第四章导游交际语言的运用技巧

书P50-3
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第二节
导游交际语言的运用技巧
三、致欢送辞
依依惜别
致 欢 送 辞
感谢合作
向游客征求意见 期待重逢
祝一路顺风
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第二节
导游交际语言的运用技巧 欢送辞方式及举例 举例
离别之际，小王送大家一句话：“在您 忙碌的工作之余，别忘了给自己留一份空 间，出来旅行一下。大家别忘了，在古老 的中国，有一个美丽的沈阳，在美丽的沈 阳，有一个您信任的旅行社。有机会欢迎 再到沈阳来，小王一定为您提供更好的服 务！”最后祝大家一路平安！
二、致欢迎辞
向旅游者问候
致 欢 迎 辞
自我介绍
代表旅行社对游客表示欢迎 表明服务诚意
预祝旅游顺利
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第二节
导游交际语言的运用技巧 欢迎辞方式及优点 优点
感情真挚 亲切自然 轻松愉快 激发游览兴趣 引起共鸣 增加信任
方式 闲谈式 欢迎辞 幽默式 欢迎辞
感慨式 欢迎辞
举例
书P50-1 书P50-2
2、一位没有经验的人口普查员，询问一位 没有文化的老太太，“大娘，您的配偶还健 在吗？” 弄得老太太丈二和尚摸不着头脑。 这位普查员的语言有什么不妥？他要怎 样说，那位老太太才能明白呢？
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第二节
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导游交际语言的运用技巧
练习——3、职场模拟
“各位团友，现在我们要去游览的是世界文化遗产、国家重点 文物保护单位——沈阳故宫。我们在沈阳故宫游览的时间是一个 半小时，下车后请大家跟我走。如果有不去游故宫的，可以下车 活动活动，但11点一定要上车，请记住我们车子的颜色和车号…” 导游员小张正对着她的游客宣布注意事项。在两天的游览过程 中，总有两名游客时常迟到，说好8：00去用早餐的，这两位却拖 到8：30才从客房出来；景点游览也一样，这两位游客总喜欢让其 他人等她们，对此一些游客也颇有微辞。 这次同样的问题又出现了。小张带游客游览完沈阳故宫，直 到等到11：20，这两位游客才姗姗而来 „„ 如果你是小张导游，你该采用什么样的方式去提醒她们，并 且能达到非常好的效果呢？
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第二节
导游交际语言的运用技巧
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第二节 一、劝服
导游交际语言的运用技巧
劝服的关键是要保持“双赢”，要把 说服的焦点从击败对方转为共同努 力击败问题，达到“双赢”。
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第二节
导游交际语言的运用技巧
劝服的方式及运用 方式 运用时注意什么
诱导式
迂回式 暗示式
站在旅游者立场
劝服
车内有一游客抽烟引起其他游客不满， 导游就用手捂着鼻子，对着吸烟的游 客咳嗽了两声。
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第二节 二、回绝
导游交际语言的运用技巧
回绝就是 “不接受”。不接受他人的 建议、意见或批评，不接受他人的恩 惠或赠予的礼品。
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第二节
导游交际语言的运用技巧
回绝的方式 方式 概念
模糊多解式 导游人员利用温和的语言或表达的模糊性、多 义性巧妙地进行推脱的回绝方式。 回绝
幽默型
导游“高成祥” 对自己名字的解释： 皇上高明，成就大业， 太后吉祥！ 希望各位游客赐 我吉祥，我必给各位 游客带来安康！
我叫王伊白, 是春天旅行社的 专职导游。这条 线路我已经做过 好多年。这次旅 游活动，我一定 使大家玩得开心, 游得满意！
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方式 自谦型
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第二节
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二、问候：指导游人员对旅游者表示关切的问好。
问候原则 问候 类型 主动问候，不同场合使用不同问候语 典型问候型 攀认型 传统意会问候型
（用得最多） 您好，欢迎您 你们好 大家好 您好，别来无恙 （熟悉之后使用） （找共同点接近） 吃得还满意吧？ 昨晚休息得好吗？ “我姥爷也姓毕” 上哪儿去呀？
目的
1、词真意切 3、直接鼓励 技巧 5、以小见大 2、雪中送炭 4、合乎时宜
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第二节
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读一读，想一想
导游对游客的赞美好在哪里？
1、一对新婚夫妇因购物分歧发生争执，心情不好。导游见 他们穿着情侣装，于是借机说：“你看我们的新郎、新娘到 底是做教师的呀，穿的衣服真漂亮，款式也适合，颜色也高 雅，您二位真有审美眼光！” 2、一个单位组织的旅游团，单位的领导总是非常准时地按 照规定的时间到指定地点集合。导游人员表扬到：“您真准 时啊，不愧是单位领导，对自己的要求就是高啊！”
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导游交际语言的运用技巧
语言表达要注意什么？
一是力求幽默委婉
二是语言通俗易懂
三是忌滥用口头禅
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读一读，想一想 小张是一位年轻的导游员，一天她带领一支夕阳红团 游览沈阳故宫，每到一个景点小张都详细地做着讲解。她 又怕老人们听不清楚，每次讲完一个景点后，都会很大声 地问：“你们都听明白了吗”？问了几次之后，终于有一 位老人不高兴地说：“哼，我们还没老糊涂呢。”此时小 张感到很尴尬。 小张虽是好意，但是她的语言表达有欠妥当，假如你 是小张，你会怎么表达呢？
转移话题式 导游人员对旅游者的发问或要求不正面表示意 见，而是绕过问题，从侧面予以回绝。 回绝 延伸话题式 导游人员根据旅游者话语中的某些词语加以引 申而产生新意的回绝方式。 回绝
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第二节
导游交际语言的运用技巧 回绝方式举例 举例
方式
模糊多解式 面对游客提出要增加旅游项目这一不可能实现的要求， 导游说：“非常理解您想多欣赏美丽风景的心情，如果 回绝 时间允许的话，我会给大家安排的。”
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名言欣赏
一句赞美的话，能当我十天的口粮。——马克 · 吐温
一个说话得人心的人，别人对他的评价，往往超过他
的真实才华。
——戴尔· 卡耐基
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一、赞美
加深游客对导游的认同感、信任感、 使双方在感情上更融洽。
答案：1、3、4、6是错的，2、5是对的。
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第一节 导游交际语言的基本要求 一、自我介绍之——语言自我介绍 自信型 自谦型
“ 各位游客，大 家好！我是导游王 伊白，很荣幸为各 位贵宾服务，希望 大家多多支持我的 工作，我一定努力 学习做个优秀的导 游员。”
导游交际语言的运用技巧
1、假如你是导游，和这些游客交谈时选什么话题呢?
四五岁的孩子: 十七八岁的少女: 大学毕业生: 四十岁的家庭主妇: 六十岁的老人:
糖果、游戏„„ 服饰、零食„„ 学业、工作„„ 丈夫、孩子„„ 保健、儿女„„
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第二节 练习
导游交际语言的运用技巧
自我介绍方式及运用 优点 运用关键
低调谦虚 使游客容易接纳 自谦不是自 卑 运用不要过 头 自信不是自 负 切忌骄傲狂 妄 不要哗众取 宠
注意事项
自信型
精神振奋 使游客充满信心
1.把握时机 2.亲切热情 3.注意方法 4.借助名片
幽默型
风趣诙谐 缩短与游客间距离
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二、提醒 提醒的方式
敬语式提醒
协商式提醒
幽默式提醒
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敬语式提醒
敬语式提醒是导游人员使用恭敬礼貌的词语， 对旅游者直接进行提醒的方式。
协商式提醒
协商式提醒是导游人员以商量的口气间接对 旅游者进行提醒的方式，以取得旅游者的认 同。
个没病的人太可惜了，还是您自己带回去慢慢用吧。”
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练习——情景模拟
一个旅游团在“十一”国庆节的时候去参观长城， 没想到路上遇到堵车，而且一堵就是一个多小时。 这时候游客们等不下去了，火得不得了。
假如你是这个团队的导游，你要说些 什么，做些什么，才能劝服游客继续耐心 等待或同意临时改变日程安排呢？
各位游客 各位团友 各位嘉宾 女士们、先生们 张医生 刘小姐 欧阳老师 各位朋友 朋友们 张老 老李
称呼的方式 （使用频率最高） （适用范围广泛） （熟悉之后再用）
得体原则
称呼的原则
亲爱的老师们 警官同志们 （对全体正式些）
尊重原则
先长后幼 先女后男 先疏后亲
通用原则
各位朋友 游客们 （多用范围广、 较灵活的称谓）
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第二节 一、交谈
导游交际语言的运用技巧
交谈的技巧
选 择 恰 当 的 话 题
懂 得 倾 听
注 重 语 言 表 达
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导游交际语言的运用技巧
读一读，想一想 一天，有位富人为儿子过生日，许多亲朋好友前来祝贺， 家里喜气洋洋。有人说：“您的儿子将来一定做官！” 有人说：“您的儿子将来一定发财！”他们都受到了主人的 热情款待。其中只有一人说：“您的儿子将来肯定要死的。” 他的话刚出口，就被家丁狠狠揍了一顿，赶了出去。 为什么说了真话的人却没有受到主人款待，反而被赶了出 去？这个事例对我们说话有什么启示？
转移话题式 有游客向导游打听旅游产品价格构成，而一般说这是不 能向游客透露的。导游听后笑眯眯地说：“我的任务是 回绝 按合同向游客提供标准服务，请问您知道产品销售时的
价格构成吗？”游客先是一愣，后是摇头，便不问了。
延伸话题式 某游客在离开前要把吃剩的半瓶药送给导游，并且说： “这药很贵重，治我的病很管用，送给你做纪念吧。” 回绝 导游推辞说：“既然药很贵重，对您又管用，送给我这
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名言欣赏
上帝给了人一张嘴巴，两只耳朵就是让我们少说多听。
有两种力量非常巨大：倾听和微笑。你倾听得越长久， 对方就会越接近你；当你笑时，整个世界都在笑，一脸苦 相没有人愿意理睬你。 ——（美）乔吉拉德
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如何倾听
倾听要做到，”三要三不要“ 要全神贯注，不要心不在焉 要及时回应，不要毫无反应 要顾及他人，不要夸夸其谈
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练习一：说说下列称呼语是否恰当。
1、导游人员对团里的一位女游客称“小姐”。 2、导游人员对海外旅游者称“博士先生”、“秘书 小姐”、“法官先生”。 3、导游人员对团里的一位军人称“当兵的”。
4、导游人员在面对全体游客时，对其中的一位女游 客称“美女”。
5、导游人员在面对少量几个游客时，称其中一位游 客“阿丽”。 6、导游人员对团里一位30多岁未婚女子称“老孙”。
幽默式提醒
幽默式提醒是导游人员用幽默、诙谐而意味 深长的词语对旅游者间接进行提醒的方式。
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读读想想，下面各句分别采用了那种提醒的方式。
①某游客常常迟到，导游员小张和蔼地说：“您看，大家 协商式提醒 已经在车上等您一会儿了，以后是不是可以提前做好出 发的准备呢？” ② 导游员小张大声地喊到：“请后边的游客快走一些，我们 敬语式提醒 要去参观下一个景点了。”
诚恳谦虚 隐蔽含蓄
态度诚恳 善于引导
忌挖苦讽刺 含蓄不晦涩 不要过于明确
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读读，想想
导游运用的是哪种劝服的方式？
方式？
迂回式 劝服 暗示式
情景
两位游客因大巴车的座位发生争执，这时 导游说：“我们出来旅游是为了休闲度假，只 有心情愉快才能达到目的，希望大家开开心心 的，不要因为小事影响了自己的心情。”
③ 导游人员对团队里几个屡劝不听的吸烟鬼说“无可奈何花 幽默式提醒 落去，似曾相识燕归（烟鬼）来。”
④ 旅游车在一段坑坑洼洼的道路上行驶着，游客中有人抱 幽默式提醒 怨。这时，导游员说：“请大家稍微放松一下，我们的 汽车正在给大家做身体按摩运动，按摩时间大约为10分 钟，不另收费。”
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第二节 练习
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导游交际语言的运用技巧
称呼和问候
自我介绍、欢迎辞、欢送辞
赞美和安慰
道歉和幽默 交谈和提醒 购物营销 劝服和回绝
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第二节
导游交际语言的运用技巧
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第二节
导游交际语言的运用技巧
一、称呼：指导游人员当面对旅游者的称谓。
称呼的要求 礼貌、尊敬、亲切、文雅 交际关系型 套用尊称型 亲密关系型
方式
抒情式 欢送辞
总结式 欢送辞
书P51-2
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第二节 练习
导游交际语言的运用技巧
1、自我介绍通常有哪几种方式？判断下面一段自我 介绍运用的是哪种方式。 “我叫李秋歌，很荣幸为各位专家服务。虽然做 导游工作已经八年了，但是在各位专家的面前， 我还是一名小学生，希望各位多多指教。” 2、欢迎辞一般包括哪些内容？假设有一个团队，从 西安来沈阳旅游参观，作为导游，你会致一段怎样 感情真挚的欢迎辞拉近你与游客间的距离呢？