第三章-客户投诉处理的原则与方法

和客户对簿公堂 三株公司案例
在中国企业群雄榜上，三株是一个绕不过去的名字。从1994至 1996年的短短三年间，三株销售额从1个多亿跃至80亿元;从1993年底 30万元的注册资金到1997年底48亿元的公司净资产。三株在全国所有 大城市、省会城市和绝大部分地级市注册了600个子公司，在县、乡、 镇有2000个办事处，吸纳了15万销售人员。迅速崛起的三株不仅达到 了自身发展的顶峰时刻，更创造了中国保健品行业史上的记录，其年 销售额80亿的业绩至今在业内仍然无人可及。 然而，自此之后，三株便患上了一种十分典型的“综合紊乱症”。 1996年，三株发生了一件重大的投诉事件，并最终导致了它的破灭。 一名湖南常德老汉，据其家人说是喝三株口服液而死，而将三株告上 法庭。由于三株当时疲于应付各种事情，没有积极地对此件投诉予以 回应，1998年一审判决败诉。一审判决后，当即有20多家媒体进行了 密集的报道，其标题均为“八瓶三株口服液喝死一条老汉”。这条爆 炸性新闻，对于已经处在风雨飘摇中的三株公司无异是毁灭性一击。 从当年4月下旬开始，三株的全国销售急剧下滑，月销售额从数亿 元，一下子跌到不足1000万元，从4月到7月全部亏损，生产三株口服 液的两个工厂全面停产，6000名员工放假回家，口服液的库存积压达 2400万瓶，相当市场价值7亿元… 时隔一年之后，二审法院经重新审查，发现老汉并不是死于三株 口服液，而是死于其他疾病的并发症…
二、有效处理客户投诉的方法和步骤 1、接受投诉，迅速受理，绝不拖延
避免对客户说“请你等一下”。 投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重
要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的 信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的“回头 客”。
2、平息怨气，当客户的出气筒
潜在化的抱怨 转化为投诉（显在化的抱怨） 潜在投诉 投诉
2、客户投诉产生的原因
(1)商品质量问题；
(2)售后服务维修质量； (3)寻呼网络缺陷； (4)客户服务人员工作的失误； (5)店员及其它工作人员服务质量问题； (6)顾客对于企业经营方式及策略的不认同，如：交费 时间； (7)顾客对于企业的要求或许超出企业对自身的要求； (8)顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身不同； (9)顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的 过高要求无法得到满足时。
客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因
此要平息怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要 安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，让客户在理 智的情况下，分析解决问题。


3、澄清问题
需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会 分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利
二、正确处理客户投诉的原则 1、耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩 只有认真听取顾客抱怨，才能发现其实质原因。一般的 投诉客户多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争 论，只会火上浇油，适得其反。真正处理客户投诉的原 则是，开始时必须耐心倾听客户的抱怨，避免与其发生 争辩，先听他讲。 2、想方设法平息抱怨，消除怨气 由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到店方的同 情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决。
第三节
有效处理投诉的方法和步骤
一、客户投诉的典型案例 1、我们作为一名客户，购买了企业的产品，或者享受 了某种服务，不满意时去投诉，那么商家作为客户服 务人员，有没有处理的结果令你满意的？你觉得是哪 些方面令你满意？有没有需要改进的地方？请举例。 2、同样的前提，有没有商家的处理结果令你非常不满 意？原因是什么？请举例。
三、有效处理客户投诉的意义认知
百分之九十不满意的客户从来不抱怨。
对于提出投诉的客户来说，如果他们的问题能够得到及
时妥善的解决，他们会比没有问题的客户更加感到满意! 多数不满意的客户不抱怨，他们只是保持沉默，当他们 感到你的商品或服务有什么使他们不满意了，他们就直 接离开你去惠顾其他企业。(举例：餐馆就餐）
于投诉最终的处理。 用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。 用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料 用封闭式的问题总结问题的关键。例：“您刚才所说的 情况是您在郑州出差期间，您的手机经常没有信号，是 这样的吗？”
4、探讨解决
探讨解决是指投诉怎么处理？是退，还是换，还是赔偿。
5、采取行动,迅速对客户投诉的问题进行有效解决
二、客户服务人员的投诉处理能力及其评估
客户服务人员在处理客户投诉的时候，需要具备一定能力。
在较大的企业，对于客户服务人员在投诉能力处理方面都有 评估，评估有一个品级的表格。 一般表格会问：当你遇到一个不满意的客户时，你会怎么样？ 然后列举很多选项

你是否能保持平静，不打断客户的倾诉，专心于客户关心的问题？

面对口头的人身攻击是否采取不对抗的姿态？ 你会放下手头的工作，排除其他干扰，耐心地听完对方陈述以后， 再做出回答吗？ 你是否表现出对对方感情的理解，让客户知道自己乐于提供帮助？ 你是否知道在什么情况下请出自己的上司？ 语调是否自信而殷勤，不使用会给对方火上浇油的一些措词，以 避免指责自己的同事或公司？ 当不满的客户走了以后，是否能够控制住自己的情绪，不对其他 的同事反复讲述所发生的不愉快的事件？ 是否能够分析自己做得哪些不够，哪些应该加以改进？
美国白宫全国消费者调查统计准0美元，但还会在你那购买商品的客户） 即使不满意，但还会在你那儿购买商品的客户有多少？ 不投诉的客户9% （91%不会再回来） 投诉没有得到解决的客户19% （81%不会再回来） 投诉过但得到解决的客户54% （46%不会再回来） 投诉被迅速得到解决的客户82% （18%不会再回来） 为什么不投诉的客户，再次购买产品的比例反而要比投诉没有得到解 决的人比例要少呢？原因何在？请你回答 4%的不满意客户会向你投诉，96%的不满意客户不会向你投诉，但是会 将他的不满意告诉16—20人 对服务不满意的客户的投诉比例是：4%的不满意客户会投诉，而96%的 不满意客户通常不会投诉，但是会把这种不满意告诉他周围的其他人。 在这96%的人背后会有10倍的人对你的企业不满，但是只有4%的人会向 你说。因此，有效处理客户投诉，能有效地为你的企业赢得客户的高 度忠诚。
情景设臵： 有一个客户购买了一部手机。大概过了7个月，客户找来， 说坏了，没有显示。拿到维修部门，维修部发现是电池漏 液导致电路板腐蚀，只能更换电路板。但是更换电路板需 要返回厂家，可是恰恰这款产品厂家已经停产了。于是客 户要求索赔，要求退货。 这个企业说：“我们给你调换一个，你可以选另外一款同 等价格的手机。”客户说：“不行，一定要退钱，经理没 有答应。 实际上，电池漏液是由于客户使用不当造成的，而且已经 超过了保修期，别说退货，就连维修费用也是要付费的。 但是客户非常强硬，没想到这个客户特别难缠，天天闲着 没事，就每天跑到企业闹，影响企业的正常工作，企业没 办法了，就跟客户签了一个保密协议。你可以退货，但你 不能把处理结果告诉其他客户。 请你想一想，企业为何要签这个协议？
6、感谢客户 感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重 要手段和技巧。客户服务人员需要说三句话来表达三种 不同的意思： 第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意； 第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾； 第三句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进 工作。
第四节 客户投诉的案例分析

保持和发展与现有客户的关系是企 业的一项基本战略。然而，即便是最优 秀的企业也不可能永远不发生失误或不 引起客户投诉，正确处理客户投诉，就 可以将客户投诉转变为企业的收益。
第一节 客户投诉分析
一、客户投诉的影响
1、客户数量的下降——直接影响 平均每个不满意的客户会把他不满意的购买经历告诉20 个人以上；通常认为，25-50个遇到问题的顾客中只有 一个人会向企业投诉。那么这个结果就有些可怕：我们 每收到一个投诉，可能已经有500-1000个顾客消失了! 也就是说：当你知道一个客户投诉的案例时，你这时可 能已经失去超过500个的潜在顾客。 2、企业声誉、品牌形象受损，甚至使企业垮掉
有效处理客户投诉的意义
1、有效处理投诉可将投诉带来的不良影响降为最低。
日本三菱的“帕杰罗风波”…一段时间内，三菱汽车 在整个中国市场陷入停顿状态，帕杰罗的销量一落千 丈，几乎面临停产的困境。 2、有效处理投诉可以挽回客户对企业的信任，使企业 的良好口碑得到维护和巩固
海尔“小小神童洗衣机”…承诺“接到投诉电话以后，
3、要站在顾客立场上将心比心 漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。 非常忌讳客 户服务人员不能站在客户的立场上去思考问题，而需要 能站在顾客立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和 同情，承认过失。因此，要求所有的客户投诉的处理， 无论已经被证实还是没有被证实，都不是先分清责任， 而是先表示道歉，这才是最重要的。 4、迅速采取行动 体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。 例如:“对不起,是我们的过失”，不如--“我能理解给 您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？” 客户投诉的处理必须采取行动，不能单纯地同情、理解， 要迅速地给出解决的方案。
一、客户投诉热线的案例分析 找出错误之处并指出正确方法 拨打热线客户为Ａ ，客户服务人员为Ｂ 对话如下： B：喂！你好。 A：你好，我是××的一个用户…… B：我知道，请讲！ A：是这样，我的手机这两天一接电话就断线…… B：那你是不是在地下室，所以收不好呀。 A：不是，我在大街上都断线，好多次了……
B：那是不是你的手机有问题呀？我们不可能出现这种问题！
A：我的手机才买了三个月，不可能出问题呀。 B：那可不一定，有的杂牌机刚买几天就不行了。 A：我的手机是爱立信的，不可能有质量问题…… B：那你在哪买的，就去哪看看吧，肯定是手机的问题！ A：不可能！如果是手机有问题，那我用×××的卡怎么就 不断线呀？ B：是吗？那我就不清楚了。 A：那我的问题怎么办呀，我的手机天天断线，你给我交费 呀！ B：你这叫什么话呀，凭什么我交费呀，你有问题，在哪买 的你就去修呗! A：你这叫什么服务态度呀，我要投诉你！…… B：挂断……
3、客户投诉的定义
当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都 抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不 到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想"讨 个说法"的行为，这就是顾客的投诉。
第二节 正确处理客户投诉的原则
客户投诉意味着一种挑战；
你学到的东西越多，你就会越喜欢你的工作； 平息客户的不满不是一件容易的事；
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3、投诉可以及时发现企业的问题，防止客户被对手抢
走
投诉可以分为很多种。戴尔“订制你的电脑”
四、客户投诉的定义和原因分析
4%的不满意客户会向你投诉； 96%的不满意客户不会向你投诉, 但会将他的不满意告
诉16-20个人。 1、客户投诉产生的过程
我赢——你输 当我们千方百计地说客户放弃投诉要求时，也就永远失 去了客户。 我输——你也输 当你对客户不冷静时，结局就会两败俱伤。例如餐馆投 诉案例。 我赢——你也赢 我们没有丧失尊严，客户也没有丧失利益，优质的客户 服务让客户满意而归。 企业不可能公平地处理每一件投诉，只能是在这场游戏 当中寻求一个平衡点。 当消费者拿着已过期的商场打折广告，坚持要求商场按 照折扣价销售，你怎么处理？
一、双赢客户服务游戏 我输——你赢

无论你做得多好，总会有不满意的客户。如果解决了一个客 户的问题，而引发出更多的客户问题，就会给自己带来很大 的麻烦。所以应该既解决客户的问题，又不给自己带来麻烦。 如果我们对一个难缠的客户做出巨大的让步，有可能就会面 对更多的客户提出同样的要求，企业就会面临巨大的损失。