淘宝售后问题处理方案ppt课件
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淘宝售后问题处理方案PPT课件
级
.
11
投诉处理技巧
+ 1.保持冷静，不要受到个人情绪影响 + 2.积极响应，往好的方面想 + 3.只讲客户知道的，而不是你想说的 + 4.给出可以行方案，而不是外交辞令（熟记
常用处理方法，给出适当建议） + 记住客户永远是上帝，即使不对也不要对
峙
.
12
投诉处理技巧
+ 多使用礼貌用语 谢谢您提醒，我们会注意的。 谢谢您告诉我们。 我们明白您的困难/问题。 如果我是您，我也可能会这么做。 造成这样我们非常抱歉。 ······等等，让客户找到上帝感觉，问题自然
+ 主动解决问题，承认错误 + 1.先承认错误的存在 + 2.不拖延时间和搪塞顾客 + 3.给出解决的办法，; 转移法 + 1.客户无理要求可以不加理睬转移其他话题 + 2.不理睬，但不失热情，让客户觉得自己受
到重视 + 3.转移不凑效，要认识问题的严重，上报上
而解
.
13
客户反对意见类型和处理办法
+ 一.误会你的意见，原因在于缺乏沟通 + 1.以发问的方式重复客户问题等待回复 + 2.立即澄清事实
.
14
客户反对意见类型和处理办法
+ 二：合理的反对意见。客户认为建议对本 身并无效益或对建议无好感
+ 1.以技巧的反问方式重复对方所提出的反对 意见，等待回答
.
1
客服指导思想
旺旺：飞人小李
.
2
客服的分类
1.售前客服 2.售中客服 3.售后客服
.
3
售后引发的问题
+ 1.退货（直接导致交易失败）
.
11
投诉处理技巧
+ 1.保持冷静，不要受到个人情绪影响 + 2.积极响应，往好的方面想 + 3.只讲客户知道的，而不是你想说的 + 4.给出可以行方案，而不是外交辞令（熟记
常用处理方法，给出适当建议） + 记住客户永远是上帝，即使不对也不要对
峙
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12
投诉处理技巧
+ 多使用礼貌用语 谢谢您提醒，我们会注意的。 谢谢您告诉我们。 我们明白您的困难/问题。 如果我是您，我也可能会这么做。 造成这样我们非常抱歉。 ······等等，让客户找到上帝感觉，问题自然
+ 主动解决问题，承认错误 + 1.先承认错误的存在 + 2.不拖延时间和搪塞顾客 + 3.给出解决的办法，; 转移法 + 1.客户无理要求可以不加理睬转移其他话题 + 2.不理睬，但不失热情，让客户觉得自己受
到重视 + 3.转移不凑效，要认识问题的严重，上报上
而解
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13
客户反对意见类型和处理办法
+ 一.误会你的意见，原因在于缺乏沟通 + 1.以发问的方式重复客户问题等待回复 + 2.立即澄清事实
.
14
客户反对意见类型和处理办法
+ 二：合理的反对意见。客户认为建议对本 身并无效益或对建议无好感
+ 1.以技巧的反问方式重复对方所提出的反对 意见，等待回答
.
1
客服指导思想
旺旺：飞人小李
.
2
客服的分类
1.售前客服 2.售中客服 3.售后客服
.
3
售后引发的问题
+ 1.退货（直接导致交易失败）
售后常见问题以及处理方法分解课件
详细描述
在设计阶段充分考虑用户需求和 使用场景，提高产品的稳定性和 耐用性，减少因产品设计缺陷导 致的售后问题。
服务流程优化
总结词
优化服务流程，提高解决问题的效率 。
详细描述
简化服务流程，减少用户等待时间和 操作步骤，提高服务响应度，让用 户问题得到及时解决。
售后服务人员培训
总结词
通过培训提高售后服务人员的专业能 力和服务水平。
要点二
详细描述
当客户提出退换货要求时，售后人员需要按照公司规定进 行核实和处理，确保客户的权益得到保障。在处理过程中 ，售后人员需要保持沟通，了解客户的需求和问题，并尽 快给出解决方案。如果符合退换货条件，售后人员需要协 助客户完成退换货流程。
服务态度问题
总结词
服务态度问题是客户对售后服务人员服务态度的反馈和评价，是衡量售后服务质量的重 要指标之一。
及时响应
确保对客户的反馈进行及时响应，让 客户感受到重视和关心。
定期回访与调查
设计合理的调查问卷
涵盖产品质量、服务态度、售后支持等方面。
定期发送
在产品使用一段时间后，主动联系客户进行回访和调查。
持续改进
根据调查结果，针对性地改进产品或服务，提升客户满意度。
客户忠诚度计划
积分制度
根据客户的购买记录和反 馈情况，给予相应的积分 奖励。
总结词
及时反馈，持续改进
详细描述
售后人员需要及时向客户反馈处理结果，确保客户了解问题解决的进展和结果。同时，需要收集客户 的反馈意见，持续改进售后服务的质量和效率。
03
常见问题及处理方法
产品使用问题
总结词
产品使用问题是客户在购买产品后经常遇到的问题之一，主 要涉及到产品的操作、使用方法以及产品性能等方面。
在设计阶段充分考虑用户需求和 使用场景，提高产品的稳定性和 耐用性，减少因产品设计缺陷导 致的售后问题。
服务流程优化
总结词
优化服务流程，提高解决问题的效率 。
详细描述
简化服务流程，减少用户等待时间和 操作步骤，提高服务响应度，让用 户问题得到及时解决。
售后服务人员培训
总结词
通过培训提高售后服务人员的专业能 力和服务水平。
要点二
详细描述
当客户提出退换货要求时，售后人员需要按照公司规定进 行核实和处理，确保客户的权益得到保障。在处理过程中 ，售后人员需要保持沟通，了解客户的需求和问题，并尽 快给出解决方案。如果符合退换货条件，售后人员需要协 助客户完成退换货流程。
服务态度问题
总结词
服务态度问题是客户对售后服务人员服务态度的反馈和评价，是衡量售后服务质量的重 要指标之一。
及时响应
确保对客户的反馈进行及时响应，让 客户感受到重视和关心。
定期回访与调查
设计合理的调查问卷
涵盖产品质量、服务态度、售后支持等方面。
定期发送
在产品使用一段时间后，主动联系客户进行回访和调查。
持续改进
根据调查结果，针对性地改进产品或服务，提升客户满意度。
客户忠诚度计划
积分制度
根据客户的购买记录和反 馈情况，给予相应的积分 奖励。
总结词
及时反馈，持续改进
详细描述
售后人员需要及时向客户反馈处理结果，确保客户了解问题解决的进展和结果。同时，需要收集客户 的反馈意见，持续改进售后服务的质量和效率。
03
常见问题及处理方法
产品使用问题
总结词
产品使用问题是客户在购买产品后经常遇到的问题之一，主 要涉及到产品的操作、使用方法以及产品性能等方面。
售后处理之小二介入篇PPT课件(PPT42页)
售后纠纷 —— 含义
售后纠纷 —— 店铺影响
售后纠纷 —— 申请时长
交易成功
申请时长：自买家自交易成功之日起的15天内可申请售后
售后纠纷 —— 申请时长
交易成功后买家已退货商家
平邮退货：30天内 快递、EMS及不需要物流的商品：10天内
售后纠纷 —— 申请时长
未收到货：买家申请售后无需退货仅退款
未按约定时间发货
1、如图所示，如商品详情页面上说明承诺发货时间，如卖家未按约定进行时间发货，买 家都可以进行投诉卖家哦~ 2、买家在与卖家进行沟通的过程中，卖家对买家进行的某些承诺无法按约定进行实行的， 则买家可以按未按约定时间发货，进行投诉
七天无理由退货
当淘宝网买家使用支付宝服务购买支持 “7天无理由退换货”的商品，在签收货 物（以物流签收单时间为准）后7天内若 因买家主观原因不愿完成本次交易，卖 家有义务向买家提供退换货服务
课堂目录
1
2
2
3
3
4
售后纠纷含义及影响 买家申请介入的流程 常见问题处理 卖家处理流程
买家申请介入的流程
进入“已买到的宝贝”，找到这笔交易，点击页面上的“退款/退货”
买家申请介入的流程
根据您的实际情况选择“我要退货”，并选择退货的原因
买家申请介入的流程
提交退款申请。申请成功后系统会有相应的提示
商品质量问题
商品有质量问题，买家在收货（以支付宝确认 收货为准）7天之内，提供退货服务，由卖家 承担运费，如卖家不提供该服务可发起商品质 量问题7天退货服务的投诉
课堂目录
1
2
2
3
3
4
售后纠纷含义及影响 买家申请介入的流程 常见问题处理 卖家处理流程
淘宝售后问题处理方案PPT
45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10%
5% 0%
服务很差
20% 没人关心
15%
15%
有更便宜的 更好的产品
5% 其他
6
让客户宣泄 把握三点 1.听取客户意见 2.表明态度 3.承诺
7
+ 委婉否认法 + 1.澄清自己的观点 + 2.鼓励客户提出自己的想法
8
+ 转化法 + 1.让客户明白问题所在 + 2.顺从客户的意思，但不失原则 + 3.旁敲侧击去疏导、启发和暗示
常用处理方法，给出适当建议） + 记住客户永远是上帝，即使不对也不要对
峙
12
+ 多使用礼貌用语 谢谢您提醒，我们会注意的。 谢谢您告诉我们。 我们明白您的困难/问题。 如果我是您，我也可能会这么做。 造成这样我们非常抱歉。 ······等等，让客户找到上帝感觉，问题自然而
解
13
+ 一.误会你的意见，原因在于缺乏沟通 + 1.以发问的方式重复客户问题等待回复 + 2.立即澄清事实
16
+ 顾客成本 + 吸引一个新顾客的成本是维护一个老顾客
的5倍，80%的生意来自20%顾客，维护老 客+ 形成良好的口碑 + 客服绩效的提升 + 店铺整体形象的提升 + 最主要的是客户流失减少
18
+ 知道客户的重要性了，那么百分百让客户 满意就是我们的目标
1
旺旺：飞人小李
2
1.售前客服 2.售中客服 3.售后客服
3
+ 1.退货（直接导致交易失败） + 2.投诉维权（店铺负面影响） + 3.客户体验不好（很难产生再次交易） + 4.客户流失 + 5……….等等产生的问题
5% 0%
服务很差
20% 没人关心
15%
15%
有更便宜的 更好的产品
5% 其他
6
让客户宣泄 把握三点 1.听取客户意见 2.表明态度 3.承诺
7
+ 委婉否认法 + 1.澄清自己的观点 + 2.鼓励客户提出自己的想法
8
+ 转化法 + 1.让客户明白问题所在 + 2.顺从客户的意思，但不失原则 + 3.旁敲侧击去疏导、启发和暗示
常用处理方法，给出适当建议） + 记住客户永远是上帝，即使不对也不要对
峙
12
+ 多使用礼貌用语 谢谢您提醒，我们会注意的。 谢谢您告诉我们。 我们明白您的困难/问题。 如果我是您，我也可能会这么做。 造成这样我们非常抱歉。 ······等等，让客户找到上帝感觉，问题自然而
解
13
+ 一.误会你的意见，原因在于缺乏沟通 + 1.以发问的方式重复客户问题等待回复 + 2.立即澄清事实
16
+ 顾客成本 + 吸引一个新顾客的成本是维护一个老顾客
的5倍，80%的生意来自20%顾客，维护老 客+ 形成良好的口碑 + 客服绩效的提升 + 店铺整体形象的提升 + 最主要的是客户流失减少
18
+ 知道客户的重要性了，那么百分百让客户 满意就是我们的目标
1
旺旺：飞人小李
2
1.售前客服 2.售中客服 3.售后客服
3
+ 1.退货（直接导致交易失败） + 2.投诉维权（店铺负面影响） + 3.客户体验不好（很难产生再次交易） + 4.客户流失 + 5……….等等产生的问题
售后处理之小二介入篇(PPT42页)
课堂目录
1
2
2
3
3
4
售后纠纷含义及影响 买家申请介入的流程 常见问题处理 卖家处理流程
买家申请介入的流程
进入“已买到的宝贝”，找到这笔交易，点击页面上的“退款/退货”
买家申请介入的流程
根据您的实际情况选择“我要退货”，并选择退货的原因
买家申请介入的流程
提交退款申请。申请成功后系统会有相应的提示
售后处理之小二介入篇(PPT42页)培 训课件 培训讲 义培训ppt教程 管理课 件教程ppt
商品质量问题
申请 原因：竿子手把节断节，无法配节 买家在购买商品后，对于商品的使用中，
会对商品有一定的了解，它的功能，它的状态 以及它的优点缺点。但不可否认的是，使用过 的商品，是无法进行二次销售的，因而在天猫 的规则上，理论上，使用后导致的商品破损、 破坏、变形等，天猫本身是不支持退货退款申 请的
课堂目录
售后处理之小二介入篇(PPT42页)培 训课件 培训讲 义培训ppt教程 管理课 件教程ppt
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售后纠纷含义及影响 买家申请介入的流程 常见问题处理 卖家处理流程
售后处理之小二介入篇(PPT42页)培 训课件 培训讲 义培训ppt教程 管理课 件教程ppt
卖家处理流程
售后处理之小二介入篇(PPT42页)培 训课件 培训讲 义培训ppt教程 管理课 件教程ppt
2、买家第一次在调漂的时候，突然断节。这在鱼竿的正常使用中是不可能发生的情况，而且 手把节断裂，这个相信会钓鱼的人都 了解，暂且不做过多说明
售后处理之小二介入篇(PPT42页)培 训课件 培训讲 义培训ppt教程 管理课 件教程ppt
售后处理之小二介入篇(PPT42页)培 训பைடு நூலகம்件 培训讲 义培训ppt教程 管理课 件教程ppt
淘宝售后退款及维权知PPT课件
2020/1/9
5
描述不符
生产日期/保质期与商品不符处罚、标签/批次/包装/成分等 与商品描述不符、大小/尺寸/重量/厚度不符
描述不符，是指买家收到的商品或经淘宝官方抽检的商品与达成交易时卖家对商品的描述不相符，卖家未对商品瑕疵、 保质期、附带品等必须说明的信息进行披露，妨害买家权益的行为，包括以下情形：
天猫退款/售后/注意事项
2020/1/9
1
目录
一、退换货 二、退款类型及处理时间 三、维权投诉 四、一些常见的售后问题
2020/1/9
2
退款理由
未发货状态下退款
已发货退款（处理 时间5天）
已发货未到货退款
已发货已收货退款
a.卖家缺货（涉及赔付， 30%保证金，最高不超 过500元） b.未按约定时间发货 （涉及30%的保证金赔 付，最高不超过500元） c.拍错/多拍/不想要
（一） 卖家对商品材质、成份等信息的描述与买家收到的商品严重不符，或导致买家无法正常使用的，淘宝删除该描述 不符的商品，每次扣12分；
（二） 卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，且影响买家正常使用的，针对同一 商品，第一次下架扣3分；第二次删除扣6分；
（三） 卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，但未对买家正常使用造成实质性影 响的，针对同一商品，第一次下架不扣分；第二次下架扣3分；第三次删除扣6分； 同一商品同一情形描述不符的，三天只扣一次分。
七 天 无 理 由 退 换 货
2020/1/9
买家责任换货
卖家包邮 卖家不包邮
各自承担一
半
买家承担来回 运费
卖家责任换货
买家提供相关 证据
淘宝售后退款及维权知识课件
的运费
针对尺码不适合或者款式不 喜欢要退货的买家，客服同 样可以建议顾客转让给他人 后再来拍下自己喜欢的款式， 以减少顾客退换的麻烦和降
低我们的退换率
换货
买家责 任 换货
卖家责任 换货
卖家包邮 款式
非卖家 包邮
买家提供 凭证后
物流原因
买家提供 凭证后
各自承担一 半 买家承担来 回运费
约定邮资，商 家承担来回运
收货退款注意点
注1:买家填写完快递单号的订单，如果买家不是极速退款 ，待收货后直接退掉即可，在这种情况下如果买家说不 想退了，只要联系售后客服拒绝一下退款，然后把退款 金额改为 0.01元退掉即可。 2: 买家填写完快递单号，如果是极速退款，那个钱天 猫会直接垫付买家，这种情况下如果买家不要退货了， 直接联系买家 用邮差的形式补我们一个等价的金额 ，然 后原订单通知财务退款退掉，邮差以虚拟发货的形式发 货发掉，旗子里备注清楚即可。（极速退款一拒绝就会 成介入的订单） 3: 买家填写好快递单号的处理时间为 10天，10天后还没 有收到买家的退货，拒绝后有 15天的处理时间，在这 15 天内双方都没有响应，订单自动辙消。
淘宝售后退款及维权知识
贵阳医学院内科教研室内分泌代谢病科
目录
一 退换货 二 退款类型及处理时间 三 维权投诉 四 规则类投诉 五 一些常见的售后问题
衣服质量问题
退货
尺码不合适或颜色不喜 欢
针对衣服有质量问题要退货的， 让顾客提供质量问题地方的照片， 并且在后台申请退款时上传照片 作为凭证，以供处理退款人员参 考，并且卖方不承担买家退回来
已发货（未收到货）
已发货（收到货仅退款）
已发货（收到货退货）
注：退货退款只有七天无理由退款理由处理时 间是3天，质量问题，错发漏发，发票问题 等等，处理时间皆为 5天内。（售中的7天无 理由只能同意不能拒绝，售后的 7天无理由 是可以拒绝的如上图 2）其他原因是可以同 意或者拒绝的。
针对尺码不适合或者款式不 喜欢要退货的买家，客服同 样可以建议顾客转让给他人 后再来拍下自己喜欢的款式， 以减少顾客退换的麻烦和降
低我们的退换率
换货
买家责 任 换货
卖家责任 换货
卖家包邮 款式
非卖家 包邮
买家提供 凭证后
物流原因
买家提供 凭证后
各自承担一 半 买家承担来 回运费
约定邮资，商 家承担来回运
收货退款注意点
注1:买家填写完快递单号的订单，如果买家不是极速退款 ，待收货后直接退掉即可，在这种情况下如果买家说不 想退了，只要联系售后客服拒绝一下退款，然后把退款 金额改为 0.01元退掉即可。 2: 买家填写完快递单号，如果是极速退款，那个钱天 猫会直接垫付买家，这种情况下如果买家不要退货了， 直接联系买家 用邮差的形式补我们一个等价的金额 ，然 后原订单通知财务退款退掉，邮差以虚拟发货的形式发 货发掉，旗子里备注清楚即可。（极速退款一拒绝就会 成介入的订单） 3: 买家填写好快递单号的处理时间为 10天，10天后还没 有收到买家的退货，拒绝后有 15天的处理时间，在这 15 天内双方都没有响应，订单自动辙消。
淘宝售后退款及维权知识
贵阳医学院内科教研室内分泌代谢病科
目录
一 退换货 二 退款类型及处理时间 三 维权投诉 四 规则类投诉 五 一些常见的售后问题
衣服质量问题
退货
尺码不合适或颜色不喜 欢
针对衣服有质量问题要退货的， 让顾客提供质量问题地方的照片， 并且在后台申请退款时上传照片 作为凭证，以供处理退款人员参 考，并且卖方不承担买家退回来
已发货（未收到货）
已发货（收到货仅退款）
已发货（收到货退货）
注：退货退款只有七天无理由退款理由处理时 间是3天，质量问题，错发漏发，发票问题 等等，处理时间皆为 5天内。（售中的7天无 理由只能同意不能拒绝，售后的 7天无理由 是可以拒绝的如上图 2）其他原因是可以同 意或者拒绝的。
售后常见问题以及处理方法ppt课件
4
四、物流更新不及时
• 处理方法：联系快递公司催件，我们的公司是在上海的，一般江浙沪 的派送时间是1-2天，其他省市在3-4天，新疆 内蒙古 甘肃偏远地区 是在5-7天，一般超过7天以上无物流更新就属于非正常物流（排除由 于非人为因素导致的）一般这种情况我们会给快递公司3天时间来核 实情况，3天内无有效回复或者无物流更新可以上报理赔
售后常见问题以及处理方法
1
物流问题
一：疑难件（物流状态可以在物流信息里看到）
•
顾客信息错误——一般都会是快递公司与我们联系，通过物流单号上面的公司系统单号告知商家这单件由于顾客手机信息错误无法正常派送的，通常
情况下当地快递公司会留件3天，如果我们在3天内没有提供顾客正确的联系方式商品将会被原件退回，这种情况处理一般只能是给买家旺旺留言，告
10
四、七天无理由退换货
• 我们提供7天无理由退换服务，基本条件如下：1、商品未 使用；2、未破坏商品包装；3、不影响卖家2次销售；4、 商品说明书、发票及赠品都需一起退回。符合上述条件就 可以退换，快递费用及运输风险需要由您承担，如不符合 上述条件或是快递途中有损坏，其损失将由您来承担，谢 谢！ 这个是商家设置的关于七天无理由退换货最常见的快捷回 复，但是实际作为电器城的商家很多顾客都到商品之后使 用过以使用效果不佳为由申请退货退款，并以不支持退货 退款就维权作为要挟，所以视各个商家的实际情况来定吧， 如果愿意花钱买服务的，只能是无条件支持，因为2%的 退款纠纷率根本就无法支持到那些无理退货退款的买家
• 如果包邮是E邮宝的话 建议还是注明一下 因为一般顾客都是不了解的 • 物流错派：是指快递公司中转错误，通常碰到此类情况快递公司会将商品从错派的地址转出后重新按照正确地址派送，安抚顾客，延长收货时间，售
四、物流更新不及时
• 处理方法：联系快递公司催件，我们的公司是在上海的，一般江浙沪 的派送时间是1-2天，其他省市在3-4天，新疆 内蒙古 甘肃偏远地区 是在5-7天，一般超过7天以上无物流更新就属于非正常物流（排除由 于非人为因素导致的）一般这种情况我们会给快递公司3天时间来核 实情况，3天内无有效回复或者无物流更新可以上报理赔
售后常见问题以及处理方法
1
物流问题
一：疑难件（物流状态可以在物流信息里看到）
•
顾客信息错误——一般都会是快递公司与我们联系，通过物流单号上面的公司系统单号告知商家这单件由于顾客手机信息错误无法正常派送的，通常
情况下当地快递公司会留件3天，如果我们在3天内没有提供顾客正确的联系方式商品将会被原件退回，这种情况处理一般只能是给买家旺旺留言，告
10
四、七天无理由退换货
• 我们提供7天无理由退换服务，基本条件如下：1、商品未 使用；2、未破坏商品包装；3、不影响卖家2次销售；4、 商品说明书、发票及赠品都需一起退回。符合上述条件就 可以退换，快递费用及运输风险需要由您承担，如不符合 上述条件或是快递途中有损坏，其损失将由您来承担，谢 谢！ 这个是商家设置的关于七天无理由退换货最常见的快捷回 复，但是实际作为电器城的商家很多顾客都到商品之后使 用过以使用效果不佳为由申请退货退款，并以不支持退货 退款就维权作为要挟，所以视各个商家的实际情况来定吧， 如果愿意花钱买服务的，只能是无条件支持，因为2%的 退款纠纷率根本就无法支持到那些无理退货退款的买家
• 如果包邮是E邮宝的话 建议还是注明一下 因为一般顾客都是不了解的 • 物流错派：是指快递公司中转错误，通常碰到此类情况快递公司会将商品从错派的地址转出后重新按照正确地址派送，安抚顾客，延长收货时间，售
淘宝客服投诉及解决方案
3、什么是滞销商品 如何让滞销商品能够重新被搜索到 上架超过6个月并且在3个月之内没有成交的宝贝,被定义为滞销商品,编辑商
品并重新上架后,滞销商品会被重新搜索到
LOGO
That’s all, thanks
付款未发货
指除机票、酒店、旅游商品外,普通卖家在买家付款后,被投诉以无货 等理由拒绝即时发货,或在系统中操作发货实际却未发货的行为；加 入消费者保障服务之“闪电发货”等特定服务的以及加入商城、电器 城等特定市场的卖家,在买家付款后,未在淘宝要求的时间内完成发货 的行为.电器城冰箱、空调、洗衣机、液晶电视、油烟机、燃气灶、 消毒柜类目以卖家明确销售可以覆盖到的区域为准. 举证要求：
买家
④ 联 系 买 家 确 认
②退货给卖 家
⑤未退货 付款给卖家
卖家
③ 未 收 到 退 货
客服
2 交易纠纷处理规则
几点建议：
1.看到退款,主动联系买家协商解决,尽量自 行处理,而不要依赖客服.
2.客服介入后,积极配合举证,如退货退款,收 到退货后,及时自行操作退款.
3.避免先行垫付,壹旦垫付后,会进入人工介 入退款笔数.
A、如您仍愿意与买家交易或已履行发货义务,请马上和买家联系协商, 争取第壹时间消除误会；（注：请在客服判决之前联系买家撤销） B、如您并没有买家投诉中所反映的行为,请您做出合理解释并提供如 下凭证： 1、完整清晰的阿里旺旺聊天历史记录截图或阿里旺旺举证号 2、淘宝站内信截屏 3、发货凭证
等客观有效凭证证明.
•网络卡下,每个卖家所发布的相同运营商的不同面值的充值商品不能 超过15件,超过15件的商品,就属于重复铺货
•套餐区里,相同的商品不能同时出现在多个套餐中
3 商品下架、删除、限权
品并重新上架后,滞销商品会被重新搜索到
LOGO
That’s all, thanks
付款未发货
指除机票、酒店、旅游商品外,普通卖家在买家付款后,被投诉以无货 等理由拒绝即时发货,或在系统中操作发货实际却未发货的行为；加 入消费者保障服务之“闪电发货”等特定服务的以及加入商城、电器 城等特定市场的卖家,在买家付款后,未在淘宝要求的时间内完成发货 的行为.电器城冰箱、空调、洗衣机、液晶电视、油烟机、燃气灶、 消毒柜类目以卖家明确销售可以覆盖到的区域为准. 举证要求：
买家
④ 联 系 买 家 确 认
②退货给卖 家
⑤未退货 付款给卖家
卖家
③ 未 收 到 退 货
客服
2 交易纠纷处理规则
几点建议：
1.看到退款,主动联系买家协商解决,尽量自 行处理,而不要依赖客服.
2.客服介入后,积极配合举证,如退货退款,收 到退货后,及时自行操作退款.
3.避免先行垫付,壹旦垫付后,会进入人工介 入退款笔数.
A、如您仍愿意与买家交易或已履行发货义务,请马上和买家联系协商, 争取第壹时间消除误会；（注：请在客服判决之前联系买家撤销） B、如您并没有买家投诉中所反映的行为,请您做出合理解释并提供如 下凭证： 1、完整清晰的阿里旺旺聊天历史记录截图或阿里旺旺举证号 2、淘宝站内信截屏 3、发货凭证
等客观有效凭证证明.
•网络卡下,每个卖家所发布的相同运营商的不同面值的充值商品不能 超过15件,超过15件的商品,就属于重复铺货
•套餐区里,相同的商品不能同时出现在多个套餐中
3 商品下架、删除、限权
淘宝售后处理规则1.17PPT课件
2021
4
• 已发货状态下的退款： • 与卖家协商一致退款 • 未按约定时间发货 • 卖家虚假发货 （涉及赔付30%的保证金，最高
不超过500元） • 其他
• 同样，不涉及赔付的，大家可以跟买家确认确实 要退款后，自主完成退款，如买家选择虚假发货 的，商家可以上传物流记录来证明非虚假，然后 拒绝退款申请，同时联系下客户，如果客户不要 买了，建议其修改退款类型后完成退款。
•
退运费
•
发票问题（商家不提供发票投诉成立扣6分）
•
收到假货（该原因小二直接介入）
•
其他
2021
6
• 二、申请售后，即订单状态为交易成功的015天内，可以申请售后，售后维权目前暂 没有率的考核，投诉成立才算维权成功， 包含两种维权内容：
•
1、未收到货
•
2、售后保障服务：正品保障、消费者
保障服务、七天无理由退换货
2021
5
• 天猫的发货时间：普通信息72小时内发货，聚划算7天内发货，卖家 的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。
• 已收到货 商品质量问题
• （无需退货） 收到商品不符
•
退运费
•
发票问题（商家不提供发票投诉成立扣6分）
•
其他
• 已收到货 七天无理由退换货
（需要退货） 商品质量问题
•
收到商品不符
淘宝售后处理规则
2021
1
• 在卖出产品后，还需要做好售后的一系列 工作，目前在天猫，售后问题主要有三类：
• • 一、申请退货/退款 • 二、申请售后 • 三、规则投诉
2021
2
申请退货/退款
• 、申请退货/退款，即订单状态为买家已付款或卖家已发 货状态，即交易还没有成功的时候，买家申请了退款。在 这里，有两个影响我们店铺和产品搜索排序及活动报名的 指标，一是退款率，二是退款纠纷率。
客服技巧及售后处理知识PPT课件
*其次售中要和买家达成共识，多说赞美的语言：
* 一定要多赞美买家，谁都喜欢听赞美的语言。例如：“哦您真
有眼力，这款产品性价比超高，目前活动还有赠品包邮，您可以 接拍下。” 注意把里面包邮的活动产品及活动一系列全部说明清 楚，可以给顾客带来好心情，
*最后结束语在提醒一下顾客满意记得5分好评：
*如果顾客对售中售前满意，咱们再在结束时提醒一下顾客满意好
及时联系顾客看顾客是由于什么原因不想要了尽量挽留住顾客如果是顾客申请缺货的话向顾客解释一下安抚顾客使顾客修改正确的退款类型缺货需要赔付顾客30违约金最高不超过500元简易退款退货说明简易退款退货说明退款类型仅退款二已经发货顾客未收到货无需退货原因有以下几点退运费收到商品破损商品错发漏发商品需要维修发票问题扣除30违约金最高不超过500元收到商品与描述不符商品质量问题未收到货未按约定时间发货扣除30违约金最高不超过500元商家5天内未处理系统自动打款给买家卖家可以操作的界面是同意退款申请2拒绝退款申请简易退款退货说明简易退款退货说明买家申请退款后5天内未处理系统自动打款给买家
评，那么一般来说评价应该会很高。
2021
3
*简易退款退货说明
退款类型仅退款 退款生成必须马上去处
一、已付款可申请理由原因有以下几点
理
* 缺货（不能让客户选择，让客户把退款原因改了才能退款。）
* 拍错了/订单信息错误
* 不想要了
* 48小时内未处理，系统自动打款给顾客
* 卖家可操作的界面是 1 同意退款、 2 发货
2021
6
* 简易退款退货说明
退款类型为退货退款
*已发货，买家已经收到货需要退货，原因有以下几点
* 七天无理由退换货(无）
* 退运费
* 一定要多赞美买家，谁都喜欢听赞美的语言。例如：“哦您真
有眼力，这款产品性价比超高，目前活动还有赠品包邮，您可以 接拍下。” 注意把里面包邮的活动产品及活动一系列全部说明清 楚，可以给顾客带来好心情，
*最后结束语在提醒一下顾客满意记得5分好评：
*如果顾客对售中售前满意，咱们再在结束时提醒一下顾客满意好
及时联系顾客看顾客是由于什么原因不想要了尽量挽留住顾客如果是顾客申请缺货的话向顾客解释一下安抚顾客使顾客修改正确的退款类型缺货需要赔付顾客30违约金最高不超过500元简易退款退货说明简易退款退货说明退款类型仅退款二已经发货顾客未收到货无需退货原因有以下几点退运费收到商品破损商品错发漏发商品需要维修发票问题扣除30违约金最高不超过500元收到商品与描述不符商品质量问题未收到货未按约定时间发货扣除30违约金最高不超过500元商家5天内未处理系统自动打款给买家卖家可以操作的界面是同意退款申请2拒绝退款申请简易退款退货说明简易退款退货说明买家申请退款后5天内未处理系统自动打款给买家
评，那么一般来说评价应该会很高。
2021
3
*简易退款退货说明
退款类型仅退款 退款生成必须马上去处
一、已付款可申请理由原因有以下几点
理
* 缺货（不能让客户选择，让客户把退款原因改了才能退款。）
* 拍错了/订单信息错误
* 不想要了
* 48小时内未处理，系统自动打款给顾客
* 卖家可操作的界面是 1 同意退款、 2 发货
2021
6
* 简易退款退货说明
退款类型为退货退款
*已发货，买家已经收到货需要退货，原因有以下几点
* 七天无理由退换货(无）
* 退运费
淘宝售后问题处理方案
-
客服指导思想
旺旺：飞人小李
-
客服的分类
1.售前客服 2.售中客服 3.售后客服
-
售后引发的问题
+ 1.退货（直接导致交易失败） + 2.投诉维权（店铺负面影响） + 3.客户体验不好（很难产生再次交易） + 4.客户流失 + 5……….等等产生的问- 题
售后解决不好调查数据表明
-
什么原因出现这些问题？
争辩
-
客户反对意见类型和处理办法
+ 三：不合理的反对意见。客户只不过喜欢 无中生有或纯粹为难你
+ 1.以发问的方式重复客户意见，等待回复 + 2.不争辩，权限内为客户争取并加以说明
-
+ 顾客成本
客户的价值
+ 吸引一个新顾客的成本是维护一个老顾客 的5倍，80%的生意来自20%顾客，维护老 客户，开发新客户。
-
售后投诉解决办法
让客户宣泄 把握三点
1.听取客户意见
-
售后投诉解决办法
+ 委婉否认法 + 1.澄清自己的观点 + 2.鼓励客户提出自己的想法
-
售后投诉解决办法
+ 转化法 + 1.让客户明白问题所在 + 2.顺从客户的意思，但不失原则 + 3.旁敲侧击去疏导、启发和暗示
-
售后投诉解决办法
+ 主动解决问题，承认错误 + 1.先承认错误的存在 + 2.不拖延时间和搪塞顾客 + 3.给出解决的办法，并给出具体时间
-
售后投诉解决办法
+ 转移法 + 1.客户无理要求可以不加理睬转移其他话题 + 2.不理睬，但不失热情，让客户觉得自己受
客服指导思想
旺旺：飞人小李
-
客服的分类
1.售前客服 2.售中客服 3.售后客服
-
售后引发的问题
+ 1.退货（直接导致交易失败） + 2.投诉维权（店铺负面影响） + 3.客户体验不好（很难产生再次交易） + 4.客户流失 + 5……….等等产生的问- 题
售后解决不好调查数据表明
-
什么原因出现这些问题？
争辩
-
客户反对意见类型和处理办法
+ 三：不合理的反对意见。客户只不过喜欢 无中生有或纯粹为难你
+ 1.以发问的方式重复客户意见，等待回复 + 2.不争辩，权限内为客户争取并加以说明
-
+ 顾客成本
客户的价值
+ 吸引一个新顾客的成本是维护一个老顾客 的5倍，80%的生意来自20%顾客，维护老 客户，开发新客户。
-
售后投诉解决办法
让客户宣泄 把握三点
1.听取客户意见
-
售后投诉解决办法
+ 委婉否认法 + 1.澄清自己的观点 + 2.鼓励客户提出自己的想法
-
售后投诉解决办法
+ 转化法 + 1.让客户明白问题所在 + 2.顺从客户的意思，但不失原则 + 3.旁敲侧击去疏导、启发和暗示
-
售后投诉解决办法
+ 主动解决问题，承认错误 + 1.先承认错误的存在 + 2.不拖延时间和搪塞顾客 + 3.给出解决的办法，并给出具体时间
-
售后投诉解决办法
+ 转移法 + 1.客户无理要求可以不加理睬转移其他话题 + 2.不理睬，但不失热情，让客户觉得自己受
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常用处理方法，给出适当建议） + 记住客户永远是上帝，即使不对也不要对
峙
12
+ 多使用礼貌用语 谢谢您提醒，我们会注意的。 谢谢您告诉我们。 我们明白您的困难/问题。 如果我是您，我也可能会这么做。 造成这样我们非常抱歉。 ······等等，让客户找到上帝感觉，问题自然而
解
13
+ 一.误会你的意见，原因在于缺乏沟通 + 1.以发问的方式重复客户问题等待回复 + 2.立即澄清事实
45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10%
5% 0%
服务很差
20% 没人关心
15%
15%
有更便宜的 更好的产品
5% 其他
6
让客户宣泄 把握三点 1.听取客户意见 2.表明态度 3.承诺
7
+ 委婉否认法 + 1.澄清自己的观点 + 2.鼓励客户提出自己的想法
8
+ 转化法 + 1.让客户明白问题所在 + 2.顺从客户的意思，但不失原则 + 3.旁敲侧击去疏导、启发和暗示
16
+ 顾客成本 + 吸引一个新顾客的成本是维护一个老顾客
的5倍，80%的生意来自20%顾客，维护老 客户，开发新客户。
17
+ 维护客户成本的降低 + 形成良好的口碑 + 客服绩效的提升 + 店铺整体形象的提升 + 最主要的是客户流失减少
18
+ 知道客户的重要性了，那么百分百让客户 满意就是我们的目标
9
+ 主动解决问题，承认错误 + 1.先承认错误的存在 + 2.不拖延时间和搪塞顾客 + 3.给出解决的办法，并给出具体时间
10
+ 转移法 + 1.客户无理要求可以不加理睬转移其他话题 + 2.不理睬，但不失热情，让客户觉得自己受
到重视 + 3.转移不凑效，要认识问题的严重，上报上
级
11
+ 1.保持冷静，不要受到个人情绪影响 + 2.积极响应，往好的方面想 + 3.只讲客户知道的，而不是你想说的 + 4.给出可以行方案，而不是外交辞令（熟记
14
+ 二：合理的反对意见。客户认为建议对本 身并无效益或对建议无好感
+ 1.以技巧的反问方式重复对方所提出的反对 意见，等待回答
+ 2.适当提出客户认同的建议 + 以商议的口吻发问或者作结，避免和客户
争辩
15
+ 三：不合理的反对意见。客户只不过喜欢 无中生有或纯粹为难你
+ 1.以发问的方式重复客户意见，等待回复 + 2.不争辩，权限内为客户争取并加以说明
+ 建立客户是上帝的服务意识
+ 了解客户的需求
+ 跟踪回访，服务升级
19
+ 1.无论买家对错首先安抚买家情绪 + 2.最短时间处理售后或中差评 + 3.客服无权处理中差评应由专人负责 + 4.缩短处理时间节约人工成本 + 5.放眼长远不计小利,售后处理为大原则
20
售后快速处理步骤： 1.安抚客户 2.查明原因 3.表面立场 4.全力解决 5.真诚道歉 6.感谢理解
1
旺旺：飞人小李
2
1.售前客服 2.售中客服 3.售后客服
3
+ 1.退货（直接导致交易失败） + 2.投诉维权（店铺负面影响） + 3.客户体验不好（很难产生再次交易） + 4.客户流失 + 5……….等等产生的问题
4
1.5%3%
4%投诉
91.5%流失
直接投诉 永远流失 售后满意ຫໍສະໝຸດ 其他550% 45%
21
赢
22
峙
12
+ 多使用礼貌用语 谢谢您提醒，我们会注意的。 谢谢您告诉我们。 我们明白您的困难/问题。 如果我是您，我也可能会这么做。 造成这样我们非常抱歉。 ······等等，让客户找到上帝感觉，问题自然而
解
13
+ 一.误会你的意见，原因在于缺乏沟通 + 1.以发问的方式重复客户问题等待回复 + 2.立即澄清事实
45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10%
5% 0%
服务很差
20% 没人关心
15%
15%
有更便宜的 更好的产品
5% 其他
6
让客户宣泄 把握三点 1.听取客户意见 2.表明态度 3.承诺
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+ 委婉否认法 + 1.澄清自己的观点 + 2.鼓励客户提出自己的想法
8
+ 转化法 + 1.让客户明白问题所在 + 2.顺从客户的意思，但不失原则 + 3.旁敲侧击去疏导、启发和暗示
16
+ 顾客成本 + 吸引一个新顾客的成本是维护一个老顾客
的5倍，80%的生意来自20%顾客，维护老 客户，开发新客户。
17
+ 维护客户成本的降低 + 形成良好的口碑 + 客服绩效的提升 + 店铺整体形象的提升 + 最主要的是客户流失减少
18
+ 知道客户的重要性了，那么百分百让客户 满意就是我们的目标
9
+ 主动解决问题，承认错误 + 1.先承认错误的存在 + 2.不拖延时间和搪塞顾客 + 3.给出解决的办法，并给出具体时间
10
+ 转移法 + 1.客户无理要求可以不加理睬转移其他话题 + 2.不理睬，但不失热情，让客户觉得自己受
到重视 + 3.转移不凑效，要认识问题的严重，上报上
级
11
+ 1.保持冷静，不要受到个人情绪影响 + 2.积极响应，往好的方面想 + 3.只讲客户知道的，而不是你想说的 + 4.给出可以行方案，而不是外交辞令（熟记
14
+ 二：合理的反对意见。客户认为建议对本 身并无效益或对建议无好感
+ 1.以技巧的反问方式重复对方所提出的反对 意见，等待回答
+ 2.适当提出客户认同的建议 + 以商议的口吻发问或者作结，避免和客户
争辩
15
+ 三：不合理的反对意见。客户只不过喜欢 无中生有或纯粹为难你
+ 1.以发问的方式重复客户意见，等待回复 + 2.不争辩，权限内为客户争取并加以说明
+ 建立客户是上帝的服务意识
+ 了解客户的需求
+ 跟踪回访，服务升级
19
+ 1.无论买家对错首先安抚买家情绪 + 2.最短时间处理售后或中差评 + 3.客服无权处理中差评应由专人负责 + 4.缩短处理时间节约人工成本 + 5.放眼长远不计小利,售后处理为大原则
20
售后快速处理步骤： 1.安抚客户 2.查明原因 3.表面立场 4.全力解决 5.真诚道歉 6.感谢理解
1
旺旺：飞人小李
2
1.售前客服 2.售中客服 3.售后客服
3
+ 1.退货（直接导致交易失败） + 2.投诉维权（店铺负面影响） + 3.客户体验不好（很难产生再次交易） + 4.客户流失 + 5……….等等产生的问题
4
1.5%3%
4%投诉
91.5%流失
直接投诉 永远流失 售后满意ຫໍສະໝຸດ 其他550% 45%
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赢
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