格力电器售后服务管理手册(doc 33页)

服务理念用户的每件小事，都是格力的大事！服务宗旨用户满意！好空调·格力造目录格力空调安装维修十大禁令 (1)格力电器服务“十要十不要” (2)《豫格销,客联字2011第01》号文件 (3)河南格力八条严重考核项目 (11)2011年度服务工作考核制度 (12)格力特约服务网点售后经理日常管理指南 (23)好空调·格力造格力空调安装维修十大禁令1.严禁给未配插头的空调器擅自加装插头，必须使用空气开关和漏电保护开关取电；2.严禁对供电电源有地线的，擅自剪断空调底线或不接地线；3.严禁弃用上下防护板、过线胶圈、压线卡等防护性配件；4.严禁在安装维修前不检查供电电源的火零线位置就直接操作，必须保证供电电源的火线与空调电源线的火线、零线与零线相对应；5.严禁电源线、电源线连接被脱边、棱角等硬物长期压迫；6.严禁在空调安装完毕试机前不检查机身漏电状况，必须用试电笔测试室内外机金属机壳是否带电，分体机挂壁板是否带电，如带电必须排除；7.严禁用铜丝或者导线代替保险管，保险管烧断后应更换相同规格保险管；8.严禁安装室内、外机时，少上固定螺栓；9.严禁使用承重能力较差、不合格的安装支架；10.严禁在二米以上（含二米）的高处作业不佩戴安全带。

格力电器服务“十要十不要”十要十不要1.安装服务要致谢 1.上门服务不要迟到拖延2.维修服务要道歉 2.工具携带不要丢三落四3.咨询服务要微笑 3.回答问题不要含糊不清4.对待用户要诚恳 4.接待用户不要推三阻四5.用户提问要耐心 5.服务规范不要随意执行6.上门服务要准时 6.在用户家不要嬉闹打骂7.服装鞋帽要整洁 7.在用户家不要随意乱动8.言谈举止要文明 8.在用户家不要语音粗鲁9.解决问题要彻底 9.在用户家不要吃喝拿收10.对待工作要认真 10.服务用户不要乱收费用河南诚信格力电器市场营销有限公司文件河南格力电器客户服务有限公司豫格销、客联字[2011]第01号----------------------------------------------★------------------------------------------------- 关于“规范服务并持续提升服务形象”的通知各经销商、总经销商、各特约服务网点、客服中心：2010销售年度已经结束，在全省各经销商、总经销商、各特约服务网点、客服中心的共同努力下，全省又大幅度超额完成年度销售任务，截止到8月15日，河南省格力空调的保有量已突破800万台；目前河南省已建立了由客服公司；22个地市级客服中心；116个县级客服中心，440余家特约服务网点组成的售后服务网络。

在2010销售年度，全省共完成近170万台机器的安装，上门讲解、维修服务到达30万台次，河南省24小时信息处理率也在全国一直名列前茅。

成绩已经成为过去，我们存在一些问题还有待解决。

如：1.安装、维修人员数量已经不足。

部分安装、维修人员仍然没有底薪，提成标准也达不到公司的要求，由此造成服务人员不稳定，流动性高。

目前从事空调安装、维修工作的年轻人越来越少，我们正面临服务人员年龄断层的危险！2.经销商因缺乏管理经验或者嫌售后事多、麻烦，没有对售后工作进行有效管理，也没有去培养和聘用有能力的管理人员，格力的管理要求无法执行，服务不规范的现象屡屡发生………3.部分经销商仍然把公司给予的售后费用补贴当作利润截流，售后建设不达标，影响了格力品牌形象。

4.部分经销商为了省事多赚钱，违反规定将服务私自外包。

这些单位无人承担售后责任，出了问题相互推诿，造成格力用户利益无法保障。

2011年度，我们为了解决当前存在的问题，为了达到“规范服务并持续提升服务形象”的目的，特制定年度售后服务工作管理措施如下：一、售后费用补贴：销售公司2011年度继续给予各经销商（签订有售后协议的单位）每台机器17元的售后费补贴和13元的支架、螺栓补贴（5P以上机器除外），以上补贴在机器开票时体现（工程机的售后费用补贴以返利形式兑现）。

未签订售后协议的经销商其17元的售后费用补贴由为其提供服务的客服中心使用。

二、建点达标要求1.鼓励具有售后服务保障能力的乡镇经销商自建售后服务网点，其中年销售规模达到80万元以上的乡镇，原则上必须设立网点，公司将对乡镇网点制定特殊的达标建点的硬件标准，促使乡镇经销商逐步适应发展的需要，逐步完善自身的销售和售后服务职能，最终达到乡镇经销商满意，乡镇用户能够得到及时规范的服务。

2.对于年销售规模在2000万元以下的经销商，可以按公司售后发表要求自建售后服务网点，也可以由几个经销商共同组建专业的售后服务网点，但该专业售后服务网点必须达到公司以下要求：a.该网点无论是小规模公司还是个体经营户，其股东构成必须是参加组建并承担一切责任和义务的该网点的发起经销商，其法人代表（或负责人）必须由该几名经销商中产生并担任。

b.该专业售后服务网点必须负责这几个经销商所有的安装、所有的维修、所有退换机等售后一切业务。

该网点与这几个经销商必须达成协议（或写入公司章程），将安装信息费得返还额度及办法、公司给予售后费用补贴的使用方法、安装及维修造成考核责任的承担，内部考核制度、服务人员底薪及提成标准等细节问题书面确认，并报经客服公司同意后备案。

c.该专业售后服务网点必须按公司的售后达标要求，在服务人员数量、技术能力等方面须满足该几个经销商任务数总和的要求标准，同时必须接受和执行格力的管理制度。

d.公司将报珠海总部终止原这几个经销商的特约服务网点资格，只承认和管理该专业售后服务网点。

3.经销商特约服务网点的服务人员人数及服务人员最低待遇达标标准：经销商特约服务网点的长期固定服务人员人数不少于：其中：1.维修技师“★”表示持有中级以上维修等级证的技师须达到维修人数50%以上，（年销售额超过2300万元的，可以按销售450万元的配备1各维修技师的比例计算人数！）2.安装技师：人数是以每人年最多安装350台机器计算的（超过2300万元的，按比例计算，金额可按3300元折成台数），长期固定人员要求必须是熟练的安装技师，在旺季时具备2人变2队的能力（即旺季安装人员数量翻倍）。

3.管理内勤：须具备接待、派工、结算、回访、配件管理等功能。

经销商特约服务网点人员底薪既提成的最低标准：维修技师最低月底薪元/月维修提成最低标准：包内维修（收入减配件、耗材后）不得低于30%；包外维修（收入减配件、耗材后）不得低于40%。

安装地区技师最低月底薪元/月安装计件提成最低标准：元/套以上提成最低标准:不得含支架费用，不含空调运输项目费用；特殊作业和特殊安装机型必须另加补贴。

管理岗位月底薪最低标准元/月安装产生其它收费（补助性）的提成标准，由客服公司制定《2011年度河南省统一收费标准》后，将在相关管理文件中另行通知。

三、年销售规模在150万元以下的乡镇经销商设立特约服务网点的要求：乡镇特约服务网点至少有以下人员：在淡季维修技师可以兼安装，旺季专职维修；旺季时安装技师应有2—4人。

硬件要求：a.能悬挂格力特约服务站的门头或灯箱；b.具备有上网功能的电脑和打印机，有1部固定电话；c.有必要的安装、维修及交通工具；d.具备安装卡、维修单的电脑录单能力，能持续按时提供正规结算用发票；e.能遵守并执行格力售后管理制度，能独立承担售后服务责任和义务；f.售后服务人员必须具备有服务资格证和高额（≥25万元）人身意外伤害保险。

说明：签订特约服务网点的乡镇经销商，其17元的售后费用补贴归自己使用。

四、售后服务工作考核：1．达标建点的申请与验收2011年度，由拟建立特约服务网点的经销商根据公司的达标标准，自我评估网点硬件建设、服务人员人数、服务人员待遇等方面达标建设情况，在认为可以达到条件时，最晚要在2010年10月31日之前提出达标验收书面申请（申请为固定格式、随后发至各单位邮箱），公司将会同各地市业务经理、地市客服中心在2010年11月15日之前完成达标验收情况（公布网点地址、负责人、服务电话等情况，便于大家互相共同监督），对未提出验收申请的或验收不合格的单位，将在售后服务日常考核中扣5分，同时在2011年度结束时统一扣回每台机器12元的售后费用补贴。

2.日常服务工作考核：在日常售后服务工作中，客服公司及各地市客服中心将依据格力总部《2011年度格力电器家用空调售后服务管理手册》、《2011年度格力电器家用空调售后服务协议书》及河南格力公司的《格力电器2011年度河南省特约服务网点服务工作考核制度》的管理要求，对各特约服务网点进行考核，并按考核制度在经济上给予奖罚并给予奖励加分或负激励扣分，其中违规支付的违约金款项每月从该经销商的返利账上扣出。

3.年度考核：2011年度，销售公司给予年度3%的专卖奖励中有1%的格力专业服务奖（详见《豫格销字[2011]第01号文》）归客服进行服务工作考核，每个特约服务网点（对应经销商）起始分为100分，从2010年9月1日起至2011年8月24日，特约服务网点的违规扣分累计扣分在15分及15分以内的，将全额得到格力专业服务奖；扣分在15分以上的，奖根据得分比例计算全年销售额1%的格力专业服务奖和全年每台机器17元的售后费用补贴（每台机器二项合计约50元，如某经销商全年考核扣分为20分，则将损失：全年销售台数×50元×20%=负激励总金额）同时，当正常考核扣分发到15分时，从次月1日起，该特约服务网点将降为B级网点（终止其与格力总部签订售后协议，安装费按正常结算标准90%结算）；年度扣分达到40分以上的，取消上述专业服务奖及售后费用补贴。

4.特别考核：为了从根本上解决销售与安装、安装与维修、维修与销售之间存在的矛盾和问题，2011年度起严格禁止经销商将服务外包。

经销商凡将售后安装、维修业务及管理权分离的，将被认定为服务外包：对存在有服务外包行为的和服务人员人数、待遇不能达标（两个月内无整改效果的）的特约服务网点，从2011年元月1日起，将降为B级网点（终止其与格力总部签订售后协议,B级网点只能对客服公司或地市级客服中心签订售后协议），其安装费结算比例为正常结算标准的90%，同时在年度服务工作考核中直接扣12分。

五、具体项目管理措施：1.服务人员管理：2011年度公司将要求各单位加强对自身售后服务人员的管理，其中要求各单位的售后服务人员在2011年元月1日之前，更换完带编号的工装，届时拥有带编号的工装的服务人员才有资格进行培训并考取服务资格证（领用服务资格证时必须拥有≥25万元的人身意外伤害保险），公司将对已领取服务资格证的服务人员进行登记建档并以此确认、确定各单位服务人员人数。

在日常工作中，所有公司、客服中心、经销商及员工、格力用户都可以对服务人员的仪容仪表、着装情况、行为举止等进行有效监督或举报。