客户关系管理之酒店客户关系管理

酒店客户关系管理文献综述

：彬

班级：市场营销一班

学号：1065123121

指导教师：春丽

成绩：

目录

前言： (2)

关键词： (2)

主题： (2)

一、当前酒店客户关系管理现状 (2)

1、对CRM的认识不足 (3)

2、资金的制约 (3)

3、人才匾乏 (3)

4、管理水平的制约 (4)

小结 (5)

参考文献： (6)

前言：

本文主要阐述国企业关于客户关系管理主要做了那些活动，所起到的效果如何，最后介绍一下我国客户关系管理存在的问题及解决办法。

CRM(Customer Relationship Management)，即客户关系管理，最早发展客户关系管理的国家是美国。所谓客户关系管理就是企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化的客户收益率,客户关系管理包含五个重要的组织方向，分别是行政管理、产品运营、产品管理、市场销售和客户服务。

关键词：

客户关系管理营销管理企业管理酒店管理

主题：

一、当前酒店客户关系管理现状

国家旅游局发布的 2004年中国星级酒店统计公报显示, 中国星级酒店数量继续保持增长。到2004末, 全国共有星级酒店10888 家, 比上年末增加 1137家, 增长 11.7%。酒店企业进入市场的数量已经高于市场需求的增长,导致市场供求失衡, 客源分流严重,促使竞争激化。在这种情况下, 建立并维持与顾客的良好关系是酒店成功的基本保证。顾客是酒店生存和发展的基础, 市场竞争实质上就是争夺顾客。当前的市场竞争加大了赢得新顾客的难度和成本, 因此将营销的重点转向维持老顾客就显得尤为迫切与重要。哈佛商业评论的一项研究报告指出: 再次光临的顾客可带来 25%~ 85%的利润。另一项调查表明: 1 位满意的顾客会引发 8 笔潜在的生意, 其中至少有 1 笔成交; 1 位不满意的顾客会影响25个人的购买意向; 而争取1位新顾客的成本是保住 1位老顾客的5倍。以往在酒店的营销活动中, 有相当一部分酒店只重视吸引新顾客, 而忽视维持现有顾客。由于这些酒店将管理重心置于顾客的消费前和消费中, 造成消费后的服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决,现有顾客大量流失。

二、酒店客户关系管理存在的问题分析

1、对CRM的认识不足

CRM在国外是渐进式发展的，从最初的销售管理到CRM的提出，经过了一段时间的市场实践的考验，也有了比较符合国外企业实际经营情况的产品。与国外形成CRM的情况不同，我国是先有了引进的产品，而不是管理思想。所以，在中国，客户关系管理思想非常薄弱，在很大程度上还没有被归纳、整理、提炼成一种思想，没有能形成思想体系，更没有能够形成如市场营销一样的知识架构。

所以，目前我国酒店管理迫切需要的首先是弄清楚客户关系管理，其次才是CRM系统。对它们而言，仅仅给它们提供CRM系统是不够的，必须要为他们提供客户关系管理的思想，帮助他们从实践中总结提炼出来的。因此，酒店管理首先要有客户关系管理思想作为基础。由客户关系管理理念引路，实施CRM系统才会有出路。

2、资金的制约

对于销售额刚到千万元有些甚至不到千万的酒店，上百万元一套的CRM产品对于他们可能就是一年利润的大部分甚至全部，甚至有些小酒店根本无法支付一个全套的CRM产品的价格。有些企业即便有能力支付，但是由于投入大量的资金，企业财务上和经营上都将承担巨大的风险。这也使得企业对CRM的上马与否犹豫再三。而我国目前仍有企业融资体系不健全、融资渠道狭窄、手段有限等金融方面的约束，这使我国的中小企业无论是负债融资，还是股权融资都存在诸多不便。因此，受我国目前的金融环境的限制，中档和低档的酒店除了自身的资金积累以外，很难从外部获得资金支持。所以，导致CRM的实施受阻。

3、人才匾乏

人员的问题从两个方面影响着国酒店实施CRM，一是酒店管理的高层领导往往对IT技术不太了解，也不愿意承担相关的任务。容易导致项目缺乏强有力的执行领导。此外，由于酒店的管理人员相对较少，往往身兼数职，公司的领导一般把精力放在对外的业务关系和财务上，对CRM项目的重视不够。这样将会导致项目失去资金支持，在项目实施过程中还会缺乏必要的高层领导支持。因此，CRM 项目实施过程中最严、最致命的问题在于：缺乏一个执行经理的支持。

人员问题的另一个方面就是CRM项目团队本身的经验和技能的缺乏，CRM实施中最重要的技术问题就是在CRM实施的所有阶段缺乏技能和经验。CRM项目团队必须包括成功的销售人员、客户代表、知识渊博的用户、数据分析师和CRM 产品专家。团队必须意识到CRM能够做到什么，可能会出现什么样的问题。从而才能够预防问题的出现，才能更准确地给CRM定位。如果项目团队无法预先对此有所认识，往往会低估项目的成本和时间。

对于中档和低档酒店而言。高素质的人才相对较为缺乏，对问题的分析判断和总结归纳能力不够，其自身所组建的项目团队在需求分析、问题定义等方面存在明显的不足，这将会极大的制约CRM实施的质量。

4、管理水平的制约

这个问题包含了几个方面的容。首先是我国酒店业的管理水平仍然是很低的，目前主要还是以人管人主。完全实现机制管人的不多，实现全制度管理的企业更是风毛麟角，这些落后的管理模式极大的影响了CRM的实施和利用。

在中低档酒店中，由于制度、流程等程序的不健全，大多数酒店管理人员都有各自的客户关系管理方式，因此他们为了保持原有的管理原则，就会阻止一个新的自动化系统的建立。

因此，酒店要从自己的实际需要出发，结合自身的具体能力和业务规模等情况，选择最合适自己的产品而不一定非要最好的产品。

三、关于解决酒店客户关系管理中存在的问题所采用的解决措施分析

客户关系管理 ( CRM) 为酒店管理带来了生机和活力, 它代表着优质的客户关系, 有效的机构组织, 规的行业制度以及稳定的经营业绩。它帮助酒店在竞争中清醒的判断和果断的行事, 掌握市场的动向。

1、了解最有价值的客户。酒店有８０％的利润来自于２０％的客户。客户关系管理系统通过对不同客户的分析，得出那些客户对酒店来说是至关重要的。同时，经过细致的分析，可以对客户的信誉度有清晰的了解，这样在客户有赊账要求的时候，服务人员可以现场做出判断。

2、建立酒店客户管理数据库。酒店在日常管理中，应要求前台、酒店、客房等部门对每一位客户建立档案，详细记录每位户的消费、偏好、住店习惯、特殊爱好和需求、甚至是禁忌，这样，这位客户再次惠顾时，我们就能够提供更有

针对性的个性化服务，使客户每次光临都能产生“满意加惊喜”的感觉，从而进一步强化客户的满意度和忠诚度。

3、吸引和保持更多的客户。利用客户关系管理系统，酒店可以从客户数据库了解他们的，年龄，家庭状况，工作性质，收入水平，个人喜好等个人信息并在此基础上进行“一对一”的服务，从而使服务人员尽早熟悉客人，并提供个性化的亲情服务。根据数据库的资料显示来为客人提供最满意的服务，从而真正做到“以客户为中心”，赢得客户的“忠诚”，从根本上提高酒店服务水平，以此建立企业的服务核心竞争力。

4、持续开展创新性营销活动。酒店管理只有不断创新才能拥有生

命力，酒店只有不断推出新的产品组合和营销活动才能吸引新的客户和维持忠诚客户。酒店客户管理可以通过与酒店营销的相互配合，相得益彰，取得争取市场的良好效果。这其中包括：部门开展月度促销与新产品策划；加强节日布置与促销活动策划；坚持会员管理制度。

5、精简成本，增加营业额。酒店吸引新客户需要大量的费用，如各种广告投入、促销费用以及了解客户的时间成本等等。而导入ＣＲＭ的酒店因为拥有客户资料，能够根据客史档案，分析不同客户过去的消费行为。同时，酒店也应该十分清楚客户的特殊需求，减少关系维护费用。唯有了解客户需要，才能提高客户满意度尤其是忠诚度，而忠诚的客户比普通来自散客愿意更多的购买酒店的产品和服务，忠诚客户的消费，其支出是普通自来散客随意消费支出的两到四倍，而且随着忠诚客户年龄的增长、经济收入的提高或客户单位本身业务的增长，其需求量进一步增加。进而发挥更大的促销效益。

6、赢得口碑宣传。对于酒店管理提供的某些较为复杂的产品或服务，新客户在作决策时会感觉有较大的风险，这时他们往往会咨询酒店的现有客户。而具有较高满意度和忠诚度的老客户的建议往往具有决定作用，他们的有力推荐往往比各种形式的广告更为奏效。这样，酒店管理费用中既节省了吸引新客户的销售成本，又增加了销售收入。

小结

我国的酒店业客户关系管理的知识和系统都运用的比较晚，所以跟国外的公司还是有一定的差距，所以在这个竞争日以激烈并且顾客越来越理性的市场上想