中国电信《热线电话受理与投诉处理技巧》

《电话受理与抱怨投诉处理技巧》培训大纲

主讲：劳慧明

●培训背景：

随着4G时代的来临，全业务运营的发展，电信运营商的热线客户服务迎来了新时期的挑战。面对各种纷繁复杂的业务，维权意识日益强烈的客户群体，应如何有效的受理各种客户的咨询与投诉，做好优质的客户服务呢？

本课程从目前电信运营商热线客户服务的现状问题出发，以帮助客服人员适应新时期的工作挑战，调整服务心态，掌握亲和服务的沟通技巧，理解新时期客户的心理需求，得心应手地处理各种客户投诉。

●培训目标：

1.帮助学员调整心态，以良好的服务意识进行电话受理及投诉处理；

2.帮助学员掌握亲和的服务沟通技巧，以提升客户对热线服务的满意度；

3.帮助学员分析新时期的客户心理，理解不同类型投诉客户的心理需求；

4.帮助学员提升投诉处理技巧，得心应手地处理各种客户投诉。

●培训对象：电信运营商热线客服人员

●培训时长：2天

●培训方式：

在培训过程中将引用案例，实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员端正工作心态，培养良好的服务意识，练就得心应手的投诉处理技巧。

●培训大纲：

一、优质服务从好心态开始

1、为什么要有优质的服务？

2、服务中常见的心理障碍

3、调整心态，重新自我定位

4、培养优质服务的八颗心

●课堂互动：热线服务心态调整互动练习

二、热线服务的沟通技巧

1、热线服务沟通的要点

2、塑造亲和的语音形象

1)亲和语音的特征

2)亲和语音的八大原则

3)塑造亲和力语音的练习方法

●口操练习

●咬字练习

●语速练习

●语调练习

●语气练习

●节奏练习

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三、客户投诉的心理分析

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四、4G时代客户投诉的分类

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五、热线投诉处理的技巧

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●情景演练：投诉处理的案例分析与演练