客户投诉管理体系的构建

客户投诉管理体系的构建

建立“以客户为中心”的投诉服务管理体系主要涉及到管理理念、组织体系、流程机制、平

台支撑、专家队伍等五个方面。

一、树立“以客户为中心”的投诉服务管理理念

“以客户为中心”的投诉服务管理理念需要我们从三个层面来正确认识投诉，意识到客户永远是对的。客户投诉表明了客户对企业的信任，为企业提供了发现问题的机会，对企业蕴藏着重要的商机和价值。

1、投诉表明信任

投诉对客户来说也是有成本的，客户投诉表明客户对企业寄予了改善的希望，是对企业的一种信任和依赖。大量的实证调查显示90％以上的不满意客户从来不进行投诉，因此“投诉量少”未必“客户感知好”，只有那些一走了之的人才是伤企业最深的人，因为他们没有

给企业一丝改变的机会。因此，面对客户的投诉，企业应该抱着欢迎和鼓励的的态度。

2、投诉展现机会

客户投诉使企业能够及时发现自身产品、服务以及管理中存在的问题。发现问题是成功解决问题的基础，因此客户投诉为企业提供了不断完善自我的机会。同时，处理好客户投诉也是企业提升客户满意度和忠诚度以及展示自身良好形象的机会。

3、投诉产生价值

客户投诉是市场信息来源的重要部分，除了发现自身存在的问题外，更能直接的了解客户的喜好、竞争对手的状态等市场信息。例如：在IBM公司40％的技术发明与创造都是来自客户的意见和建议。因此，要充分挖掘客户投诉的价值，从投诉中挖掘出“商机”，

寻找市场新的“买点”，从客户投诉的经营中为企业带来财富。

由于投诉服务管理工作几乎涉及到公司的所有部门，作为业务流程的最末端，投诉问题的推动与解决通常存在涉及环节多、沟通协调难的特点，可能牵一发而动全身，因此投诉服务管理的理念必须得到企业最高管理者的认可和积极推动，否则如果只是由某个部门发起的

投诉服务管理体系的构建、优化和改善工作都势必困难重重。

二、建立“以客户为中心”的投诉管理组织体系

“以客户为中心”的投诉服务管理组织体系主要涉及到相关部门在投诉管理、投诉受理、投诉处理和投诉回复工作中的职能明确和职责定位。

1、投诉管理

投诉管理的职责主要包括带头推动建立公司层面的投诉服务管理机制，制定完善客户投诉的管理办法和投诉处理流程，指导并监督各层面的客户投诉处理工作，协调推动重大疑难热点投诉问题的解决和整改等。投诉管理的负责部门最好是企业最高管理者直接分管的部

门，或者由企业的市场或产品等强势部门兼管负责，以保证各种投诉服务管理机制和流程规范的

落实，以及在面对重大投诉问题时能够迅速有效的调动各方资源和协调各部门之间的关系。

2、投诉受理

投诉受理的职责主要是通过各种渠道受理客户的投诉，如通过热线电话、柜台、电子邮

件、网站等。目前企业的投诉受理多由专门成立的客服部门来负责。当然，投诉受理和投诉管理也可以由客服部门来统一负责，关键是企业最高管理者的关注和重视。

3、投诉处理

投诉处理工作最好由客服部门首问负责，因为他们可以做好相关问题的预处理和客户安

抚工作，并由产品部门和专业技术部门设立专岗人员协同参与完成。对于客服端的投诉处理人员组织设置（尤其是大型企业），需要重点考虑两个方面来进行分组：（1）客户价值的高低。这可以根据客户品牌或其它属性来确定；（2）客户投诉问题的类型。以此来体现投诉处理服务模式的差异化和专业化。理想化的模式是结合两个方面，根据客户价值的等级和投诉问题的类型两个维度，分别设立相应的专席处理人员。

4、投诉回复

投诉回复主要包括投诉处理过程的阶段回复、处理完毕后的即时回复及事后的回访。通

常企业的投诉回复也多由客服部门来负责，以形成投诉处理的闭环。如果由产品部门或专业技术部门的专岗人员来回复，需要重点关注培养他们的投诉处理技巧。

对于大型企业的投诉管理和处理，可能涉及到较多的层次，需要明确各级管理部门、服

务部门和相关专业部门在投诉管理和投诉处理中的职责和定位，对于投诉服务管理组织的设置需要

适当的集中化，更便于资源的集约和规范的统一，以形成“以客户为中心” 的一体化的投诉服务管

理组织体系。

三、建立“以客户为中心”的投诉闭环管理机制

“以客户为中心” 的投诉闭环管理需要企业建立起投诉的事前预防、事中控制、事后改善“三位一体”的长效运营机制。

1、投诉事前预防

投诉事前预防就是根据不同投诉问题类型产生的原因，有针对性地分别建立起相应的预

防措施，及时识别和发现引起客户投诉的潜在因素，以采取迅速有效的预防及应急措施，防止或减少新的投诉发生。比如，通过建立新产品在正式商用前的测评机制，在推出新产品之前，需由客服部门进行把关，通过对以往的类似产品引起投诉情况的分析，提出需改进完善的方面交相关产品部门进行补充和完善，并明确在客户针对新产品提出投诉问题时的投诉处理流程和预案，以有效的减少客户投诉并在客户投诉时能够快速有效的做好应对。

2、投诉事中控制

投诉事中控制是能否处理好投诉问题、影响客户投诉满意度的关键。为有效的做好投诉事中控制，企业可以重点考虑建立如下机制：

（1）授权机制：

投诉处理的授权就是明确客服界面各层级投诉处理人员所享有的权限，适度的授权能够更好的快速响应客户需求，提高投诉现场解决率，提升客户的满意度。常见的授权内容主要包括退费、退货、赔偿、赠送、问题解决、书面道歉等。当然授权的程度取决于企业对外服务承诺的水平，同时

也要考虑因授权引起的管理成本，所以需要权衡授权的程度大小。

（2）联动机制：

投诉处理需要客服部门与各专业部门之间建立起高效的联动机制，可考虑通过绩效驱动的压力传递，将各项投诉管理指标合理分解到相关部门。比如对于客服部门，可以直接将客户满意

度作为其考核的主要指标；而对于设计、开发、实施等部门，可将客服部门的评价（比如相关部门

对问题回复及时率、问题回复满意度等）和客户满意度同时作为其主要考核指标，以使客服界面能

够得到高效的支撑，确保投诉问题得到及时处理和回复。