酒店培训资料.pptx
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❖ 1.前台接待设施 ❖ 2.客房接待设施 ❖ 3.餐饮接待设施 ❖ 4.娱乐服务设施 ❖ 5.商品销售服务设施 ❖ 6.酒店经营保障设施
①工程保障设施 ②安全保障设施 ③内部运行保障设施
第三节 酒店的机构设置与岗位职责
一、酒店的机构设置 24小时不间断运行（经营）
二、酒店的运作机制 服务和保障
三、酒店各部门主要职责
会议酒店是专门为各种从事商业、贸易展览会、科学讲座会的商客提供住宿、膳食和展
览厅、会议厅的一种特殊型酒店。
三、星级酒店的等级划分
❖ 一星级酒店：要有适应所在地气候的采暖、制冷设备；16小时供应热水；至少有15间（套）可
供出租的客房；客房、卫生间每天要全面整理一次，隔日或应客人要求更换床单、被单及枕套， 并做到每客必换；能够用英语提供服务。
❖ 总经理：接受业主、董事会或酒店管理公司的委派负责整个酒店的管理。 ❖ 副总经理：帮主总经理完成基表起到协调、检查、督导、培训等工作。 ❖ 销售部：负责整个酒店的客源市场开发以及政府团体关系的处理。 ❖ 客房部：负责住店客人的接待和服务。 ❖ 餐饮部、娱乐部、商场部：负责客人的饮食，娱乐，消费等。 ❖ 总经办：总经理下面的办事机构：①起草文件②负责各部门的协调工
❖ 五星级酒店：除内部装修豪华外，要求70%客房面积（不含卫生间和走廊）不小于20平方米；
至少有40间(套)可供出租的客房；室内满铺高级地毯，或用优质木地板或其他高档材料装饰；每 个客房配备微型保险柜；有紧急救助室。
四、星级酒店的评定机构
❖ 旅游饭店星级评定工作由全国旅游饭店星级评定机 构统筹负责，制定星级评定工作的实施办法和检查 细则，授权并督导省级以下旅游饭店星级评定机构 开展星级评定工作，组织实施五星级饭店的评定与 复核工作。
处；提供信用卡结算服务；至少有30间(套)可供出租的客房；电视频道不少于16个；24小时提供 热水、饮用水，免费提供茶叶或咖啡，70%客房有小冰箱；提供留言和叫醒服务；提供衣装湿洗、 干洗和熨烫服务；提供擦鞋服务；服务人员有专门的更衣室、公共卫生间、浴室、餐厅、宿舍等 设施。
❖ 四星级酒店：需要有中央空调（别墅式度假饭店除外）；有背景音乐系统；18小时提供外币兑
换服务；至少有40间(套)可供出租的客房；70%客房的面积(不含卫生间)不小于20平方米；提供 国际互联网接入服务；卫生间有电话副机、吹风机；客房内设微型酒吧；餐厅餐具按中西餐习惯 成套配置、无破损；3层以上建筑物有数量充足的高质量客用电梯，轿厢装修高雅；代购交通、 影剧、参观等票务；提供市内观光服务；能用普通话和英语提供服务，必要时能用第二种外国语 提供服务。
酒店员工仪容仪表示意图
第二节 酒店服务项目和基本设施
❖ 酒店的服务项目包括以下（与酒店等级相关）： ❖ 1.接待服务项目 ❖ 2.客房服务项目 ❖ 3.餐饮服务项目 ❖ 4.娱乐服务项目 ❖ 5.商场服务项目 ❖ 6.汽车出租服务项目 ❖ 7.其他服务项目
❖ 酒店的基本设施（与酒店档次wenku.baidu.com关）：
作 ③ 上呈下达作用。 ❖ 财务部：经济运行部门，起到监督控制。 ❖ 人事部：对酒店人事作合理的控制、编制、调配、晋升、考核、奖惩。 ❖ 保安部：负责酒店安全，维护酒店的正常秩序。 ❖ 工程部：对硬件设施的维修、保养、运行、管理。
四、酒店的管理层次
酒店管理原则：垂直管理，下级不越级反映，上级不越权指 挥，各安其职，各尽其职。
酒店管理层次：金字塔理念
酒店的沟通方式：①上下沟通 ②横向 沟通：本部门之间沟通；部门和部门沟通
酒店的联络方式：电话联系
第二章 酒店意识
第一节 服务意识
❖ 一、酒店商品的概念：酒店向宾客出售的一种特殊商品，是 以有形的设施空间及无形的时间和劳动，向客人提供的各种 服务。
❖ 二、酒店商品的基本特性： 1.不可捉摸性 2.生产与消费的同时性 3.价值具有消失性 4.产品质量具有较大的可变性 5.季节性 6.酒店的社会形象对酒店顾客的影响
❖ 二星级酒店：在上述基础上（下同）还需要有叫醒服务；18小时供应热水；至少有20间（套）
可供出租的客房；有可拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途的电话；有彩色电视机；每 日或应客人要求更换床单、被单及枕套；提供洗衣服务；应客人要求提供送餐服务；4层(含4层) 以上的楼房有客用电梯。
❖ 三星级酒店：需设专职行李员，有专用行李车，18小时为客人提供行李服务；有小件行李存放
有关设施的酒店。 （2）长住式酒店（RESIDENITIAL HOTEL）
长住式酒店主要为商客的一般性度假旅客供公寓生活，它被称之为公寓生活中心（THE CENTEROFRESIDENITALLIFE）。长住式酒店主要是接待常住客人，这类酒店要求常住 客人先酒店签订一项协议书或合同，写明居住的时间和服务项目。 （3）度假性酒店（ROSORT；HOTEL）
度假性酒店主要位于海滨、山城景色区或温泉附近。它要离开嘈杂的城市繁华中心和大 都市，但是交通要方便。度假性酒店出除了提供一般酒店所应有的一切服务项目以外，最 突出最重要的项目便是它的康乐中心，因为它主要是为度假游客提供娱乐和度假场所 （THE CENTEROFRE-EREATIONALAETIVITIES）。 （4）会议酒店（ConventionHall）
❖ 其他城市或行政区域旅游饭店星级评定机构按照全 国旅游饭店星级评定机构的授权和所在地区省级旅 游饭店星级评定机构的督导，实施本地区旅游饭店 星级评定与复核工作。
其他标准（附页）
❖ 1.设备设施评定标准 ❖ 2.设备设置维修保养评定标准 ❖ 3清洁卫生评定标准 ❖ 4.服务质量评定标准 ❖ 5.宾客意见评定标准 ❖ 6.仪容、仪表 ❖ 7.礼貌用语 ❖ 8.娱乐项目服务标准、程序
第一章 酒店基本 知识
第一节 酒店的基本概念
一、基本定义
❖ 以大厦或特定的建筑物 位凭借，通过经营餐饮、 客房、娱乐等设施及与 此相关的多种服务项目， 向客人提供服务的一种 专门场所。
餐厅→ 客房→ 娱乐→
二、酒店的分类
（1）商业性酒店（TheCommercialhotel） 所谓商业性酒店，就是为那些从事企业活动的商业旅游者提供住宿、膳食和商业活动及
①工程保障设施 ②安全保障设施 ③内部运行保障设施
第三节 酒店的机构设置与岗位职责
一、酒店的机构设置 24小时不间断运行（经营）
二、酒店的运作机制 服务和保障
三、酒店各部门主要职责
会议酒店是专门为各种从事商业、贸易展览会、科学讲座会的商客提供住宿、膳食和展
览厅、会议厅的一种特殊型酒店。
三、星级酒店的等级划分
❖ 一星级酒店：要有适应所在地气候的采暖、制冷设备；16小时供应热水；至少有15间（套）可
供出租的客房；客房、卫生间每天要全面整理一次，隔日或应客人要求更换床单、被单及枕套， 并做到每客必换；能够用英语提供服务。
❖ 总经理：接受业主、董事会或酒店管理公司的委派负责整个酒店的管理。 ❖ 副总经理：帮主总经理完成基表起到协调、检查、督导、培训等工作。 ❖ 销售部：负责整个酒店的客源市场开发以及政府团体关系的处理。 ❖ 客房部：负责住店客人的接待和服务。 ❖ 餐饮部、娱乐部、商场部：负责客人的饮食，娱乐，消费等。 ❖ 总经办：总经理下面的办事机构：①起草文件②负责各部门的协调工
❖ 五星级酒店：除内部装修豪华外，要求70%客房面积（不含卫生间和走廊）不小于20平方米；
至少有40间(套)可供出租的客房；室内满铺高级地毯，或用优质木地板或其他高档材料装饰；每 个客房配备微型保险柜；有紧急救助室。
四、星级酒店的评定机构
❖ 旅游饭店星级评定工作由全国旅游饭店星级评定机 构统筹负责，制定星级评定工作的实施办法和检查 细则，授权并督导省级以下旅游饭店星级评定机构 开展星级评定工作，组织实施五星级饭店的评定与 复核工作。
处；提供信用卡结算服务；至少有30间(套)可供出租的客房；电视频道不少于16个；24小时提供 热水、饮用水，免费提供茶叶或咖啡，70%客房有小冰箱；提供留言和叫醒服务；提供衣装湿洗、 干洗和熨烫服务；提供擦鞋服务；服务人员有专门的更衣室、公共卫生间、浴室、餐厅、宿舍等 设施。
❖ 四星级酒店：需要有中央空调（别墅式度假饭店除外）；有背景音乐系统；18小时提供外币兑
换服务；至少有40间(套)可供出租的客房；70%客房的面积(不含卫生间)不小于20平方米；提供 国际互联网接入服务；卫生间有电话副机、吹风机；客房内设微型酒吧；餐厅餐具按中西餐习惯 成套配置、无破损；3层以上建筑物有数量充足的高质量客用电梯，轿厢装修高雅；代购交通、 影剧、参观等票务；提供市内观光服务；能用普通话和英语提供服务，必要时能用第二种外国语 提供服务。
酒店员工仪容仪表示意图
第二节 酒店服务项目和基本设施
❖ 酒店的服务项目包括以下（与酒店等级相关）： ❖ 1.接待服务项目 ❖ 2.客房服务项目 ❖ 3.餐饮服务项目 ❖ 4.娱乐服务项目 ❖ 5.商场服务项目 ❖ 6.汽车出租服务项目 ❖ 7.其他服务项目
❖ 酒店的基本设施（与酒店档次wenku.baidu.com关）：
作 ③ 上呈下达作用。 ❖ 财务部：经济运行部门，起到监督控制。 ❖ 人事部：对酒店人事作合理的控制、编制、调配、晋升、考核、奖惩。 ❖ 保安部：负责酒店安全，维护酒店的正常秩序。 ❖ 工程部：对硬件设施的维修、保养、运行、管理。
四、酒店的管理层次
酒店管理原则：垂直管理，下级不越级反映，上级不越权指 挥，各安其职，各尽其职。
酒店管理层次：金字塔理念
酒店的沟通方式：①上下沟通 ②横向 沟通：本部门之间沟通；部门和部门沟通
酒店的联络方式：电话联系
第二章 酒店意识
第一节 服务意识
❖ 一、酒店商品的概念：酒店向宾客出售的一种特殊商品，是 以有形的设施空间及无形的时间和劳动，向客人提供的各种 服务。
❖ 二、酒店商品的基本特性： 1.不可捉摸性 2.生产与消费的同时性 3.价值具有消失性 4.产品质量具有较大的可变性 5.季节性 6.酒店的社会形象对酒店顾客的影响
❖ 二星级酒店：在上述基础上（下同）还需要有叫醒服务；18小时供应热水；至少有20间（套）
可供出租的客房；有可拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途的电话；有彩色电视机；每 日或应客人要求更换床单、被单及枕套；提供洗衣服务；应客人要求提供送餐服务；4层(含4层) 以上的楼房有客用电梯。
❖ 三星级酒店：需设专职行李员，有专用行李车，18小时为客人提供行李服务；有小件行李存放
有关设施的酒店。 （2）长住式酒店（RESIDENITIAL HOTEL）
长住式酒店主要为商客的一般性度假旅客供公寓生活，它被称之为公寓生活中心（THE CENTEROFRESIDENITALLIFE）。长住式酒店主要是接待常住客人，这类酒店要求常住 客人先酒店签订一项协议书或合同，写明居住的时间和服务项目。 （3）度假性酒店（ROSORT；HOTEL）
度假性酒店主要位于海滨、山城景色区或温泉附近。它要离开嘈杂的城市繁华中心和大 都市，但是交通要方便。度假性酒店出除了提供一般酒店所应有的一切服务项目以外，最 突出最重要的项目便是它的康乐中心，因为它主要是为度假游客提供娱乐和度假场所 （THE CENTEROFRE-EREATIONALAETIVITIES）。 （4）会议酒店（ConventionHall）
❖ 其他城市或行政区域旅游饭店星级评定机构按照全 国旅游饭店星级评定机构的授权和所在地区省级旅 游饭店星级评定机构的督导，实施本地区旅游饭店 星级评定与复核工作。
其他标准（附页）
❖ 1.设备设施评定标准 ❖ 2.设备设置维修保养评定标准 ❖ 3清洁卫生评定标准 ❖ 4.服务质量评定标准 ❖ 5.宾客意见评定标准 ❖ 6.仪容、仪表 ❖ 7.礼貌用语 ❖ 8.娱乐项目服务标准、程序
第一章 酒店基本 知识
第一节 酒店的基本概念
一、基本定义
❖ 以大厦或特定的建筑物 位凭借，通过经营餐饮、 客房、娱乐等设施及与 此相关的多种服务项目， 向客人提供服务的一种 专门场所。
餐厅→ 客房→ 娱乐→
二、酒店的分类
（1）商业性酒店（TheCommercialhotel） 所谓商业性酒店，就是为那些从事企业活动的商业旅游者提供住宿、膳食和商业活动及