如何测量餐饮企业顾客满意度要点

如何测量餐饮企业顾客满意度

一、顾客满意度定义及衡量好处近些年来，由于经济的增长，人民生活水平也随着提升，人们的饮食习惯也渐渐改变，不但要求吃的饱，更要吃的好。因此，精致饮食已经成为一种趋势。高价位的餐厅越来越能被一般消费者所接受。各家餐饮企业者为了迎合现代消费者的需求，更在种类上求新求变。现代餐饮业成功的关键，除了厨艺的高下，所提供的服务是否能令顾客满意，也十分重要的因素。服务的品质与顾客的要求完全一致，甚至超出顾客的企盼，这时候顾客就得到真正的满足。因此，如何构思以顾客满意为重心的经营策略，实为餐饮企业发展的重点。顾客满意度可以简要地定义为：顾客接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度。这个定义既体现了顾客满意的程度，也反映出企业提供的产品或服务满足顾客需求的成效。衡量顾客满意度对企业来说至少有以下几方面的好处：1、有利于测定企业过去与目前经营质量水平，有利于分析竞争对手与本企业之间的差距；2、了解顾客的想法，发现顾客的潜在要求；明确顾客的需求和期望；3、检查企业的期望，以达到顾客满意和提高顾客满意度，有利于制定新的质量改进和经营发展战略与目标；4、增强企业的盈利能力；5、明确为达到顾客满意，企业在今后应该做什么，是否应该转变经营战略或经营方向；6、通过顾客满意度衡量把握商业机会，未来的需求或期望是最大的商业机会。二、如何收集顾客满意度数据1、问卷调查法。大多数顾客满意衡量工作都是通过调查进行的。调查可以是书面或口头的问卷、电话或面对面的访谈，以及专题小组和拦截衡量。调查法是最普遍的数据收集技巧。调查法中通常包含很多问题或陈述，需要被调查者根据预设的表格选择问题后面的相应答案。有些调查法允许被调查者以开放的方式回答，从而能够更详细地说明他们的想法。这两种方法都很管用，能够提供关于顾客满意水平的有价值信息。调查法使顾客从自身利益出发来评估企业的服务质量、顾客服务工作和顾客满意水平。2、形式和设计。可以使用多种形式和设计方案进行调查，其中的关键是使接受调查的人觉得“轻松友好”、容易理解和容易回答。同时，不要把调查做得太长，因为人们在宽泛的调查中会失去兴趣，尤其当你“拦截”他们获取答复时。3、问题设计。成功调查的关键之一是问题设计做到了问所必问。另外问题应该只包含一个观点或属性。在设计问题时，你要考虑的最重要的因素是：保证问题简单，每个问题只限于一个主题。然后，问足够多的问题，以获得你希望从顾客那里得到的所有信息，以评估顾客对你的服务满意的真实水平。4、调查问题回答。对于问题的回答可以是开放式的，也可以是封闭式的。后者往往是某种量化表。当你看到一个调查问卷时，你能从问题或陈述的开头就可以说出答案的类型。对封闭式问题的每一个答案都要规定一个刻度或权重，并且无论何时何地在同—个调查中使用同样的等级刻度或权重。5、电话调查。成功地进行电话调查，需要遵循五点基本原则。（1）问题简洁明了。在电话调查中，被调查者都是在听你的问题或陈述，因此一定要保证问题和答案通俗易懂。（2）准备一个范本。向所有电话调查员提供同一个范本。这个范本包括的内容有：调查员在顾客拿起电话后应该如何自我介绍，他们如何提出问题，如何响应顾客的回答，当顾客跑题时应该如何将顾客引回正题，如何使顾客不挂断电话以完成调查，以及如何感谢顾客提供的帮助。你必须确保该范本为所有调查员所遵循，它不是电话营销范本，而是顾客调查范本。唯其如此，才能确保数据的客观

性。（3）易操作性。调查员必须能够迅速记下顾客对问题的回答．并能够紧接着进入下一个问题。答案的形式必须有利于回答，这样调查员就不会张冠李戴：不致把答案放错位置，或者当作另一个问题的答案。（4）培训调查员。绝不要让他们接触—个顾客——让他们首先采访你，直到让你感到满意为止！（5）感谢顾客。调查之初，当顾客同意接受调查时，你就应该表示感谢；调查进行之中，当询问了几个问题之后。你也应该表示感谢；调查结束之时，你更应该表示感谢。6、专题小组。专题小组在市场调查中得到广泛应用，但是必须记住，专题小组的价值受制于特定小组的特定参加者。因此，为了使专题小组获得的资料更有效、信息更充分，专题小组应纳入从全国各地不同区域选出的各种不同的顾客，他们有不同的购买习惯，他们对服务质量的看法和满意水平也不尽相同。7、面访（包括入户访问、拦截式访问）。入户访问的要求比较高，要求知道所有顾客的住址，另外，访问成本是最高的。拦截衡量指当顾客进入或离开一个商业区域时，调查者拦住顾客，并开始询问顾客问题。顾客是被“拦截”的对象。拦截法可以是书面的调查或口头访谈，或两者兼而有之。拦截法成本较低且可以控制，其他方法包括座谈会、深访、顾客投诉文件分析等定性分析法。三、衡量顾客满意度的工具数据收集后要进行整理分析，常用的衡量顾客满意度的工具有：工具之一：检查表。检查表是一种简单易用的方法，用来调查和了解特定劣质事件出现的频率，或顾客不满和顾客满意的情况发生的次数。表中一栏列出调查对象．其他栏列出调查所需时间。然后，收集每一调查区域的数据资料，并在时间阶段栏中做记号。整栏表格表示完整的衡量过程。工具之二：帕累托图。帕累托图通过若干直方形表示问题发生的频率．帮助你找到质量和顾客满意方面的问题。这些直方形也帮助你确定要解决哪些问题以及解决的先后顺序。通过帕累托图。你很容易发现，那些表面上的小问题往往造成了事实上的大问题，它们尤其要引起你的高度重视。帕累托图建立在数据收集方法基础上，比如检查图、频率分析和现场观察。工具之三：直方图。与帕累托图相似，直方图也是一种垂直的直方形图。但是有一个基本的区别是，直方图列举出连续数据的分布状态，而帕累托图描述的是一个产品、程序或服务的特征。工具之四：流程运行图。流程运行图是一种线形图。它将收集到的数据按照特定的流程顺序标记在图上。也可以在运行图上加一条直线，表示所有衡量数据的平均水平。

工具之五：标杆差异图。标杆可以是该企业最主要的竞争者；该企业所处的产业的平均水准；在该企业所处产业的世界级的优秀企业。将标杆企业的数据和企业的数据在同一张图上进行对比分析，可以很好的得出企业目前的顾客满意度水平。工具之六：四维矩阵法。将顾客满意度调查数据和影响企业的满意度重要性分设在四维矩阵中。 1、无意义优势。位于此区之满意度很高，但其重要性程度确是很低。除非经营者能够提高顾客对于这些属性的重要性认知，并使其提升为竞争优势，否则都将浪费这些资源。 2、关键优势。位于此区之属性的重要性很高，而满意度分数也非常高。也就是说此区属性的满意程度在其他竞争者之上。另外，也必须做得更好来留住客人和开发新的客源。 3、潜在威胁。在此区间之属性的重要性程度与满意度分数都非常低。如果竞争者成功地创造出新的市场需求，也就是将之提升为竞争优势，则相对的经营者便位居劣势，但是如果这些属性品质提升的话，将可以成为无意义的优势。 4、风险与机会。此区之属性的重要性程度很高，但是顾客的满意度分数却低。在这个区域的服务属性很难与其他的竞争者做一竞争。但是若从业者能在这些属性上