案例分析及综合技巧运用

案例分析及综合技巧运用（上）

【本讲重点】

案例列举

案例分析

案例分析一

1.案例

销售人员（以下简称“销售”）：您好，天海公司，我是王慧。

客户：这里是天海公司吗？

销售：是的，是天海公司，我是王慧，请问可以在什么地方帮助您？

客户：我想咨询一下你们的笔记本电脑。哦，请问怎么称呼您呢？

销售：我姓王。我叫王慧。

客户：哦，王小姐您好。

销售：请问您是第一次打电话过来吗？

客户：是的。

【自检】

在这段双方的对话中您发现一些什么问题呢？电话销售人员的表现如何？

您觉得这位销售代表在哪些方面还需要进一步改进呢？

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2.案例分析

案例中的销售代表有很多优点，比如很自信的报出自己的名字：“您好，天海公司，我是王慧”等等，但是也有以下几个方面还需要注意：

◆自我介绍要有活力

在上文的案例中，如果电话销售代表稍微再有点儿活力，更热情一点儿，这时对客户的影响就会更大，会给客户留下较好的印象。

◆真实的表现

要注意，你很高兴的心情是否真的表现出来了，是否让客户完全感受到了，这一点可能要打一个问号。因为案例中的销售人员还需要进一步地把自己的生命感染力充分表达出来，进一步把自己很高兴的程度表现出来。

◆提问问题要果断

从另外一个角度来说，接听电话时必须有一个非常好的问候语：“您好，天海公司，我是王慧”这一点做的比较好。但是在“请问可以在什么地方帮助您”这点还表现得有一点儿迟疑，不是一下切入进去的。

◆发自内心的想帮助对方

当然这些缺点跟业务上的不熟练有一定的关系，除此以外还与你是不是真的发自内心的想帮助对方有关。一定是发自内心的：“我真的很想帮助您，所以我很想知道我在什么地方可以帮助您？”国内很多企业的销售人员都没有这样去问的，即使有些企业的销售人员也在问，但充其量也只不过是一种公事公办，问话的语气没有任何热情。在声音上的活力再多一些。

◆双方的性格不同

上文提到的两个人的性格有很大的不同，王慧是属于鸽子型，更喜欢平静，这一点通过她的声音可以表现出来，但她还有鸽子和孔雀之间的这种性格，因为她笑起来非常的灿烂。而客户是以孔雀行为为主导的，他非常喜欢笑。

案例分析二

案例

销售人员（以下简称“销售”）：您好，天海公司，我是王慧。

客户：这里是天海公司吗？

销售：是的，您好，我是王慧，请问有什么可以帮助您的吗？

客户：我想咨询一下你们的笔记本电脑。哦，请问您贵姓？

销售：哦，我姓王。您是第一次打过电话来吗？

客户：对，是第一次。

销售：哦，我知道了，您是想咨询一下笔记本电脑的问题，那我是否可以请问您几个问题呢？

客户：好的，您问吧。

销售：您是一直都在使用笔记本电脑吗？

客户：没有，从来没用过，所以才来买。

销售：哦，那您是已经看中了哪一款呢，还是希望由我来推荐一款给您呢？

客户：我记得你们公司好像有一款超薄的机子，我比较感兴趣。

销售：哦，超薄的机子，那您还记得型号吗？

客户：嗯，好像是 8一八8吧。

销售：哦， 8一八8呀，您真有眼光，那款机子的质量确实很好，现在我想问您，您是从事什么工作的呢？

客户：我是一个业余作家。

销售：哦，那作为一个作家，您看中了这款机子的哪一些性能呢？

客户：嗯，我觉得它的显示屏比较合适，其次我觉得它的体积比较小，便于我携带吧。

销售：哦，是这样的。另外我再说一点，您作为一个作家不仅显示屏很重要，它有另外一个很好的功能就是它的坚固性很强，我想您的一些稿子存在电脑里面，如果电脑发生了撞击，或者是其它什么事故，稿子丢失了，那可就不好办了。

客户：哦，是这样的，谢谢你的提醒，这个我倒还没注意。

销售：那我想问问您，您为什么要买一款笔记本电脑呢？

客户：因为我以前用的是台式的，现在，有时要出去走走，我觉得带个笔记本电脑比较方便，其次我有好多朋友他们都有笔记本电脑，所以我觉得我也有必要买一个。

销售：哦，是的是的，作家是需要灵感的，这点我很明白，平时需要出去走走，激发一下灵感是不是。

客户：哦，那倒是。

销售：那我还想问问您，您除了写作方面的功用还有其它的作用吗？

客户：我也就是写作用用吧，别的倒是用不上。

销售：哦，那我还会给您一个建议，就是我想您平时在外地时也会需要一些娱乐和休闲，另外再给您配置一个ＤＶＤ光驱您看怎么样？

客户：哦，ＤＶＤ呀，哎，对，其实我也觉得应该有这个需求，因为我除了写作以外，有时喜欢听点音乐，看看影碟。这个价钱贵吗？

销售：嗯，我给您算一下啊。您的这个配置加一块应该是 19，一八6元。

客户：哦，这么贵啊。

销售：哦，您觉得它贵我也很能理解，那么我想请问您一下，您所说的贵是和您预期的相比呢，还是您已经咨询过其它的公司了，觉得我们的产品贵呢？

客户：哦，是这样的，给您打电话之前呢我已经给其它几个公司打过电话了，价钱都要比你们公司的便宜一点儿。

销售：哦，王作家，我跟您这样说，价格它是价值的体现是吧，我们这款机子虽然是贵了一些，但是从几个方面来看呢，它是最适合您不过了。

首先它十分的便捷，因为它的体积很小，只有 1．6公斤，您把它放任何一个袋子里都能很方便携带；其次，它有一个很适合您的显示屏，这样您长时间工作眼睛也不会觉得疲倦；最后，它坚固性非常好，就算发生一些普通的撞击也不会出现什么故障。所以，您实在经济上有问题的话，我还有两个更好的建议给您。

客户：您说。