旅游景区标准化管理ppt课件

在景区的标准化管理方面，我国更是借鉴国际标准化组织 的ISO9000系列和ISO14000系列的标准，首创了《旅游区（点） 质量等级的划分与评定》国家标准、导游服务质量标准以及 游乐园安全及服务标准等。
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ISO(国际标准化组织的英文缩写)它所颁布的IS09000质量 管理标准和ISO 14000环境管理标准对导入国际标准化管理体 系(俗称贯标)的组织提出了明确的要求，为景区进入国际标 准化管理提供了最好的桥梁，因此，国家旅游局在《旅游区 (点)等级划分与评定》标准中，也将景区导入这两个体系列 为评分项目。 2000年前后，全国旅游景区掀起了一股贯标热潮，峨眉山、 武夷山、九寨沟国内重点风景名胜区先后通过了贯标认证， 2003年张家界武陵源风景区名胜区更是在其所辖的景区八大 旅游服务企业中同时开展IS09000、SO14000和0HSASl800l三 个体系的一体化(QE0)认证，其中，将职业安全卫生ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ理体系 (OHSAS18001)纳入贯标范畴，在我国重点风景名胜区中尚属 首次。
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2000版ISO9000族标准的构成
• 核心标准四个；
• 其它标准一个；
• 技术报告若干份； • 小册子若干份
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1、核心标准4个
• ISO9000:2000 基础和术语 • ISO9001:2000 质量管理体系—要求 • ISO9004:2000 质量管理体系—业绩改进指南 • ISO19011 质量和环境管理审核指南
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第二节、旅游景区标准化管理体系的导入
随着现代旅游业的发展，加快与国际服务贸易市场的接 轨，促进我国服务质量的标准化、法制化和国际化，我国于 1995年成立了旅游标准化技术委员会，全面开展了旅游业服 务标准化的工作。 深圳锦绣中华发展有限公司是我国旅游景区中第一个获 得ISO9000国际质量体系认证的企业，我国加入WTO后，旅游 景区与国际接轨的步伐加快，将有越来越多的旅游景区进行
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第一节、旅游景区标准化管理的背景与基本内容
1、旅游景区标准化管理的意义
对旅游业发展的更高要求 促进环境的保护
对旅游景区 自身权益的保护 标准化 管理意义
市场经济内在规律的要求
保障旅游者权 益的有效手段
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二、旅游景区标准化管理的主要内容
旅游景区实施标准化管理重点要解决三大问题，即： “服务质量和环境质量”、“景观质量”和“游客意见”。 “服务质量和环境质量”包括旅游交通、游览、旅游安全、 卫生、通讯、旅游购物、综合管理、旅游资源与环境保护等 内容； “景观质量”包括资源要素价值与景观市场价值； “游客意见”是旅游景区标准化管理的重要参考依据， 包括总体印象、可进入性、游路设置、旅游安排、观景设施、 路标指示、景物介绍牌、宣传资料、讲解服务、安全保障、 环境卫生、旅游厕所、邮电服务、购物、餐饮、旅游秩序、 景物保护等内容。
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ISO9000是质量管理和质量保证的一组序号，也称之为 “族”。 ISO9000系列国际标准被称作ISO9000族，是可以帮助各 种类型的企业实施并运行有效的质量管理体系。 ISO9001质量管理体系是国际化标准组织制定的，具有很 强约束力，注重过程控制，以预防为主，并不断改进的质量 管理体系。 它的核心内容是：以满足顾客及其他受益者明确的或活动 及影响质量的全部因素都处于严格的受控状态，并通过不间 断的质量体系审核及管理评审，不断改进和提高质量管理水 平，确保预期的质量目标得以实现；核心思想是“预防为主， 过程控制，持续改进”，并采用了PDCA(计划-执行-检查-处 理)循环原理，将每一项工作的每一个过程都进行严格控制， 确保每个工作过程的质量，从而达到最佳的工作结果。
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景区与ISO 景区（点）实施ISO9000标准化质量管 理，对内起到提高管理水平、提升服务品 质、提高工作效率、降低经营风险的作用， 对外意味着企业品牌、信誉和实力的增强， 并逐渐与国际管理水平接轨。景区（点） 实施ISO9000标准化质量管理是自身生存和 发展的需要。
ISO9000国际质量认证。
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质 量 体 系 认 证 工 作 流 程 图
•
提出 申请
•
监督 • 管理
质量体系 认证程序
•
体系 审核
审批 发证
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一、ISO9000 介绍
1、什么是ISO（国际标准化组织）？ ISO是国际标准化组织（International Organization for Standardization）名称的英文缩写。国际标准化组织 是由多国联合组成的非政府性国际标准化机构。到目前为止， ISO有正式成员国120多个，我国是其中之一。每一个成员国 均有一个国内标准化机构与ISO相对应。国际标准化组织 1946年成立于瑞士日内瓦，负责制定在世界范围内通用的国 际标准，以推进国际贸易和科学技术的发展，加强国际间经 济合作。 ISO的技术工作是通过技术委员会（简称TC）来进行的。 根据工作需要，每个技术委员会可以设若干分委员会（SC）， TC和SC下面还可设立若干工作组（WG）。ISO技术工作的成 果是正式出版的国际标准，即ISO标准。
第十一章 旅游景区的标准化管理
第一节 第二节
旅游景区标准化管理的背景与基本内容 旅游景区标准化管理体系的导入
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由于体制等诸多历史因素制约，传统意义上的旅游行业管 理重点在于旅行社和旅游饭店，作为旅游业重要生产力和创 汇创收重要基地的旅游景区尚未完善纳入管理覆盖范围，这 严重影响了我国旅游接待水平的整体提高。特别是随着经济 全球化的到来和我国加入WTO，景区管理如何同国际接轨，成 为摆在景区决策者面前的一道难题。
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2、其它标准1个 • ISO10012 测量设备的质量保证要求 3、技术报告若干份，现已列入计划的有： • ISO/TR10006 项目管理指南 • ISO/TR10007 技术状态管理指南 • ISO/TR10013 质量管理体系文件指南 • ISO/TR10014 质量经济性指南 • ISO/TR10015 教育和培训指南 • ISO/TR10017 统计技术在ISO9001中 的 应用指南