《客户关系管理》 教学大纲
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《客户关系管理》课程教学大纲
一、课程基本信息
课程性质:专业课
适用专业:市场营销
开课学期:第五学期
学时:60学时
二、课程的目的与任务
通过本课程的学习,学生能树立“客户资源已经成为最宝贵财富”的管理思想,系统掌握客户关系管理的基本理论、方法与应用技术,并能对客户关系的关系链进行有效管理,在CRM之下开展现代新的市场营销策略。
三、课程教学目标与基本内容
第一章客户及客户关系管理认知
教学目标:了解客户的内涵,掌握以客户为中心的企业管理理念;认知客户关系管理,掌握客户关系管理的作用及贯穿线索
教学内容:
第一节客户及客户中心理念
第二节客户关系管理认知
第二章采集客户信息及建立客户忠诚
教学目标:掌握客户信息的主要内容,了解客户信息的采集方法;掌握客户让渡价值方案的设计;掌握客户满意度测评指标体系的设计及提高客户满意度的方法,掌握提高客户忠诚度的关键因素
教学内容:
第一节采集客户信息
第二节设计并传递客户让渡价值
第三节建立客户满意与客户忠诚
第三章客户商业价值分析及客户分级管理
教学目标:掌握客户商业价值的概念与构成,了解客户商业价值的特征,掌握客户商业价值的计算方法;掌握客户生命周期的含义及客户终生商业价值的核算;掌握客户分级管理的方法及策略
教学内容:
第一节客户商业价值分析
第二节把握客户生命周期价值与客户的终生价值核算
第三节客户分级管理
第四章客户信息数据库的建立与维护
教学目标:能够运用VFP8.0软件建立客户数据库;掌握数据库维护和利用的基本方法
教学内容:
第一节客户数据表的建立
第二节设计制作客户信息数据库
第三节建立索引与排序
第四节客户数据库的维护与管理
第五章 CRM资料挖掘
教学目标:掌握数据挖掘的含义及模式,掌握数据挖掘的常用方法;掌握数据挖掘在CRM 中的应用步骤;了解SPSS软件的简单运用
教学内容:
第一节数据挖掘认知
第二节数据挖掘在CRM中的应用与实施
第三节数据挖掘应用软件简介
第六章客户管理下的市场营销策略
教学目标:掌握数据库营销策略;掌握一对一营销的特点与实施步骤;掌握关系营销关系界定和应用策略;掌握顾问式营销、绿色营销、网络营销在客户关系管理中的应用
教学内容:
第一节数据库营销
第二节一对一营销
第三节关系营销
第四节顾问式营销及其他营销策略
第七章 CRM下的营销管理高效应用
教学目标:了解CRM自动化的发展状况;理解CRM自动化的含义、作用和构成;掌握CRM 自动化主要业务操作功能
教学内容:
第一节市场营销自动化
第二节销售自动化
第三节客户服务与支持自动化
四、与其他课程的联系与分工
客户关系管理是运用现代信息技术收集、积累和挖掘客户信息,有针对性的为客户提供产品和服务,培养客户忠诚,以实现客户让渡价值最大化和企业收益最大化之间平衡的过程、理念和策略。因此,它的先导课程是市场营销、企业管理、计算机基础应用。
六、教材和参考资料
(一)教材:
1、《客户关系管理实务》,袁航,司树宏主编,中国传媒大学出版社
(二)参考书目:
1、《核心客户关系管理》,肯·伯内特,电子工业出版社
2、《客户关系管理》,李黎红主编,北京交通大学出版社
3、《客户关系管理实务》,李文龙主编,清华大学出版社