供应链 客户服务

2、产品选择 产品多样化： 产品多样化：
专门提供单一类型产品 （麦当劳） 一站式” “一站式”的超级商场 （ 沃尔玛） 专门提供某一类产品的超级商场（鞋城） 网站 （世界上唯一从工厂直接购买蓝色粗斜
纹棉布T恤的网站www.BlueDenimShirts.com
3、价格和品牌
品牌： 品牌：产品 和 服务 实例: 实例: 作为最成功的小包裹运输商， 作为最成功的小包裹运输商，联邦快递 迅速崛起的关键因素之一在于， 迅速崛起的关键因素之一在于，它是第 一家把目标定位在“隔夜递送” 一家把目标定位在“隔夜递送”的运输 机构，从而占据了“隔夜”市场。 机构，从而占据了“隔夜”市场。即使 有其他价格更便宜的运送机构， 有其他价格更便宜的运送机构，考虑到 联邦快递的品牌及其可靠程度， 联邦快递的品牌及其可靠程度，顾客仍 然愿意出高价，让联邦快递运送。 然愿意出高价，让联邦快递运送。
第二节 顾客价值与供应链管理
顾客价值的各个方面： 顾客价值的各个方面：
1、与需求一致
市场调节功能 与顾客通道有关
功能性产品 变化速度快的产品 实际的场所 邮寄、电话、网络 邮寄、电话、
实例：
以一家生产电子继电器的韩国公司为例。 由于此行业竞争非常激烈，用户可以挑选 自己的供应商。因此，如果制造商不能在 适当的时间提供适当的产品，他将在竞争 中失去顾客。更糟的是，因为每月需求变 动很大，很难预测顾客需求。为了降低成 本，制造商通过海运方式，从远东的许多 生产厂运输产品。然而不幸的是，当产品 到达美国仓库时，需求已发生改变，某种 部件可能短缺，而另一些部件则可能滞销。 因此，制造商开始考虑空运产品，这将缩 短提前期，降低库存水平和成本，同时改 善顾客销售情况，从而留住顾客。
4、关系和经历
关系： 关系： 开发关系 — 把握大客户 学习型关系 — 建立顾客个人信息 经历：
主题公园、演唱会、 主题公园、演唱会、车友会
5、增值服务
信息获取
第三章 客户服务
Customer service
第一节 客户服务的概述
一、从供应链角度，客户服务体现在： 空间的便利性 批量的大小 等待时间 产品品种的多元化 定制化服务 售后服务 信息服务等
二、客户服务的要素
交易前要素： 交易前要素： 客服条例的书面说明； 客服条例的书面说明； 提供给客户的关于客户服务的文本； 提供给客户的关于客户服务的文本； 组织结构； 组织结构； 系统柔性； 系统柔性； 管理服务
பைடு நூலகம்
二、客户服务的要素
交易要素： 交易要素：
产品的可得性 订单信息 订货周期要素 加急发货 转运 系统的准确性 订货的方便性 产品的替代性
二、客户服务的要素
交易后要素： 交易后要素： 安装、质量保证、维修、 安装、质量保证、维修、零部件供 应 产品跟踪 客户索赔、 客户索赔、投诉和退货 临时性的产品替代