医院投诉管理.ppt
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研究还表明，公开的攻击会比不公 开的攻击获得更多的满足
免费的市场信息
• 患者投诉有利于纠正医疗机构工作 过程中的问题与失误，从而促进医 疗机构的发展。
患者投诉的目的
• 患者希望他们的问题能得到重视 • 能得到相关人员的热情接待 • 最终能使他们所遇到的问题得到
圆满的解决
患者投诉的基本需求
被关心：患者或家属需要你对他表现出关心与关切， 而不是感觉不理不睬或应付。投诉的人希望自己受 到重视和善待。他们希望与他们接触的人是真正关 心他们的要求或能替他们解决问题的人。 被倾听：投诉人需要公平的待遇，而不是埋怨、否 认或找借口。 接待人员专业化：需要明白与负责的反应，患者需 要一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。 （餐馆老板和服务员水平的差异） 迅速反应：投诉人需要迅速与彻底的反应，而不是 拖延或沉默。尽快答复或承诺答复时间。
不在焉； • “选择性的听”，只合自己的口味的； • “专注的听”，每句话或许都入大脑，但是否听出
了真意，值得怀疑， • “设身处地倾听”，一般很少，有人能办到。
要有目的的聆听 不要被坏情绪所传染 情绪的传染性：女人—男人—孩子——猫
处理投诉的基本方法
• 表示道歉:如果没有出错，就没有理由惊慌，如 真的出错，就勇于面对。不找借口或拒绝，只会 使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不 到的效果。
• 中国医院协会曾经做过关于投诉的患者调查： 50%-70%的投诉患者，如果投诉得到解决，他们 还会再次到这家医疗机构就诊,如果投诉得到快 速解决，这一比例上升到92%。
• 因此，不满意的患者投诉得到妥善处理，能够 阻止患者流失。
减少负面影响
据研究发现一个不满意的患者会把 他们的经历告诉其他至少9名亲朋好 友，其中13%的不满患者会告诉另外 的20多个人。
• 仔细询问:引导用户说出问题重点，有的放矢。 （了解问题的实质）
• 如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的 心情，怒气便会消减一半。找出双方一起同意的 观点，表明你是理解他的。
• 记录问题:好记性不如烂笔头，把患者反映的重 要问题记录下来，不会耽误多少时间。
• 解决问题:探询患方希望解决的办法，一旦你找 出方法，征求患方的同意。
5、有关医疗卫生方面的法律尚在逐渐完善过 程中；
6、极个别患者借纠纷达到恶意目的，如不交 费、索取高额赔偿等；
7、某些媒体不负责任的炒作。 8、患方缺乏基本的医疗知识，不配合救治。
中国的信任危机存在 于社会各个方面： 大到买房、小到买菜
医疗投诉率分析
• 医疗投诉与工作量及 科室风险程度基本呈 正比。门诊投诉率万 分之六，急诊投诉率 万分之七；住院患者 投诉率千分之六。
医院投诉管理
2017年6月
医院投诉的概念
• 《医院投诉管理办法》 第二条 • 本办法所称投诉，主要是指患者及其家属
等有关人员（以下统称投诉人）对医院提 供的医疗、护理服务及环境设施等不满意， 以来信、来电、来访等方式向医院反映问 题，提出意见和要求的行为。
• 患者==有病的人 • 医生==治病的人 • “医术，乃仁术也；医者，父母心” • 本应和谐相处，共同应对疾病。 • 为什么会出现投诉？
处理投诉的基本方法
• 用心聆听:聆听是一门艺术，从中你可以发 现患者的真正需求，从而获得处理投诉的 重要信息。
聆听的重要性
获得重要的信息
能听到对方的真实想法
有利于获得解决问题的好方法
融洽人际关系的一种有效方法
聆听的层次
• “听而不闻”，如同耳旁风； • “虚应故事”，“嗯……是的”略有反应，其实心
处理升级投诉的技巧
• 处理升级投诉之前一定要对投诉的问题有 全面的了解，做到心中有数
• 假设可能出现的几种情景及应对措施 • 在了解投诉意图的基础上，设定可能处理
方案拟供患者及家属选择
• 把握好最终处理原则，超出原则不予接受 • （暴力不接待原则）
• 投诉是每一个医院皆遇到的问题，它是患 者对医院管理和服务不满的表达方式，也 是医院有价值的信息来源，它为医院创造 了许多机会。因此，如何利用处理患者投 诉的时机而赢得患者的信任，把患者的不 满转化为患者满意，维护医院的声誉和形 象，至关重要。
10000 9000 8000 7000 6000 5000 4000 3000 2000 1000
0 门诊 急诊 住院
接诊数量 投诉量
投诉原因分析
17% 32%
20%
31%
服务态度 医疗质量 管理流程 协助帮忙
正确认识投诉
• 《投诉管理办法》第六条 • 医院投诉的接待、处理工作应当贯彻
“以病人为中心Biblioteka Baidu的理念，遵循合法、 公正、及时、便民的原则。
医务人员心态
• 患者太多，没有时间耐心细致地解释。 • 患者不懂医学知识，应当听医生的话。有些内
容讲了患者也听不懂。（比如：患者要求医生 指出X光片中的病变位置） • 医疗费用、药品价格不是医院定的，患者对医 院提出费用过高问题无理由。 • 工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体 现，很辛苦，得不到理解，很委屈。 • 由于医患关系紧张，保护自己，检查完备，不 能考虑费用问题。
患者心态
• 求医心切，对医学的期望值较高。 • 希望医护人员对他们的病情重视，更多地关心。 • 经济条件不好的，希望医疗费用不能太高。 • 尊重他们的人格、隐私权利、强调知情同意权。 • 个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服
务 • 发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就
可以得到补偿。 • 医生不负责任，感到信任危机。
医疗投诉与医疗纠纷的关系
• 医疗投诉 处理得当 及时化解 • 医疗投诉 未及时处理 医疗纠纷
做好医疗投诉接待工作的重要性
患者投诉给医院带来什么？
1．阻止患者流失 2．减少负面影响 3．免费的市场信息 4．预警危机
阻止患者流失
• 目前医疗机构之间竞争亦非常激烈，医疗机构 为患者提供医疗服务，同时患者的认同与肯定 也为医疗机构发展提供机会。但由于种种原因， 医疗机构提供的服务不可避免地低于患者的期 望，造成患者不满意，患者投诉是不可避免的。
医院投诉增加的原因
1、医疗服务过程中有技术、服务态度、医疗收 费、管理缺位等缺陷所致；
2、医生缺乏和病人充分沟通和履行告知义务， 使患者对疾病的发展和病情变化，诊疗措施 缺乏理解所致；
3、患者对医疗服务的要求和期望值越来越高所 致，如对合并症发生，治疗后果等；
4、全民法律意识和维权意识增加。
医院投诉增加的原因
免费的市场信息
• 患者投诉有利于纠正医疗机构工作 过程中的问题与失误，从而促进医 疗机构的发展。
患者投诉的目的
• 患者希望他们的问题能得到重视 • 能得到相关人员的热情接待 • 最终能使他们所遇到的问题得到
圆满的解决
患者投诉的基本需求
被关心：患者或家属需要你对他表现出关心与关切， 而不是感觉不理不睬或应付。投诉的人希望自己受 到重视和善待。他们希望与他们接触的人是真正关 心他们的要求或能替他们解决问题的人。 被倾听：投诉人需要公平的待遇，而不是埋怨、否 认或找借口。 接待人员专业化：需要明白与负责的反应，患者需 要一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。 （餐馆老板和服务员水平的差异） 迅速反应：投诉人需要迅速与彻底的反应，而不是 拖延或沉默。尽快答复或承诺答复时间。
不在焉； • “选择性的听”，只合自己的口味的； • “专注的听”，每句话或许都入大脑，但是否听出
了真意，值得怀疑， • “设身处地倾听”，一般很少，有人能办到。
要有目的的聆听 不要被坏情绪所传染 情绪的传染性：女人—男人—孩子——猫
处理投诉的基本方法
• 表示道歉:如果没有出错，就没有理由惊慌，如 真的出错，就勇于面对。不找借口或拒绝，只会 使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不 到的效果。
• 中国医院协会曾经做过关于投诉的患者调查： 50%-70%的投诉患者，如果投诉得到解决，他们 还会再次到这家医疗机构就诊,如果投诉得到快 速解决，这一比例上升到92%。
• 因此，不满意的患者投诉得到妥善处理，能够 阻止患者流失。
减少负面影响
据研究发现一个不满意的患者会把 他们的经历告诉其他至少9名亲朋好 友，其中13%的不满患者会告诉另外 的20多个人。
• 仔细询问:引导用户说出问题重点，有的放矢。 （了解问题的实质）
• 如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的 心情，怒气便会消减一半。找出双方一起同意的 观点，表明你是理解他的。
• 记录问题:好记性不如烂笔头，把患者反映的重 要问题记录下来，不会耽误多少时间。
• 解决问题:探询患方希望解决的办法，一旦你找 出方法，征求患方的同意。
5、有关医疗卫生方面的法律尚在逐渐完善过 程中；
6、极个别患者借纠纷达到恶意目的，如不交 费、索取高额赔偿等；
7、某些媒体不负责任的炒作。 8、患方缺乏基本的医疗知识，不配合救治。
中国的信任危机存在 于社会各个方面： 大到买房、小到买菜
医疗投诉率分析
• 医疗投诉与工作量及 科室风险程度基本呈 正比。门诊投诉率万 分之六，急诊投诉率 万分之七；住院患者 投诉率千分之六。
医院投诉管理
2017年6月
医院投诉的概念
• 《医院投诉管理办法》 第二条 • 本办法所称投诉，主要是指患者及其家属
等有关人员（以下统称投诉人）对医院提 供的医疗、护理服务及环境设施等不满意， 以来信、来电、来访等方式向医院反映问 题，提出意见和要求的行为。
• 患者==有病的人 • 医生==治病的人 • “医术，乃仁术也；医者，父母心” • 本应和谐相处，共同应对疾病。 • 为什么会出现投诉？
处理投诉的基本方法
• 用心聆听:聆听是一门艺术，从中你可以发 现患者的真正需求，从而获得处理投诉的 重要信息。
聆听的重要性
获得重要的信息
能听到对方的真实想法
有利于获得解决问题的好方法
融洽人际关系的一种有效方法
聆听的层次
• “听而不闻”，如同耳旁风； • “虚应故事”，“嗯……是的”略有反应，其实心
处理升级投诉的技巧
• 处理升级投诉之前一定要对投诉的问题有 全面的了解，做到心中有数
• 假设可能出现的几种情景及应对措施 • 在了解投诉意图的基础上，设定可能处理
方案拟供患者及家属选择
• 把握好最终处理原则，超出原则不予接受 • （暴力不接待原则）
• 投诉是每一个医院皆遇到的问题，它是患 者对医院管理和服务不满的表达方式，也 是医院有价值的信息来源，它为医院创造 了许多机会。因此，如何利用处理患者投 诉的时机而赢得患者的信任，把患者的不 满转化为患者满意，维护医院的声誉和形 象，至关重要。
10000 9000 8000 7000 6000 5000 4000 3000 2000 1000
0 门诊 急诊 住院
接诊数量 投诉量
投诉原因分析
17% 32%
20%
31%
服务态度 医疗质量 管理流程 协助帮忙
正确认识投诉
• 《投诉管理办法》第六条 • 医院投诉的接待、处理工作应当贯彻
“以病人为中心Biblioteka Baidu的理念，遵循合法、 公正、及时、便民的原则。
医务人员心态
• 患者太多，没有时间耐心细致地解释。 • 患者不懂医学知识，应当听医生的话。有些内
容讲了患者也听不懂。（比如：患者要求医生 指出X光片中的病变位置） • 医疗费用、药品价格不是医院定的，患者对医 院提出费用过高问题无理由。 • 工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体 现，很辛苦，得不到理解，很委屈。 • 由于医患关系紧张，保护自己，检查完备，不 能考虑费用问题。
患者心态
• 求医心切，对医学的期望值较高。 • 希望医护人员对他们的病情重视，更多地关心。 • 经济条件不好的，希望医疗费用不能太高。 • 尊重他们的人格、隐私权利、强调知情同意权。 • 个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服
务 • 发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就
可以得到补偿。 • 医生不负责任，感到信任危机。
医疗投诉与医疗纠纷的关系
• 医疗投诉 处理得当 及时化解 • 医疗投诉 未及时处理 医疗纠纷
做好医疗投诉接待工作的重要性
患者投诉给医院带来什么？
1．阻止患者流失 2．减少负面影响 3．免费的市场信息 4．预警危机
阻止患者流失
• 目前医疗机构之间竞争亦非常激烈，医疗机构 为患者提供医疗服务，同时患者的认同与肯定 也为医疗机构发展提供机会。但由于种种原因， 医疗机构提供的服务不可避免地低于患者的期 望，造成患者不满意，患者投诉是不可避免的。
医院投诉增加的原因
1、医疗服务过程中有技术、服务态度、医疗收 费、管理缺位等缺陷所致；
2、医生缺乏和病人充分沟通和履行告知义务， 使患者对疾病的发展和病情变化，诊疗措施 缺乏理解所致；
3、患者对医疗服务的要求和期望值越来越高所 致，如对合并症发生，治疗后果等；
4、全民法律意识和维权意识增加。
医院投诉增加的原因