ASK-重点零售客户管理
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能够向门店客户沟通这个计划对门店的好处
能够根据总部的方案和门店的情况，与门店共 同制定门店的执行方案
和总部同事形成团队合作 使得总部的方案能够在门店 有效执行
是对门店管理的重要步骤， 使门店合作效率提高，双方 在门店投入的ROI提高
执行门店销售计划 能够向门店经理沟通这个门店计划， 能够跟进、执行这个计划
中国家电网
4
零售客户对供应商提出更专业的要求
“我们对业务发展类的讨论更感兴趣，这种 讨论帮助我们和供应商发现成长机会，并 能够通过计划进行实施”
“供应商们不关心与他们产品相关的品类； 他们的观点狭隘，这意味着我们必须从我 们的观点出发。我们建立了我们自己的市 场和细分的观点”
“他们找我的主要原因是因为他们的销售目 标还没有完成；他们的市场份额没有达到 他们的预期…”
9
Nokia 客户管理模型 （Nokia全球标准）
▪ 监控业绩进展并以不同间 隔在不同层次上回顾行动 计划
▪ 找出问题和机会
▪ 根据在回顾中发现 的问题，调整客户 计划
▪ 综合整理成向更高 层汇报的报告
Account Review
回顾
客户计划
▪ 理解客户的策略和计划（包括消费者） ▪ 将客户的策略与 Nokia 的策略联系起来 (渠道， 销售策略，等)
Account Plan ▪ 确定客户的问题，概述 Nokia 的价值
制定 客户计划
▪ 根据客户与 Nokia 共同的目标，计划在一定 时间内，要实现的目标和机会
▪ 确定所需要的资源 ▪ 了解竞争的环境，制定竞争策略
Account Execution
执行客户计划
▪ 制定支持销售策略的客户关系管理和覆盖 策略，并解决有关问题
0.3 SR在客户管理 中的作用
© 2008 A.S.K. LEARNING. ALL RIGHTS RESERVE
12
SR在客户管理中的任务
• 理解总部的客户发展计划 • 制定门店的执行计划 • 推动门店计划的执行 • 对门店销售结果进行回顾
13
引言 • 重点零售客户管理
0.4课程内容
© 2008 A.S.K. LEARNING. ALL RIGHTS RESERVE
14
课程目录
理解总部客户管理计划 制定门店销售计划 执行门店销售计划 对门店销售结果进行回顾
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15
课程概览
课程内容
学习目标
对门店客户管理的意义
理解总部客户管理 计划
制定门店销售计划
能够理解总部的客户管理计划，知道这个计划 是针对客户的那些需求，能够给客户带来什么 价值；
5
Nokia销售管理层的期望
“我们有的销售以一种非常强势的方法去面对客户，使得 客户感觉是‘不得不卖’Nokia产品；我们希望Nokia销 售团队能够去理解客户，销售Nokia对客户的价值，使 客户‘愿意’去卖Nokia产品，并能够从中获益”
“我们要改变那种‘月底压货’的销售方式，更好的理解 手机零售生意，管理好我们的客户，培养健康的生意”
和敌人斗争， 而不是和战场斗争
任何生意都根基于 投入和产出
低成本,高效率
行为－执行－结果
17
..
理解总部客户管理计划
•总部计划结构 •如何发掘客户需求
18
© 2008 A.S.K. LEARNING. ALL RIGHTS RESERVED
单元学习目标
• 能够理解总部的客户管理计划，知道这个计划是针对客户 的哪些需求，能够给客户带来什么价值
..源自文库
重点零售客户管理技能
Nokia China
..
引言 • 重点零售客户管理
学习本课程的重要性 重点零售客户管理概览 SR在重点客户管理中的作用 课程内容
引言 • 重点零售客户管理
0.1 本课程的重要性
© 2008 A.S.K. LEARNING. ALL RIGHTS RESERVE
3
成为大生意中的一员
• 连锁零售店（含手机连锁和家电连 锁）市场份额约为所有手机销售的 60%，约占整个零售市场的80%
• 2007年迪信通手机销售额超过85亿， 排名进入中国百强连锁30强
• 2007年苏宁手机销售约46亿
• 国美计划在2008年销售手机1千6百
万部，金额达190亿（约占整个手
机零售市场的10%）
“我们的销售人员应该能够理解客户业务，需求和问题的 变化，并转化为Nokia的业务机会”
6
客户关系管理的重要性
“在高价值的销售流程上实行标准化的销售部门，与 不实行标准化销售流程的部门比较，能够将部门的 效率和在企业内的知名度提高达40% 。”
“那些一直都检查销售团队是否采用适当的销售方法 和流程的销售领导人，比起那些不能定期检查销售 流程运用的领导人，销售的效果能够提升50%。”
• 能够向门店客户沟通这个计划对门店的好处
19
理解总部客户管理计划 总部计划结构 重点客户管理原理 重点客户计划构成
20
重点客户管理原理
竞争者 伙伴
客户
营运 财务
全球化
供货商
管理
问题 机会
企业目标
创造需求
回应专项
优先级 资金 专案
▪ 在 Nokia 虚拟团队内部协调客户关系管理职责
▪ 制定相应的渠道策略
▪ 合作制定价值陈述 （销售，营销，促销，等）
▪ 从客户，消费者和竞争对手那里定期收集信息
10
客户管理层次
「我们需要在关系价值链上提升 至您的客户希望要达到的程度」
合Pa作rt伙ne伴r
企业资源 解决问题者 供货商
11
引言 • 重点零售客户管理
总部计划、门店计划能够的 到最有效的执行
对门店销售结果进 能够向公司客户团队、门店客户分析门店计划 增加客户团队、客户管理团
行回顾
的执行结果和执行之间的关系，帮助整个团队 队对业务的理解，提高新的
了解成功的原因和需要改进的地方
门店计划的效率
16
重点零售客户管理的四项原则
学会从零售客户的角 度去观察生意
— Gartner Group
7
学习本课程对我们的好处
持续将本课程的技能用于工作，你将： • 提升我们个人的客户管理能力 • 提高区域执行的效率 • 提高客户满意度 • 提高我们客户管理的效率 • 让公司管理层对我们的工作更加满意
8
引言 • 重点零售客户管理
0.2 客户管理概览
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能够根据总部的方案和门店的情况，与门店共 同制定门店的执行方案
和总部同事形成团队合作 使得总部的方案能够在门店 有效执行
是对门店管理的重要步骤， 使门店合作效率提高，双方 在门店投入的ROI提高
执行门店销售计划 能够向门店经理沟通这个门店计划， 能够跟进、执行这个计划
中国家电网
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零售客户对供应商提出更专业的要求
“我们对业务发展类的讨论更感兴趣，这种 讨论帮助我们和供应商发现成长机会，并 能够通过计划进行实施”
“供应商们不关心与他们产品相关的品类； 他们的观点狭隘，这意味着我们必须从我 们的观点出发。我们建立了我们自己的市 场和细分的观点”
“他们找我的主要原因是因为他们的销售目 标还没有完成；他们的市场份额没有达到 他们的预期…”
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Nokia 客户管理模型 （Nokia全球标准）
▪ 监控业绩进展并以不同间 隔在不同层次上回顾行动 计划
▪ 找出问题和机会
▪ 根据在回顾中发现 的问题，调整客户 计划
▪ 综合整理成向更高 层汇报的报告
Account Review
回顾
客户计划
▪ 理解客户的策略和计划（包括消费者） ▪ 将客户的策略与 Nokia 的策略联系起来 (渠道， 销售策略，等)
Account Plan ▪ 确定客户的问题，概述 Nokia 的价值
制定 客户计划
▪ 根据客户与 Nokia 共同的目标，计划在一定 时间内，要实现的目标和机会
▪ 确定所需要的资源 ▪ 了解竞争的环境，制定竞争策略
Account Execution
执行客户计划
▪ 制定支持销售策略的客户关系管理和覆盖 策略，并解决有关问题
0.3 SR在客户管理 中的作用
© 2008 A.S.K. LEARNING. ALL RIGHTS RESERVE
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SR在客户管理中的任务
• 理解总部的客户发展计划 • 制定门店的执行计划 • 推动门店计划的执行 • 对门店销售结果进行回顾
13
引言 • 重点零售客户管理
0.4课程内容
© 2008 A.S.K. LEARNING. ALL RIGHTS RESERVE
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课程目录
理解总部客户管理计划 制定门店销售计划 执行门店销售计划 对门店销售结果进行回顾
© 2008 A.S.K. LEARNING. ALL RIGHTS RESERVE
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课程概览
课程内容
学习目标
对门店客户管理的意义
理解总部客户管理 计划
制定门店销售计划
能够理解总部的客户管理计划，知道这个计划 是针对客户的那些需求，能够给客户带来什么 价值；
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Nokia销售管理层的期望
“我们有的销售以一种非常强势的方法去面对客户，使得 客户感觉是‘不得不卖’Nokia产品；我们希望Nokia销 售团队能够去理解客户，销售Nokia对客户的价值，使 客户‘愿意’去卖Nokia产品，并能够从中获益”
“我们要改变那种‘月底压货’的销售方式，更好的理解 手机零售生意，管理好我们的客户，培养健康的生意”
和敌人斗争， 而不是和战场斗争
任何生意都根基于 投入和产出
低成本,高效率
行为－执行－结果
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理解总部客户管理计划
•总部计划结构 •如何发掘客户需求
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© 2008 A.S.K. LEARNING. ALL RIGHTS RESERVED
单元学习目标
• 能够理解总部的客户管理计划，知道这个计划是针对客户 的哪些需求，能够给客户带来什么价值
..源自文库
重点零售客户管理技能
Nokia China
..
引言 • 重点零售客户管理
学习本课程的重要性 重点零售客户管理概览 SR在重点客户管理中的作用 课程内容
引言 • 重点零售客户管理
0.1 本课程的重要性
© 2008 A.S.K. LEARNING. ALL RIGHTS RESERVE
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成为大生意中的一员
• 连锁零售店（含手机连锁和家电连 锁）市场份额约为所有手机销售的 60%，约占整个零售市场的80%
• 2007年迪信通手机销售额超过85亿， 排名进入中国百强连锁30强
• 2007年苏宁手机销售约46亿
• 国美计划在2008年销售手机1千6百
万部，金额达190亿（约占整个手
机零售市场的10%）
“我们的销售人员应该能够理解客户业务，需求和问题的 变化，并转化为Nokia的业务机会”
6
客户关系管理的重要性
“在高价值的销售流程上实行标准化的销售部门，与 不实行标准化销售流程的部门比较，能够将部门的 效率和在企业内的知名度提高达40% 。”
“那些一直都检查销售团队是否采用适当的销售方法 和流程的销售领导人，比起那些不能定期检查销售 流程运用的领导人，销售的效果能够提升50%。”
• 能够向门店客户沟通这个计划对门店的好处
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理解总部客户管理计划 总部计划结构 重点客户管理原理 重点客户计划构成
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重点客户管理原理
竞争者 伙伴
客户
营运 财务
全球化
供货商
管理
问题 机会
企业目标
创造需求
回应专项
优先级 资金 专案
▪ 在 Nokia 虚拟团队内部协调客户关系管理职责
▪ 制定相应的渠道策略
▪ 合作制定价值陈述 （销售，营销，促销，等）
▪ 从客户，消费者和竞争对手那里定期收集信息
10
客户管理层次
「我们需要在关系价值链上提升 至您的客户希望要达到的程度」
合Pa作rt伙ne伴r
企业资源 解决问题者 供货商
11
引言 • 重点零售客户管理
总部计划、门店计划能够的 到最有效的执行
对门店销售结果进 能够向公司客户团队、门店客户分析门店计划 增加客户团队、客户管理团
行回顾
的执行结果和执行之间的关系，帮助整个团队 队对业务的理解，提高新的
了解成功的原因和需要改进的地方
门店计划的效率
16
重点零售客户管理的四项原则
学会从零售客户的角 度去观察生意
— Gartner Group
7
学习本课程对我们的好处
持续将本课程的技能用于工作，你将： • 提升我们个人的客户管理能力 • 提高区域执行的效率 • 提高客户满意度 • 提高我们客户管理的效率 • 让公司管理层对我们的工作更加满意
8
引言 • 重点零售客户管理
0.2 客户管理概览
© 2008 A.S.K. LEARNING. ALL RIGHTS RESERVE