商业管理公司商管部营运手册

世界城物业管理公司运营管理手册

总纲

一．前言

二．运营部工作范围及内容

三．运营部工作职责

四．运营部人员职责概要

五．日常工作流程及制度

a)巡场管理制度

b)商户装修及验收流程

c)商户货品出场流程

d)商家活动促销流程管理

e)工程有偿服务

f)退铺清场流程

六．运营部人员基本素质要求

一．前言

运营部人员是负责商场正常运作，影响到商场形象的专职人员，在商场管理部的领导下，按照国家安全部门和上级上司部门的有关规定和要求，根据集团公司“商户至上，服务第一”的宗旨，以维护商场的经营秩序和提高商场形象，保证商场的良好运作和发展。商管是面对商户和顾客的一线管理人员，其人员素质的高低及工作效率的好坏，直接影响到商场在整个社会中的形象。所以，要求运营人员必须具备商场管理的专业知识和良好的品行素质；具有强烈的反应能力，能够迅速、妥善处理各种突发事件。

二．运营部工作范围及内容

按照公司要求及市场需要，对商户及商场相关营运内容实行监督管理。即时向公司有关部门反映提报营运问题，并督促执行。向营运中心及董事会反馈商场所必须之完善方案，商讨处理事宜。

三．运营部工作职责

1. 定期定时定岗巡查商户经营状况。收集客户反映经营问题及合理化建议。处理消费者投诉，督促商家整改不符合商场管理要求的事件行为。

2. 为保证商场正常运转，整理收集商家及消费者相关问题，整合处理后以书面形式提交相关部门处理，并且督促其执行情况。阶段性向营运中心及公司领导反馈执行结果。

3. 不断完善商场经营状况，并提出合理化方案。

4. 向商场各类客户、消费者或外部企事业单位提供优质服务，建立业务拓展

渠道，开发提升营运收益。

5. 督促商家按照合同及相关约定缴纳各项费用，并提出合理化收费建议。

运营部人员班次制度

A班AM09：00-12：00 PM14：00-18：00

B班PM14：00---PM21：00

C班PM09：00---PM15：00

◆部门主管、区域经理上公司行政班，周六、周日轮流值班

◆楼层督导人员上A、B两班进行倒班，每周安排一天进行轮休

四．运营部人员职责概要

（一）运营部经理：

1. 依照项目的要求，负责落实商业市调汇总资料的研判，统掌市场调整方向，组织对竞争对手的市场调查，并进行分析，根据竞争对手状况及时调整经营策略；

2. 根据项目的商业定位、布局以及招商达成情况。对项目各营业区的商家选择、品牌调整计划、租售关系配套、物业配置建议、商业管理建议、推广活动等提出合理化建议。并按照上级领导及商场需求安排一系列商场营运方案的细化分工；

3. 负责制定和完善各项部门工作流程及规章制度，积极参与重点客商的营运协商谈判，定期组织员工的业务培训和能绩考核，充分调动员工的主观能动性，不断提升部门工作效率，确保针对商家和消费者管理服务工作的质量；

4. 督促协调商业营运管理公司横向部门间工作配合，并定期向营运中心及公司领导提报工作进度报告。

5. 主持部门例会，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确下阶段工作目标。

6. 制定各种规范及措施，避免各类事故发生，并根据考核结果，对下属员工的奖惩做出处理意见。

（二）运营部主管：

a) 定期落实管辖区域内各业态、业种厂商资料和经营信息的建立、更新工作。负责建立各个管辖区域小组业务执行档案；

b) 负责决断处理管辖区域内商家及消费者投诉事件，做好处理事件记录汇报部门经理，并且督促其他商家不再发生相似事情；

c) 通过与消费者或商家的接触，及时了解他们的需要，提出商场服务改进意见。建立良好的客情关系,并协助商家不断提升经营业绩。

d) 根据上级工作要求制定阶段性达成方案，并做好下级职员的分工部署，对其达成情况实施考核。

e) 高效、积极地协调与各部门之间的工作。

f) 协助、督导总服务台热情、准确、优质、高效的服务和信息。

（三）运营专员

1. 热情接待来访的消费者和商家，及时了解他们的需求和期望，及时上报。

2. 巡视、督察商场各种服务设施和工作情况，确保整个商场正常运转。

3. 对突发事件，按异常处理方案反应，并积极配合相应部门的工作，详细记录情况。

4. 通过与各部门的协调，保证商场内整洁、灯光照明，保证整个商场的舒适和安全。

5. 及时了解商家的现场促销活动，并配合、督促商家规范地完成促销活动。

6. 按照商场有关规定巡查商家执行情况，违规者即时处理整改，并做好记录工作上报领导。

五．日常工作流程及制度

<1>. 巡场管理制度

世界城光谷步行街经营管理规约

1. 各商铺在从事经营活动前，必须到当地工商所申请办理营业执照，并将其悬挂在营业场所；实行经营许可证的，还应当悬挂相应的经营许可文件。

2. 各业主应遵守本商城规定的明确营业时间（周一至周日营业时间为10：00—21：30），营业时间内各商铺内的货品安全自行负责，商铺开关门时间应与商城规定的营业时间同步，在营业时间内未开业或未经管理方许可擅自关门。

3. 商铺装修期间经营者应将店铺及招牌设计方案及施工图纸送至世界城商业经营管理有限公司审批，得到书面批复后方可执行（后期店招改造同样适用）。店铺招牌在保证不破坏外墙面结构的基础上需统一采取发光式招牌。

4. 商户因工程设计上存在缺陷或施工过程失误或工程实施设备使用不当，导致经营场所造成损失事实的，商户必须承担一切损失的赔偿责任。

5. 商户在经营期间，进行大规模施工作业或局部改造（包括但不仅限于装修施工，工程改造及外立面招牌施工或改造等）必须向商业运营管理有限公司及相关部门办理审批流程，获准后方可施工。施工过程中必须保证非经营时段施工，