旅游公共关系

名词解释1．旅游企业公共关系定义：它是通过为饭店和旅行社塑造形象．．．．、宣传招徕、开．．．．、改善关系拓市场等一系列公共关系活动，来塑造饭店、旅行社的良好社会形象并赢得公众的信任．．．．．．．，最终凭借良好的社会效益来获取良好的经济效益．．．．．．．．．的。

2．悖公关：违背公共关系原则，与公关思想和方法背道而驰的行为称为悖公关。

3．饭店企业的公共关系目标：作为饭店发展总体目标的组成部分，主要是通过积极、主动的公关工作来协调内外部关系．．．．．，．．．．．，提高竞争力．．．．．．．，在公众中树立企业良好社会形象．．．．．．．．．．，增加知名度以求得企业生存和发展的。

4．旅行社企业的公关目标：是对内沟通上下左右之间的关系，调动职工的积极性，培养职工的向心力和归属感；对外广结善缘，创立良好的企业形象和社会声誉，以赢得充足的客源。

5．公众：是指与特定的公关主体相互联系、相互作用的个人、群体或组织的总和。

这里所指的公关主体，是指各类旅游企业组织。

广义上说，凡是旅游企业组织信息传播、沟通的对象都称之为公众。

6．人际传播：是指个体与个体之间的沟通交流．．．．．．．．．．．．，包括个人与个人之间、个人与群体之间的交往、沟通、交流、联络等，是最常见、最普遍、渗透到人类生活一切方面的一种最基本的传播方式。

7．大众传播：是职业传播者通过大众传播媒介将大量复制的信息传递给分散的公众的一种传播活动。

8．公关广告：是指旅游企业通过各种大众传媒向目标公众传递有关旅游企业和旅游产品信息、展示服务功能的广告。

9．CIS：直译为“企业识别系统”，有三个主要的子系统，即MI理念识别、BI行为识别和VI视觉识别。

10．全员PR：是指旅游企业通过对全体员工进行公关教育与培训，增强全员公关意识，使全体员工自觉实施公关行为，形成企业公关文化氛围。

11．谈判：是指企业为了沟通协调与公众之间的关系，满足各自的需要，通过协商而达成共识的过程。

选择1．公共关系的起源与发展。

（1）巴纳姆时期：清垃圾运动．．．．．、揭丑运动．．．．这阶段是以世界上第一份大众化廉价报纸——美国《便士报》．．．．．的诞生而开始的。

巴纳姆时期的报刊宣传活动，不考虑公众利益，不择手段欺骗公众，与公共关系宗旨背道而驰，因此历史上的巴纳姆时期是愚弄公众的不光彩时期．．．．．．．．．．。

（2）艾维·李时期由于时代的局限，艾维·李的公共关系主要还是凭经验进行，缺乏对公众舆论进行严密、大量的科学调查，但艾维·李作为公关职业的先驱．．．．．．．，其地位是无可争议的。

艾维·李生于1877年，是美国佐治亚洲一位牧师的儿子，毕业于普林斯顿大学，又在哈佛大学学习过一段时间。

他早期在《纽约时报》当记者，后在《纽约世界报》当记者。

1906年，他提出了“说真话．．．”的公共关系基本思想（核心）和“公众必须被告知”的公共关系基本原则。

他还和朋友合作开办了世界上第一家公关公司—新闻宣传事务所，成为世界上第一位职业公关人士。

（3）伯内斯时期爱德华·伯内斯将公共关系从新闻传播领域中分离出来，对其原理及方法进行系统研究，使之系统化、完整化，并作为一门独立的、完整的应用学科堂堂正正地站立起来了。

爱德华·伯纳斯是公关发展史上的集大成者．．．．．．．．．．．。

1923．．．．年，以教授的身份在纽约大学讲授公共关系课程；同年出版了被称为公关理论发展史上“第一个里程碑”的著作《舆论明鉴．．．．》；1952．．．．．》，使公共关系形成了较为完整的体系．．．．．．．．．．．．．．．；．．．．年，又出版了教科书《公共关系学爱德华·伯内斯被称为“公共关系学之父．．．．．．．”，他解决了公共关系学的原则、职能、功用等理论问题，学科的基本理论形成。

（4）现代时期1947年，波士顿大学成立了世界上第一所公共关系学院．．．．．．．．．．．．。

卡特利普和森特的“双向对称．．．．”公关模式成为现代公共关系的重要标志．．．．。

他们认为公共关系就是一个企业或其他社会组织为与公众建立良好关系而运用的传播原理和方法。

2．公众的特征（1）群体性、广泛性；（2）共同性、同质性；（3）层次性、多样性；（4）可变性、开放性；（5）相关性、可导性；3．公众分类的依据（1）根据公众对旅游企业的重要程度．．．．分类：首要公众和次要公众；（2）根据公众对旅游企业的态度．．分类：顺意公众、逆意公众和中间公众；（3）根据公众对旅游企业的认知程度．．．．分类：临时公众、周期公众及稳定公众；（4）根据受旅游企业影响程度．．．．分类：非公众、潜在公众、知晓公众和行动公众；（5）根据旅游企业所处的内外环境．．．．分类：内部公众和外部公众；4．在产品设计过程中，公关人员及相关部门应遵循的原则（1）市场导向原则；（2）独特性原则；（3）针对性原则；（4）可进入性原则；（5）布局合理性原则；（6）经济可行性原则；（7）可接受性原则。

5．营业推广促销的方法（1）价格优惠；（2）赠送礼品；（3）退款和这让；（4）特别服务；（5）红利；（6）旅游企业俱乐部；（7）专题促销活动；（8）鼓励重复消费6．MI：p140外在形象：建筑风格、装潢设计、环境氛围、员工仪表仪态、服务产品和服务形象；内在形象：企业管理和经营理念、企业文化。

7．BI：p140A．塑造企业英雄；B．规范员工行为；C．注重企业典礼仪式；D．制定企业的行为规范；8．VI：图片、团、色彩等视觉冲击P1429．公共关系策划创意的思维方式（1）辩证思维方式；（2）创造性思维方式；（3）发散性思维方式；（4）头脑风暴法10．常见的桌次、席位安排——图10-1、10-2、10-3 p19111．人际传播的优势：双方参与性、传播符号多样性、反馈灵敏性、沟通情感化。

12．人际传播的不足：传播范围狭小、传播效率不高。

13．危机策划的要点：实事求是、重视公众利益、引导舆论14．TPO原则：与公关活动的时间（TIME）、地点（PLACE）及仪式（OCCASION）相吻合。

简答题一、旅行社企业的基本特征。

答：1．旅行社是劳动密集型．．．．．企业；．．．．．企业；2．旅行社是智力密集型3．旅行社是依附性很强．．的组织工作；．．．．．的企业；4．旅行社的业务是一项复杂5．旅行社是从销售旅游产品中获取利润．．．．的企业。

二、建立良好员工关系的目的。

答：1．培养员工对饭店的认同感．．．；．．．；2．提高员工对本职工作的责任感3．培养员工为饭店工作的自豪感．．．。

．．．和归属感．．．；4．培养员工对饭店的向心力三、饭店公关人员在进行社会交往时，应遵循的原则。

答：1．良好的品德修养；2．谦虚、谨慎和自尊、自信；3．热情真诚的态度；4．端庄大方的外在形象。

四、选择传播媒介应遵循的基本原则。

答：1．联系目标原则；2．适应对象原则；3．区别内容原则；4．量力而行原则。

五、旅游企业公共关系教育目标的作用答：1．控制和约束全体员工的职业行为；2．指导和协调公共关系工作人员的行为；3．分析、评价企业公共关系目标的标准。

六、旅游企业公共关系人员的公共关系素质答：1．团体使命感；2．完备的人格魅力；3．角色扮演的多重性；4．健康的心理和积极的生活态度。

七、赞助的原则答：1．赞助要有利于企业知名度和美誉度的提高；2．经济承受力；3．赞助项目要有积极意义。

八、谈判的原则答：1．坦诚布公的原则；2．平等互利原则；3．恪守协议原则；4．讲求策略原则。

九、谈判的技巧答：1．沉默应对；2．声东击西；3．从容不迫；4．吹毛求疵；5．先严后松。

案例分析一、企业形象地为图——图5-1 p102A区：高知名度、高美誉度。

在A区中的旅游企业处于最佳的公共关系状态，应保持成绩、发扬优势，继续努力。

B区：低知名度、高美誉度。

在B区中的旅游企业已经具有良好的公关基础，应在保持高美誉度的基础上，通过传媒的宣传让外界更多地了解自己，尽快提高知名度。

C区：低知名度、低美誉度。

在C区中的旅游企业公关状态不佳，其公关工作甚至需要从“零”开始，首先应该完善自身，争取较高的美誉度。

而在传播方面暂时保持低姿态，待享有较好的美誉度后再做大力提高知名度的工作。

D区：高知名度、低美誉度。

在D区中的旅游企业公关处于“臭名远扬”的恶劣环境，必须通过整体工作的改进和公关活动，先扭转坏名声，提高美誉度，尽快扭转公众对企业形象的看法，否则将无法生存。

出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。

然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。

诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。

宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。

若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。

侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。

将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。

亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。

先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。

侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。

臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。

先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。

后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。

先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。

受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。

今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。

此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。

至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。

愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。

若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。

臣不胜受恩感激。

今当远离，临表涕零，不知所言。