服务品牌创建方案

服务品牌

一、创建方案

（一）创建温馨病房环境（浅黄色格调，给人光明和希望的感觉）

1、护士站

护士吧台可以设计低一点，可以让护士与病人的交流更亲切，护士站椅子可改成转椅，台前方可放两张椅子供病人咨询就坐，吧台后面可以采用优质背景墙或护士集体照，，整个护士

站可

以用

浅黄

和白

色搭

配。

黑板

可改

用小

白板。背景墙两边可挂些带有专业指南的设计活泼的壁画。吧台上可放置鱼缸、鲜花、绿色植物。吧台前方可放置些植物盆景。

2、走廊

走廊两边放置绿色植物，墙壁上挂置专科海报。靠近医生办公室门口放置椅子供门诊就诊病人用。护士站可以装置一个自动投币的物品箱，里面可配置些急需用品，如：一次性纸杯、矿泉水、饮料、卫生纸、卫生巾、面纸等，以备新病人入院急需。

3、大

厅

大厅内墙壁可挂置些规章制度或注意事项提醒陪客，放置植物，垃圾桶，设有探视等候区，供有电视、报纸、饮水机、抽烟区等

4、病房

4.1改用黄色床、床头柜、衣柜、床帘及壁纸，配有液晶电视、饮水机，床头柜上放置花瓶，插上鲜花或绿色植物，改床单为布床罩，床单可使用黄色或白色，床头灯可改用宾馆式壁灯。墙壁上可挂些壁画，地上放置植物。配有冰箱供病人使用让病人有家的感觉。要配有VIP 病房满足不同层次病人需求。病房应贴预防滑倒警示牌。

4.2呼叫器可改用多功能的，设有急救和普通及取消功能。照明开关机空调开关可做上标识

4.3每个病房内应挂有护士长及责任护士照

片及姓名，拉近护患关系，利于沟通

5、病人活动室，可供病人查阅书籍、上网、

娱乐休闲，可根据可根据科室情况将东走廊

靠近窗子边那块空地进行改造

（二）塑造气质护士形象

1.仪容修饰

邀请礼仪培训师给全科护士进行培训。培训内容：面部修饰、化妆技巧、发部修饰、肢体修饰、服饰搭配。要求：（1面部：形象端庄、面部保养（2）化妆：淡妆上岗、自然柔和（3）发部：简洁自然，学会盘发（4）肢体：手臂如何保养，饰品配带

2、体态礼仪

邀请礼仪培训师或空姐对全科护士进行培训。培训内容：手势、站姿、坐姿、行姿、蹲姿。

3、形体塑造

购买瑜伽vcd，与活动中心联系，邀请老师教授瑜伽课程，打造由内而外气质。

4、更换护士服：建议淡紫色

（三）打造专业服务形象

规定病区服务规范语言

1、接待入院

语言模拟（亲切称呼）您好！这里是全程护理××病房！请出示您的住院手续及病历，谢谢！请跟我来！这是给您安排的床位，您先休息，我去准备一下，马上过来为您做入院介绍和护理评估，并通知医生来为您检查身体和告知本病房的相关事宜。

2、做入院介绍

语言模拟（亲切称呼）：您好！我是您的管床护士×××，在住院期间您有什么要求，请及时告诉我或我的同事。现在向您大致介绍一下我们的全程护理病房……(包括环境、设施、安全注意事项、墙上公示等)，还有不清楚的地方，我再向您解答。

3、劝探视者离院

您好！我们病房提供全程化的护理，请您放心！为了保证患者的休息和避免交叉感染，利于他（她）的康复，请您先回去，下次探视时间再来，好吗？谢谢您的配合！如果您对我们护理工作有什么特殊需求，请告诉我，我们会努力做好！

4、每次给患者做诊疗操作时

您好！现在占用您一点时间给您做××操作，操作做完了，您配合得很好，谢谢！（操作前解释，操作中询问，操作后交代）

5、呼叫铃响

您好！请问有什么需要帮助的吗？好的，请稍等，我去准备一下或去汇报医生。

6、外出检查

您好！您需要做××检查，您要准备……，到时我们会安排人陪您去。（亲切称呼）您现在到××做检查，准备好了吗？检查后，您有没有什么不舒服，你还需要注意……

7、健康教育

您好！我是您的管床护士×××，现在我为您介绍一些有关您疾病的相关知识，也就是健康教育……，如您有疑问，可随时向我们咨询。

8、通知出院

您好！您的病情已经稳定（治愈），这是我们为您准备的出院须知，请您按程序办理出院手续，如对住院费用清单有疑问，欢迎您提出，手续办好后请告诉我们，您有出院带药，谢谢。