客运值班员岗位作业标准
客运值班员-车站运作规则
车站运作规则：岗位职责3.4.2.5 客运值班员（1）贯彻和执行各项票务政策和管理规章，严格遵循票务纪律，开展车站票务管理工作。
（2）负责车站领用和保管的各类车票、备用金、设备，仔细核对，防止丢失、毁损和使用不当造成的损坏。
（3）负责车站内的零钞兑换、票务台账填制、票务数据和票款的统计与分析及上报工作。
（4）负责对车站售票员配发车票并收回票款；对自动售票机放置车票并收回票款，填写相关报表。
（5）负责车站票、款、设备与相关部门的衔接、上交等工作。
（6）对车站售票员的台账及作业情况进行检查监督，协助做好无效车票的处理和票务纠纷的处理。
（7）负责车站自动售票机，钱款与票卡的添取工作。
岗位工作内容3.5.3 客运值班员（1）提前到站与上班人员交接车站票务运营情况，班中注意事项。
（2）运营前检查备用金、各类车票、票务工器具的情况。
（3）在值班站长领导下，为站务员配票、配发备用金，根据运营需要合理更换流转钱箱票箱。
（4）与接班值班员交接清楚车站票务设备状态、班中注意事项。
（5）协助值班站长管理站务员。
（6）按质按期完成站长、值班站长或上级领导交办的其它工作。
（7）在值班站长领导下，定期参加业务培训，并组织对站务员进行票务培训。
岗位交接事宜3.6.3 客运值班员交接班客运值班员清点各种票务备品的数量及状态，交接车站备用金、车票、票务钥匙及相关报表等。
交班客运值班员根据记录交接当班期间所发生的相关票务事务，包括设备故障、异常票款及车票处理、各种报表的领取或上交、各种车票的领取或上交、发票的收取情况、票务新规定等。
交接当班期间临时接收的工作任务以及完成情况，双方交接无误后，在《客运值班员交接表》上签字确认，签名后如出现因交接不清的问题时由接班人负责。
运营期间巡视4.3.5.2 客运值班员（1）每 2 小时巡视一次。
（2）检查消防设备设施的状态，检查广播、灯箱、闸机、照明、自动扶梯、电梯、TVM、通告等客运服务设备设施的状态。
高铁客运部值班员岗位职责
高铁客运部值班员岗位职责
高铁客运部值班员的岗位职责主要包括以下几个方面：
1. 负责组织、协调高铁客运部的日常工作，并确保落实和执行各项工作任务。
2. 负责高铁车站客运工作的监控，包括车站运行情况、旅客服务情况等，并及时处理各类异常情况。
3. 负责高铁车站的车站管理和秩序维护，确保车站内秩序良好、安全有序。
4. 负责协调调拨车辆和客运资源，确保车辆在各车站之间的运营平衡。
5. 负责处理旅客投诉和纠纷，及时解决问题并与旅客保持沟通，保证旅客满意度。
6. 负责统计、分析和报告车站工作数据，对车站运营情况进行监控和分析，提出改进建议。
7. 负责组织和参与车站应急演练，确保在突发情况下能快速、有序地处理紧急情况。
8. 负责与其他部门和单位进行沟通协调，协助解决相关问题，提高工作效率。
9. 参与制定和完善工作制度和规范，提高高铁客运部的工作质量和效率。
总之，高铁客运部值班员的职责是负责高铁车站客运工作的组织、协调和监控，同时处理旅客服务和运营方面的各类问题和情况。
行车值班员一次作业标准
行车(hángchē)值班员一次作业标准行车(hángchē)值班员一次作业标准行车(hángchē)值班员一次作业标准一、通用(tōngyòng)标准1、按规定统一(tǒngyī)着装，挂牌上岗2、上岗时精神饱满、举止标准、态度和蔼3、遵章守纪、坚守岗位、服从车站管理4、认真负责、履行岗位职责、遵守职业道德5、扶老携幼、遵守公德、效劳为本、不损害乘客利益6、效劳语言文明，讲普通话，使用“十字文明用语〞二、岗位技能1、车站突发及紧急情况下处理方法；2、熟悉列车时刻表，并严格按照列车时刻表办理行车；3、掌握LOW工作站的操作使用，CCTV、BAS、FAS等系统的监控；4、熟练使用车站播送系统，能够做到及时播送；5、做好对现场施工及施工过程的监控；6、其他需要掌握的技能。
三、岗位职责1、执行分公司、部、中心、车站的有关规章制度，作到有令必行，有禁必止。
2、在值班站长的领导下，负责车站行车工作。
3、服从行调指挥，执行行调命令，严格按列车运行图组织行车。
4、严格执行一次作业程序，熟悉行车设备的性能，掌握操作方法。
5、控制车站播送，密切关注监视屏，掌握站台乘客动态，并视情况及时播送。
6、LOW停用时负责现场人工排列进路。
7、非运营时间做好巡道、设备维修的登记和注销手续。
8、保管使用行车设备备品，正确填写各种行车日志，字迹清楚。
9、值班站长不在车控室时代理其职责。
10、完成上级领导临时交办或外部门需协办的其他工作。
四、作业流程及标准行车值班员班分为早、晚两班，早班时间为8：00-20：00晚班时间为20：00-次日8：00。
白班一)交接班1、7：30前到车控室在〈〈车站工作人员签到簿〉〉签到；2、与上一班行车值班员进行交接，详细了解当前运作情况；查看《行车值班员日志》、《技术工作联系单》、《车站防火巡查登记簿》、《设备故障登记簿》、《施工登记簿》、《调度命令登记簿》及相关文件通知；3、检查、清点钥匙，检查行车备品柜内物品是否齐全，状态是否良好。
高铁客运部值班员岗位职责
高铁客运部值班员岗位职责一、岗位背景高铁客运部值班员是高铁客运部门的重要职位之一，主要负责高铁车站的值班工作。
高铁客运部是负责高铁列车的乘务服务、客票管理、车站安全和秩序维护等工作的部门，值班员在其中发挥着重要的作用。
二、岗位职责1. 值班管理：负责高铁车站的日常值班工作，按照规定的班次进行轮班，并保证值班室的正常运营。
2. 信息管理：及时掌握高铁列车的运行信息，包括车次、时刻表、晚点情况等，并及时向乘务员和旅客提供相关信息。
3. 安全监控：负责监控高铁车站的安全设施和设备，确保其正常运行，及时发现并解决安全隐患。
4. 旅客服务：提供高质量的旅客服务，包括为旅客提供乘车指引、解答旅途中的问题、协助老人、儿童、残疾人等特殊旅客的乘车需求等。
5. 车站秩序维护：负责车站秩序维护工作，包括引导旅客有序进出站、维持候车区域的秩序、处理旅客纠纷等。
6. 突发事件处理：在突发事件发生时，及时组织应急处置工作，包括疏导人员、调度列车、协助救援等，保障旅客的安全和顺畅出行。
7. 票务管理：负责车站售票窗口的管理工作，包括售票、退票、改签等操作，确保票务工作的顺利进行。
8. 值班记录：及时记录并上报车站的各类运行情况、旅客问题和投诉等，为后续的分析和改进提供依据。
9. 智能设备操作：负责高铁车站智能设备的操作和维护，包括自动检票机、自动售票机、安检设备等，确保其正常工作。
10. 值班培训：定期参加相关培训，不断提升自身业务水平和应急处理能力。
三、能力要求1. 熟悉高铁乘务服务流程和相关规定，具备较强的服务意识和服务技巧。
2. 具备一定的应急处理能力和解决问题的能力，能够在紧急情况下冷静应对。
3. 具备良好的沟通能力和团队合作精神，能够与乘务员、安检人员、售票员等进行有效配合。
4. 具备一定的计算机操作和信息查询能力，能够熟练使用相关办公软件和系统。
5. 具备一定的语言表达能力和书写能力，能够准确记录和上报相关工作情况。
铁路客运岗位标准化作业指导书(阳光服务岗)
铁路客运岗位标准化作业指导书（阳光服务岗）目次一、适用范围二、规范性引用文件三、岗位标准1.基本标准2.仪容仪表标准3.服务礼貌标准4.服务纪律标准四、岗位安全风险关键五、修改记录六、作业流程“阳光服务”岗位作业指导书1.适用范围本作业指导书适用于“阳光服务岗”客运（值班）员从事本岗位工作的作业标准、安全风险关键及作业流程。
2.规范性引用文件2.1《铁路旅客运输规程》2.2《铁路旅客运输办理细则》2.3《铁路旅客运输管理规则》2.4《铁路技术管理规程》2.5《铁路旅客运输服务质量规范》2.6《铁路局铁路车站客运服务工作标准》2.7《客运规章汇编》3．岗位通用标准3.1基本标准3.1.1候车室通风良好，温度适宜，有空调的服务所室内温度冬季18-20℃、夏季26-28℃。
没有空调的车站冬季温度低于14度要采取保暖、供暖措施，夏季温度超过28度，要开启风扇。
3.1.2岗位卫生，保持整洁，为旅客营造洁净、美观、温馨的候车环境。
3.1.3及时宣传服务设备的使用方法，方便旅客自助服务。
实行首问首诉负责制，热情待客，杜绝“生、冷、硬、顶”服务态度。
3.1.4保障重点旅客服务，重点旅客优先购票、优先进站、优先检票上车，根据需求为特殊重点旅客提供帮助，有服务，有交接，有通报。
重点旅客指老、幼、病、残、孕旅客。
特殊重点旅客指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。
3.1.5对有需求的重点旅客做好主动服务，组织“阳光服务岗”各岗点工作人员做好共同服务，提供优先服务、联程服务。
3.2仪容仪表标准3.2.1 仪容整洁，表情自然，态度和蔼，举止大方。
上岗着装统一规范，干净平整。
3.2.2换装统一，着装规范，佩戴职务标志。
胸章（长方形职务标志）戴于左胸口袋上方正中，下边沿距口袋1厘米处（无口袋的戴于相应位置)，包含姓名、工号、品牌名称等内容。
值班员菱形臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处。
按规定应佩戴制帽的，在执行职务时戴上制帽。
客运值班员作业流程及标准
客运值班员作业流程及标准客运值班员作业流程及标准（⼀）出乘准备作业准备作业。
1.出乘学习。
按规定时间到指定的地点点名学习，听取列车长传达上级指⽰、布置⼯作和接受业务提问。
2.仪容着装。
协助列车长检查仪容着装，按规范佩戴职务标志和胸章牌，做到仪容整洁、着装统⼀、整齐规范。
3.请领票据。
协助列车长领取补票机和票据。
确认补票机使⽤状况良好；及时下载更新补票机数据。
4.规范台账。
协助列车长接收清点并分发车厢低值易耗品及车厢资料，整理办公⽤品、服务设施及业务资料、台账等并规范填记。
接车作业1.站台接车。
按规定时间、⾛⾏径路到站台列队接车，进站主动接受车站安检，协助列车长与退乘班组办理备品、电⼦设备、防暴器械、应急物资（商品、餐料及备品）、保险柜钥匙等交接。
⼊库守车，落实守车和库内安全制度。
2.清理检查。
协助列车长请领各种办公⽤品、列车低值易耗品、备品等⼯作，检查补齐车内各类揭挂物。
协助列车长对站车⽆线交互系统、⼿持查危仪、应急备品、通讯设备等进⾏充电；检查办公席保险柜是否作⽤良好；协助列车长对列车设备设施、隐蔽部位进⾏检查。
3.卫⽣验收。
协助列车长规定时间按出库标准逐项鉴定验收和签字交接，确保列车出库卫⽣达标。
4.“三乘”检查。
协助列车长对列车上部设备设施开展“三乘”检查，发现问题及时报告列车长并协助做好记载、追踪，对接车发现的问题，协助列车长追踪、检查。
（⼆）始发作业1.办理交接。
与列车长办理票机、票据交接，做到有交接、有登记、有签收，票机、票据⼊保险柜保管，保险柜及时锁闭并使⽤密码。
2.始发检查。
协助列车长检查全列车门、车窗锁闭，移动备品擦抹及各⼯种⼈员迎客准备情况。
3.系统登录。
协助列车长按担当车次登乘站车信息⽆线交互系统，准确录⼊铁路局、担当客运段、列车长姓名及电话号码，了解乘车信息，组织办理卧铺旅客登记。
4.查票查危。
协助列车长对剩余卧铺进⾏清理，在办公席及时公开发售剩余卧铺。
按实名制要求查验车票和超重物品，开展查危⼯作。
铁路客运员岗位作业标准
客运员作业标准1 范围本标准规定了车站客运员的作业程序、项目、内容和质量要求。
本标准适用于管内客运营业站客运员岗位（客运专线除外）。
2岗位资格要求2.1.4职业道德：敬业爱岗、遵章守纪、服从指挥、团结协作。
2.2 上岗资格要求2.2.1取得客运员岗位培训合格证书和初级及以上职业资格证书。
3职责与权限3.1贯彻执行有关安全生产及旅客运输的规章制度、命令和指示。
3.2负责检查客运营业场所服务设备设施，发现问题及时报修。
3.3负责作业区域突发情况的应急处理及汇报。
3.4负责监督、检查责任区域的保洁工作质量，做好卫生、禁烟宣传。
3.5负责收集旅客对车站服务工作的意见，受理旅客投诉，帮助旅客解决困难。
3.6负责对旅客做到全面服务、重点照顾。
3.7负责组织旅客分车次候车、检票进站。
3.8负责确保进、出站通道畅通，正确引导旅客有秩序进出站、上下车。
3.9负责认真查验车票，做好堵漏补收工作。
3.10及时准确填写本岗位各类记录与表格。
3.11有权制止和劝阻其他工作人员的违章违纪行为。
4工作内容与要求4.1 实施作业标准4.1.1候车室客运员作业内容及要求4.2执行本标准的有关规定4.2.1严格执行《铁路技术管理规程》、《行车组织规则》、《铁路旅客运输规程》、《铁路旅客运输办理细则》、《铁路旅客管理规则》、《铁路旅客运输服务质量标准-第1部分车站》、《铁路旅客运输运价规则》、《铁路运输收入管理规程》、《铁路乘车证管理办法》等有关规定。
4.2.2遇旅客列车交会站台客运值班员无法一一与列车办理交接，或车站未配备客运值班员时，由站台客运员负责做好站台乘降组织工作并与列车办理交接。
5 检查与考核5.1 接受上级及本单位管理人员对本作业标准实施过程及结果的监督检查。
5.2 执行上级及本单位有关考核标准和办法。
6记录及格式6.1交接班簿6.2其他铁道部、集团公司等规定填写的台账和作业记录。
车站值班员岗位一日工作细则
车站值班员岗位一日工作细则车站值班员岗位一日工作细则-第二稿车站值班员岗位一日工作细则一、每日运营前：1.在该线路该方向上第一列列车运行前40分钟确认所有检修施工注销，线路空闲、正常，无侵限。
确认站线畅通，触网无异物，无施工遗留物。
2.检查车站各类设施设备是否满足运营需求，发现设施、设备故障及时报修并做好记录。
3.开启车站运营设施：运营前，各车站先开启一扇卷帘门，用于本车站工作人员进出。
待车站工作人员全部到岗后，开启车站所有出入口（换乘通道）卷帘门、车站照明、自动扶梯、AFC等设备。
4.发放行车备品，记录备册：5.1)对讲机发放：每日运营开始前，当班车站值班员须确认当日需发放的对讲机电池电量充足、无损坏等情况。
根据车站职工所在岗位地点无固定电话的按1台/人标准进行发放，并记录备册。
2)钥匙发放：每日运营开始前，当班车站值班员须确认车站各类设施、用房钥匙数量、损耗情况。
按照实际运营需要配发钥匙，并记录备册，多余的钥匙必须以封包形式存放在备品橱内交接保管。
6.所有集中站须确认：3、4号线：1)ATS时钟与中央一致。
2)所有集中站工作站按用户名、密码等规定登入系统；3)中间站信号处于连续通过状态；4)确认各折返站、接口站的自动信号已设置；5)方向箭头、道岔位置及信号显示正确；6)折返站、接口站道岔处于解锁状态；7)清除告警窗内所有无效告警；8)确认以上内容后将控制模式转为遥控。
7号线：1)ATS时钟与中央一致。
2)所有集中站工作站按用户名、密码等规定登入本地与中央ATS系统；3)确认ZC处于CBTC模式；4)确认控制区域内无人工AMT进路、轨道开放无受扰、道岔处于解锁状态；5)确认以上内容后将控制模式转为遥控。
二、运营期间：1.监护列车运行：集中站车站值班员通过LATS与站台监视器对运行列车进行监护，非集中站车站值班员通过站台监视器对运行列车进行监护，观察列车车门和屏蔽门的开关门等情况。
对非图定列车、晚点列车和首末班列车应在《车站生产日志》上进行记录。
简述地铁客运值班员岗位职责
简述地铁客运值班员岗位职责
地铁客运值班员是地铁客运站点的重要岗位之一，负责督导和管理车站的客运工作。
具体岗位职责如下：
1. 监督车站安全：地铁客运值班员要监督车站内外的安全情况，及时处理各种突发事件，保证车站工作秩序和安全。
2. 管理客流：地铁客运值班员要负责管理车站内的客流情况，指导乘客正确使用地铁，避免拥挤和混乱。
3. 协调站内工作：地铁客运值班员要与其他工作人员协调一起，确保车站内各项工作有序进行。
4. 维护车站环境：地铁客运值班员要监督和管理车站内的环境卫生和设施设备的正常运转，确保车站的整洁和安全。
5. 提供服务支持：地铁客运值班员要为乘客提供各种服务支持，如提供咨询和引导，解答疑问等。
地铁客运值班员是地铁客运站点管理人员中非常重要的一环，他们的工作能够保障地铁的正常运营，并为乘客提供便捷、安全、舒适的出行环境。
- 1 -。
铁路客运员-客运值班员
参与模拟演练和实践活动，提高应对突发事件的处置能力 和实战经验。
分享经验助力团队成长
定期组织经验交流会
定期组织团队成员分享工作经验、心得体会，促进彼此之间的学习 和进步。
撰写工作案例与总结
将工作中遇到的问题、解决方案及经验教训整理成案例或总结，供 团队成员参考借鉴。
担任内部培训师
突发事件应急处理流程
报警与接警
发现突发事件或接到报警后，立即启动应急处理流程 。
应急处置
根据事件性质和严重程度，采取相应的应急处置措施 ，如疏散旅客、启动应急预案等。
信息报告与发布
及时向上级主管部门报告事件情况，并通过广播、公 告等方式向旅客发布相关信息。
个人安全防护与自救方法
安全防护用品
01
客运值班员应配备必要的安全防护用品，如防护服、防毒面具
铁路客运员-客运值班员
汇报人：XX
• 岗位职责与重要性 • 客运服务流程与规范 • 客运安全与应急管理 • 票务管理与操作技能 • 旅客沟通与投诉处理 • 团队协作与自我提升
01
岗位职责与重要性
客运值班员岗位职责
车站客运组织
负责车站的客运组织工作，包 括旅客进出站、上下车、候车 等环节的秩序维护和服务提供
需要与旅客、同事和其他相关部门进 行有效沟通，以确保工作的顺利进行 。
熟练的票务技能
需要熟练掌握各种票务设备的操作和 维护技能，确保票务工作的准确性和 高效性。
应急处理能力
需要具备应对突发事件和紧急情况的 能力，如火灾、地震等自然灾害或恐 怖袭击等人为事件。
02
客运服务流程与规范
旅客进站服务流程
等。
自救方法
02
客运值班员的主要职责和工作流程
客运值班员的主要职责和工作流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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铁路客运员 客运值班员第六章
02
客运值班员工作标准
工作标准概述
岗位职责
客运值班员是铁路客运组织中的 重要岗位，负责车站客运工作的 组织和协调，确保旅客运输的安 全、有序和高效。
工作要求
客运值班员应具备高度的责任心 、组织协调能力、应变能力和服 务意识，能够处理各种突发情况 ，保障旅客的顺利出行。
工作流程与规范
班前准备
客运值班员应提前到岗，了解当日车 次、旅客流量等信息，做好班前准备 工作。
组织协调
应急处理
遇到突发情况，如旅客滞留、设备故 障等，客运值班员应迅速启动应急预 案，组织人员疏散和安置旅客，并及 时向上级汇报。
客运值班员应组织并协调车站工作人 员，确保旅客购票、安检、候车、乘 车的有序进行。
工作经验教训总结
强化安全意识
始终将旅客安全放在首位，严格遵守安全规定。
提高应变能力
面对突发情况时保持冷静，迅速做出正确判断和应对措施。
工作经验教训总结
• 加强团队协作：与同事保持良好的沟通与协作，共同完成 工作任务。
工作经验教训总结
注意服务态度
在工作中保持友善、耐心的态度，避免与旅客发生冲突。
优秀工作案例分享
案例三：人性化服务创新
关注需求、提升体验
客运值班员在日常工作中注重收集旅客意见，创新服务方式，如增设爱 心窗口、优化候车环境等，提升了旅客的出行体验。
典型问题案例解析
01
案例一：列车晚点原因分析及应对措施
02
深入分析、优化流程
03
针对某次列车晚点事件，客运值班员对晚点原因进行深入分析，提出了针对性 的优化措施，如加强调度管理、提高设备可靠性等，以减少晚点情况的发生。
铁路客运岗位标准化作业指导书(客运员)
铁路客运岗位标准化作业指导书（客运员）目次一、适用范围二、从业资格三、岗位安全红线1.公共部分2.客运部分四、公共标准1.客运安全2.仪容仪表3.行为举止规范4.微笑标准5.着装标准6.设备配置五、岗位职责六、作业标准及流程七、客运安全重点流程1.客运重点工作控制流程2.客运劳动安全卡控流程3.客运安全信息处置流程4.旅客列车非正常情况处置流程5.客运设备故障处置流程八、非正常情况下应急处置一、适用范围《客运岗位标准化作业指导书》是结合《铁路旅客运输服务质量规范（车站部分）》和现场各岗位客运作业流程进行制定，规范了客运各岗位作业标准、流程及服务标准内容，仅适用于管内各客运办理站客运岗位。
二、从业资格1.身体健康，五官端正，持有效健康证明。
具备高中（职高、中专）及以上文化程度。
2.持有效上岗证，经过岗前安全、技术业务培训合格。
客运值班员、广播员从1事客运服务工作满2年；行李值班员从事行包运输工作满2年。
3.熟练使用本岗位相关设备设施，熟知本岗位业务知识和职责，掌握本岗位应急处置作业流程，具备应对突发事件的能力。
三、岗位安全红线（一）公共部分1.实施现场作业监控时，干部未按规定到岗。
2.当班期间打牌、饮酒（含班前饮酒班中呈酒后状态）、赌博、擅自脱岗。
3.达不到放行条件盲目放行列车。
24.无计划进行有碍行车安全的作业。
5.作业时未按规定进行防护（监护）或采取防护措施。
6.不执行“运输调度集中统一指挥、行车单一指挥”。
7.上道施工、作业人员在铁路建筑限界范围内使用手机或操纵机车、自轮运转特种设备、机动车等设备中使用手机。
8.作业人员坐卧钢轨、轨枕头及道床边坡，违章钻车、扒车。
（二）客运部分1.责任旅客误乘误降造成旅客人身伤害。
32.旅客列车运行中漏锁车门，以及站停时开反面车门组织旅客乘降。
3.客运工作人员在客车车厢、行包仓库等禁烟场所吸烟。
4.站台车辆、装卸的行李货物等掉入股道；漏拔上水管。
5.用水冲洗客车车辆地板，或在电气化区段攀登车顶或用水冲洗车辆外部；漏拔上水管。
车务段普速铁路客运值班员岗位作业指导书
车务段普速铁路客运值班员岗位作业指导书目 次第一部分公共部分 (1)一.安全红线 (1)二.文明服务 (1)二.客运值班员从业资格 (1)第二部分客运值班员 (4)一.岗位职责 (4)二.岗位作业流程 (5)三.岗位作业标准 (7)四.安全风险提示 (13)五.应急处置流程 (14)第一部分公共部分一.安全红线1.当班打牌、饮酒、脱岗、睡觉，违反规定使用手机。
2.作业中坐卧钢轨、轨枕头及道床边坡，违章钻、扒车。
3.作业中不按规定进行防护（监护）或采取防护措施。
4.移动设备停留时不按规定采取防溜措施。
5.擅自关闭（破坏）机车、自轮运转设备“三项安全装备”或机车保护装置，擅自隔离列控车载设备。
6.设备、设施、工具材料侵入铁路限界。
7.路内人员不服从站车管理，冲击站车或严重扰乱站车秩序。
二.文明服务（一）仪容仪表1.仪容整洁，上岗着装统一规范，干净平整。
2.头发干净整齐、颜色自然，不理奇异发型、不剃光头。
男性两侧鬓角不得超过耳垂底部，后部不长于衬衣领，不遮盖眉毛、耳朵，不烫发，不留胡须；女性发不过肩，刘海长不遮眉，短发不短于7厘米。
3.面部、双手保持清洁，指甲修剪整齐，长度不超过指尖2毫米，身体外露部位无纹身。
女性淡妆上岗，保持妆容美观，不浓妆艳抹，不染彩色指甲。
4.统一着装，衣扣拉链整齐。
着裙装时，丝袜统一，无破损。
系领带时，衬衣束在裙子或裤子内。
外露的皮带为黑色。
佩戴的外露饰物款式简洁，限手表一只、戒指一枚，女性还可佩戴发夹、发箍或头花及一副直径不超过3 毫米的耳钉。
不歪戴帽子，不挽袖子和卷裤脚，不敞胸露怀，不赤足穿鞋，不穿尖头鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋跟高度不超过3.5 厘米，跟径不小于3.5 厘米。
统一着黑色鞋子，简洁朴素、保持洁净，无破损、无饰物。
（二）行为举止1.表情自然，态度和蔼，用语文明，举止得体，庄重大方。
2.使用普通话，表达准确，口齿清晰。
服务语言表达规范、准确，使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等服务用语。
高速铁路客运值班员作业标准
高速铁路客运值班员作业标准一、班前准备工作1、参加点名会，接受命令指示，了解列车运行情况及重点工作。
做到命令清楚，当日工作全面掌握。
2、按各岗位分工布置本班组的工作任务，提出具体要求。
做到分工合理，任务明确。
3、检查仪容仪表，组织班组列队上岗。
做到着装整齐，精神饱满。
4、组织对岗交接，检查服务区域人员上岗、保洁质量、服务设施、定置管理等情况。
发现设备故障等情况，及时报告。
做到交接清楚，卫生达标，备品齐全。
二、候车作业1、定时在候车室巡视，掌握旅客候车动态及重点旅客信息。
做到巡视认真，信息掌握准确。
2、检查客运员作业执行情况，指导其按标准作业，处理客运相关业务及旅客投诉。
做到按章办理，及时处理。
3、按规定时间（列车在折返站停留时间为20 min，其中下客时间为5 min，保洁时间为5 min，具体检票时间由各站确定）组织客运员按时上岗，进行检票作业。
做到准时上岗，不误检、不漏检。
三、站台作业1、组织客运员列队上岗，清理站台，检查立岗情况，做好乘降组织，解答旅客问询。
做到分工明确，组织有序。
2、与列车长办理重点旅客及客运业务交接。
做到交接清楚，手续齐全。
3、及时、妥善处理突发情况。
做到快速反应，密切配合。
4、组织客运员列队撤岗，行动一致。
四、出站和班后交接1、出站有序组织旅客出站，做好出站验票工作，方便旅客快捷、迅速通行。
2、班后交接（1）交班前，检查服务区域设备备品、卫生保洁质量、物品定位摆放等情况，核实重点旅客信息。
及时审阅、处理旅客留言簿，将设备故障等情况及时报告并办理交接。
（1）做到重点旅客信息翔实，重点事项交接清楚。
（3）召开班后总结会，填写值班日志。
车站值班员岗位职责
车站值班员岗位职责车站值班员是铁路客运站的基层工作人员，承担着维护车站秩序、保障旅客出行安全及提供相关服务的重要任务。
他们需具备较高的工作责任心和应急处理能力，下面将详细介绍车站值班员的岗位职责。
一、安全管理职责作为车站值班员，确保车站的安全管理是首要职责。
他们需要持续关注车站周边环境，及时发现并报告可能存在的安全隐患，如漏气、漏电等问题。
在应急情况下，他们要果断采取措施，确保旅客和车站工作人员的生命安全。
另外，他们还负责指导旅客有序转乘，防止拥挤踩踏事件的发生。
二、运输服务职责车站值班员要为旅客提供高质量的运输服务。
他们应准确掌握列车时刻表，及时告知旅客列车的到站时间和发车时间。
同时，他们要解答旅客关于车票、车次、座位等方面的咨询，提供准确的信息和帮助。
当旅客需要儿童、老人、残疾人等特殊旅客服务时，值班员会协助他们安排合适的座位和提供必要的帮助。
三、票务管理职责车站值班员要负责车站的票务管理工作。
他们会检查旅客的车票，确保乘客携带有效车票，并按照规定程序核验、收取和检票。
在特殊情况下，如票额超售、票面损毁等情况，值班员要协调解决问题，并妥善安置旅客。
另外，他们还会进行售票、退票等相关服务，确保车站售票工作的正常运行。
四、设备维护职责车站值班员需对车站内设备进行日常巡检和维护。
他们要熟悉车站设备的使用方法和操作规程，并在发现设备故障时及时报修。
同时，他们还负责车站广播设备、监控设备的管理和维护，保证这些设备的正常运转。
此外，车站值班员还要负责车站的环境卫生，确保车站干净整洁。
五、信息发布职责车站值班员还需负责向旅客发布相关信息。
包括列车运行信息、车站服务设施情况、旅客安全注意事项等。
他们要运用车站广播系统、信息发布系统等渠道，及时向旅客传达相关信息，确保旅客能够了解到最新的出行信息。
在恶劣天气或突发事件发生时，值班员还要组织和指导旅客疏散等工作。
六、客户服务职责车站值班员是旅客的第一接触点，因此他们需具备良好的服务态度和沟通技巧。
客运值班员(站台)岗位作业指导书
客运岗位作业指导书客运值班员(站台)一、前言严格落实客运作业标准化是实现客运车站安全生产的基础保障，也是进一步提升运输服务质量、展现铁路对外服务窗口形象、提高运输生产组织效率的前提。
为实现作业标准化的总体目标，依照铁路旅客运输服务质量规范（车站部分）等相关标准，制定了《车务段客运专业作业指导书》（以下简称作业指导书），作为进一步规范全段客运组织作业标准的指导。
此次《作业指导书》是对新时期规章制度、管理办法、长期实践经验积累的综合概括和集中体现。
通过《作业指导书》的印发，希望对各客运站执行标准化作业上起到更好的指导和规范作用，促进作业标准执行和落实，达到作业规范化、执行标准化、服务常态化。
不断提高作业控制水平和作业标准化程度，为广大旅客提供优质服务。
二、主体内容㈠从业资格……………………………………………………… ㈡公共标准……………………………………………………… ㈢岗位职责……………………………………………………… ㈣岗位红线……………………………………………………… ㈤作业标准……………………………………………………… ㈥作业流程……………………………………………………… ㈦主要安全风险提示…………………………………………… ㈧应急处置流程………………………………………………… ㈨岗位主要作业设备及备品……………………………………㈠从业资格1.有获取、领会和理解外界信息以及对事物进行分析和判断的能力；有较好的语言（普通话）表达和计算能力；掌握常用英语会话，具备良好的语言和文字表达能力;有较强的事物反应和组织指挥能力；心理及身体素质较好；手指、手臂灵活，动作协调性好；听力及辨色力正常，双眼矫正视力不低于5.0。
2.具备高中（职高、中专）及以上文化程度，从事客运服务工作满2年。
并按照《铁路职业技能培训规范》本工种规定的培训时间、培训层次、培训形式进行实作技能、理论知识培训（一次性培训人数不足10人，可以采用师带徒方式进行培训），经职业技能鉴定和考试合格，取得相应职业资格证书和岗位培训合格证书。
铁路客运岗位标准化作业指导书(客运值班员)
铁路客运岗位标准化作业指导书（客运值班员）目次一、适用范围二、从业资格三、岗位安全红线1.公共部分2.客运部分四、公共标准1.客运安全2.仪容仪表3.行为举止规范4.微笑标准5.着装标准6.设备配置五、岗位职责六、作业标准及流程七、客运安全重点流程1.客运重点工作控制流程2.客运劳动安全卡控流程3.客运安全信息处置流程4.旅客列车非正常情况处置流程5.客运设备故障处置流程八、非正常情况下应急处置一、适用范围《客运岗位标准化作业指导书》是结合《铁路旅客运输服务质量规范（车站部分）》和现场各岗位客运作业流程进行制定，规范了客运各岗位作业标准、流程及服务标准内容，仅适用于管内各客运办理站客运岗位。
二、从业资格1.身体健康，五官端正，持有效健康证明。
具备高中（职高、中专）及以上文化程度。
2.持有效上岗证，经过岗前安全、技术业务培训合格。
客运值班员、广播员从1事客运服务工作满2年；行李值班员从事行包运输工作满2年。
3.熟练使用本岗位相关设备设施，熟知本岗位业务知识和职责，掌握本岗位应急处置作业流程，具备应对突发事件的能力。
三、岗位安全红线（一）公共部分1.实施现场作业监控时，干部未按规定到岗。
2.当班期间打牌、饮酒（含班前饮酒班中呈酒后状态）、赌博、擅自脱岗。
3.达不到放行条件盲目放行列车。
24.无计划进行有碍行车安全的作业。
5.作业时未按规定进行防护（监护）或采取防护措施。
6.不执行“运输调度集中统一指挥、行车单一指挥”。
7.上道施工、作业人员在铁路建筑限界范围内使用手机或操纵机车、自轮运转特种设备、机动车等设备中使用手机。
8.作业人员坐卧钢轨、轨枕头及道床边坡，违章钻车、扒车。
（二）客运部分1.责任旅客误乘误降造成旅客人身伤害。
32.旅客列车运行中漏锁车门，以及站停时开反面车门组织旅客乘降。
3.客运工作人员在客车车厢、行包仓库等禁烟场所吸烟。
4.站台车辆、装卸的行李货物等掉入股道；漏拔上水管。
5.用水冲洗客车车辆地板，或在电气化区段攀登车顶或用水冲洗车辆外部；漏拔上水管。
客运值班员作业指导书
5）给售票员配票及结算，并到客服中心监督售票员交接。
6）与押运公司交接尾箱，同值班站长一起打开当日银行返还的尾箱。
7）不定期到客服中心检查售票员作业标准。
8）协助值班站长处理当班期间的客运服务工作。
9）整理报表和票款，完成早班报表和台帐，做好交班准备。
1）客运值班员与售票员当面清点配发的备用金及车票（含增配），同时在SC上录入相关信息并在纸质版售票员结算单上与售票员签字确认，交由售票员保管。
2）早班售票员领取客服中心钥匙，并在《票务钥匙使用记录本》上进行登记。
3）运营过程中，售票员如需离开客服中心（上洗手间、吃饭等），须通知车站控制室，退出BOM操作界面并锁好自己的钱箱，车站控制室根据情况决定是否安排顶班。如需安排人员顶班，由客运值班员配备用金及车票给顶班人员，顶班人员使用自己的钱箱，用本人的工号和密码登录BOM操作界面，严禁私自兑换零钞、信用交接或使用他人的工号进行售票，顶班人员结束顶班后须退出BOM操作界面，带齐自己的物品回AFC票务室，顶班人员须在下班前与客运值班员结账。
2）客运值班员与售票员共同在监控摄像范围内打开票箱，将票箱内所有现金、车票、报表取出并确认无遗留；
3）售票员与客运值班员双人共同清点所有现金及车票，将确认后的票款金额及数量填写在《售票员结算单》上，确认纸质报表填写正确、完整后客运值班员将相关数据录入SC票务系统，确认《售票员下班上交票款清单》数据正确后生成SC报表《售票员结算单》，并签字确认。
4）使用自己的用户账号和密码登陆票务系统。
6
开关站
开站
1）开站前30分钟完成AFC设备的补币、补票工作（双人操作），在SC上录入相关数据并保存。
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客运值班员作业标准
1 范围
本标准规定了车站客运值班员的作业程序、项目、内容和质量要求。
本标准适用于管内客运营业站客运值班员岗位（客运专线除外）。
2岗位资格要求
2.1 基本资格要求
2.1.1 教育背景：具有高中（或同等学历）及以上文化程度。
2.1.2知识技能：具有符合客运值班员工作性质要求的相关客运业务技能知识。
2.1.3工作经验：具有2年及以上客运工作经验。
2.1.4职业道德：敬业爱岗、遵章守纪、服从指挥、团结协作
2.2 上岗资格要求
2.2.1取得客运值班员岗位培训合格证书和中级及以上职业资格证书。
3.职责与权限
3.1 贯彻执行有关安全生产及旅客运输的规章制度、命令和指示。
3.2 负责班组运输生产任务的组织实施，合理安排岗位人员，落实上级布置的各项工作。
3.3 负责班组的基础管理和建设，组织班组日常业务学习和安全教育。
3.4 负责召开班前、班后会，审批日班广播计划。
3.5 负责客运营业场所服务设备设施的检查和报修。
3.6 负责与列车办理交接并妥善处理交接事项。
3.7 检查各岗位标准化作业执行情况，落实考核制度。
3.8 负责收集旅客对车站服务工作的意见，提出改进建议，受理旅
客投诉，帮助旅客解决困难。
3.9负责作业区域突发情况的应急处理。
3.10负责监督、检查责任区域的保洁工作质量。
3.11 负责列车上水的组织工作。
3.12及时准确填写本岗位各类记录与表格。
3.13有权纠正和考核本班组人员违章违纪行为，有权制止和劝阻其他工作人员的违章违纪行为。
4工作内容与要求
4.1实施作业标准
4.1.1候车室客运值班员作业内容及要求
4.1.2站台客运值班员作业内容及要求
4.2执行本标准的有关规定
4.2.1严格执行《铁路技术管理规程》、《行车组织规则》、《铁路旅客运输规程》、《铁路旅客运输办理细则》、《铁路旅客管理规则》、《铁路旅客运输服务质量标准-第1部分车站》、《铁路旅客运输运价规则》、《铁路运输收入管理规程》、《铁路乘车证管理办法》等有关规定。
4.2.2遇旅客列车交会站台客运值班员无法一一与列车办理交接，或车站未配备客运值班员时，由站台客运员负责做好站台乘降组织工作并与列车办理交接。
5 检查与考核
5.1 接受上级及本单位管理人员对本作业标准实施过程及结果的监督检查。
5.2 执行上级及本单位有关考核标准和办法。
6 记录及格式
6.1班组职工考勤表
6.2班工作日志
6.3客运记录（客统1）、传真电报
6.4交接班簿
6.5其他铁道部、集团公司等规定填写的台账和作业记录。