销售管理实务培训教材

第二部分 销 售 管 理---------培训与督导
组织权利架构
–
决策者
–
决定者
–
购买者
–
结算者
–
影响者
–
使用者
发展内部支持者
科文系列培训之五 销售管理实务
第二部分 销 售 管 理-------------销售技巧
销售流程
成交
特征利益转化 证明
探询需求
接触
预热 访前准备
发现需求
识别客户
科文系列培训之五 销售管理实务
科文系列培训之五 销售管理实务
第二部分 销 售 管 理----------计划管理
计划的作用
– 避免计划上墙现象 – 如何看待超额完成现象
任务和目标的制定
– 科学性、激励性、跳一跳完得成、公平 – 目标制定的SMART原则 – 使用目标任务书
计划要与绩效考核结合
– 奖惩相结合 – 辅导、评估
科文系列培训之五 销售管理实务
第二部分 销 售 管 理-------------销售技巧 顾客拒绝成交的原因
犹豫不决 缺乏了解 信任不够 无法购买 价格异议 产品异议 隐私需要 欠缺需要 等待机会
科文系列培训之五 销售管理实务
第二部分 销 售 管 理-------------销售技巧
处理客户异议
第一部分 以创造价值为核心的销售理念
从何处创造价值
– 内在价值型客户购买产品本身的价值
降低交易成本、简化交易程序、充分展示
– 外在价值型客户购买超出产品本身的价值
提供整体方案、避免过早推销
– 战略价值型客户利用供应商的竞争力 – 增加利益？降低成本？
科文系列培训之五 销售管理实务
第一部分 以创造价值为核心的销售理念
目标wenku.baidu.com
姓名 职务 职称 特长 邮编 身份证 E-mail
备忘：
讨论：分店的客户档案建 设现状
科文系列培训之五 销售管理实务
第二部分 销 售 管 理---------业务人员管理
业务人员行为管理 业务人员效率管理
– 努力拜访与精明拜访 – 拜访率与拜访效率
业务人员心态管理 业务人员纪律管理 业务人员录用与解聘管理 业务人员安全管理
科文系列培训之五 销售管理实务
课程名称 销售管理实务 主 讲 柯 宏 时 间 2003、3、19 地 点 科文总部
科文系列培训之五 销售管理实务
课程目的 了解销售管理的基本概念 了解销售管理的基本模块 掌握基本的销售技巧
科文系列培训之五 销售管理实务
课程大纲 第一部分：价值导向的销售理念 第二部分：销售管理 第三部分：销售技巧
关系
性别 教龄 住址 爱好图书
出生
客户档案表
出生 联系
阴阳 手机
职务
CALL
宅电
邮编
身份证号
编号： 办电
E-mail
工作单位
职务
学历
其它信息 时间
书名
销 售记录 定价
数量
码洋
折扣
备注
科文系列培训之五 销售管理实务
编号 性别 联系 教龄 住址 获奖 话题 兴趣
其他信息 时间
拜访纪要：
客户档案卡
级别 出生 科目
科文系列培训之五 销售管理实务
第二部分 销 售 管 理-------------销售技巧
请用简单的语言描述以下事物
–饭
香味
–雪
签单后的喜悦
– 爱情
听音乐
科文系列培训之五 销售管理实务
第二部分 销 售 管 理-------------销售技巧
销售与谈判 谈判的两大误区
– 过早的进入谈判 – 用谈判代替销售
科文系列培训之五 销售管理实务
第二部分 销 售 管 理-----------产品管理 产品线（以学习为心的同心延伸） 产品梯队 产品销售构成分析、20/80法则 赢利性产品的确认
科文系列培训之五 销售管理实务
第二部分 销 售 管 理--------价格管理
统一性与区别对待相结合的价格政策 优惠的价格政策不等于更大的市场 自我把握空间等于让价 价格政策与产品策略结合
商行的女秘书被传到法庭法官严肃地叫 她对她所说的每句话负责： “你应该知道伪证将是什么后果！” “是的，我知道！我们经理答应给我1000美 元和一件貂皮大衣。”
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第二部分 销 售 管 理---------培训与督导
沟通风格模型
外显
表现型
友善型
控制
随和
控制型
分析型
内敛
科文系列培训之五 销售管理实务
最大优势面 销售中断
常见的失误
–忽视顾客最大优势面 –销售中断的误判 –努力销售与精明销售 –熟悉与关系的混淆 –起始价格太低
科文系列培训之五 销售管理实务
第二部分 销 售 管 理-------------销售技巧
成交的技巧
– 识别成交的信号（动作、表情）
– 抓住时机请求成交： 总结式 默认式 问询式 权威认证法
– 积极主动 – 抢在顾客前面 – 站在顾客立场上
科文系列培训之五 销售管理实务
第三部分 店堂管理
店堂基础管理（卫生、环境、安全、考 勤、排班、伙食、行政等）
设备管理（资产登记） 导购管理 产品管理 店堂生动化
整体分析
效率分析
任务完成率 回 款 率 帐龄帐期 整体毛利率
产品分布分析
市场占有率 顾客满意率 A级客户数
行为分析
日平均拜访率 拜访成功率 重复购买率 新增客户数
市场开发率
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第二部分 销 售 管 理----------应收帐款管理
认识应收款管理的重要性 应收款安全管理
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第一部分 以创造价值为核心的销售理念
价值：顾客购买的关键影响因素，决定顾 客是否购买
价值的定义:价值=利益-成本
内在价值型顾客 外在价值型顾客 战略价值型顾客
传统销售观念：传播价值 讨论：传统销售人员的工作定位 现代销售观念：创造价值 讨论：现代销售人员的工作定位
科文系列培训之五 销售管理实务
第一部分 以创造价值为核心的销售理念
顾客是否满意取决于他们自己
– 我们不能从自己的想当然出发，去想象顾客是否满意，顾客满意 是要通过科学的研究才能判断的
顾客满意标准
– 何谓顾客满意标准 – 标准的制定要采纳顾客意见 – 顾客满意标准是可以量化的 – 顾客满意标准是可以识别的 – 顾客满意度调查
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第二部分 销 售 管 理
促销与宣传 计划管理
价格管理
销售分析
产品管理
信息管理
绩效考评
业务人员管理
培训与督导 应收款管理
业务定单管理
客户异议管理
动态客户档案管理
销售管理树
以客户为中心的理念
科文系列培训之五 销售管理实务
第二部分 销 售 管 理------------客户档案管理
“动态客户档案管理是围绕客户档案建设， 不断的对其中客户信息进行更新，修改，以及 基于它进行的销售目标制定，客户维护，业务 员行为管理，业绩考核，销售指导等工作的一 种管理概念 。”
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移情
移情是沟通成功的关键
科文系列培训之五 销售管理实务
第二部分 销 售 管 理---------培训与督导
有效沟通技巧
– 根据理解的角度移情（避免专业用语） – 看的技巧 – 说的技巧（关键词）
（转述游戏）（卖豆芽小孩与尼姑的故事） – 问的技巧 – 听的技巧（老金与小王的对话） – 赞美的技巧
第二部分 销 售 管 理-------------销售技巧 识别客户要点
客户总量 潜在客户 目标客户
客户订购配额 客户需求预测 重点客户梳理
科文系列培训之五 销售管理实务
第二部分 销 售 管 理-------------销售技巧 销售前准备
目标的作用： 填写目标任务书： 查阅客户档案： 相应工具准备 检视图书 样品礼品或其他
在不满中，只有4%的提出投诉
1个人表达不满 个人实际已经不满
但所有不满的人都会告知0~20人
最多可能已有 个人被告知
被告的人又有13%继续告诉0~20人
最多又有
得到满意的客户也会将经历告诉2~5人
个人得到坏消息
满意顾客与口碑效应 口碑是最有效的广告 口碑是不需要付费的 能否产生口碑只在你一念之间
科文系列培训之五 销售管理实务
责任到人、货款确认 信用管理、奖惩结合
应收款催收
– 平均回笼期（帐龄、帐期） – 总体回款率
建立应收款管理制度
科文系列培训之五 销售管理实务
第二部分 销 售 管 理----------促销管理
促销的作用机理
– 充分展示 –增 值
促销重在策划 讨论：分店在促销过程中扮演的角色 沟通与组织 执行与总结
科文系列培训之五 销售管理实务
第二部分 销 售 管 理-------------销售技巧
探询需求要点
– 引起对方兴趣 – 少说多问 – 少说多听 – 少说多想 – 少说多记
科文系列培训之五 销售管理实务
第二部分 销 售 管 理-------------销售技巧
特征利益转化
– 针对顾客的需求 – 强调利益 – 实事求是 – 讲究技巧 – 言简意赅 – 注意顾客表情
动态客户档案管理是一种管理工具
科文系列培训之五 销售管理实务
动态客户档案理念
总部，结果导向
客户档案表
及时更新
管理 制度
业务人员，过程导向
客户档案卡
及时更新
制
制
实
成
效客
定
定
施
果
果户
目
计
计
管
评维
标
划
划
制
估护
分析系 统
科文系列培训之五 销售管理实务
级别： 姓名 职称 科目 特长
重要观点
重要经历
主要家 庭成员
– 满意度公式：满意度=感受值/期望值
满意度的衡量 减少期望值的方法与期望值的建立过程 增加感受值的方法
– 问：解释打一巴掌再摸一下与摸一下再打一巴掌的区别
– 在管理上的一个应用：表扬部属
科文系列培训之五 销售管理实务
第一部分 以创造价值为核心的销售理念
顾客满意的意义
客户不满的含义
这个数字说明：
科文系列培训之五 销售管理实务
SMART 原 则
—Specific（明确的） —Measurable（可测量的） —Action-oriented（行动导向的） —Realistic（务实的） —Time-related（有时间期限的）
科文系列培训之五 销售管理实务
第二部分 销 售 管 理----------销售分析
现代逻辑
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第二部分 销 售 管 理---------培训与督导
顾客需要 购买力 顾客满意
成功的销售
顾客购买
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沟通者的誓言
无论我是否同意你的观点， 我都将尊重你，给予你说出 它的权利，并且以你的观点 去理解它，同时，将我的观点
更有效地与你交换。
科文系列培训之五 销售管理实务
第二部分 销 售 管 理-------------销售技巧 预热的作用 寻找一个好借口 通过书信、电话预热 其他相关信息如：课程表
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第二部分 销 售 管 理-------------销售技巧
接触要点
– 重要的30秒 – 识别、消除顾客心理防卫 – 建立良好的第一印象 – 创造友好的沟通氛围 – 赞美、寒暄 – 介绍身份
微笑的作用 常见沟通障碍
科文系列培训之五 销售管理实务
常见沟通障碍
1、缺乏清晰的沟通渠道。 2、二者之间自然或暂时距离。 3、技术语言困难。 4、干挠因素、噪音。 5、损害性态度。 6、口径理解不一（生活经历不一样）。 7、双向沟通不充分。
科文系列培训之五 销售管理实务
一家经营尚可的商行突然宣布破产了。 可前不久，这家商行还向社会集资作为发展 资金。法庭认为，这很有可能是蓄图谋侵吞 购股者资金的一个花招。
科文系列培训之五 销售管理实务
我赞成这样的口号
世上无难事 只要肯沟通
科文系列培训之五 销售管理实务
宽容的心
放弃鸡毛蒜皮的小事 生活中很多问题其实就不是问题
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感恩的心
感恩是一种心态 持续的感恩是企业与个人成长的永远 动力
科文系列培训之五 销售管理实务
感恩老板，你的机会多多； 感恩下属，员工会帮你、抬 你，你的机会是员工给的； 对每一个人、每一件事都抱 有一颗感恩的心。
内在价值购买者
交易型销售
价值=利益-成本
“更便宜的、没有麻烦的蛋糕”
外在价值购买者
顾问型销售
更大的蛋糕
+
战略价值购买者
企业型销售
平衡的膳食
客户价值与三种销售模式
科文系列培训之五 销售管理实务
第一部分 以创造价值为核心的销售理念
顾客满意
– 概念：期望值、感受值、满意度
感受值、期望值的建立过程 感受值是客观的、期望值是主观的
讨论：高价成交的利与弊
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第二部分 销 售 管 理---------培训与督导
销售技巧
沟通技巧
销售三角
基础知识
科文系列培训之五 销售管理实务
第二部分 销 售 管 理---------培训与督导 销售逻辑
销售目标
证明 传统逻辑
顾客购买
发现客户需求
提出解决方案
顾客满意
顾客购买