咨询师工作流程标准化培训1222.pptx
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三．准确判断: 咨询者类型
询问基本问题
1.咨询者基本信息 （代人咨询，需了解咨询者为何不自己咨询）
2.根据基本信息，适度称赞、鼓励 3.感谢咨询者配合 4.引导咨询者提问
注意: 咨询师抢问第一个问题 若被咨询者抢先，则复述咨询者问题并反问，夺回主动权 避免连续发问，而不回应咨询者的答案 主动说明提问该问题的原因
引导提问
开放性问题 • 引申、发挥余地大，获得更多信息 • 适合较内向咨询者
限定性问题 • 一般以“是”或“否”来简短回答 • 使内向咨询者适应，控制外向型咨询者的谈话方向
引导性问题 适合思维发散咨询者
引导型的倾听者
什么是倾听 倾听: 是接收口头和非语言信息、确定其含义和对此做 出反应的过程。
老客户的挖掘
➢
对于学员在咨询过程中的学习计划及问及的其 它课程要做
好备注,适机的时候给予回访,挖掘营销.
➢
对于学历是本科/专科以下的做好学历营销
➢
添加微信或是QQ,了解信息全面性,提高认可度
➢
免费公开课的邀请
➢
活动信息的发布
➢
发展个人招生代理
电话咨询工作流程
电话咨询工作流程
微笑接听
自我介绍
确定咨询类 型
优秀咨询师成功的因素
认同公司文化和产品 正确定位咨询师角色 掌握标准化岗位规范 积极的工作态度 良好的合作习惯 得体的仪态仪表 娴熟的销售技巧
正确定位咨询师角色
自己理解的定位? 老师 引导型的倾听者 职业规划顾问 顾问式销售专家
咨询工作流程标准化
➢ 当面咨询工作流程 ➢ 电话咨询工作流程 ➢ 咨询回访关键技巧
什么是有效倾听 1. 逐步引导咨询者收集信息 2. 为了理解而非评价去倾听 3. 理解不意味着接受咨询者的观点 4. 有效倾听强调的是能够达到销售目标的沟通过程
引导型的倾听者
有效倾听的好处 有效倾听是发现咨询突破口的重要途径 善听则明，善听才能善言 引导宣泄情绪，获得信任
不善倾听的表现 爱走神 专爱挑刺儿 畏惧技术问题 只顾自己夸夸其谈 边听边与自己观点对比，进行评论
当面咨询工作流程
微笑起身打 招呼
了解来意
引导入座
寒暄破冰
解除疑惑
参观校园
规划课程
登记信息
报名手续
送别学员
学员信息完 善
寒暄会谈
咨询室干净整洁 阅读当面咨询登记表，了解基本信息,找到寒暄切入点 主动问候、热情、真诚、微笑、亲切，动作得体 观察咨询者（神态、举止、衣着、言辞） 根据咨询者基本信息，肯定、赞美咨询者，了解有利 于报读的因素
询问基本问 题
邀请上门
记录基本问 题
回答基本问 题
倾听问题
登记信息
约定前时间 回访
电话接听准备
一．检查环境: 保持咨询室安静 二．准备物品: 电话咨询登记表; 签字笔;课程手册 三．保持状态: 面带微笑; 坐姿端正,积极饱满
自我介绍,确定类型
一．及时摘机: 铃响三声之内 二．主动问候
1. 使用标准问候语 2. 主动报出公司名称、自己称谓 3. 询问咨询者姓名
• 不带有明显个人倾向，目的是了解产品， 问题的答案不容易引起误会
2.敏感性问题
• 关于学校运营方面的问题、公司不同课程项目 的区别、竞争对手的信息
一般性问题的回答
有利关单
➢ 捕捉关单信号 频频 点头,询问报名及开班后的相关信息
➢ 一对一回答问题 ➢ 考虑咨询者学习意向 ➢ 介绍如何报名 ➢ 尝试多次关单
咨询室-机房-咨询室
直接要求关单
请求成交法 “我建议你不妨今天先报名预定个座位……”
假定成交法 “今天报名，下周就可以来上课，你看怎么样？”
选择提问法 “你报周末班还是晚班？” 从众成交法 “xxx已经报了这个班了，刚好还有位置,你们可以一个班！”
有效倾听技巧
克服习惯性思维，不先入为主 换位思考，设身处地理解对方 使用目光接触，身体微微前倾 赞许性点头、微笑，及时反馈 偶尔提问，鼓励对方继续说 配合对方语气先复述，再提引导问题 笔记要点，捕捉情绪和言外之意 避免出现分心动作或姿势 “倾听”出咨询者的身体语言
引导结合关注点
引导结合分类咨询者的特点和关注点 ➢ 薪水待遇 ➢ 发展前景 ➢ 稳定就业 ➢ 认可度
回答完咨询者问题后保持短暂的沉默 给咨询者考虑的空间 别人陪同往往无法当场关单。可在咨询后，咨询师刻 意走出，留出时间让两位咨询者当场商量
报名注意事项
要求学员填写完善的咨询登记表,特别手机号码:详细信息有助于市场方向 详细说明学校的报读政策:学习纪律.请假,重学,退学等 办理报读手续:
1 填写学籍卡,收学费,电脑打单(将学籍卡,收据整理好递交给学员) 2 书本的发放,名片(将学员报读的课程一套书本装好和名片一起给学员) 3 引导教室位置 4 送别
倾听问题
1.仔细倾听，适当重复
2.随时记录咨询者问题
3.同时考虑回答的思路
让咨询者感受到被关注,找出问题的根本，回答才有作用 善用“唔、嗯”
• 用“唔、嗯”回应咨询者 • 用复述回应咨询者 去伪存真 • 听清楚咨询者问题 • 记录咨询者问题 • 结合咨询者信息分析提问的根本原因
回答问题
辨别问题 1.一般性问题
2014年咨询师 工作流程标准化培训
分享交流
如何成为一名优秀的咨询师 咨询工作流程标准化
当面咨询工作流程 电话咨询工作流程 咨询回访关键技巧
如何定义 咨询经理 学校活动咨询师该做什么
如何成为一名 优秀的咨询师
如何成为一名优秀的咨询师
合格咨询师要求
按照岗位规范咨询 掌握岗位事件及技巧 严格执行步骤、规范
如何成为一名wk.baidu.com秀的咨询师
• 优秀咨询师要求
1. 灵活运用岗位规范咨询 • 细分咨询者，针对性组合咨询程序
2. 熟练掌握咨询技巧 • 电话咨询技巧、当面咨询技巧、咨询回访技巧
3. 具有更丰富的知识储备 • 职业生涯规划知识 • 相关行业背景知识 • 一定的心理咨询知识
优秀咨询师的标准
规范的咨询过程 良好的工作指标 满意的工作结果
课程规划
结合咨询者的学习需求及专业发展情况做课程规划 方法: ➢ Feature 特征 ➢ Function 功能 ➢ Advantage 优势 ➢ Benefit 利益
见招拆招
根据客户特点，找出疑虑根本 “学完了以后能不能保证就业？” “没有基础能学会吗？” 确认问题，获得认同 “你是这么考虑的是吗？” “您说对吗？”
询问基本问题
1.咨询者基本信息 （代人咨询，需了解咨询者为何不自己咨询）
2.根据基本信息，适度称赞、鼓励 3.感谢咨询者配合 4.引导咨询者提问
注意: 咨询师抢问第一个问题 若被咨询者抢先，则复述咨询者问题并反问，夺回主动权 避免连续发问，而不回应咨询者的答案 主动说明提问该问题的原因
引导提问
开放性问题 • 引申、发挥余地大，获得更多信息 • 适合较内向咨询者
限定性问题 • 一般以“是”或“否”来简短回答 • 使内向咨询者适应，控制外向型咨询者的谈话方向
引导性问题 适合思维发散咨询者
引导型的倾听者
什么是倾听 倾听: 是接收口头和非语言信息、确定其含义和对此做 出反应的过程。
老客户的挖掘
➢
对于学员在咨询过程中的学习计划及问及的其 它课程要做
好备注,适机的时候给予回访,挖掘营销.
➢
对于学历是本科/专科以下的做好学历营销
➢
添加微信或是QQ,了解信息全面性,提高认可度
➢
免费公开课的邀请
➢
活动信息的发布
➢
发展个人招生代理
电话咨询工作流程
电话咨询工作流程
微笑接听
自我介绍
确定咨询类 型
优秀咨询师成功的因素
认同公司文化和产品 正确定位咨询师角色 掌握标准化岗位规范 积极的工作态度 良好的合作习惯 得体的仪态仪表 娴熟的销售技巧
正确定位咨询师角色
自己理解的定位? 老师 引导型的倾听者 职业规划顾问 顾问式销售专家
咨询工作流程标准化
➢ 当面咨询工作流程 ➢ 电话咨询工作流程 ➢ 咨询回访关键技巧
什么是有效倾听 1. 逐步引导咨询者收集信息 2. 为了理解而非评价去倾听 3. 理解不意味着接受咨询者的观点 4. 有效倾听强调的是能够达到销售目标的沟通过程
引导型的倾听者
有效倾听的好处 有效倾听是发现咨询突破口的重要途径 善听则明，善听才能善言 引导宣泄情绪，获得信任
不善倾听的表现 爱走神 专爱挑刺儿 畏惧技术问题 只顾自己夸夸其谈 边听边与自己观点对比，进行评论
当面咨询工作流程
微笑起身打 招呼
了解来意
引导入座
寒暄破冰
解除疑惑
参观校园
规划课程
登记信息
报名手续
送别学员
学员信息完 善
寒暄会谈
咨询室干净整洁 阅读当面咨询登记表，了解基本信息,找到寒暄切入点 主动问候、热情、真诚、微笑、亲切，动作得体 观察咨询者（神态、举止、衣着、言辞） 根据咨询者基本信息，肯定、赞美咨询者，了解有利 于报读的因素
询问基本问 题
邀请上门
记录基本问 题
回答基本问 题
倾听问题
登记信息
约定前时间 回访
电话接听准备
一．检查环境: 保持咨询室安静 二．准备物品: 电话咨询登记表; 签字笔;课程手册 三．保持状态: 面带微笑; 坐姿端正,积极饱满
自我介绍,确定类型
一．及时摘机: 铃响三声之内 二．主动问候
1. 使用标准问候语 2. 主动报出公司名称、自己称谓 3. 询问咨询者姓名
• 不带有明显个人倾向，目的是了解产品， 问题的答案不容易引起误会
2.敏感性问题
• 关于学校运营方面的问题、公司不同课程项目 的区别、竞争对手的信息
一般性问题的回答
有利关单
➢ 捕捉关单信号 频频 点头,询问报名及开班后的相关信息
➢ 一对一回答问题 ➢ 考虑咨询者学习意向 ➢ 介绍如何报名 ➢ 尝试多次关单
咨询室-机房-咨询室
直接要求关单
请求成交法 “我建议你不妨今天先报名预定个座位……”
假定成交法 “今天报名，下周就可以来上课，你看怎么样？”
选择提问法 “你报周末班还是晚班？” 从众成交法 “xxx已经报了这个班了，刚好还有位置,你们可以一个班！”
有效倾听技巧
克服习惯性思维，不先入为主 换位思考，设身处地理解对方 使用目光接触，身体微微前倾 赞许性点头、微笑，及时反馈 偶尔提问，鼓励对方继续说 配合对方语气先复述，再提引导问题 笔记要点，捕捉情绪和言外之意 避免出现分心动作或姿势 “倾听”出咨询者的身体语言
引导结合关注点
引导结合分类咨询者的特点和关注点 ➢ 薪水待遇 ➢ 发展前景 ➢ 稳定就业 ➢ 认可度
回答完咨询者问题后保持短暂的沉默 给咨询者考虑的空间 别人陪同往往无法当场关单。可在咨询后，咨询师刻 意走出，留出时间让两位咨询者当场商量
报名注意事项
要求学员填写完善的咨询登记表,特别手机号码:详细信息有助于市场方向 详细说明学校的报读政策:学习纪律.请假,重学,退学等 办理报读手续:
1 填写学籍卡,收学费,电脑打单(将学籍卡,收据整理好递交给学员) 2 书本的发放,名片(将学员报读的课程一套书本装好和名片一起给学员) 3 引导教室位置 4 送别
倾听问题
1.仔细倾听，适当重复
2.随时记录咨询者问题
3.同时考虑回答的思路
让咨询者感受到被关注,找出问题的根本，回答才有作用 善用“唔、嗯”
• 用“唔、嗯”回应咨询者 • 用复述回应咨询者 去伪存真 • 听清楚咨询者问题 • 记录咨询者问题 • 结合咨询者信息分析提问的根本原因
回答问题
辨别问题 1.一般性问题
2014年咨询师 工作流程标准化培训
分享交流
如何成为一名优秀的咨询师 咨询工作流程标准化
当面咨询工作流程 电话咨询工作流程 咨询回访关键技巧
如何定义 咨询经理 学校活动咨询师该做什么
如何成为一名 优秀的咨询师
如何成为一名优秀的咨询师
合格咨询师要求
按照岗位规范咨询 掌握岗位事件及技巧 严格执行步骤、规范
如何成为一名wk.baidu.com秀的咨询师
• 优秀咨询师要求
1. 灵活运用岗位规范咨询 • 细分咨询者，针对性组合咨询程序
2. 熟练掌握咨询技巧 • 电话咨询技巧、当面咨询技巧、咨询回访技巧
3. 具有更丰富的知识储备 • 职业生涯规划知识 • 相关行业背景知识 • 一定的心理咨询知识
优秀咨询师的标准
规范的咨询过程 良好的工作指标 满意的工作结果
课程规划
结合咨询者的学习需求及专业发展情况做课程规划 方法: ➢ Feature 特征 ➢ Function 功能 ➢ Advantage 优势 ➢ Benefit 利益
见招拆招
根据客户特点，找出疑虑根本 “学完了以后能不能保证就业？” “没有基础能学会吗？” 确认问题，获得认同 “你是这么考虑的是吗？” “您说对吗？”