，制定回访计划；
八、已成单顾客回访流程
1、术前跟进
对于已成单顾客（包括交预约金）,若顾客未进行手术或治疗，由现场咨询继续跟进，尽快让顾客进行手术和治疗，不要因为时间过长或缺少跟进而使顾客跑单；对于已进行手术或治疗的顾客，按以下步骤进行回访：
二、顾客回访分类
1.未上门回访（网络/新媒体咨询针对咨询或预约过但仍未上门的顾客）
2.未成交回访（现场咨询或网络/新媒体咨询针对上门咨询但未成交的顾客）
3.术后回访（针对手术或治疗后顾客进行恢复情况的跟进与回访）
4.活动回访（筛选顾客进行医院专家坐诊、促销优惠等信息的告知）
三、顾客质量分级标准
1.A类（重要）：消费能力强，美丽意识强，已对医院产生依赖，长期定向在医院消费的高端顾客
5.现场咨询及网电/新媒体咨询维护跟进所有顾客；
五、咨询人员会员管理系统回访内容登记细则
1.网电/新媒体咨询登记细则
（1）登记顾客咨询内容；
(2 )登记顾客以往美容史；
（3）登记咨询人员和顾客预约设计的美学方案；
(4 )登记咨询人员和顾客确认的价格（范围），折扣或优惠等
（5）登记咨询人员和顾客预约的来院时间
（2）顾客治疗部位目前的情况
（3）顾客亲友对治疗效果的认可程度
（4）顾客（或其亲友）其他感兴趣的项目
（5）顾客反馈的其他问题
（6）顾客预约的复查或下次来院的时间
情况登记格式：
顾客满意度：
顾客治疗改善情况：
亲友认可程度：
可开发项目：
下次来院时间与目的：
5.整形医助/护士回访登记细则
（1）顾客治疗后对效果的满意度
（2）1-2天内跟进
对于未成单顾客，由现场咨询优先跟进，或由现场咨询指定网电咨询进行跟进；了解未成单原因，确认顾客意向，促进成单；做好会员管理系统登记；
（3）5-7天内跟进、
由现场咨询伺机跟进，了解顾客意向，促进成单；做好会员管理系统登记；若前期经网电跟进发现顾客对现场咨询不满意或其他特殊情况，可指定客服专员或其他现场咨询跟进（以满意度调查的名义跟进）
（6）登记顾客其他兴趣项目
（7）登记咨询人员向顾客推荐的其他项目
（8）登记咨询人员的跟进计划
（9）登记顾客反映的特殊情况
情况登记格式：
顾客来源：
咨询项目：
报价：
顾客情况：
可开发项目：
顾客等级预估：
预约上门时间：
2.现场咨询登记细则
（1）登记Baidu Nhomakorabea客咨询内容
（2）登记顾客以往美容史
（3）登记咨询人员为顾客设计的美容方案
2.B类（潜在）：有消费能力，自身有可开发项目，能够长期维护，有提升至A类顾客的潜能
3.C类（一般）：消费能力低，高端项目开发难度高，更关注价格和优惠活动
4.D类（回收）：无消费能力，无开发可能，单纯参与免费或体验活动的顾客
备注：
1、网络/新媒体咨询在与顾客交流过程中，初步判断顾客质量，并录入会员管理系统，可根据登记分别制定回访计划
七、未成交顾客回访流程
（1）当天跟进（主要针对员工介绍和网电/新媒体预约顾客）
当天顾客上门咨询后，若顾客未成交，在顾客未出门或出门不久时，现场咨询根据顾客情况，通知相应员工或网电/新媒体咨询与顾客进行联系，了解顾客未成交原因，若因为价格原因，则告知顾客稍等，会帮忙向领导申请更低优惠。如因为现场咨询或面诊专家原因，则告知顾客会帮忙安排其他咨询医生或专家为其进行面诊。
整形医院顾客回访管理制度及执行细则
一、回访执行细则的目的
1.发现整形医院在服务过程中的不足之处，做好顾客的高端服务
2.发现我院目前营销的不足之处，进一步优化我院现有的营销政策
3.对回访流程进行梳理、分工，使各岗位相互配合
4.对回访内容进行规范
5.对顾客信息的完善行为进行内容规范
6.方便咨询人员、医生、客服、专员等全面掌握顾客情况
2、手术（治疗）后回访
（1）整形科顾客
1.第一次回访，由现场咨询在术后1-2天进行电话回访：术后前七天为顾客术后最艰熬的恢复期，进行连续式的问候和安抚，告知术后注意事项，与顾客之间建立一个沟通桥梁，让顾客对我们产生信赖感和增加对服务对象的满意度。把回访情况在会员管理系统里做好登记；并且及时把信息反映给相关人员，作跟进处理。
3.客服专员登记细则（后期执行）
（1）登记满意度调查结果
（2）登记顾客反馈的问题
（3）登记客服专员的再开发项目
（4）登记顾客反馈问题的解决方案
（5）登记跟进计划
情况登记格式：
顾客满意度（很好、较好、一般、较差、很差）：
存在问题：
可开发项目：
下次回访时间：
4.美容师（美容医助）回访登记细则
（1）顾客治疗后对效果的满意度
根据顾客预约日期，合理安排回访时间，在顾客预约日期前一天，以确认预约信息及上门时间安排专家面诊为由进行预约确认。
2、网电咨询顾客（未明确预约上门日期）
按照顾客留下电话信息起开始进行回访周期计算，分别在1、3、5、7、、10、12、21天后进行回访沟通，可采用电话、微信、短信等方式进行回访跟进，直至顾客确认预约并上门为止。
2、现场咨询人员在与顾客交流过程中，进一步判断顾客质量，并录入会员管理系统，若后期对顾客有更深的了解，可在会员管理系统中调节顾客质量等级，可根据等级分别制定回访计划
一．顾客回访维护人员
1.现场咨询：作为来院顾客的专属美容顾问，体现专人式会员服务，顾客回访维护主要以现场咨询为主，其他人员配合，以长期维护此顾客
（2）顾客治疗部位目前的情况
（3）顾客亲友对治疗效果的认可程度
（4）顾客（或其亲友）其他感兴趣的项目
（5）顾客反馈的其他问题
（6）顾客预约的复查或下次来院的时间
情况登记格式：
顾客满意度：
顾客术后效果及恢复情况：
亲友认可程度：
可开发项目：
下次来院时间及目的：
六、未上门顾客回访流程
1、网电预约顾客（顾客明确上门日期）
（4）登记咨询人员和顾客预约的手术（治疗）时间
（5）登记咨询人员和顾客确认的价格、折扣或优惠等
（6）登记顾客其他兴趣项目
（7）登记咨询人员向顾客推荐的其他项目
（8）登记咨询人员的跟进计划
（9）登记顾客反映的特殊情况
情况登记格式：
咨询情况：
设计项目：
面诊专家：
顾客意向：
顾客等级：
回访时间：
可开发项目：
2.网电/新媒体咨询：对未来院顾客进行跟进，配合现场咨询对来院未成单顾客进行跟进
3.医助/护士：主要在术后检查护理拆线换药等过程中，配合其他工作人员，维护此顾客。顾客术后恢复期出现问题，在咨询无法解答时，需配合现场咨询进行顾客安抚与解答。
4.客服专员（后期执行）：满意度调查，对顾客表示关怀，提前建立与顾客之间的沟通的桥梁；配合现场咨询进行顾客维护与开发。
若前期已促进成单但没有效果，则由客服专员跟进，进行未成单顾客满意度调查，制定回访计划；
八、已成单顾客回访流程
1、术前跟进
对于已成单顾客（包括交预约金）,若顾客未进行手术或治疗，由现场咨询继续跟进，尽快让顾客进行手术和治疗，不要因为时间过长或缺少跟进而使顾客跑单；对于已进行手术或治疗的顾客，按以下步骤进行回访：
二、顾客回访分类
1.未上门回访（网络/新媒体咨询针对咨询或预约过但仍未上门的顾客）
2.未成交回访（现场咨询或网络/新媒体咨询针对上门咨询但未成交的顾客）
3.术后回访（针对手术或治疗后顾客进行恢复情况的跟进与回访）
4.活动回访（筛选顾客进行医院专家坐诊、促销优惠等信息的告知）
三、顾客质量分级标准
1.A类（重要）：消费能力强，美丽意识强，已对医院产生依赖，长期定向在医院消费的高端顾客
5.现场咨询及网电/新媒体咨询维护跟进所有顾客；
五、咨询人员会员管理系统回访内容登记细则
1.网电/新媒体咨询登记细则
（1）登记顾客咨询内容；
(2 )登记顾客以往美容史；
（3）登记咨询人员和顾客预约设计的美学方案；
(4 )登记咨询人员和顾客确认的价格（范围），折扣或优惠等
（5）登记咨询人员和顾客预约的来院时间
（2）顾客治疗部位目前的情况
（3）顾客亲友对治疗效果的认可程度
（4）顾客（或其亲友）其他感兴趣的项目
（5）顾客反馈的其他问题
（6）顾客预约的复查或下次来院的时间
情况登记格式：
顾客满意度：
顾客治疗改善情况：
亲友认可程度：
可开发项目：
下次来院时间与目的：
5.整形医助/护士回访登记细则
（1）顾客治疗后对效果的满意度
（2）1-2天内跟进
对于未成单顾客，由现场咨询优先跟进，或由现场咨询指定网电咨询进行跟进；了解未成单原因，确认顾客意向，促进成单；做好会员管理系统登记；
（3）5-7天内跟进、
由现场咨询伺机跟进，了解顾客意向，促进成单；做好会员管理系统登记；若前期经网电跟进发现顾客对现场咨询不满意或其他特殊情况，可指定客服专员或其他现场咨询跟进（以满意度调查的名义跟进）
（6）登记顾客其他兴趣项目
（7）登记咨询人员向顾客推荐的其他项目
（8）登记咨询人员的跟进计划
（9）登记顾客反映的特殊情况
情况登记格式：
顾客来源：
咨询项目：
报价：
顾客情况：
可开发项目：
顾客等级预估：
预约上门时间：
2.现场咨询登记细则
（1）登记Baidu Nhomakorabea客咨询内容
（2）登记顾客以往美容史
（3）登记咨询人员为顾客设计的美容方案
2.B类（潜在）：有消费能力，自身有可开发项目，能够长期维护，有提升至A类顾客的潜能
3.C类（一般）：消费能力低，高端项目开发难度高，更关注价格和优惠活动
4.D类（回收）：无消费能力，无开发可能，单纯参与免费或体验活动的顾客
备注：
1、网络/新媒体咨询在与顾客交流过程中，初步判断顾客质量，并录入会员管理系统，可根据登记分别制定回访计划
七、未成交顾客回访流程
（1）当天跟进（主要针对员工介绍和网电/新媒体预约顾客）
当天顾客上门咨询后，若顾客未成交，在顾客未出门或出门不久时，现场咨询根据顾客情况，通知相应员工或网电/新媒体咨询与顾客进行联系，了解顾客未成交原因，若因为价格原因，则告知顾客稍等，会帮忙向领导申请更低优惠。如因为现场咨询或面诊专家原因，则告知顾客会帮忙安排其他咨询医生或专家为其进行面诊。
整形医院顾客回访管理制度及执行细则
一、回访执行细则的目的
1.发现整形医院在服务过程中的不足之处，做好顾客的高端服务
2.发现我院目前营销的不足之处，进一步优化我院现有的营销政策
3.对回访流程进行梳理、分工，使各岗位相互配合
4.对回访内容进行规范
5.对顾客信息的完善行为进行内容规范
6.方便咨询人员、医生、客服、专员等全面掌握顾客情况
2、手术（治疗）后回访
（1）整形科顾客
1.第一次回访，由现场咨询在术后1-2天进行电话回访：术后前七天为顾客术后最艰熬的恢复期，进行连续式的问候和安抚，告知术后注意事项，与顾客之间建立一个沟通桥梁，让顾客对我们产生信赖感和增加对服务对象的满意度。把回访情况在会员管理系统里做好登记；并且及时把信息反映给相关人员，作跟进处理。
3.客服专员登记细则（后期执行）
（1）登记满意度调查结果
（2）登记顾客反馈的问题
（3）登记客服专员的再开发项目
（4）登记顾客反馈问题的解决方案
（5）登记跟进计划
情况登记格式：
顾客满意度（很好、较好、一般、较差、很差）：
存在问题：
可开发项目：
下次回访时间：
4.美容师（美容医助）回访登记细则
（1）顾客治疗后对效果的满意度
根据顾客预约日期，合理安排回访时间，在顾客预约日期前一天，以确认预约信息及上门时间安排专家面诊为由进行预约确认。
2、网电咨询顾客（未明确预约上门日期）
按照顾客留下电话信息起开始进行回访周期计算，分别在1、3、5、7、、10、12、21天后进行回访沟通，可采用电话、微信、短信等方式进行回访跟进，直至顾客确认预约并上门为止。
2、现场咨询人员在与顾客交流过程中，进一步判断顾客质量，并录入会员管理系统，若后期对顾客有更深的了解，可在会员管理系统中调节顾客质量等级，可根据等级分别制定回访计划
一．顾客回访维护人员
1.现场咨询：作为来院顾客的专属美容顾问，体现专人式会员服务，顾客回访维护主要以现场咨询为主，其他人员配合，以长期维护此顾客
（2）顾客治疗部位目前的情况
（3）顾客亲友对治疗效果的认可程度
（4）顾客（或其亲友）其他感兴趣的项目
（5）顾客反馈的其他问题
（6）顾客预约的复查或下次来院的时间
情况登记格式：
顾客满意度：
顾客术后效果及恢复情况：
亲友认可程度：
可开发项目：
下次来院时间及目的：
六、未上门顾客回访流程
1、网电预约顾客（顾客明确上门日期）
（4）登记咨询人员和顾客预约的手术（治疗）时间
（5）登记咨询人员和顾客确认的价格、折扣或优惠等
（6）登记顾客其他兴趣项目
（7）登记咨询人员向顾客推荐的其他项目
（8）登记咨询人员的跟进计划
（9）登记顾客反映的特殊情况
情况登记格式：
咨询情况：
设计项目：
面诊专家：
顾客意向：
顾客等级：
回访时间：
可开发项目：
2.网电/新媒体咨询：对未来院顾客进行跟进，配合现场咨询对来院未成单顾客进行跟进
3.医助/护士：主要在术后检查护理拆线换药等过程中，配合其他工作人员，维护此顾客。顾客术后恢复期出现问题，在咨询无法解答时，需配合现场咨询进行顾客安抚与解答。
4.客服专员（后期执行）：满意度调查，对顾客表示关怀，提前建立与顾客之间的沟通的桥梁；配合现场咨询进行顾客维护与开发。