医院患者满意度调查的思考和措施

医院患者满意度调查的思考和措施

发表时间：2016-08-26T15:46:31.853Z 来源：《健康世界》2016年第13期作者：赵荣[导读] 同时，也是医院开展民主化决策与管理的一种有效方法。

聊城市中心医院

摘要：病人满意度调查是医疗管理部门经常用于分析医院的管理状况、衡量医疗服务与管理水平和社会影响的一项重要手段。然而，对内部员工进行的满意度调查与分析则相对较少。其实，员工满意度的变化，一定程度上反映了医院管理决策的一些问题所在。同时，也是医院开展民主化决策与管理的一种有效方法。

关键词：患者满意度；思考；措施

随着我国医疗服务领域的开放和经济的发展，医疗服务业的竞争日趋激烈，患者对医疗服务的要求不断提高，“患者满意度”己被纳入医院管理评价指标。医院患者对医疗服务质量的满意度是评价医疗卫生服务质量的重要指标之一，医疗服务质量满意度评定是近年来普遍开展的一项工作，各大医院的满意度评定多以问卷调查的形式进行。但是，由于没有统一的评价指标和标准，造成了评价结果可信度低、可比性差，为满意度调查的统一和推广造成了一定困难。20世纪90年代末波多里奇奖对医疗行业开放，有相当多的医疗单位申请该奖项，大大促进和提高了满意度的实施及满意度测评的开展[1]

研究目的：

1、建立一套符合我院实际情况，同时体现病人需要与期望的满意度测评指标体系。

2、对我院病人满意度情况进行总的评价，分析影响患者满意度的因素，为医院的管理者提出合理化建议，改进服务质量，提高服务意识，增强医院竞争力。

研究方法：

以抽取150例住院病人为样本，进行实证调查研究，构建了病人满意度测量量表。住院病人采用分层随机抽样的方法，将医院住院病人按内科、外科、五官科、妇产科，小儿科、其它分为五个层面，每个层面抽取50、40、30、20、10人，每个科室按所属层面每天随机抽取3-5位病人。调查表的一级指标是患者的总体满意度；二级指标是医疗设施病房环境、后勤服务、医疗技术水平、服务态度、医患勾通、医疗收费、医德医风、目前治疗效果满意度；三级指标根据二级指标具体展开，包括35个问题。调查表最后有患者基本情况部分，包括患者的性别、年龄、职业、受教育程度、个人月收入、医疗费用来源。统计分析社会服务部十月份所发出的出院病人满意度调查问卷。问卷采用1-5级评分法，即完全同意（5分），比较同意（4分），一般（3分），不太同意（2分），完全不同意（1分）。

主要研究结果：

1、患者性别分布比较均衡，年龄主要集中在25岁以上年龄段，就医人群的学历层次不高。患者的费用支付方式比较多样，以自费医疗和医疗保险为主。就医患者以机关事业单位和企业单位为主，其次为农民，高收入患者较少。

2、患者的年龄、性别、教育程度等人口学特征对医疗服务总满意度均没有影响。病人的教育程度对服务态度和医疗技术这两方面满意度均有统计学上显著性影响。其特点表现为，教育程度越低满意度越高。另外，医疗费用来源的不同对对目前的治疗效果、和后勤服务这两方面的满意度均有统计学上显著性差异。其特点为，医疗费用属医疗保险的，服务态度满意度最低。月收入和职业对医患勾通、服务态度、后勤服务、医疗设施和病房环境这四方面满意度均有显著性影响，收入越高，满意度越低。越来越高的满意度指标与日趋紧张的医患关系和医患纠纷的逐渐增加形成了鲜明的对比，令人深思[2]

3、住院患者对医院的总体满意度较高，而对收费情况的满意度普遍不高。医患勾通尚须进一步加强，服务态度须进一步改进，营养膳食须进一步完善。

4、通过所有调查项目加总平均（算术平均数）得到的总体（综合）满意度比直接调查得到的总体（综合）满意度更真实可靠，因为后者的标准差是前者的两倍以上，也即后者的分歧大、代表性差。

结论与建议：

1、医院患者中高收入、高学历人群的满意度较低提示医院应全面提高自身水平，对住院病人依据个人属性“区别对待”，尤其应根据住院病人职业和收入的差别采用相应的关系营销策略，提高病人的就医满意度，更好的满足各类人群的需要。

2、优化服务流程，应在保证疗效的前提下，考虑到患者的经济承受能力，努力降低医疗服务成本，提高收费透明度并合理收费，提供“方便、高效、优质、安全、适价”的医疗服务。

3、为了提高市场竞争力，应重视顾客满意度调查测评工作，为医院管理者提供改善医疗服务质量的方向，不断提高顾客满意度，提高医院的经济效益和社会效益。

4、将“一切以病人为中心”的服务理念付诸实际行动，建立一个完善的医患沟通体系，及时消除患者的不满，构建和谐的医患关系。要进一步改进工作人员的服务态度，提高自身素质。成立营养科，配备专门营养师，改善营养膳食。

总结：

医院要想在激烈的市场竞争中生存就应努力提高医疗服务质量，改善服务态度，提高社会信誉，才能在优胜劣汰的大潮中立足于不败之地。

参考文献：

[1]黄鹃卫生人事代理制度的实践与思考[J]中国卫生资源，2007，10（2）：73-74

[2]张海娇现代医院人力资源价值提升[J]，中国医院管理，2005，25（9）：20-21