餐饮店顾客投诉处理管理方法

一、顾客投诉一般处理办法
（1）顾客投诉时首先要耐心倾听，让顾客把话讲完，这样做会使顾客的情绪自然平静
下来。

（2）必要时把顾客的投诉意见记下来。

然后向上汇报，不要急于辩解和反驳。

（3）如是菜肴本身制作要求，应向顾客解释取得谅解。

如顾客不接受，可询问师傅换
菜。

3．顾客投诉海鲜不新鲜的时候怎么办？
（1）带壳的海鲜，如海螺、香螺等只能用嗅觉才能感到，我们首先自己感觉一下。

（2）如果味道很浓，那表示的确是不新鲜。

我们可以给顾客换一碟或者是退掉。

（3）如没有味道，但顾客已经吃到一个不新鲜，我们就应给顾客解释，因为海鲜数量多而杂，难免出现几个是不新鲜的，请顾客放心。

（因为生长环境不同）
4．顾客投诉海鲜烹饪方法正确的时候怎么办？
（1）我们应仔细听取顾客提出的不同的要求。

（2）要给顾客解说我们的制作方法的好处。

（3）我们应该虚心接受顾客意见，表示在以后工作中，欢迎顾客多提宝贵建议。

5．顾客吃螃蟹时发现少了一只蟹腿的时候怎么办？
（1）首先向顾客表示歉意。

（2）了解蟹腿少的是大腿还是小腿，是人为的还是先前的。

1．若顾客投诉环境不好，噪声太大该怎么办？
（1）认真听取顾客反馈的意见。

（2）能与其他顾客调解的或能解决的立刻告诉顾客。

（3）征询顾客同意重新安排位置。

（4）表示歉意给予关心，加强服务。

2．顾客反映上菜速度太慢怎么办？
（1）向顾客道歉并请顾客稍等。

（2）向厨房了解情况，弄清是因为菜肴本身制作费时还是厨房因某些原因耽误了菜肴
的制作。

（3）如果是菜肴制作费时，应该向顾客解释原因。

（4）如果是厨房造成了出菜的速度慢，应催厨房加快速度，同时给予顾客承诺，以最
快的速度上菜。

7．给顾客送菜时，顾客反映菜冷了怎么办？
首先向顾客表示歉意，了解菜的性质情况，如果可以进行二次加工的菜应立即满足顾客的要求，退回厨房重新加热。

如果不能进行二次加工的则向顾客说明其原因。

并解释菜肴本身是热的，拆掉保鲜膜用筷子或调羹搅拌一下就可发出热气。

8．顾客投诉服务员态度欠佳时怎么办？
（1）无论情况如何，均要向顾客道歉，向顾客表示我们改正的决心。

（2）事后再找该服务员谈心，问清楚情况再作处理。

9．顾客投诉米饭供应不上怎么办？
（1）对顾客首先要表示歉意，以得到谅解。

（2）到厨房了解米饭的生熟程度。

（3）建议顾客是否可以用其他的主食（年糕、面条、粉干等）。

（4）如顾客不愿换主食，询问顾客是否可以等一会儿，待米饭做熟立即送上来。

11．顾客投诉周围有苍蝇飞来飞去怎么办？
（1）尽量不要让苍蝇落到菜肴或餐具上。