营销师考试：文件筐测试

预测能力 被测评者对模拟工作环境中的 相互关联要素和总体形式，未来发展趋 势进行准确判断，预先采取相应措施的 能力。 决策能力 被测评者在解决实际工作问题， 特别是重大战术、战略问题、紧急事件 时，策划并果断选择高效用、高质量方 案的能力。 沟通能力 被测评者通过书面形式如电子 邮件、传真、信函或公文的形式向上和 向下表达个人思想和意见的能力。
文件2（邀请函）



程先生： 我谨代表组委会真诚地邀请您参加于 10月 10 日举行的 “2013 年旅游文化节开幕式”，并请您在大会上在10：10左右， 时间大约40分钟。会议地点在国际展览中心。 2013年旅游文化节组委会 秘书长 江石 2012年5月18日 （本文件要求：您必须设计好一个相关的演讲题目， 并用3-5句话拟定好演讲大纲，以便相关人员为你做进 一步准备演讲稿）
文件筐认识




1、任 务：回邮件、回电话、回信函、 面谈等； 2、接受者：营销经理（或总监） 3、来电者：部门下属——请示工作—— 授权 上级领导——指导工作——汇报 横向领导——协商工作——沟通 外部联络——探讨工作——坚持或妥协
回复内容：






（1）部门下属——请示工作： 以授权为中心的程序，调查——协商——决策——授 权——保障——改善。 （2）上级领导——指导工作： 以汇报为中心的程序，调查——策划——准备——汇 报——规避——注意。 （3）横向领导——协商工作： 以沟通为中心的程序，调查——责任——分工——沟 通——内协——外协。 （4）外部联络——探讨工作： 以坚持或妥协为中心的程序，调查——检验——结 论——坚持或妥协——落实——备忘。

其次，向应试者介绍有关的背景材料，然后， 告诉他(她)现在自己就是这个职位上的任职者， 负责全权处理文件篓里的所有公文材料。要使 被测试者认识到，他现在不是在演戏，也不是 代人任职，而是货真价实的当权者，要根据自 己的经验、知识和性格在预定的时间内去解决 问题。他不能仅仅描述自己将如何去做，而应 是真刀真枪地处理每一件事。由此，每个应试 者都留下一沓笔记、备忘录、信件等。这是应 试者工作成效的最好记录。最后，处理结果将 交由测评组，按既定的考评维度与标准进行考 评。通常不是定性式的给予评语，而是就那些 维度逐一给予评分。
您的处理意见：



1 、由总经办王主任牵头，成立促进提升小组， 市场部，客房部，公关部经理为组员 2、一周内拿出应对措施和实施方案 3 、制订奖罚机制，对完不成目标的，实行负 激励。 处理依据或理由： 1 、只有淡季的思想，没有淡季的市场，只要 努力，业绩就会改善 2、没有会议报告和解决方案是因为责任没落 实到人，首先要解决这个问题。
评价要素



是否每份文件都看过，并做了相应批复 是否利用了各种文件所提供的信息 能否分清轻重缓急，有条不紊地处理这些文件 对问题的判断是否得当，处理办法是否合理 是否依据文件所提供的事实进行判断和决策 是否恰当授权 是关注大局还是拘泥于细节 ……
指导语：

“文件筐测验”是工作情境模拟活动的方式 之一。它通过向您介绍一种模拟的工作情境， 让您“扮演”一给定的角色，在规定的时间 内处理一批文件，从而了解您在模拟情境下 的工作能力，根据您的这种表现来推断您在 真实工作情境中的潜力和胜任能力。咨询顾 问将就几个与领导力有重要关联的方面对您 进行评价。所以，您在测验过程中必须态度 认真，尽快进入角色，按要求对文件做出适 当处理，充分展示您的才华与优势。
文件筐测试的考察内容



文件筐测试考察的主要指标包括五个方面： 计划能力、组织能力、预测能力、决策能力 和沟通能力。 计划能力 被测评者就所给材料而获取的信息， 分析问题之现状，挖掘问题的根源和问题间 错综复杂的联系，最后确定工作目标、工作 任务、工作方法和工作步骤的能力。 组织能力 被测评者按照各项既定工作任务的 重要程度和紧急程度安排时间，调配好人、 财、物等资源，合理授权并进行相应组织机 构或人力资源调整的能力。
您的处理意见：



题目：开心旅游，快乐人生 要点： 1、旅游是提高生活品质的重要途经 2、星级饭店是提升旅游品质的重要保证 3、四季花园饭店竭诚为各位旅客服务，与各旅游同行 合作双赢。 处理依据或理由： 1、要说出旅游的意义 2、要强调饭店的重要性，解决了食和住的两大基本问 题 3、宣传本饭店的高档服务
文件4

总经理办公室： 餐饮部联合客房服务部最近就入住客户及用餐基本情 况作了一项调查，发现 82% 的入住客户在我们饭店所 属的4个中餐厅及西餐厅用早餐（其中有90%的房客享 受免费赠送早餐），但午餐和晚餐在本饭店用餐的比 率分别只有27%和44%，导致餐饮部在本年度第一季度 对公司的利润贡献率只有不到 5%。调查发现，客人们 普遍反映在饭店餐厅的餐价偏高、餐饮缺乏特色，但 基本认可我们的服务，总体上我们认为本饭店的餐饮 部与周边餐饮业相比缺乏竞争力，因此打算作出相应 的改革调整。 餐饮部 2013年5月18日





在文件筐测验处理过程中，您必须遵守以下规则要求： 1 、您必须对所有的文件给出自己的处理意见 （或方 案），同时还得写明处理的依据或理由，分别写在对应 的“您的处理意见”和“处理依据或理由”栏内。 2 、对于文件的处理意见（或方案），要求语言表述准 确、清晰，以便相关部门能按照您的意图执行。 3 、为了全面了解您的能力优势，请务必在对每个文件 做出批示之后，完整写明您处理该文件的依据或理由， 处理依据或理由主要是要求把您思考问题的过程和内容 用文字表述出来。 4 、凡需交下属执行的，请注明承办部门，相应的处理 原则或方案；凡需答复的函电，请写明内容要点，以便 秘书通知安排。 5、您必须在120分钟内完成所有文件的处理。
提炼要点

一般思路： 调查——协商——决策——授权 附加专业知识：
具体实施程序为：

首先，向应试者发一套文件，包括下级呈 来的报告、请示、计划、预算，同级部门 的备忘录，上级的指示、批复、规定、政 策，外界用户、供应商、银行、政府有关 部门乃至所在社区的函电、传真及电话记 录，甚至还有群众检举或投诉信等。这些 文件经常会出现在管理人员的办公桌上。
文件1



程总： 客房部在分析最近几个月的旅客来源时发现，入住我们饭店的日 本游客较去年同期有所增多，预计还有不断增加的可能，但餐厅 和客房部的服务员绝大部分不懂日语，平时接待工作还得依靠翻 译，十分不便，有时还会发生误会客人服务请求的情况，这对饭 店形象和生意都带来一定负面影响。我们考虑两条解决方案，请 您定夺： 方案一：招聘部分懂初级日语的服务员，如果为每个楼面配 1名、 五个餐厅各配 1名的话，得新招聘 12名这样的服务员。他们的工 资估计比同级别的员工高10%-15%左右。 方案二：对现有的服务员进行初级日语培训。考虑业务需要，可 主要培训与工作相关的日语日常会话，训练其基本的日语听、说 能力。通常这样的培训可以选择轮流选送部分员工外训或请相关 的培训师到公司来内训两种方式。 行政与人事部 2013年5月18日
情境假设：



今天是2013年5月18日，星期六。从现在起的120分钟内 请您暂时忘记自己的姓名，忘记自己的本来职位，而设 想自己的名字叫程靖华，您的身份是四季花园旅游饭店 的总经理，您在该职位上已经任职1年。 四季花园饭店是四星级的旅游饭店，下设总经理办公室、 客房服务部、餐饮部、公关部、行政与人事部、财务部、 市场部、采购部、商务部，共有员工300多人。 现在是5月18日下午3点钟，5点你必须去主持一个重要 会议，因此您总共只有2小时的时间处理下面这些文件。 您的秘书已经为你推脱了所有的事物，这段时间不会有 人来打扰您。但抱歉的是，电话线路正在维修，处理这 些文件时您也无法和外界联系。
基本标准




前提：应当逐字逐句审读卷首的情景介绍 应当认真仔细审读卷首的答题要求 原则： 在处理每份公文时,应当把握的五个原则： （1）是否全面掌握了与事件相关的各种信息； （2）是否弄清事件所发生的时间和地点,以及人与人、 人与事、人与物之间的相互关系； （3）是否对存在的问题做出正确判断，抓住事件的主 线； （4）是否能提出解决问题的基本思路，分清轻重缓急， 做出正确决策； （5）是否能恰当授权，提出解决问题的方式和方法。
您的处理意见：





1 、请行政与人事部着手招聘懂日语的服务员， 解决现时人力资源需求，具体数量按客房部， 餐饮部需求确定。 2 、请行政与人事部安排初级日语入门培训， 要求每一位员工达到用日常会话的标准，具体 安排报培训计划给我 处理依据或理由： 1 、语言能力不易短时提高，必须保证服务质 量，人力资源费用增加一些可以接受。 2、提高全员语言水平是长久之计
您的处理意见：



1、维持优质优价策略，不打价格战 2、请餐饮部对周边餐饮业做一个详细的市场调查 3、在市调的基础上，确实我们的特色菜品 4、请客户部配合餐饮部做好宣传工作 处理依据或理由： 1、星级饭店的服务是优势，价格不是优势，要扬长避 短 2、任何决策都要建立在事实基础上 3、有特色才能有定位，这个定位是在顾客头脑中的位 臵 4、只有整合营销才能充分发挥资源优势
怎样回复文件筐





1、基本方法 答题时应当涵盖的五个方面： （1）为了妥善处理相关问题,应当准备好哪些数据资 料？ （2）确认要与哪些相关的部门或个人进行沟通？ （3）要求您的下属完成哪些具体工作？做什么?如何 做？ （4）明确您处理问题的权限和责任(善用/妙用/用足/ 用好) 【把握关键点】 处理相关问题时，可能会遇到哪些情况？遇到不同的 情况时，应采取何种方法（对策/措施/途径）应对？