商务沟通期末复习范围

商务沟通期末复习范围
一、填空题：
1.沟通的基本原则，明确性原则、简明原则，诚信原则，连续性原则
2.沟通是一种信息传递，是一种思想的传播
3.编码最常用的是口头语言和书面语言.
4.非语言沟通是人类在语言之外进行沟通时的所有符号。

5.销售沟通是为了达成销售目标而与潜在的顾客进行的沟通
6.倾听是认真地、积极地听、并能“听懂”别人所说的话的能力
7.气质不要表现在情绪体验的快慢、强弱、表现的隐显以及动作的灵敏或者迟钝方面
8.个人简历写作要求目标一定要明确，简单但要厚实。

9.自信是演讲者必备的心理素质
10.眼睛是一种最右效地征服听众的武器。

11.谈判沟通中不愿意做出让步是一个误区。

12.企业精神集中体现了企业所提倡的价值观。

二、判断题
1.信息分明示信息和默示信息
2.信息越明确，标准化程度越高，起明示程度越高，越有利于沟通
3.沟通的核心在于理解
4.非语言是通过身体动作、面部表情、仪表服饰、语音语调等产生而传递出去
5.语音表达要清晰、明确，能让对方明白你要表达的意思
6.人格魅力实际上就是内在涵养的外在表现
7.选择性知觉细分选择性接触、选择性注意、选择性记忆
8.接收噪音分选择性知觉接收噪音和接收、解码能力噪音
9.沟通最基本的心理保障是安全感
10.商务沟通的特征
11.越是善于倾听他人意见的人，人际关系就越融洽
12.提问就是一种很好的，向对方反馈信息的方式
13.提问的方式有两种，开放式提问和封闭式提问
14.与知识广博的人交谈，要善于抓住重点，辨析事理
15.与地位高的人交谈，不要表现出一种自卑的气势
16.与地位低下的人交谈，要表现充分的尊重，
17.与愚蠢的人交谈，要从最有说服力的几个要点反复阐述
18.气质在人的生理素质的基础上，是通过生活实践，在后天条件下形成的，并收到人的世界观和性格控制
19.人的气质分4种，兴奋型、活泼型、安静型、抑郁型
20.身体语言是所有非语言沟通形式中内容最丰富、最复杂、使用最频繁的形式
21.手势大体有四类型，形象手势，象征手势，情意手势，指示手势
22.衣着华丽者往往自我展示欲强，爱出风头
23.衣着朴素者往往缺乏自信，容易与人发生争执
24.赞美要做到恰到好处，一要诚，二要实，三要求新
25一个高明的沟通者应做到五到，耳到，口到，手到，眼到，心到
26.亲密距离的范围一般是0.5到1米
27.手势大致有四类，形象手势，象征手势，情意手势，指示手势
28.手势具有最大的优点，就是清晰明确
29正确的应试心理有这些特点，热情，积极，自信，平静
30.恰当的穿着本身就是一种很好礼貌
31.听，是面试成功的一个要诀，听要做到耐心，专心，细心
32.自信是演讲者必备的心理素质
33.怯场是一种正常的心理反应
34.自信建立在演讲水平的基础之上，但很大的程度上，取决于一个人的心理承受能力和自我调控能力
35.演讲选择话题，凡是有关个人的都能引起听众的兴趣都可以。

36.主持人要防止有人霸场
37.给会场带来麻烦者，可以肯定麻烦者的合理性
38.当会议决策匆忙时，往往会产生群体思维
39.避免出现群体思维的做法，最好把讨论问题与制定决策分开
40.谈判要创造对双方都有利的条件，将人与问题分开。

41.在谈判中，对于有些不必要回答的问题，不要彻底地回答，对难以回答的问题可以避实就虚，
42.谈判既是一门科学也是一门艺术
43.谈判沟通的误区就是把谈判当成一场争论
44.避免在对方的工作习惯上、个人性格上争论
45.接近客户的方式有电话、直接拜访、信函
46.销售商品前，先销售自己
47.成功地说服客户需要做到，达成协议的不同技巧
48.电话销售产品一个重要的技巧是上认真倾听，不要打断对方的说话
49.孔雀型的人基本上属于做事爽快、决策果断
50.为了让客户主动回电话，可以故意错误的表达对于对方很重要的信息
51.管理的核心职能和实质就是沟通
52.现代管理的职能就是计划、组织、领导、控制
53.企业最高境界是创造一个好的企业文化和团队精神
54.企业的最基本的沟通是情感沟通
55.管理沟通的渠道有7种
56.领导的风格有6种
57.要说服领导要做到，尊重领导，重数据，重点突出，充满自信的态度。

58.处理好与领导的关系要明确自己的地位和角色，做到不要越位。

59.领导授权要勇于承担风险和责任，不要怕功高盖主
60关心同事，遇事协商，平等待人能处理好和同事的关系
三、案例分析
1子产不毁乡校
春秋时期，郑国人喜欢聚集在乡间的学校里，七嘴八舌地议论国家主政的官员。

大夫然明便对丞相子产说：“下道命令，不让他们聚集议论，以免是非，可不可以呢？”子产说道：“为什么要这样做？那些人早晚聚集在一起休息，谈笑，当然要议论我们把国家治理的好坏。

他们肯定的，我就努力去做；他们讨厌的，我就马上改正；他们是我们的老师啊。

为什么要打击他们呢？我只听说忠诚为善可以减少怨恨，没有听说以势作威就能防止怨恨。

如果作威防怨而不能止住怨恨，就会像大河决口，我就无法救治了。

所以，不如开个小决口，让人们
的怨恨有发泄渠道，我就能从容地听从并改正了”。

然明被子产的话折服了。

弱小的郑国也在子产的开明治理下，出现了政通景明的气象。

核心知识点：建立沟通渠道可以使企业文化在员工心目中潜移默化
2.简单的语言
有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。

秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。

秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。

（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。

）”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。

核心知识点：管理者平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达信息，而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。

3. 听的艺术
美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当甚么呀？”小朋友天真的回答：“嗯…我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。

”当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续着注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。

没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。

于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！！
核心知识点：你听到别人说话时……你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术”：1. 听话不要听一半。

2. 不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。

4：30个字带来30万
某公司销售团队冲业绩，月底3天前完成70万销售额。

公司老总在培训室看到了大家的销售交流，发表一篇博客，内容三十个字，鼓励大家，寥寥30个字却极大的带动了大家的积极性，因为大家看到了领导的关注与鼓励。

月末成功冲到105万。

核心知识点：：通过岗前培训室这个平台，不但能让企业员工有一个交流的平台，而且通过大家的日志和博客反应一种实时的工作状态。

领导和员工在同一个平台沟通，并适时的发布一些鼓励，即会让大家感到亲切，感到领导一直在关注着我们的工作，同时又能起到一种很好的激励作用。

一种垂直化的交流平台能起到很好的团队激发作用。

5：妻子的心愿
有一个妻子，想要颗钻戒当生日礼物，但是她没直说，却讲：“亲爱的，今年不要送我生日礼物了，好不好？”
“为什么？”丈夫诧异地问：“我当然要送。

”
“明年也不要送了。

”
丈夫眼睛睁得更大了。

“把钱存起来，存多一点，存到后年。

”妻子好意思地小声说：“我希望你给我买一颗小钻
戒……”
“噢！”丈夫说。

结果，你们猜怎么样？
生日那天，她还是得到了礼物――1颗钻戒。

看了这个案例请你谈谈你的看法.
案例点评：
在这个案例中，妻子就聪明多了。

她虽然要钻戒，却反着来，先说不要礼物，最后才把目标说出。

因为她说后年才希望有个钻戒，丈夫提前，今年就给她一份惊喜，无论妻子或丈夫，感觉都好极了，不是“双嬴的沟通”吗？
商务沟通就像爬山，你先要设定目标，然后向着目标走。

有人走大道，有人爬小路，无论你从哪条路上去，都不能忘了方向、忘了目标。

6：同样的事物，不同的理解
前些日子出差，客户的公司门口有一家宠物店，看到宠物店中有一条小狗，经过一番讨价还价，把小狗买了下来带回家去。

晚上给二姐打电话，告诉她我买了一条博美，她非常高兴，马上询问狗是什么颜色，多大了，可爱吗？
晚上，大姐打电话来询问我最近的情况，小狗在我接电话的时候叫起来，大姐在电话里一听到有狗在叫，就问是否很脏，咬人吗？有没有打预防针……
同样是对于一条狗的理解，然而不同的人反映的确差别很大。

二姐从小就喜欢狗，所以一听到狗，在她的脑海中肯定会描绘出一副一条可爱的小狗的影像。

而大姐的反应却是关心狗是否会给我们带来什么麻烦，在脑海中也会浮现出一副“肮脏凶恶的狗”的影像。

看了这个案例请你谈谈你的看法.
案例点评：
看来，同样的一件事物，不同的人对它的概念与理解的区别是非常大的。

在我们日常的谈话与沟通当中也是同样的。

当你说出一句话来，你自己认为可能已经表达清楚了你的意思，但是不同的听众会有不同的反映，对其的理解可能是千差万别的，甚至可以理解为相反的意思。

这将大大影响我们沟通的效率与效果。

同样的事物，不同的人就有不同的理解。

在我们进行沟通的时候，需要细心地去体会对方的感受，做到真正用“心”去沟通。

7：不会沟通，从同事到冤家
小贾是公司销售部一名员工，为人比较随和，不喜争执，和同事的关系处得都比较好。

但是，前一段时间，不知道为什么，同一部门的小李老是处处和他过不去，有时候还故意在别人面前指桑骂槐，对跟他合作的工作任务也都有意让小贾做得多，甚至还抢了小贾的好几个老客户。

起初，小贾觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就算了。

但是，看到小李如此嚣张，小贾一赌气，告到了经理那儿。

经理把小李批评了一通，从此，小贾和小李成了绝对的冤家了。

看了这个案例请你谈谈你的看法.
案例点评：
小贾所遇到的事情是在工作中常常出现的一个问题。

在一段时间里，同事小李对他的态度大有改变，这应该是让小贾有所警觉的，应该留心是不是哪里出了问题了。

但是，小贾只是一味的忍让，这个忍让不是一个好办法，更重要的应该是多沟通。

小贾应该考虑是不是小李有了一些什么想法，有了一些误会，才让他对自己的态度变得这
么恶劣，他应该主动及时和小李进行一个真诚的沟通，比如问问小李是不是自己什么地方做得不对，让他难堪了之类的。

那么任何一个人都不喜欢与人结怨的，可能他们之间的误会和矛盾在比较浅的时候就会通过及时的沟通而消失了。

但是结果是，小贾到了忍不下去的时候，他选择了告状。

其实，找主管来说明一些事情，不能说方法不对。

关键是怎么处理。

但是，在这里小贾、部门主管、小李三人犯了一个共同的错误，那就是没有坚持“对事不对人”，主管做事也过于草率，没有起到应有的调节作用，他的一番批评反而加剧了二人之间的矛盾。

正确的做法是应该把双方产生误会、矛盾的疙瘩解开，加强员工的沟通来处理这件事，我想这样做的结果肯定会好得多。

我们每一个人都应该学会主动地沟通，真诚地沟通，策略地沟通，如此一来就可以化解很多工作与生活中完全可以避免发生的误会和矛盾。

8背景资料：
某大公司的总裁、副总裁带领两名政府主管部门的官员及其夫人组成了一个高级商务代表团去日本进行一次为期八天的谈判。

刚下飞机便受到了日方的热情接待。

在盛情款待中，总裁夫人告诉了对方接待人员回程机票的日期。

日方于是安排了大量的时间让代表团到处参观、游览，并赠送了大量礼品。

直到最后两天，才把一大堆问题摆在谈判桌上讨论，代表团不知不觉地做出了许多不必要的让步。

问题：
（1）代表团人员安排是否合理？如此安排理论上会导致什么样的后果？
（2）如何调整谈判人员？
（3）代表团在谈判中为什么做出许多不必要的让步？:
核心知识点：1.不合理。

后果：没人手和时间进行必要的信息交流和讨论，难免发生失误，甚至无谓的妥协。

2.重大商务谈判班子，一般由主谈人、经济人员、技术人员、法律顾问等组成，此外翻译人员也很重要。

显然此代表团不合理。

较好的方法是配备主谈人、经济人员、技术人员、法律顾问、翻译人员等，深入了解具体内容，高级领导人必要时出场，以示尊重对方、支持谈判，具体的谈判还是谈判负责人领导下进行更为妥当。

3.因一开始泄露回程机票日期，日本人掌握了代表团谈判的截止期限，利用了此点，直到最后两天，才把一大堆问题摆在谈判桌上讨论。

谈判团因时间仓促和谈判小组人员配备不合理，不得不妥协让步，在“规定的时间”内完成谈判任务。

9 坦诚式开局策略
北京某区一位党委书记在同外商谈判时，发现对方对自己的身份持有强烈的戒备心理。

这种状态妨碍了谈判的进行。

于是，这位党委书记当机立断，站起来对对方说道：“我是党委书记，但也懂经济、搞经济，并且拥有决策权。

我们摊子小，并且实力不大，但人实在，愿意真诚与贵方合作。

咱们谈得成也好，谈不成也好，至少你这个外来的‘洋’先生可以交一个我这样的‘土’朋友。

”
寥寥几句肺腑之言，打消了对方的疑惑，使谈判顺利地向纵深发展。

案例分析：坦诚式开局策略是指以开诚布公的方式向谈判对手陈述自己的观点或想法，从而为谈判打开局面。

坦诚式开局策略比较适合于有长期的合作关系的双方，以往的合作双方都比较满意，双方彼此比较了解，不用太多的客套，减少了很多外交辞令，节省时间，直接坦率地提出自己的观点、要求、反而更能使对方对己方产生信任感。

采用这种策略时，要综合考虑多种因素，例如，自己的身份、与对方的关系、当时的谈判形势等。

坦诚式开局策略有时也可用于谈判力弱的一方。

当我方的谈判力明显不如对方，并为双方所共知时，坦率地表明己方的弱点，让对方加以考虑，更表明己方对谈判的真诚，同时也表明
对谈判的信心和能力。

10 进攻式开局策略
日本一家著名的汽车公司在美国刚刚“登陆”时，急需找一家美国代理商来为其销售产品，以弥补他们不了解美国市场的缺陷。

当日本汽车公司准备与美国的一家公司就此问题进行谈判时，日本公司的谈判代表路上塞车迟到了。

美国公司的代表抓住这件事紧紧不放，想要以此为手段获取更多的优惠条件。

日本公司的代表发现无路可退，于是站起来说：“我们十分抱歉耽误了你的时间，但是这绝非我们的本意，我们对美国的交通状况了解不足，所以导致了这个不愉快的结果，我希望我们不要再为这个无所谓的问题耽误宝贵的时间了，如果因为这件事怀疑到我们合作的诚意，那么，我们只好结束这次谈判。

我认为，我们所提出的优惠代理条件是不会在美国找不到合作伙伴的。

”
日本代表的一席话说得美国代理商哑口无言，美国人也不想失去这次赚钱的机会，于是谈判顺利地进行下去。

案例分析：进攻式开局策略是指通过语言或行为来表达己方强硬的姿态，从而获得对方必要的尊重，并借以制造心理优势，使得谈判顺利地进行下去。

采用进攻式开局策略一定要谨慎，因为，在谈判开局阶段就设法显示自己的实力，使谈判开局就处于剑拔弩张的气氛中，对谈判进一步发展极为不利。

进攻式开局策略通常只在这种情况下使用：发现谈判对手在刻意制造低调气氛，这种气氛对己方的讨价还价十分不利，如果不把这种气氛扭转过来，将损害己方的切身利益。

本案例中，日本谈判代表采取进攻式的开局策略，阻止了美方谋求营造低调气氛的企图。

进攻式开局策略可以扭转不利于己方的低调气氛，使之走向自然气氛或高调气氛。

但是，进攻式开局策略也可能使谈判一开始就陷入僵局。

11.两次裁员
一家网络公司由于受全球经济危机的影响，公司经营受到严重打击，最后公司决定裁员。

第一次裁员，地点选在公司的会议室，通知全部被裁人员到会议室开会，在会议上宣布被裁员，并且每一个人立即要拿走自己的东西离开办公室，公司所有被裁员工都感到非常沮丧，甚至包括很多留下的人也感到沮丧不已，极大的影响了公司的士气。

第二次裁员的时候，公司接受上次的教训，不是把大家叫到会议室，而是选择了另外一种方式：单独约见被裁人员到星巴克咖啡厅。

在这样的环境里说出公司的决策：由于公司的原因致使他暂时失去了这份工作，请他谅解，并给他一个月的时间寻找下一份工作。

这次裁员的效果和上一次比起来有天壤之别，基本上所有的员工得知这个消息后，他会毫不犹豫的再回到公司。

那么，这样的一种方式无论是对被裁者还是仍然留在公司的员工，他们得到的不仅仅是裁员这个信息，而是感受到公司对每一位员工的情谊。

案例分析：沟通的过程是一个双向的循环：发送、聆听、反馈。

有效发送信息的技巧：选择有效的信息发送方式：最好的沟通方式是面对面的沟通。

发送信息的时间：选择恰当的沟通时间，充分考虑对方情绪。

发送信息的环境：两次裁员，由于选择了不同环境，所得到的效果是截然不同的。

四论述题
1.如何把握上级，同级和下级等不同层次的沟通呢，
概括起来，一般有以下几个方面。

一是不能机械的接受上级布置的工作任务
当上级给你工作任务时，你认为正确的，要迅速地将领导交付的工作化作具体的、操作
性较强的措施进行落实，并将落实情况随时上报;若你认为领导下达的任务不正确时，你要及时提出自己的想法和建议，尽量说服上级领导，不能说服领导，也要保留自己的意见，做到坚决执行。

在执行中根据客观事实不断修正和完善方案，适时的再向领导提出建议，将工作任务尽最大努力的完成，达到“做正确的事，用正确的方法做事”之目的。

二是无论与上级，同级还是下级沟通，要学会聆听
我们每个人心中都有一张“心智偏爱网”，造成所察觉到的东西都是自己期望察觉的东西，自己的心智模式会强烈的抗拒任何不符合自己“期望”的东西。

所以，每个人工作再繁忙，也一定要专心地倾听沟通对象的述说，用尊重客观事实去摆脱自己的“偏爱网”，这样才能做好沟通工作，也才能让你周围的人感觉到自己是被重视的，他们对你才能产生信任感。

以权势压人，或者用粗暴的脾气对待下级或者同事，只会创造“地狱”的氛围。

三是作为上级在布置工作任务时，不仅要让下级知其然，也要让下级知其所以然
作为上级在给下级布置工作任务时，不要总是要求他们如何如何做，更不能故作高深的让下级去“悟”你的想法，而应给他们讲明关键的步骤和为什么要这么做，因为在工作的过程中，随着市场的变化会有许多意想不到的变数，如果执行者明白了为什么而做，他们在处理具体的事情时就会在确保工作目标的情况下，做到果断处理，而不会贻误时机。

这样，不但能提高工作效率，还可以极大地激发他们的工作热情及主动性和创造性。

四是要充分信任你的下属
人与人之间要相互信任，这是人与人之间能够做出相互沟通的基础，特别是对自己的下属更是如此。

平时，你要大胆地放权让他们去干，充分地信任他们，当他们对自己完成工作任务信心不足时，你应该给以鼓励。

假如在完成工作任务的过程中出现一些偏差甚至失误，作为上级要主动承担责任，不揽功推过，要把握好正负激励的度，作为一名上级应创造这样一个相互信任的氛围，人与人之间充满信任，就很容易做到有效的沟通与协作。

五是要做到换位思考，尊重上级，关爱下属
人非草本，孰能无情，更何况是我们朝夕相处的同事呢，中国有句俗语;同船过渡三百年的缘分，能在一个单位工作也是今生的缘分呀。

想想我们大家每天24小时，除去无知觉的睡眠，与家人团聚的5小时左右，实际算算我们与同事在一起的时间更多，我们岂不更应该相互关爱。

只要我们能够做到换位思考，拥有一颗爱心和感恩之心，我们就能做到共享欢乐，分担忧愁，从而，使大家都能分享到团队的温暖。

但由于我们每个人所处的位置不同、个人成长的环境不同和教育程度的差别，平时的沟通也难免存在一些障碍，而我们如何排除这些障碍呢?我以为：
首先当与上级沟通出现障碍时，一方面要主动避开当时产生分歧的话题，去寻找另外表面上看似与其不相干而实质上有其内在联系的话题，一般来说上级都是非常聪明的，他们会明白你的良苦用心;另一方面，也要从自身找原因，为什么会出现沟通上的障碍，是不是自己看问题的高度不够，信息掌握的不全面，是不是缺乏全局考虑问题的观念。

我相信通过双方的共同努力，为了一个共同的目标，最终会达成共识的。

其次，当与自己同级出现沟通障碍时，你应该敞开心扉，对自己的想法和做法自始至终的解释清楚，取得他们的理解和支持，并用自己诚恳的态度，满腔的热情和执着的精神换回他们的真诚回报。

精诚所至，金石为开。

再次，当与自己的下属出现沟通障碍时，要做到主动、主动、再主动，消除下属敬畏的心理障碍。

要主动关心他们的生活，主动听取他们不同的意见，做到畅所欲言，并主动地去做一些事情，用自己的行动影响他们、带动他们。

总之，只要我们在工作和生活中常怀一颗感恩之心，我们就能用真诚换来真诚，有效地做到沟通和协作，从而塑造出同心协力、蓬勃向上的团队精神。

2.在演讲中如何运用穿插法呢？。