星巴克_浓情_咖啡豆_的伙伴管理经
星巴克:
浓情“咖啡豆”的伙伴管理经
从西雅图到北京，星巴克文
化如同其在中国的扩散之
旅，低调、随和、包容，不
管你走到哪里，都能够看到他的影
子，成为大众心目中约会、议事的首
选之地。每年，有数以千计的新伙伴，或兼职或全职地加入星巴克，投入咖啡文化中。
星巴克新员工—精挑细选的“咖啡豆”
2013年，星巴克的招募主要体现在零售门店和支援中心的招募方面，而又以零售门店人才的招募为主，其中，仅是门店管理培训生就会招聘几百人。这些新招进来的管理培训生们，一般经过在该项目中9~15个月的职业洗礼，从“星级咖啡师”开始，每三个月考核一次，最后优秀者将直至门店经理 的岗位。看着自己的“咖啡豆”职业颜色由刚刚从树上摘下来的绿色，变成烘焙系数极高的深褐色，每一个管培生都会激动而充满期待地迎接这样的职业洗礼。
面对90后逐渐步入职场，星巴克今年的招聘又体现出了与以往的不同，特别针对年轻人的爱好和习惯建设和开发了一系列工具：除了微博招聘系统闪入人们的视线，“云招聘”系统更是缩短了求职者网上求职的时间，避免了重复填写应聘信息。此外，云招聘还设置了一些工作的标准，比如是否愿意投身零售行业，是否愿意参加顾客体验等，HR会通过这些筛选条件，与客户的工作经验和学历进行匹配，并将匹配度在第一时间通知到店经理的手机客户端上。
除了在招聘技术层面进行了改进，星巴克还研制出一套针对于90后的在线测评工具，这种叫做“OSCAR”的测评谁都能做，内容涉及一个人的价值观、动机、行为，并在最后会对这个人提出一些建议。而星巴克在线竞赛则更是吸引了无数应届毕业生的眼球，目的就是让学生通过更加有趣的方式来了解企业，竞赛试题包括咖啡知识、公司文化、雇主品牌等，比如“哪款咖啡被称为咖啡中的葡萄酒？”“星巴克中被称为情人节咖啡
S PECIAL COVERAGE专题策划吴晓雷，星巴克北区营运总监
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的是哪款咖啡？”“我们为顾客服务的核心是什么？”“在星巴克5B 卡是什么？”在线竞赛中分高的话，会在招聘中直接进入面试，并能够获得与星巴克高管、HR 共进午餐的机会！
“伙伴”般的人文关怀—沁人心脾的咖啡香
星巴克一直把所有的员工叫做“伙伴”，大约有50%的伙伴来自于家人和同学的推荐。“伙伴”是它赖以生存的根基，而“星巴克大学”是它独有的文化传播基地，寓意是要把咖啡豆的文化播撒到世界的每一个角落。
星巴克对伙伴和客户的关怀，就好比咖啡的浓香，沁人心脾。伙伴及其家人可以拥有星巴克的咖啡豆股票，还可以拥有足额的医疗保险，无论你是全职还是兼职。每天，伙伴可以免费享用各种口味的咖啡，每月还能得到“伙伴券”，分给家人和朋友。
每月，店经理除了做门店运营包括订货、饮料销售、顾客需求处理、人力的排班等工作外，还会悉心照顾伙伴的成长与生活。现在星巴克兼职的90后比较多，店经理大多是85后，比90后大4~5岁，他们扮演着知心大
姐、知心大哥的角色。在门店里，如果一个伙伴有不足的地方，店经理不会直接批评，而是使用星巴克特有的辅导方式：3W 方法去引导——what （什么是好的），what （什么是不好的），why （为什么），如果伙伴某件事没有做好，则会提醒他“机会点”在哪里。正是在这样的氛围里，很多年轻人不再以自我为中心，更注意别人的感受，成为懂得他人关爱他人的人，最后成长为优秀的星巴克伙伴。
曾经有一个家庭条件优越的大学生，从小过着衣食无忧的生活，但是性格较为孤僻、不善于与人沟通。大三的时候来星巴克做兼职伙伴，在门店经理和伙伴们的共同帮助下，经过一段时间之后，这个孩子已经克服了当时的畏惧和腼腆，逐渐打开心扉，变得会向父母嘘寒问暖、关爱他人，最后他毕业时加入星巴克成为一名优秀的星级咖啡师。通过与伙伴的朝夕相处，让学生去了解自己，有利于将来在找工作的时候对自己准确定位。
星巴克在漫长的发展过程中发现，只要伙伴保持一个快乐的心态，顾客的满意度就会自然提升。而店经理可要小心了：如果有伙伴提出店经理的需改善的机会点，
或是店经理一
味追求效益和利润，却忽视了对伙伴的人文关怀，那么他往往会得到应有的报酬——得到他们的上级区经理一顿善意的“3W”指点！
门店经理—精致“咖啡
豆”的特别烘焙
门店经理在星巴克可谓是独当一面。店经理管理着一家很大的门店，是近20位伙伴的“大家长”。每个月店经理都会与伙伴就个人发展计划进行沟通，还要对顾客的建议进行及时回应，包括提升空间在哪里，以及门店运营的所有业务，包括订货、饮料销售、顾客需求处理、人力的排班等等。甚至有时顾客有特殊需求，或是门店里有小孩子吵闹，事无巨细，店经理都可能要亲自应对。
因此，门店经理的能力，不光体现在卓越的咖啡调试与品尝技术上，也要体现在关心伙伴发展能力与管理能力上。这里主要指门店经理的“PCB”关，即partner、customer、business，从这三方面全面去履行店经理的角色。其中，伙伴的发展与晋升是考核店经理最重要的指标；顾客的满意度与评价也相当重要；而利润则被放在了最后一位。门店经理要
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能使每一名伙伴在进入星巴克的第一天，愿意去尝试咖啡，认同咖啡文化。而五种核心基本能力也是门店经理所必备的，即领导勇气、顾客为先、紧密合作、目标达成、持续发展，这是星巴克全球模型核心胜任能力，对星巴克所有的雇员都适用。从这种意义上来说，星巴克的门店经理需要“企业家精神”并胜任具有“企业家精神”的工作。
星巴克诱人的“咖啡福利树”
星巴克用自己独特的“咖啡福利树”体现全面薪酬体系。除了收入可观的薪资，及惠及所有伙伴和家人的医疗保险外，甚至是兼职伙伴只要每周在星巴克工作20小时，他们便会成为星巴克股东，拥有“星巴克豆股票”。这是因为星巴克建立了美国历史上第一个星巴克“期股”形式，即公司的员工都将获得公司的股票期权，获得健康医疗保险，而这恰恰也是星巴克“伙伴”理念的开始。
此外，每周一上午，在星巴克位于全国各地的支援中心里，大家都会举行“咖啡品鉴会”。在咖啡的香气中，伙伴们一起分享咖啡体验，传阅顾客来信，沟通企业的发展近况，介绍新员工，促进了伙伴间的亲密与协作关系。
每个新员工加入星巴克后在90天内要完成的一项重要任务是：咖啡之旅。公司会期望伙伴在90天内要完成在门店的咖啡吧员基础培训并喝遍旗下常规种类的咖啡，不仅要喝，而且要品，将几十种单品咖啡和季节咖啡口味写在“咖啡护照”上，如“某年某月喝了某种咖啡”与别人分享，并贴上咖啡邮票作为纪念。
星巴克大学分布在北京、上海、
广州，这是星巴克专有的伙伴成长的
摇篮，一方面星巴克大学会教伙伴咖
啡制作技巧与品鉴知识，包括从咖啡
豆种植到烘焙等环节；另一方面则
会教伙伴职业软性技能，包括沟通能
力、管理能力、领导力等等。此外，
为了增加支援中心的新伙伴对门店
营运的深入了解，星巴克会制订专门
的门店融入计划，每位伙伴都穿上绿
围裙，与门店的伙伴们一同工作一段
时间。
咖啡知识的大师和在星巴
克的职业发展台阶
星巴克伙伴对咖啡知识的掌握有
着不同的等级。这个等级可以从伙伴
围裙的颜色体现出来，围裙颜色将星
巴克星级咖啡师的级别按照咖啡豆烘
焙程度来鉴定，一共有五种，从绿色
（刚摘下来的咖啡豆）、棕色（烘焙程
度较高）到深褐色（烘焙程度相当高）。
最常见的绿围裙代表对方是“星级咖
啡师”，系黑围裙的就不容易了，他不
仅要精通做咖啡，还要能够传递咖啡
文化，属于“咖啡大师”。最厉害的是
褐色围裙，它意味着主人是“咖啡大
使”。星巴克北京流传着一个故事，一
次培训会上大家正做咖啡品鉴，北京
的咖啡大使推门误入，闻了一下空气
中的咖啡香气，说出大家正在喝的咖
啡名字，转身走了，留下一屋子惊讶。
门店伙伴的职业发展路径是双通
道的，一是一直从事门店和营运的发
展方向，具体为：星级咖啡师，值班
主管，店副理，店经理，区经理，营运
总监；另一则是门店伙伴还能寻求在
支援中心的职业发展，比如财务、市
场部、门店拓展部、人力资源部等。
星巴克的认可精神—
“5B卡”
星巴克的每个员工手里都有很
多的绿围裙行为鼓励认同卡（简称5B
卡），上面印着星巴克的文化解读，对
企业认可的五种好的行为进行鼓励，
包括热情好客、诚心诚意、精通专业、
体贴关怀、全心投入等。这是星巴克
大力鼓励的认可方式，深入每一位伙
伴的心中。如果伙伴接受到了诸如此
类的帮助，他就会将感谢之言写在卡
片上送给对方。对伙伴来说，这张只
有名片大小的5B卡比任何礼物都珍
贵和令人振奋。把得到的卡片好好收
集起来，就像奖状一样，卡片越多越
光荣。
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星巴克公司背景
星巴克品牌调查报告 一、公司背景 星巴克咖啡公司创建于1987年。1987年3月，星巴克的主人鲍德温和波克决定卖掉星巴克咖啡公司在西雅图的店面及烘焙厂，霍华·舒兹则决定买下星巴克，同时自己创立于1985年的每日咖啡公司合并改造为‘星巴克企业’ 在1992年6月，该公司上市并成为当年首次上市最成功的企业。今天的星巴克公司是北美地区一流的精致咖啡的零售商，烘烤商及一流品牌的拥有者。在北美，英国及环太平洋地区拥有1800家店铺，和布瑞尔公司（生产咖啡冰淇淋）及百事可乐公司建立了战略伙伴关系。 品牌产品的解释 “星巴克”这个名字来自美国作家麦尔维尔的小说《白鲸》中一位处事极其冷静，极具性格魅力的大副。从星巴克这一品牌名称上，就可以清晰地明确其目标市场的定位：不是普通的大众，而是一群注重享受、休闲、崇尚知识尊重人本位的富有小资情调的城市白领。星巴克的绿色徽标是一个貌似美人鱼的双尾海神形象，这个徽标是1971年由西雅图年轻设计师泰瑞·赫克勒从中世纪木刻的海神像中得到灵感而设计的。标识上的美人鱼像也传达了原始与现代的双重含义：她的脸很朴实，却用了现代抽象形式的包装，中间是黑白的，只在外面用一圈彩色包围。星巴克把典型美式文化逐步分解成可以体验的元素：视觉的温馨，听觉的随
心所欲，嗅觉的咖啡香味等。试想，透过巨大的玻璃窗，看着人潮汹涌的街头，轻轻啜饮一口香浓的咖啡，这非常符合“雅皮”的感觉体验，在忙碌的都市生活中何等令人向往！星巴克咖啡公司成立于1971年，是世界领先的特种咖啡的零售商，烘焙者和品牌拥有者。旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。 二、公司发展 1971年4月，位于美国西雅图的星巴克创始店开业。1987年3月，星巴克的主人鲍德温和波克决定卖掉星巴克咖啡公司在西雅图的店面及烘焙厂，霍华·舒兹则决定买下星巴克，同自己创立于1985年的每日咖啡公司合并改造为“星巴克企业”。 现在，星巴克已经在北美、欧洲和南太平洋等地开出了6000多家店，近几年的增长速度每年超过500家，平均每周超过10000万人在店内消费。预计2005年，星巴克在全球将有10000家店。目前，星巴克是惟一一个把店面开遍四大洲的世界性咖啡品牌。1998年3月，星巴克进入台湾，1999年1月进入北京，2000年5月进入上海，目前星巴克已成为了国内咖啡行业的第一品牌。2003年7月，美国著名的咖啡连锁企业星巴克集团对外宣布：集团大幅提高其在台湾与上海合资公司中的股份，持股比例从原来的5%增至50%。由此，星巴克集团的子公司“星巴克国际”和台湾的统一(星巴克)集团，将从授权关系转为事业合作伙伴。上海统一星巴克咖啡有限公司总经理
客户关系管理 星巴克
《客户关系管理》课程论文评分表 论文题目星巴克的客户个性化分析 班级电子商务1班学号姓名 评分标准： 1．字数要求占15%，字数在5000字以上。 2．选题要求占35%。选题要求结合具体企业的客户关系管理进行分析，有独特性和新颖性。3．内容要求占35%。内容翔实具体，有自己的观点。结构合理，层次清晰，语句流畅，论证科学合理，论据充分，图表规范，参考资料完备。 4．格式占15%。 优秀：选题新颖，有很大的实践价值；资料掌握翔实；论点鲜明，论据充分，论证思路清晰，逻辑性强；文笔流畅，写作规范，参考资料完备。。 良好：选题比较新颖，有较好的实践价值；资料掌握比较充分；论点比较有新意，论据比较充分，论证思路比较清晰，逻辑性比较强；文笔较好，合乎写作规范。 中等：选题一般，有一定的实践价值；资料掌握比较充分；论点有新意，论据比较充分，论证思路比较清晰，逻辑性一般；文笔一般，合乎写作规范，参考资料较为完备。 及格：选题一般，有一定的实践价值；资料掌握基本能够满足论文需要，但引用资料较多；论点清楚，论据尚可，论证思路尚能合乎逻辑；文笔一般，基本合乎写作规范。 不及格：选题不适宜，缺乏实践价值；资料掌握不充分；论点不明确，论据不足，论证思路不合乎逻辑；写作能力差，不合乎写作规范；引用资料超过40%。 教师评语： 论文成绩： 教师签名： 年月日
摘要 星巴克成功可供研究的方面很多，本文主要从它的客户个性化过程、客户需求个性化以及其独特的营销方式来入手，分析星巴克在产品、门店设计以及对待员工的独特方式，以此来保证产品和服务的质量，又通过独一无二的企业文化、多样化产品以及优质服务给顾客创造了“第三生活空间”式的体验、它通过对自身正确定位以及融入当地文化的设计，培养了一大批忠实客户。星巴克出售给顾客的不仅仅是咖啡。还有人们对咖啡的独特体验。 关键词：星巴克个性化客户体验营销
跨国公司的跨文化管理浅析
跨国公司的跨文化管理浅析 一．具体案例分析 麦当劳是全球最大的跨国快餐连锁企业，它在全球拥有30,000多家连锁店，分布在六大洲121个国家，因此，在收获各地区的利润时，麦当劳也承担着很多风险，比如民族、宗教等跨文化对抗。2001年5月，约500名示威者分别在印度首都新德里、最大的商业城市孟买的几家麦当劳餐厅前举行抗议活动。示威者包围了麦当劳设在新德里的总部，向麦当劳餐厅投掷牛粪块，并洗劫了孟买一家麦当劳连锁店。他们还要求瓦杰帕伊总理下令关闭印度国内所有的麦当劳连锁店。 这件事的起因是麦当劳制作炸薯条的食用油中含有牛肉调味成分，而大多数印度教徒都把牛看成圣物。一个月后，美国麦当劳公司宣布将向印度教徒、素食主义者和其他一些相关组织赔偿1000万美元。这次事件不仅造成麦当劳经济上的损失，更严重影响了公司的声誉。 可见，如何尊重其他国家和民族的文化，真正实现“当地化”发展，这对麦当劳来说已经是一个重要问题了。 二．跨文化管理的重要性 不仅仅是麦当劳，对于跨国公司来说，一个普遍性的问题就是在不同地区的跨文化管理问题，随着经济全球化进程的不断加快,企业国际化经营已成为不可逆转的趋势。企业进行国际化经营,在全球范围内利用资源,从事跨国生产经营活动,在跨越国界的同时,也跨越了文化。因此,企业国际化经营活动既是一个经济活动,又是一个社会文化活动,必然会面对来自不同文化体系碰撞而造成的文化差异。文化差异的存在对跨国公司有积极、有益的一面,但处理不当会给跨国公司正常的经营造成负面的影响。跨文化管理正是适应这一发展趋势的需要应运而生。中国加入WTO后,越来越多的中国企业在积极地实施国际化战略。我国跨国公司在跨国经营中必然处于一个异质的文化环境,特别是在与西方国家进行经济交往时,中西方文化差异必然会在跨国经营中反映出来。加之我国跨国公司自身的特殊性,使得我国跨国公司面临的跨文化问题更为复杂。为此,对我国跨国公司的
星巴克 案例分析
案例分析星巴克：员工是合作伙伴1 星巴克一直被称为用人典范，多次入选《财富》杂志的全球“最佳雇主”和“最受推崇的企业”排行榜。这与星巴克的企业文化是分不开的。 1982年，霍华德·舒尔茨是一家生产厨房设备的瑞典公司的副总裁兼美国分公司经理。有一次，他在西雅图的星巴克被手磨的、现调配的咖啡所吸引。当时的星巴克只有四家店面，并且只出售咖啡豆。老板是因为喜欢咖啡才做开设星巴克的，宣称要提供美国最好的咖啡豆。几乎就在那一瞬间，舒尔茨就决定与神奇的咖啡签下终生契约。舒尔茨加盟星巴克后成为市场与零售部经理。到1987年，舒尔茨以380万美元买下了星巴克，然后将其调教成全美“领先的零售商、美味蛋糕的提供者及独具魅力的咖啡品牌”。2006年，星巴克董事长霍华德·舒尔茨在上海“SNAI-ASU企业家高层论坛”上，讲述了一个不以赚钱为目的的星巴克故事：其管理的精神是——关注员工的成长；建立了美国历史上第一个“期股”形式，即公司所有员工都将获得公司的股权。 众所周知，零售业和餐饮业的雇员收入低于其他行业，福利待遇也较差。而且，在传统商业模式的利益金字塔中，最顶层的是股东，中间层是顾客，金字塔的底层是员工。在“股东利益最大化”的压力下，企业压缩成本、解雇员工总是被华尔街叫好。然而，星巴克认为员工才是最重要的资产，然后是顾客，之后才是股东。从一开始管理星巴克，舒尔茨就努力使它成为每一个人都愿意为之效力的公司。他最基本的理念是：视员工为家人，他们会对公司报以忠诚，付出他们的一切；公司设身处地为员工着想，员工就会为公司着想。购买星巴克咖啡公司后，舒尔茨做出的最激烈的变革就是改进公司处理员工关系的方式。他深信友好、有效的服务会促进销售。虽然在业界，星巴克并不是薪酬最高的企业，但是其30%的薪酬是由奖金、福利和股票期权构成的，其管理思想是：关注员工的成长。 关注员工的长期成长。舒尔茨违背常规——在尚未赢利的情况下不削减福利待遇，反而承担了飞涨的医疗保险开支，提供慷慨的一揽子福利待遇，医保覆盖了疾病预防、意外事故、心理健康、化学品接触、视力和牙齿。1988年，星巴克成为第一家为员工，包括兼职员工提供完善医疗保健的私营企业。在中国，星巴克为员工提供“自助式”福利，让员工根据自身需求和家庭状况自由搭配薪酬结构，包括旅游、交通、子女教育、进修、出国交流等等福利和补贴，甚至还根据员工的不同状况给予补助，真正体现人性化管理的真谛，大大增强了员工与企业同呼吸共命运的信心。“这是我们曾经作过的最好的决策。”舒尔茨总结道，“员工的激情和贡献是我们的第一竞争优势”。1994年，他本人被克林顿总统召见，克林顿总统听他介绍其“先进经验”。 所有员工持有公司股票。自1991年开始，公司开始赢利，舒尔茨又推出一项新的员工计划——“咖啡豆股票”计划。这是面向全体员工的股票期权方案，其思路是：为所有的员工提供股权认购计划，使每个员工都持股，都成为公司的合伙人，这样就把每个员工与公司的总体业绩联系起来，无论是CEO，还是任何一 1资料来源：王庆慧：星巴克舒尔茨把员工当伙伴，青年报，2006年6月4日；霍华德·舒尔茨、多利·琼斯·扬：《将心注入：星巴克创始人，全球董事长自述》，浙江人民出版社，2006
星巴克公司整体分析报告
星巴克公司分析报告 文肖 国金2班 2010121211
目录 1、星巴克的创业背景和历程- - - - - - - - - - - - - - - p3 2、星巴克的生命周期- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - p7 3、星巴克的融资策略- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - p8 4、企业商业模式- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -p8 5、企业的财务业绩- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - p11 6、企业的发展与创新- - - - - - - - - - - - - - - - - - - -p13 7、企业的经营活动、投资活动及筹资活动- - - - -P14 8、企业的股票结构和资本结构，计算企业的价值p15 9、职业风险投资周期性分析与企业的融资渠道- - p17 10、职业风险投资项目分析- - - - - - - - - - - - - - - - - p17 11、收获创业企业分析- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -p18 12、结束语- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -p18
星巴克的创业背景和历程 咖啡公司成立于1971年，是世界领先的特种咖啡的零售商，烘焙者和星巴克品牌拥有者。旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。此外，公司通过与合资伙伴生产和销售瓶装星冰乐咖啡饮料、冰摇双份浓缩咖啡和冰淇淋，通过营销和分销协议在零售店以外的便利场所生产和销售星巴克咖啡和奶油利口酒，并不断拓展泰舒茶、星巴克音乐光盘等新的产品和品牌。 1987年，任董事长霍华德.舒尔茨先生收购星巴克，从此带领公司跨越了数座业务发展的里程现碑。1992年6月，星巴克作为第一家专业咖啡公司成功上市，迅速推动了公司业务增长和品牌发展。目前公司已在北美，拉丁美洲，欧洲，中东和太平洋沿岸37个国家拥有超过12,000多家咖啡店，拥有员工超过117，000人。长期以来，公司一直致力于向顾客提供最优质的咖啡和服务，营造独特的“星巴克体验”，让全球各地的星巴克店成为人们除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间”。与此同时，公司不断地通过各种体现企业社会责任的活动回馈社会，改善环境，回报合作伙伴和咖啡产区农民。鉴于星巴克独特的企业文化和理念，公司连续多年被美国《财富》杂志评为“最受尊敬的企业”。 星巴克看好中国市场的巨大潜力，立志于在中国长期发展，与中国经济共同成长。自1999年进入中国以来，星巴克已在包括香港、
浅谈中国跨国公司的跨文化管理战略
浅谈中国跨国公司的跨文化管理战略摘要在竞争激烈的21世纪舞台，伴随经济的全球化和区域经济的集团化的深化，各国企业经营的国际化已经成为不可逆转的时代潮流。能否克服现代企业在实施跨国经营战略时由国际公众的文化差异所造成的相互沟通上的困难，实行有效的跨文化管理，是其能否取得跨国经营成功的关键。现在的企业在全世界范围内利用资源，将其自身所拥有的优势与东道国的优势相结合，在从事跨国的生产经营活动的同时也跨越了文化。以文化差异为核心引出对我国跨国企业的跨文化管理等相关问题的思考。因此如何解决其间存在的文化差异问题，提升自身竞争优势，立足世界舞台是我们要认真探讨的。本文在对我国跨国企业的跨文化管理所涉及的相关基本概念解析的基础上，分析了我国企业面临的严峻形势及经营的现状，并针对其在跨文化经营中存在的问题提出了相应的解决对策。具体而言，除引言外本文可以分为以下四部分：第一部分：中国跨国公司跨文化管理的相关概念剖析。跨文化管理的定义及措施。第二部分：指出中国跨国公司在跨国经营中遇到的问题和困难。通过对比中西企业文化差异在价值文化、制度文化和劳动人事政策三个方面的差异，提出有效的方法管理。第三部分：分析比较跨文化管理与企业竞争优势的关系。通过比较中国、德国、日本和美国几个国家的文化特点以及经营方式和价值理念, 研究跨文化管理在管理创新、提高竞争优势、改善组织管理等几个方面的积极作用, 阐述了跨文化
管理有利于企业在市场营销诸方面更符合当地化经营, 达到相互间的沟通和互融, 从而提升企业的国际竞争力。举个跨文化管理案例作为分析说明。认识自身出现的问题，并采取积极应对措施。第四部分：跨文化管理的方法对策和借鉴意义，通过借鉴跨文化管理模式提升管理能力用选择文化一致性的合作伙伴的方式达到文化之间的融合。关键词：文化差异中国跨国公司跨文化企业管理目录第一章中国跨国公司跨文化管理的相关概念解析––––––––––––––––4 第一节跨文化管理的定义––––––––––––––––––––––4 第二节跨文化管理的措施––––––––––––––––––––––4 第二章中国跨国公司在跨国经营中遇到的问题和困难––––––––––––––5 第一节遇到的问题––––––––––––––––––––––––––5 第二节对比中西企业文化差异–––––––––––––––––––––5 第三节有效的管理方法––––––––––––––––––––––––6 跨文化管理与企业竞争优势的比较分析–––––––––––––––––6 第一节管理与文化的关系以及中外特定民族文化背景下的管理特点–––––6 第二节跨文化管理与企业竞争优势的关系––––––––––––––––7 第三节跨文化管理:以广州崇德鞋业有限公司为例––––––––––––7 第四章跨文化管理的方法对策––––––––––––––––––––––––8 第一节解决问题的方法–––––––––––––––––––––––8 第二节把握文化融合，解决文化冲突––––––––––––––––––8 第三节跨文化管理的现实借鉴意义–––––––––––––––––––9 Abstract In the highly competitive arena of the 21st century, accompanied by economic globalization
星巴克客户关系管理案例分析报告
星巴克咖啡案例分析报告 团队名称：Last 团队成员及分工： 谭加园：队长、团队分工安排、案例分析报告整理。 朱丹：实地调查分析。 钟文：PPT制作整理。 制作日期：2015-12-05 公司简介 星巴克（Starbucks）咖啡公司是由人称“咖啡大王”的霍华德·舒尔茨于1971年在美国西雅图成立的，现已是世界领先的咖啡品牌。自1987年正式成立以来，从来不打广告，却在近20年时间里一跃成为巨型连锁咖啡集团，其飞速发展的传奇让全球瞩目。特种咖啡的零售商，烘焙者和星巴克品牌拥有者。旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。1987年，现任董事长霍华德·舒尔茨先生收购星巴克，从此带领公司跨越了数座里程碑。1992年6月，星巴克作为第一家专业咖啡公司成功上市，迅速推动了公司业务增长和品牌发展。当前公司已在北美，拉丁美洲，欧洲，中东和太平洋沿岸37个国家拥有超过12,000多家咖啡店，拥有员工超过117，000人。长期以来，公司一直致力于向顾客提供最优质的咖啡和服务，营造独特的“星巴克体验”，让全球各地的星巴克店成为人们除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间”。与此同时，公司不断地通过
各种体现企业社会责任的活动回馈社会，改善环境，回报合作伙伴和咖啡产区农民。鉴于星巴克独特的企业文化和理念，公司连续多年被美国《财富》杂志评为“最受尊敬的企业”。 名字来源：“星巴克”这个名字来自美国作家麦尔维尔的小说《白鲸》中一位处事极其冷静，极具性格魅力的大副。 商标演进历程：星巴克的商标有2种版本，第一版本的棕色的商标由来是由一幅16世纪斯堪地那维亚的双尾美人鱼木雕图案，她有赤裸乳房和一条充分地可看见的双重鱼尾巴。 后来星巴克被霍华·萧兹先生所创立的每日咖啡合并，所以换了新的商标。第二版的商标，沿用了原本的美人鱼图案，但做了些许修改了，她没有赤裸乳房，并把商标颜色改成代表每日咖啡的绿色，就这样融合了原始星巴克与每日咖啡的特色的商标就诞生了。位在美国西雅图派克市场的「第一家」星巴克店铺仍保有原始商标，其内贩售的商品也多带有这个商标。这所谓的第一家事实上已经迁离原址，但仍在派克市场街上。 目标市场定位：一群注重享受、休闲、崇尚知识尊重人本位的富有小资情调的城市白领。（主要是大中型城市）星巴克咖啡在美国和加拿大的学生和城市白领中非常流行。星巴克咖啡馆的目标客户，从年龄结构上分，更多的应该倾向于20到40岁的年轻人群；从职业上分，应以企业白领阶层为主。因为其消费方式、价格定位以及环境和品味决定了上述人群更有在星巴克咖啡馆消费的需求。但是，这一目标人群虽然从消费能力方面不存在太大阻碍，但自消费时间方面可能会有障碍。咖啡本是休闲、享受伴侣，但大城市白领阶层可能正是缺乏充足的休闲时间，所以白领一族的消费能力和消费时间的矛盾也会阻碍星巴克进军中国市场。 星巴克看好中国市场的巨大潜力，立志于在中国长期发展。自1998年进入中国以来，星巴克已在包括香港、台湾和澳门在内的大中华区开设了430多家门店，其中约200家在大陆地区。 1998.3进入中国台湾，开出第一家店 1999.1进入中国大陆，在北京国贸开出中国大陆和华北地区第一家门店。
星巴克公司的发展历程完整版
星巴克公司的发展历程 HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】
星巴克公司的发展历程?星巴克是全球着名的咖啡连锁店，1971 年成立，总部位于美国华盛顿州西雅图市。星巴克旗下零售产品包括 30 多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。此外，公司通过与合资伙伴生产和销售瓶装星冰乐咖啡饮料、冰摇双份浓缩咖啡和冰淇淋，通过营销和分销协议在零售店以外的便利场所生产和销售星巴克咖啡和奶油利口酒，并不断拓展泰舒茶、星巴克音乐光盘等新的产品和品牌。 1987 年，现任董事长霍华德?舒尔茨先生收购星巴克，从此带领公司跨越了数座业务发展的里程碑。1992 年 6 月，星巴克作为第一家专业咖啡公司成功上市，迅速推动了公司业务增长和品牌发展。目前公司已在北美，拉丁美洲，欧洲，中东和太平洋沿岸 39 个国家拥有超过13,000 多家咖啡店，拥有员工超过145，000 人。长期以来，公司一直致力于向顾客提供最优质的咖啡和服务，营造独特的“星巴克体验”，让全球各地的星巴克店成为人们除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间”。与此同时，公司不断地通过各种体现企业社会责任的活动回馈社会，改善环境，回报合作伙伴和咖啡产区农民。鉴于星巴克独特的企业文化和理念，公司连续多年被美国《财富》杂志评为“最受尊敬的企业”。星巴克看好中国市场的巨大潜力，致力于在不久的将来使中国成为星巴克在美国之外最大的国际市场。自 1998 年 3 月在台湾开出第一家店和
浅谈中国跨国公司的跨文化管理战略
浅谈中国跨国公司的跨文化管理战略 摘要 在竞争激烈的21世纪舞台，伴随经济的全球化和区域经济的集团化的深化，各国企业经营的国际化已经成为不可逆转的时代潮流。能否克服现代企业在实施跨国经营战略时由国际公众的文化差异所造成的相互沟通上的困难，实行有效的跨文化管理，是其能否取得跨国经营成功的关键。现在的企业在全世界范围内利用资源，将其自身所拥有的优势与东道国的优势相结合，在从事跨国的生产经营活动的同时也跨越了文化。以文化差异为核心引出对我国跨国企业的跨文化管理等相关问题的思考。因此如何解决其间存在的文化差异问题，提升自身竞争优势，立足世界舞台是我们要认真探讨的。本文在对我国跨国企业的跨文化管理所涉及的相关基本概念解析的基础上，分析了我国企业面临的严峻形势及经营的现状，并针对其在跨文化经营中存在的问题提出了相应的解决对策。具体而言，除引言外本文可以分为以下四部分： 第一部分：中国跨国公司跨文化管理的相关概念剖析。跨文化管理的定义及措施。 第二部分：指出中国跨国公司在跨国经营中遇到的问题和困难。通过对比中西企业文化差异在价值文化、制度文化和劳动人事政策三个方面的差异，提出有效的方法管理。 第三部分：分析比较跨文化管理与企业竞争优势的关系。通过比较中国、德国、日本和美国几个国家的文化特点以及经营方式和价值理念, 研究跨文化管理在管理创新、提高竞争优势、改善组织管理等几个方面的积极作用, 阐述了跨文化管理有利于企业在市场营销诸方面更符合当地化经营, 达到相互间的沟通和互融, 从而提升企业的国际竞争力。举个跨文化管理案例作为分析说明。认识自身出现的问题，并采取积极应对措施。 第四部分：跨文化管理的方法对策和借鉴意义，通过借鉴跨文化管理模式提升管理能力用选择文化一致性的合作伙伴的方式达到文化之间的融合。 关键词：文化差异中国跨国公司跨文化企业管理 目录 第一章中国跨国公司跨文化管理的相关概念解析––––––––––––––––4 第一节跨文化管理的定义––––––––––––––––––––––4 第二节跨文化管理的措施––––––––––––––––––––––4 第二章中国跨国公司在跨国经营中遇到的问题和困难––––––––––––––5 第一节遇到的问题––––––––––––––––––––––––––5 第二节对比中西企业文化差异–––––––––––––––––––––5 第三节有效的管理方法––––––––––––––––––––––––6 跨文化管理与企业竞争优势的比较分析–––––––––––––––––6 第一节管理与文化的关系以及中外特定民族文化背景下的管理特点–––––6 第二节跨文化管理与企业竞争优势的关系––––––––––––––––7 第三节跨文化管理:以广州崇德鞋业有限公司为例––––––––––––7 第四章跨文化管理的方法对策––––––––––––––––––––––––8 第一节解决问题的方法–––––––––––––––––––––––8 第二节把握文化融合，解决文化冲突––––––––––––––––––8 第三节跨文化管理的现实借鉴意义–––––––––––––––––––9 Abstract In the highly competitive arena of the 21st century, accompanied by economic globalization and regional economic groups of the deepening, the internationalization of business has become an
客户体验管理案例分析之星巴克
星巴克案例分析报告 --客户体验管理 资料：0840412110 王倩 演讲：0840412127 吴云军 ppt：0840412126 沙超 二零一一年五月
目录 一、企业背景.................................................. 错误！未定义书签。 二、非凡品牌建立于客户在店内的总体验 (4) 1、你的体验--从进店前到离开的总体流程 (4) 2、把整体客户流程分解为廿个子流程 (5) 3、度量、管理及改善每个子流程 (6) 三、星巴克成功的原因 (7) 四、由星巴克引出的思考 (8)
一、企业背景 星巴克（Starbucks）全球著名的咖啡连锁店，1971年成立，为全球最大的咖啡连锁店，其总部坐落美国华盛顿州西雅图市。星巴克旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。除咖啡外，星巴克亦有茶、馅皮饼及蛋糕等商品。星巴克在全球范围内已经有近12,000间分店遍布北美、南美洲、欧洲、中东及太平洋区。2007年美国拍摄了与星巴克同名的电影。 星巴克的产品不单是咖啡，咖啡只是一种载体。而正是通过咖啡这种载体，星巴克把一种独特的格调传送给顾客。咖啡的消费很大程度上是一种感性的文化层次上的消费，文化的沟通需要的就是咖啡店所营造的环境文化能够感染顾客，并形成良好的互动体验。 星巴克在美国和加拿大的学生与城市白领中非常流行。部分星星巴克图片巴克店甚至与超级市场，书店等异业结盟，于合作店铺内觅地开业。一般而言，星巴克咖啡的价格与其他类相当。星巴克不打算调低在全球开设4万间店的长期计划，迄今已开了逾1.5万间。2007年11月，星巴克表示将在该财政年度增设2500间分店，美国占1600间，比最初计划少约100间。星巴克的分店大多数是总公司直营的，星巴克公司内也有对于外资投资的一些禁令，但这些规定也有例外。在大中华区的星巴克大多数是合资的，台湾区星巴克是由统一企业与美国星巴克合资的，上海及华中区的星巴克是由台湾统一企业、上海烟草集团以及美国星巴克合资，北京与天津星巴克是由北京美大星巴克公司经营，而广东、香港及澳门的星巴克则是由美心集团及美国星巴克合资的Coffee Concepts HK Ltd 经营。星巴克总公司倾向加码这些地区的持股，取得更大的主控权。沈阳、大连等城市的星巴克则是星巴克总公司的直营店。
解析星巴克的人力资源管理
解析星巴克的人力资源管理
解析星巴克的人力资源管理 有一类公司，在公司内部员工相互之间会有一些特定的称呼，以此来表明他们各自独特的企业文化和氛围。比如在迪士尼乐园，所有工作人员都叫演艺人员；在苹果专卖店，有一部分店员是genius；而在星巴克，从ceo霍华德·舒尔茨到普通店员，相互之间则是一个奇怪的称呼：伙伴，对除门店以外的其他公司部门，则一概统称星巴克支持中心。 在星巴克，“伙伴”被看做是“销售美好体验”的最关键环节，也在不断强化的过程中成为星巴克公司文化的一个重要成分，而另一个星巴克文化的成分，就是员工的薪酬福利措施。 星巴克有一个特别的豆股计划，它从1991年（中国内地是1999年）开始为员工提供一定比例和份额的公司股票折价购买机会，即便你是兼职员工，在满足了最低工时要求的条件下也同样能够享受，此外还有为每周工作超过20小时的员工提供的卫生、扶助方案及伤残保险等额外
最近几年星巴克在中国的员工招聘总数每年都在6000到7000人左右，而其中超过90%的新人都会以门店员工的身份进入星巴克。星巴克计划未来两年将在全球新开2400家门店，在中国内地的计划是两年内将门店增加到1200家—这将带来更多的工作机会。 星巴克门店和支持中心的人员是双向流动的。比如说，一位具备意愿的门店员工在得到经理的推荐之后，可以参加支持中心的空缺职位面试。余华说，每一年星巴克都有超过20%的门店员工进入支持中心。 二、星巴克的招聘 1、招聘方式 校园招聘—管理培训生项目：在星巴克2013年面向校园的管理培训生招聘计划中，开放职位的部门均为门店，到目前为止招聘的管培生数量约为400名。 毕业生在提交求职申请之后，还要完成星巴克的在线测评和面试。管培生进入星巴克之后与社招员工的发展机会基本相同，但前者通常能够在9到15个月的时间里成长为门店副理。
略谈跨国公司的跨文化管理
略谈跨国公司的跨文化冲突及管理 Analysis on Cross Culture Conflict and Administration of Multinationals 由于跨国公司跨地域、跨民族、跨人文的复杂性，因此，跨国公司的跨文化管理也日益成为普遍关注的问题。。跨国公司在多元化经营中，跨文化现象已经频繁发生，跨国公司在全球范围内利用各种资源，从事跨国的生产经营活动，在该公司商品、资本、技术跨越国界的同时，也跨越了文化。经济全球化的发展使得跨国经营已成为当今世界经济中的一个普遍现象。跨国经营企业作为“一种多文化的机构”，在其经营中必然会面临来自不同的文化的摩擦与碰撞。跨国公司要适应国外市场，就要正确理解各种因素对其经营管理活动的影响和作用。一个全球化的公司进入一个相对陌生的海外市场时，它面临的主要困难有文化差异、法律差异、语言和沟通障碍等，而文化差异又往往决定了企业国际化经营的成败。文化给企业开展国际经营带来了机遇，但更多的却是巨大的挑战。如何在多元文化下成功地进行跨国经营，一直是困扰跨国公司经营者的难题。。多元文化的存在对跨国企业的影响有其积极、有益的一面，但因文化差异而导致的文化冲突也会给跨文化企业的管理、决策造成一定的障碍，给企业正常的经营造成消极、不利的影响。而在此过程中的跨文化冲突己成为跨国公司经营中不能回避的核心问题， 跨文化冲突是指不同形态的文化或者文化要素之间相互对立相互排斥的过程，它既指跨国公司在他国经营时与该国的文化观念不同而产生的冲突，又包含了在一个企业内部由于员工分属不同文化背景的国家而产生的冲突。 The development of economic globalization has made multinational operation become one of the world's popular economic phenomena. Multinational companies have cut across national boundaries in commodities, capital, technology , and at the same time, in culture. Multinational companies have to understand correctly the impact and influence of various factors on their management activities so that they can adapt to the foreign market.When a global company enter into a relatively strange market abroad, it will face major difficulties such as the cultural differences, the legal
管理学案例分析18715
国际案例麦当劳：遍及全球的快餐服务 Q1：麦当劳公司曾经面临哪些机遇和威胁？它是如何处理的？还有什么别的选择吗？ A：麦当劳公司曾经面临的机遇： 1、至1995年，全世界99%的人口尚没有成为麦当劳的顾客，其市场扩张的空间很大。 2、在国外，对美食快餐的喜爱远比在美国本土流行的快。 麦当劳公司曾经面临的挑战： 1、针对50岁以上顾客推出的汉堡，其结果不明朗。 2、竞争对手汉堡王、温迪快餐、肯德基、必胜客和超市、熟食店、便利店、加油站出售重 复加热快餐的压力。 3、扩张太快，食品风味不如汉堡王和温迪快餐。 面对机遇，麦当劳精心准备，旨在成为全世界食品服务市场的领导者。面对 挑战，麦当劳不断采用新的战略和经营做法，以满足日益增长的市场需求，并保持其竞争优势。 Q2：麦当劳公司进入欧洲市场以前，很少有人相信在欧洲快餐会取得成功。你认为麦当劳公司为什么会成功？它采用了什么战略？这种战略与麦当劳在亚洲所采取的战略有何不同？ A：麦当劳公司的成功得益于其企业文化，特别是QSC&V。 其竞争战略： 1、富有弹性的价格策略 2、菜单是传统化菜单和当地化食品品种的结合 3、款待儿童，为其提供彩色蜡笔和纸，开设游艺场 4、快餐店由当地管理人员和工作人员经营 5、控制分销系统的每个环节，确保其产品的一致性 6、广告宣传以当地的生活主旋律为基础 7、推出麦当劳咖啡馆 Q3：麦当劳公司的基本理念是什么？麦当劳公司是如何强化这一理念并将其用于不同的环境之中的？ A：麦当劳公司的理念是QSC&V，其一直严格遵循这一四项标准。例如：在欧洲和亚洲建立了所谓的“质量保障中心”；在客户方面进行培训；培训员工，以确保更高的顾客满意度；曾取消了在法国开设的第一家店，尽管其有高额利润。
星巴克公司对麦当劳
星巴克是否应该接受麦当劳的合作提议？为什么？ 答：不接受麦当劳的合作提议。具体原因分析如下： 首先：星巴克与麦当劳在品牌价值诉求上不同，顾客体验是星巴克品牌资产核心诉求。而麦当劳一直倡导销售欢乐一样，星巴克把典型美式文化逐步分解成可以体验的元素：视觉的温馨，听觉的随心所欲，嗅觉的咖啡香味等。试想，透过巨大的玻璃窗，看着人潮汹涌的街头，轻轻啜饮一口香浓的咖啡，这非常符合"雅皮"的感觉体验，在忙碌的都市生活中何等令人向往！星巴克人认为他们的产品不单是咖啡，咖啡只是一种载体。而正 是通过咖啡这种载体，星巴克把一种独特的格调传送给顾客。咖啡的消费很大程度上是一种感性的文化层次上的消费，文 化的沟通需要的就是咖啡店所营造的环境文化能够感染顾客，并形成良好的互动体验。星巴克的品牌传播并不是简单的模仿传统意义上的铺天盖地的广告和巨额促销，而是独辟蹊径，采用了一种卓尔不群的传播策略--口碑营销，以消费者口头传播的方式来推动顾客群的成长。而麦当劳更符合快节奏生活的人们填饱肚子的基本需求。 第二：消费者定位不同 星巴克一个主要的竞争战略就是在咖啡店中同客户进行交流，特别重视同客户之间的沟通。每一个服务员都要接受一系列培训，如基本销售技巧、咖啡基本知识、咖啡的制作技巧等。要求每一位服务员都能够预感客户的需求。
星巴克的消费者除了可以喝咖啡外, 还可以像在超市里一样慢慢挑 选自己喜欢的星巴克商品。除此之外, 高科技的应用也使星巴克留住了消费者的脚步。星巴克与网络信息技术公司合作, 在店内设置了能够上网的区域, 让消费者在饮用咖啡的同时, 还可以将自己的智能手机、掌上电脑或笔记本电脑等接入网络, 实现网上办公或者在线娱乐。在星巴克提供的附加服务中, 音乐也是其中不可或缺的一个。店里经常播放一些爵士乐、美国乡村音乐以及钢琴独奏曲等。这些音乐给大都市中面临巨大工作和家庭压力的人们以精神上的慰藉, 舒缓了人 们的情绪。此外, 很多星巴克分店都安装了音乐试听柱, 备有耳机供 顾客试听歌曲, 消费者还可以根据自己的喜好对音乐进行编辑和收录; 或者在店里的电脑数据库存储的数千首歌曲中选择自己喜欢的 歌曲, 做成非常个性化的光盘, 现场制作成自己的音乐CD带回家。在星巴克这样为消费者营造的闲适、温馨、轻松、自由的环境里, 人们不由陶醉其中。原本打算只呆一会儿就走, 结果一下子呆了两三个小时, 咖啡也从一杯增加到两杯、三杯,。对星巴克来说, 人流量不增, 但咖啡的销量却能翻番。麦当劳认为, 客户滞留时间的延长, 会降低单 位面积的经营效率。她的市场定位是服务于需要快节奏消费的顾客。顾客希望快速点餐、快速用餐, 然后离开。但是, 星巴克却表达了相反的观点单位经营效率可以不随人流量的变化而增长。市场定位则是服务于需要慢节奏消费的顾客, 顾客希望在这里放松和休闲,呆上一 整天都没有关系。可以说, 一边是麦当劳的快节奏，一边是星巴克 的慢节奏, 不同的消费市场定位决定了不同的经营文化, 而不同的
跨国企业的跨文化管理
跨国企业的跨文化管理 ——以TCL集团为例 前言 一、关于跨文化管理 （一）概念 （二）企业跨文化管理的策略选择 （三）跨文化管理的有效手段 二、企业跨文化管理的重要性和必要性 （一）提高企业核心竞争力和国际竞争力的重要途径 （二）深入了解本土文化以减少文化冲突 （三）跨文化沟通管理增进员工的凝聚力 （四）文化的渗透和趋同打造学习型组织 三、并购失败之文化层次的思考 （一）外部原因 （二）内部原因 四、TCL集团实施跨文化管理的存在问题 （一）激励方式选择的矛盾 （二）管理风格的冲突 （三）组织结构的非适应 （四）执行方面存在挑战 （五）交流沟通存在障碍 五、TCL集团国际化过程的对策和建议 （一）充分认识文化差异 （二）加强企业文化的整合能力 （三）提高人力资源管理水平 （四）加强管理人员和员工的培训 （五）加强对社会文化变革和市场需求变化的研究 （六）创建不断创新的企业文化 七、结束语 TCL并购后期整合中文化、管理冲突十分激烈，导致技术人员整合不能顺利进行，进而使技术整合难度增加，并购双方技术的差距导致TCL并购失败。 TCL的跨国并购存在文化融合准备不足。
TCL集团潜在的企业文化 1、诸侯分权文化 诸侯分权文化是TCL的一大特色。李东生向来习惯于分权，很少过问各子公司的管理细节，他看中的是业绩，因为权力的下放就是责任与利益的下放。正是这种“分权”，造就了TCL 昔日的繁荣。并购后的TTE也采用了这一方法，五大业务中心都充分将责、权、利下放到各个负责人，“大诸侯”套“小诸侯”。业绩上升奖励，做不好就换人，成为TCL“诸侯们” 不可逃避的命运。然而这种分权带来了两个后果：一是被并购的法国企业中很多职位被调整，一些主要职位也多由TCL派人员担任，原法国企业的一些员工尤其是管理人员的职位被下调，这自然会导致不满；二是带来了薪酬上的变动。以销售业务为例，法国原定的员工薪酬比较稳定，而TCL采用的薪酬方式是“底薪加提成”，业绩不好就换人，这令法国员工难 以接受。 2、鼓励内部企业家 内部企业家精神是TCL的又一大特色。受到广东文化的影响，TCL的市场意识和业绩导向尤为明显。据称，TCL公司开会，业绩好的部门代表自动坐在前面，业绩不好的部门代表自动地坐在后排。在这样一种文化氛围的影响下，各个部门都会以业绩为导向，鼓励内部企业家的发展，这为企业内部出色的员工提供了一条通常的职业发展道路。跨国并购初期，这些为中国员工熟悉的内部企业家中的许多人被安排到了新组成公司的核心位置，从TTE董事会及管理团队来看，TCL方面占了绝大多数。他们能否在短期能得到法国员工的认同对于公司的运作同样至关重要，需要时间的考验。另一方面，这样的安排也许在短期内有利于TCL 战略的实施，但从长远看却不利于其国际化的发展，同时必然引起TTE管理层内法方人员的不满，认为公司对其不信任，没有发展的空间，进而导致了他们忠诚度的下降和离职率的上升。 TCL企业文化整合的对策 如何解决文化冲突，实现跨文化管理是当前摆在TCL面前的一大问题。按照加拿大著名的跨文化管理学家南希·爱德勒（Nancy. J. Adler）的观点，解决组织跨文化冲突有三种
星巴克企业案例
浅谈星巴克运营模式 星巴克现在这一连锁机构在39个国家拥有13000家店铺，凭借其强大的选址策略，供货商策略和服务创新赢得一系列成功的运营管理战略。短短20年的时候，星巴克已发展成为该行业的领头企业。2001年的销售额为26亿美元且利润达1.8亿美元。利润的年均增长率高达30%。其运营策略的理念值得我国部分企业借签和学习。 翻开星巴克咖啡的历史，霍华德·舒尔茨（HowardSchultz）于1987年购买并开始了全球运营。经过二十年的发展，现在已经成为全球最有名的滴滤咖啡和速溶咖啡的连锁商店。星巴克的成功离不开舒尔茨的领导，其经营战略，产品战略也一直为业界所模仿。让我们从星巴克咖啡的运营战略角度对此进行析。 一、科学，系统化的选址方法 星巴克的成功离不开公司的正确的选址策略。在公司成立之初，就坚持完善自己的选址分析方法，并随着公司的成长逐步采用更加科学，更加标准化，更加正规的分析方法。星巴克最初的商店选址策略是在大的城区进行扩张，大型城区的大量潜在客流为星巴克提供足够的业务保障。而后期，为了公司的继续快速发展，星巴克对对最初的战略进行因时制宜的改变，对所在区域实施了一个地理人口统计系统，将其作为生产率和流程管理工具。该系统可以确定提前一天开设一家新店对整个一年所产生的影响。星巴克的地点获取过程包括许多要素，其中用到了空间模型、地理人口统计模型以及在上述模型基础上建立的销售预测模型。对于星巴克来说，科学的选址方法使得星巴克在开设分店时力争做到风险最小化。星巴克会根据其选址分析其新店的客流量，从而做出相对应的投资决策。客流量大且集中，星巴克的规模及数量也大，客流量小，其店的经营规模也相应减少。与此相互促进的是，在客流量大的黄金地段的集中开店，也加深了星巴克本身的口碑营销策略，节省了巨额的广告投入。 二、创新的供货商的管理策略 从建立之初发展到现在，星巴克因地制宜，实行的是全球采购与当地采购相结合的采购模式。一方面对某些重要原材料如咖啡，糖进行全球统一采购。全球整合起来的数量加强了星巴克对供货商的谈判实力。另一方面，大力培养当地
跨国公司管理中的文化冲突和应对措施
浅谈跨国公司管理中的文化冲突和应对措施 摘要 经济一体化带来了跨国经营，而跨国文化管理是跨国经营过程中非常重要的因素。能否顺利地在国际环境下贯彻公司的战略，实现公司的目标，从某种程度上讲取决于文化是否在跨国公司中很好的贯彻、传播。克服文化休克现象在当今跨国管理中越来越重要。研究如何正确的认识跨国企业的文化冲突，进行有效的管理，对于处于国际化进程起步阶段的中国企业来说更具有现实意义。本文拟对跨国企业文化冲突产生的原因进行分析，并提出相应的跨国企业文化冲突的管理措施，最后针对中国跨国公司的具体现状，提出建议。 关键词跨国企业文化冲突文化管理跨国企业文化管理措施 企业文化是一门在企业管理实践中产生的学科，作为一门新兴的理论科学，它在世界范围内的兴起，近三十年。客观上说，自有企业以来一直到20世纪上半期，企业文化在整个企业发展中的作用并不显著，到了20世纪下半期，企业文化的作用才逐渐变得重要起来，并涌现了一大批依靠优秀的企业文化而取胜的企业。到了70年代，鉴于企业文化对企业发展的巨大功能，理论界开始对它进行了认真研究，并于80年代形成理论探索的高潮。近十几年来，在跨国企业内部，由于企业文化差异造成的误解与冲突越发明显。随着全球经济的不断发展，整体生活水平的不断提高，人们对自身的文化形式越来越关注，希望合作伙伴尊重不同文化的要求越来越强烈。企业的跨文化管理就越发显得重要了，并已成为管理发展的新趋势。 首先，介绍一下跨国企业文化冲突的产生原因。 一，不同国家价值观方面存在差异。价值观是文化中最深层的一部分，它支配着人们的信念、态度和行动，是决定人们所持看法和所采取行动的根本出发点。不同企业的员工具有不同的价值观，员工之间的冲突本质上是价值观的冲突。荷兰著名跨国企业文化研究专家霍夫斯特德在大量调研的基础上，归纳出比较不同文化价值观的四个方面，即个体主义与集体主义、对权利距离的态度、对不确定因素的回避程度以及性别差异。研究表明，美国等西方国家和中国、日本等亚洲国家在这些方面存在一定的差异。 二，管理者对于文化的认识的偏差。企业管理者在跨国企业文化差异的认识上，往往存在一些认识偏差。比如：缺少对本国文化和外国文化的了解、忽视各国的文化差异以及文化中心观点等。文化的差异是客观存在的，但是如果企业管理者能够正确认识文化差异，并且采取相应的措施进行跨国企业文化管理，不仅能消除文化冲突所带来的负面影响，而且还会充分利用文化差异，有效地实施管理。