5质量成本管理培训教材PPT课件
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9
2.质量的含义
质量
产品特性
顾客想要的
避免缺陷
六西格玛水平
10
质量的含义
满足顾 客需求
顾客 体验
组织 收益
更高的质量 会引起
特性
适当 的特性
增加 满意度
更高 的收入
成本 的减少
避免缺陷 无缺陷
降低 不满意程度
更低 的成本
11
3.依靠质量取得效益
20世纪90年代 后期，美国等欧 美发达国家掀起 一股“6SIGMA” 热——依靠质量 取得效益成为许 多世界级企业的 质量经营理念
每小时丢失 7 件邮件
每 7 个月有 1 分钟不安全自来水
+ 每星期有 1.7 例不成功外科手术
在一些主要机场每 5 年有 1次航班
不能下降
每年有 68 次配错药
每 34 年有 1 小时停电 13
3.2 质量（SIGMA）水平与收入的关系
25%
20%
15%
10%
5%
0%
3
4
5
6
7
sigma水平
14
1.1.在利益方面考虑：
顾客：减少费用、改进适用性、提高满 意度和忠诚度
企业：提高利润和市场占有率
20
1.2.在成本方面考虑：
顾客：安全性、购置费、运行费、保养费、 停机损失、修理费、处置费等
企业：由识别顾客需要和设计中的缺陷,包 括不满意的产品返工、返修、更换、 生产损失、现场修理、担保、产品责 任、和索赔等费用，
外部故障成本：由于产品或服务在交付后未 满足质量要求所造成的损失
37
非符合性成本 符合性成本
PAF质量成本模型
预防 鉴定 损失
38
符合性成本 (COC)
在现行过程无故障情况下完成所有明确 的和稳含的顾客要求所支付的费用
非符合性成本 (CONC)
由于现行过程的故障所造成的损失
36
（2）PAF模型
质量成本
投入成本 损失成本
预防成本：为预防故障所支付的费用
鉴定成本：为评定质量要求是否满足而进行的 试验、检验和检查所支付的费用
内部故障成本：由于产品或服务在交付前不能 满足质量要求所造成的损失
顾客满意
质量经济性原理
(改进经济效益结构图）
降低成本
24
2.1提高顾客满意度
开发新产 品或服务
顾客满意
改进现行 产品或服 务的营销
开发产品或服务的技术革新 改进产品或服务 减少进入市场的时间 开发特有的产品或服务 …… 提高满意和忠诚度
提高信誉 扩大市场份额 ……
25
2.2 降低成本
降低符合 性成本
4
一、质量与经济
我们即将过去的世纪是 生产力的世纪，即将进入的 世纪是质量世纪。
JURAN
5
1.传统的“质量岛”
The Traditional “Quality Island”
产品开发
财务
销售
运营 服务
质量
6
7
2.质量的含义
品質
人:顾客
众 人:员工
人:供方
斤斤计较
斤---顾客 斤---企业 貝---经济
21
理解质量对企业经营业绩的影响 掌握和应用质量经济性思想和原理，
可以推进实施依靠质量取胜战略。
22
2.质量经济性原理
提高企业经济效益的两个途径： 增加收入（销售额）、利润和市场份额 降低经营所需资源的成本
23
ISO/TR10014
GB/ Z19024 质量经济性管理指南
提高企 业经济 效益
最佳经济效益
更低的总成本
16
谁在推行 6 SIGMA管理
?
Allied Signal
1987
1988~1995
1997
1999~2002 17
➢质量与经济 ➢质量经济性概述 ➢质量经济性管理 ➢质量经济性管理程序
18
二、Biblioteka Baidu量经济性概述
1.质量经济性
➢在利益方面考虑 ➢在成本方面考虑
顾客 企业
19
12
3.1 质量水平提高的经济意义
99.379% Good (4 Sigma)
每小时丢失 2 万邮件
每天有 15 分钟有不安全自来水
每星期有 5,000 例不成功外科手
术
在一些主要机场每天有 2 个航班
不能正常下降
每年有 20 万次配错药
每月有 7 小时停电
Vs
99.99966% Good (6 Sigma)
33
对顾客产生的影响
我想成 为什么
我是 我我是是 什么？ 什什么么？？
我我是是 什什么么？？
竞争？
不满意 的顾客
一般情况
绩效流程
顾客 想的
超过顾客 预期
满意的 顾客
这一产品有多少重要？
34
2.质量经济性管理方法
质量成本管理
劣质成本（COPQ）分析
35
2.1 质量成本管理
(1)COC模型
质量成本
➢ 顾客满意 顾客对其要求已被满足
的程度的感受
➢ 顾客满意模型
感>认
顾客忠诚
顾客 价值
期望 （认知质量）
与效果 感=认
（感知质量）
顾客满意
比较
感<认
顾客抱怨 31
顾客满意度
满意 有魅力的质量
不充分
一元的质量
物性的充分状况 充分
当然的质量 不满意
Kano质量分析
32
顾客看到的通用电气的贡献
通用电气看到的通用电气的贡献 （1）通用电气完全履行了合同义务 AB （2）顾客看到的由其业绩表现决定 AC
3.2 质量水平与收入的关系
2002年销售收入 42.7 亿 以４sigma水平，则损失 6.4 亿 (利润 3.45亿, 净利润2.86亿）
2003年上半年销售收入 27.17 亿
15
6SIGMA质量
正确的产品特性
忠诚的顾客
最低缺陷
好的价格 市场份额
缩短周期 降低保证成本 低废品/返工
更高的收益
1.2 降低成本 —— 减少符合与非符合性成本
29
开始
确定/评审过程
确定过程活动 核算成本 产生过程成本报告
确定影响顾客满意度的因素 测量顾客满意度
产生顾客满意度报告
管理评审 确定机会
计划和实施改进
是否确定 为改进机
会 经营成本/利润分析
是
改进建议
否
是否采纳
1.1顾客方面的考虑——提高顾客满意度
质量成本管理
1
整体概述
概况一
点击此处输入相关文本内容 点击此处输入相关文本内容
概况二
点击此处输入相关文本内容 点击此处输入相关文本内容
概况三
点击此处输入相关文本内容 点击此处输入相关文本内容
2
➢质量与经济 ➢质量经济性概述 ➢质量经济性管理 ➢质量经济性管理程序
3
➢质量与经济 ➢质量经济性概述 ➢质量经济性管理 ➢质量经济性管理程序
改进现有过程能力 过程再设计 提高技能
降低成本
…...
降低非符 合性成本
减少浪费 减少废品和返修
减少停工损失
……
26
➢质量与经济 ➢质量经济性概述 ➢质量经济性管理 ➢质量经济性管理程序
27
三、质量经济性管理
➢质量经济性管理原则 ➢质量经济性管理方法
28
1.质量经济性管理原则
1.1 增加收入 —— 提高顾客满意度
2.质量的含义
质量
产品特性
顾客想要的
避免缺陷
六西格玛水平
10
质量的含义
满足顾 客需求
顾客 体验
组织 收益
更高的质量 会引起
特性
适当 的特性
增加 满意度
更高 的收入
成本 的减少
避免缺陷 无缺陷
降低 不满意程度
更低 的成本
11
3.依靠质量取得效益
20世纪90年代 后期，美国等欧 美发达国家掀起 一股“6SIGMA” 热——依靠质量 取得效益成为许 多世界级企业的 质量经营理念
每小时丢失 7 件邮件
每 7 个月有 1 分钟不安全自来水
+ 每星期有 1.7 例不成功外科手术
在一些主要机场每 5 年有 1次航班
不能下降
每年有 68 次配错药
每 34 年有 1 小时停电 13
3.2 质量（SIGMA）水平与收入的关系
25%
20%
15%
10%
5%
0%
3
4
5
6
7
sigma水平
14
1.1.在利益方面考虑：
顾客：减少费用、改进适用性、提高满 意度和忠诚度
企业：提高利润和市场占有率
20
1.2.在成本方面考虑：
顾客：安全性、购置费、运行费、保养费、 停机损失、修理费、处置费等
企业：由识别顾客需要和设计中的缺陷,包 括不满意的产品返工、返修、更换、 生产损失、现场修理、担保、产品责 任、和索赔等费用，
外部故障成本：由于产品或服务在交付后未 满足质量要求所造成的损失
37
非符合性成本 符合性成本
PAF质量成本模型
预防 鉴定 损失
38
符合性成本 (COC)
在现行过程无故障情况下完成所有明确 的和稳含的顾客要求所支付的费用
非符合性成本 (CONC)
由于现行过程的故障所造成的损失
36
（2）PAF模型
质量成本
投入成本 损失成本
预防成本：为预防故障所支付的费用
鉴定成本：为评定质量要求是否满足而进行的 试验、检验和检查所支付的费用
内部故障成本：由于产品或服务在交付前不能 满足质量要求所造成的损失
顾客满意
质量经济性原理
(改进经济效益结构图）
降低成本
24
2.1提高顾客满意度
开发新产 品或服务
顾客满意
改进现行 产品或服 务的营销
开发产品或服务的技术革新 改进产品或服务 减少进入市场的时间 开发特有的产品或服务 …… 提高满意和忠诚度
提高信誉 扩大市场份额 ……
25
2.2 降低成本
降低符合 性成本
4
一、质量与经济
我们即将过去的世纪是 生产力的世纪，即将进入的 世纪是质量世纪。
JURAN
5
1.传统的“质量岛”
The Traditional “Quality Island”
产品开发
财务
销售
运营 服务
质量
6
7
2.质量的含义
品質
人:顾客
众 人:员工
人:供方
斤斤计较
斤---顾客 斤---企业 貝---经济
21
理解质量对企业经营业绩的影响 掌握和应用质量经济性思想和原理，
可以推进实施依靠质量取胜战略。
22
2.质量经济性原理
提高企业经济效益的两个途径： 增加收入（销售额）、利润和市场份额 降低经营所需资源的成本
23
ISO/TR10014
GB/ Z19024 质量经济性管理指南
提高企 业经济 效益
最佳经济效益
更低的总成本
16
谁在推行 6 SIGMA管理
?
Allied Signal
1987
1988~1995
1997
1999~2002 17
➢质量与经济 ➢质量经济性概述 ➢质量经济性管理 ➢质量经济性管理程序
18
二、Biblioteka Baidu量经济性概述
1.质量经济性
➢在利益方面考虑 ➢在成本方面考虑
顾客 企业
19
12
3.1 质量水平提高的经济意义
99.379% Good (4 Sigma)
每小时丢失 2 万邮件
每天有 15 分钟有不安全自来水
每星期有 5,000 例不成功外科手
术
在一些主要机场每天有 2 个航班
不能正常下降
每年有 20 万次配错药
每月有 7 小时停电
Vs
99.99966% Good (6 Sigma)
33
对顾客产生的影响
我想成 为什么
我是 我我是是 什么？ 什什么么？？
我我是是 什什么么？？
竞争？
不满意 的顾客
一般情况
绩效流程
顾客 想的
超过顾客 预期
满意的 顾客
这一产品有多少重要？
34
2.质量经济性管理方法
质量成本管理
劣质成本（COPQ）分析
35
2.1 质量成本管理
(1)COC模型
质量成本
➢ 顾客满意 顾客对其要求已被满足
的程度的感受
➢ 顾客满意模型
感>认
顾客忠诚
顾客 价值
期望 （认知质量）
与效果 感=认
（感知质量）
顾客满意
比较
感<认
顾客抱怨 31
顾客满意度
满意 有魅力的质量
不充分
一元的质量
物性的充分状况 充分
当然的质量 不满意
Kano质量分析
32
顾客看到的通用电气的贡献
通用电气看到的通用电气的贡献 （1）通用电气完全履行了合同义务 AB （2）顾客看到的由其业绩表现决定 AC
3.2 质量水平与收入的关系
2002年销售收入 42.7 亿 以４sigma水平，则损失 6.4 亿 (利润 3.45亿, 净利润2.86亿）
2003年上半年销售收入 27.17 亿
15
6SIGMA质量
正确的产品特性
忠诚的顾客
最低缺陷
好的价格 市场份额
缩短周期 降低保证成本 低废品/返工
更高的收益
1.2 降低成本 —— 减少符合与非符合性成本
29
开始
确定/评审过程
确定过程活动 核算成本 产生过程成本报告
确定影响顾客满意度的因素 测量顾客满意度
产生顾客满意度报告
管理评审 确定机会
计划和实施改进
是否确定 为改进机
会 经营成本/利润分析
是
改进建议
否
是否采纳
1.1顾客方面的考虑——提高顾客满意度
质量成本管理
1
整体概述
概况一
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概况二
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概况三
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2
➢质量与经济 ➢质量经济性概述 ➢质量经济性管理 ➢质量经济性管理程序
3
➢质量与经济 ➢质量经济性概述 ➢质量经济性管理 ➢质量经济性管理程序
改进现有过程能力 过程再设计 提高技能
降低成本
…...
降低非符 合性成本
减少浪费 减少废品和返修
减少停工损失
……
26
➢质量与经济 ➢质量经济性概述 ➢质量经济性管理 ➢质量经济性管理程序
27
三、质量经济性管理
➢质量经济性管理原则 ➢质量经济性管理方法
28
1.质量经济性管理原则
1.1 增加收入 —— 提高顾客满意度