三级公立医院出院患者满意度调查实施方案(含问卷调查表)

三级公立医院出院患者满意度调查实施方案

出院患者满意度调查，是了解医院医疗服务水平、医德医风等方面内容的重要尺度，客观公正地收集患者对医院各方面的意见和建议，找出医疗服务中医院存在的问题，为医院和患者之间搭建沟通的桥梁，为提高医疗服务质量提供决策依据。

为认真开展第三方参与民主评议工作，进一步完善评议内容，扩大评议范围，使每一个具体科室、每一位医务工作者都得到评议，评议工作真正落实到面、到点，省卫生健康委纠风办和省12320管理中心联合制定全省三级公立医院2015年出院患者满意度调查实施方案如下：

一、调查范围及对象

全省三级公立医院（含专科医院、中医医院，名单见调查问卷表格）的出院患者。

二、调查内容

调查内容主要针对出院患者就医后对医院的总体评价，以及对医院感受的变化、医护人员服务态度和服务质量、医患沟通、收费、窗口单位、重点科室、违规违纪等方面存在的问题。（具体内容详见调查问卷)

三、调查方式

本次调查采取计算机辅助电话（CATI）方式。

四、调查规模

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各医院按临床科室患者的比例提供3000名2014年11月-2015年10月出院患者的EXCEL版电子信息，包括姓名、住院号、电话号码和科别。省12320管理中心将在这些患者中进行随机抽样调查，各医院成功调查样本300人，调查结果对医院进行总体测评。

另外，除医院总体测评的规定样本量外，各医院还可根据自身情况，追加样本量或对科室和个人进行测评，具体的调查规模和调查内容根据各医院的需求另行制定。

五、组织实施方式

本调查由省卫生健康委纠风办、各三级医院和省12320管理中心共同组织实施，具体分工如下：

省卫生健康委纠风办统一组织协调出院患者满意度调查的整体工作。

各医院负责抽取出院患者的EXCEL版电子信息并确定追加样本量或对科室和个人进行测评的调查内容、调查项目等。同时，对调查中发现的问题、提出的意见建议，要认真制定具体措施及时整改，不断加强医院管理，提高医疗服务质量，改进服务方式。

省12320管理中心负责制定调查方案、编制调查数据整理和汇总程序、组织问卷的培训、进行现场电话调查以及调查数据汇总和调查数据质量检查等工作。

六、调查费用

按照各医院成功调查样本300人，每人次20.00元计，

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各医院承担本次调查费用总计6000.00元。

七、数据处理及结果报送

省12320管理中心组织人员进行统一数据处理、录音复制和汇总分类,结果统一送交相关医疗机构并上报省卫生健康委纠风办。

八、调查质量控制

统一标准。为了保证调查资料的范围、分类和计算方法的统一性，各医院必须严格执行调查方案。为保证调查工作的质量，必须规范整个调查访问过程:所有调查访问员必须遵守调查访问纪律，签订保密协议；接受规范的调查培训，制订调查质量奖惩措施，确保调查数据准确；加强计算机程序控制手段；提高访问员的访问技巧；访问员访问要认真、耐心，不得主观臆造、弄虚作假；调查采取全程录音，督导员、复核员在认真管理和监督的同时，在访问过程中对发现问题的问卷进行质量复核。

建立调查工作的质量责任制。如果发现弄虚作假行为、干扰调查等问题，必须严肃追究相关负责人的责任，调查问卷全部作废，取消被调查单位的成绩，并进行通报批评。

九、工作进度安排

调查工作进度具体安排如下：

（一）2015年12月24日前，省卫生健康委印发《满意度调查实施方案》；

（二）2015年12月30日前，各医院报送出院患者名单至调查机构；

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（三）2015年12月25日前，调查机构培训调查员；

（四）2016年1月1日开始，组织开展电话调查。

（五）2016年1月15日前，将调查结果分送各医疗机构并上报省卫生健康委纠风办。

附：《三级医院行风建设社会满意度调查问卷》。

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