销售技巧之非销处理

• 3、发问诱导法： • • 围绕顾客自身情况提问 留心记住顾客，在顾客再来店铺时候认出他，并给予热情的招呼。 记 住老顾客，也是对顾客的尊重 • 4、熟客诱导法：
赞美原则---具体、真诚、分清主次
非销的方式 夸赞式——容易接触顾客，容易着手 提问式——容易赢得互动
非销的话题及分类
无关话题
天气，新闻， 娱乐八卦，旅 游景点，电影 ，娱乐，美食 ，电视节目， 汽车，运动， 杂志，……
× × × ×
解决方法
语言示范1：顺水推舟
语言示范2：销售策略改变
顾客看了一眼导购手里 的衣服说，这件我家里有类 似的，不试了……
• 谢谢观看
A 女人风格
1.女人时尚
A 女性风格
2.女人优雅
A 女性风格
3.女人甜美
B 休闲风格
1.休闲个性
B 休闲风格
2.休闲随意
B 休闲风格
3.休闲可爱
回顾一下
非销的含义
非销说什么 如何说非销
•非销的概念 •非销的作用
•非销话题 •话题分类
•沟通方式 •怎么说
无关 相关 私密
夸赞，提问，陈述 话题的延伸 有关话题
非销的含义 非销说什么 如何说非销
•非销的概念 •非销的作用
•非销话题 •话题分类
•沟通方式 •怎么说
Why
What
How
非销的沟通方式
夸赞式 •你的包搭配衣服 真漂亮！
•你的孩子真是太 可爱了！
提问式
陈述式
•你的包哪儿买的 •你背的包一定挺 呀？ 贵的。 •你的孩子多大了 •你的孩子在童车 呀？ 里睡得真香。
非销话题的延伸
从私密话题到销售的回归
私密话题
1. 有关购物动机，消费能力 2. 有关她生活工作的场合 3. 任何关于顾客服装需求的信息 4. 与相关话题的结合
销 售
从相关话题到销售的回归
相关话题
发型，妆容， 配饰，配件， 服装，搭配， 造型，风格， 气质，个性， 肤色，身高， 身材，……
销 售
还记得相关话题 有那些吗？
着装风格的分类
A 女人风格
1.女人时尚 2.女人优雅 3.女人甜美 1.休闲个性 2.休闲随意 3.休闲可爱
闻香识女人
B 休闲风格
• 销售话题
询问购买 意向 FAB 搭配 赞美穿着 效果 顾客资料登 记
非销售话题
？
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给顾客购买增致牛仔的十个理由？
• • • • • • • • • • 1、穿着很舒服，版型很适合 2、面料好、做工细致线头找不到 3、专业做牛仔的品牌 4、员工服务好、裤边修理的细致 5、作为大型的服装企业，秉承自然环保的社会责任，提 倡采用科技环保的面料； 6、全国有名的步行街都有增致，比如郑州德化街、成都 春熙路、广州北京路等 7、价格比较适中，性价比最好。 8、23年一贯的品质保证，穿的放心。 9、每一个细节都做得很到位。 10、增致的装修风格很喜欢，全国1000多加盟店。
• 当顾客不是一个人来店怎么办？
结伴来店的顾客
家长子女
家长为子女或子女为父母购买服装，或者 家长带着子女来店选购服装 朋友，同学，或同事等朋友关系结伴逛街 ，可能有女女结伴，也可能有男女结伴
朋友同学
情侣恋人
处于恋爱期间的结伴男女，也可能是已婚 的夫妻
家长子女型的顾客
• 家长对子女的疼爱和子女对父母的孝顺都是可 以夸赞的点，略微表示羡慕会让顾客很愉悦 • “你待你女儿真好，她一定会乐坏了” • “你妈妈有你这样孝顺的女儿真幸福” • 父母经常对自己孩子引以为豪，在父母面前夸 赞她的子女或谈论子女的优点是个不错的话题 • 子女的容貌，身材，学业都是可以直接夸的点 • “你女儿真漂亮，跟你很像，你真有福气” • “大学生呀，你女儿太有才了，做父母的一定 特别欣慰，你看这身衣服很有学院的风格……”
× ×
解决方法
语言示范：
纯牛仔面料的会有点硬，现在我们都采 用加工处理过的面料，有的比面料裤子 还柔软 ，不信你可以摸摸看。 您最好能穿一下，那样你就会有不 一样的感觉了。
你们的牛仔裤掉色 太厉害啊！
非专业知识类
销售情景1：
顾客看了一下衣服说，算了，我不想试，这件衣服和我去年买 的差不多
A1：怎么会差不多呢这是今年的新款 A2：这是今年的新款 A3: 您说的是去年哪一款？ A4. 衣服有点相似是难免的
朋友同学型的顾客
• 朋友型结伴的顾客关系也可能是同学或同事， 可以试探地猜测一下，但也要避免弄巧成拙 • “你们今天逛街不用上班/上学吗？” • 可以夸赞他们感情好 • “我以为你们是姐妹，太像了，这里有件新款 的裙子，和你们穿的风格挺像的，试试吧？” • 陪伴的言语很重要，适当询问她的看法 • “我觉得这件女人味十足的款式很适合你的朋 友，请她试穿看看吧，你觉得呢？”
专业知识类
纱线和布纹 牛仔的制作全程
服装色彩搭配，肤色
体态
建议试穿或买单
非专业知识 类的主要 异议
搭配 价格
倾听，赞同，再说理由
技巧
巧妙答疑
及时调整销售方案
顾客不在乎你说什么，在乎你怎么说
1
异议的概念及重要性 异议的分类和处理技巧 实际销售案例演练
2
3
专业知识类
销售情景1：
牛仔裤太硬了？
A1: 无言以对… A2：不硬啊，我们穿的都不硬
接近顾客
• 1、从前方接近 • • • 让顾客在视线内可以看见你，不至于产生不安 不要无声无息的突然出现，这样会惊吓到顾客 • 2、动作轻柔 • 3、保持适当的距离
非销
人只有和自己的亲人，朋友在一起时，才愿意保持非常近的距 离；应此面对顾客不要太过于贴近，否则会让顾客感到不安。1～1.5 米距离；侧身45度最佳 接近顾客后，立刻面带微笑的开口与顾客说话，千万不要走到 顾客旁边一言不发，这样就像是在监视别人；目光接触也不是死死的 盯着顾客看，也会让顾客产生压力和不安
相关话题
发型，妆容， 配饰，配件， 服装，搭配， 造型，风格， 气质，个性， 肤色，身高， 身材，……
私密话题
家庭，学业， 恋爱婚姻，工 作职业，兴趣 爱好，住址， 祖籍，年龄， 体重，生育， 子女，……
非销的话题及分类
无关话题
•破冰，打开话匣子 •内容简单，容易提 及 •话题内容为第三方 人或事物，不涉及顾 客和我们的利害 •不宜聊得深入 •聊得时间过长影响 工作效率
情侣恋人型的顾客
• 男生的帅气，女生的漂亮都是好的夸赞点， 可以尽量向另一半夸赞，让双方都愉悦 • “你男朋友真帅气，有点像某个明星” • “你女朋友真可爱，真羡慕你有这么漂亮的 女朋友” • 可以暗示他们的感情好，借此让两个人都认 可你的服务和推荐的货品 • “我觉得你女朋友穿了这衣服和你特别相称， 你觉得呢？” • “你待女朋友真好，能陪她逛街，你看她穿 这件衣服那么合适……”
非销小贴士
1. 发自内心的真诚 2. 敏锐的洞察力来找到切入话题 3.保持积极敞开的沟通姿态 4. 尽量让顾客来说 5. 结伴而来的顾客一定要顾及陪伴的感受
加油 做一个 沟通达人！
处理异议
课程大纲：
1 2 3 异议的概念及重要性 异议的分类和处理技巧 实际销售案例演练
1
异议的概念及重要性 异议的分类和处理技巧
•分清主次，夸赞 •2-8原则，引导 •幽默轻松的语言 • 这牛仔裤版型真好，让你的腿 要结合人 顾客让顾客说
如何来沟通非销话题
新顾客 试衣前
无关话题
再次光临
老顾客Βιβλιοθήκη 试衣中相关话题买单时
私密话题
非销话题的延伸
聊非销的最终目的？ 聊 天？
拉近关系？ 赢取信任？
发掘顾客需求
减轻销售气氛
非销话题的延伸
•你给妈妈买衣服， •你给妈妈挑生日 •妈妈知道你买给 真孝顺！ 礼物吗？ 她，肯定高兴。
非销的沟通方式
夸赞式 •夸的点要明确
• 你穿得真漂亮 • 你穿撞色条纹的T恤，运动感 •用开放式问题捕 •陈述积极让顾客 十足，真漂亮 捉更多信息
愉悦的事实
提问式
陈述式
看上去又细又长 •发自内心真诚的 •提问要真诚，把 •真诚且明确的表 • 你的腿型又细又长，这样版型 赞美最重要！ 握问题的尺度 达 的牛仔裤就适合你穿，真漂亮
销售技巧之非销、处理异议
广州恒裕纺织服装有限公司
非 销
课程大纲
非销的含义 非销说什么 如何说非销
•非销的概念 •非销的作用
•非销话题 •话题分类
•沟通方式 •怎么说
Why
What
How
非销的含义
概念： 在与顾客沟通过程中 产生的与销售关系不 大的话题。
作用和好处： 1. 迅速取得顾客信任 2. 了解挖掘顾客的潜 在需求 3. 减轻销售气氛，让 整个销售过程轻松 自然
销售才是非销的最终目的！
减轻销售气氛 发掘顾客需求
销 售
非销话题的延伸
从非销到销售的回归
无关话题 相关话题 私密话题
销 售
非销话题的延伸
从无关话题到销售的回归
无关话题
1. 与时尚流行有关联的话题元素 2. 顾客对尝试新鲜事物的兴趣 3. 以品牌或流行趋势为切入点 4. 向相关话题和私密话题靠拢
销 售
相关话题
•跟顾客本身密切相 关，可以观察得到 •让顾客觉得被人关 注，受重视 •容易讲话题转移到 服装货品的销售上
私密话题
•沟通建立在一个良 好的信任基础上 •能发掘潜在需求 •容易成为老顾客 •话题太过个人，不 轻易聊及 •因人而异要把握话 题尺度
•过多谈及，让人感 觉被评头论足 •恭维式夸赞
课程大纲
• 4、面带微笑、目光接触的交流 •
课程大纲