企业与客户沟通的策略
合集下载
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
➢ 意见沟通，主要是指企业主动向客户征求意见，或
第一节 客户沟通的作用和内容
▪ 如何实现有效的沟通 ▪ ★调查研究，心有客户 ▪ ★沟通从心开始 ▪ ★先做朋友，后做生意 ▪ ★不推卸责任
第二节 企业与客户沟通的途径
▪ 通过业务人员与客户沟通 ▪ 业务人员可以当面向客户介绍企业及其产品
或者服 ▪ 务信息，还可以及时答复和解决客户提出的问
户有三分之 ▪ 一是因为产品或服务本身有毛病，其余三分
▪ 例如，通用汽车公司的做法是向新买主发祝贺信， 信中祝贺他(她)选中了一辆好汽车，并且说明通 用公司可以提供的售后服务，与此同时，通过广 告来宣传其他购买者对产品的满意。每逢节日， 通用汽车公司还会向客户赠送贺卡，但是在内容 中绝口不提公司又开发了什么新的产品（否则有 急功近利的嫌疑），这样当客户买车的时候很自 然会首先想到通用。
不 ▪ 一会儿，就拿了一张印有孩子姓名的精彩卡片走了过来， ▪ 郑重地交给孩子，并对孩子说，欢迎他符合年龄时再来
玩 ▪ 这个游戏，那时他只要拿着卡片就可以不用排队——因
为 ▪ 已经排过了。就这样，一张卡片平息了母子俩的不满情
第二节 企业与客户沟通的途径
▪ 通过活动与客户沟通 ▪ 通过举办活动可以让企业的目标客户放松，从
题，并 ▪ 向客户进行主动询问和典型调查，了解客户的
意见及 ▪ 客户对投诉处理的意见和改进意见等。 ▪
案例2：一张卡片平息了客户不满
▪ 一个5岁的孩子在妈妈的带领下在迪斯尼乐园排队，准 ▪ 备玩梦寐已久的太空穿梭机，他们排了40分钟的队，好 ▪ 不容易轮到了，可是临上机时却被告知：由于年龄太 ▪ 小，孩子不能玩这种游戏。 ▪ 其实在队伍的开始和中间，都有醒目标志：10岁一下儿 ▪ 童，不能参加太空穿梭游戏。失望的母子俩正准备离去， ▪ 迪斯尼乐园的工作人员亲切地上前询问了孩子的姓名，
中邮专送广告、广告明信片、商情快车、商业信函广告、 对账单广告 （6）户外广告 路牌广告、招贴广告、条幅广告、霓虹灯广告、灯箱广 告、空中广告、球场广告、公共场所广告、建筑物广告、 农村地区墙体广告
第二节 企业与客户沟通的途径
▪ 通过信函、电话、网络、电邮、呼叫中心等方式 与客户沟通
▪ 随着技术的进步和沟通实践的发展，新的沟通 渠道在
▪ 不断地出现，特别是互联网的兴起彻底改变着企 业与客
▪ 户沟通、交流方式，企业可以在强大的数据库系 统支持
▪ 下，通过电子商务手段，开设自己的网站为客户 提供产
▪ 面对竞争者向经销商提供的诱惑，有些经销商蠢蠢欲动了， 为了使经销商不叛离，有家企业是这样说服经销商抵制诱 惑的……
▪ “对差异化程度不大、成本相差不大的产品来说，他们许 诺的高利润和高返利从哪里来呢？没有人会做亏本买卖！ ‘羊毛出在羊身上’，他们一定在产品质量上打了折扣， 或者在其他我们还不知道的方面做了手脚，那么，你们如 果经销这样的产品就会有很大的风险，弄不好还可能要坐 牢！
▪ 品或服务信息，与客户进行实时沟通，从而缩短
▪ 面对面交流平均成本：150美元 ▪ 营业厅的交流成本：12美元 ▪ 人工语音应答交流成本：0.5美元 ▪ 呼叫中心交流成本最低。
第二节 企业与客户沟通的途径
▪ 通过广告与客户沟通 ▪ 广告的形式多样，传播范围广，可对目标客户、
潜在 ▪ 客户和现实客户进行解释、说明、说服、提醒等，
▪ 我们的产品虽说价格高点，但产品质量可以保证，而且我 们生产的这种产品有一定的科技含量，市场潜力巨大，我 们还有很好的信誉，返利可以顺利到达你们手中，经销我 们的产品保证你们能得到稳定的收益。”
▪ 就这样，通过及时的沟通，经销商终于抵制了竞争者的诱 惑，没有背叛。
2、客户沟通的内容
➢ 信息沟通，就是企业把产品或服务的信息传递给客
客户的沟通
▪ 节客户沟通的作用与内容 ▪ ▪ 节企业与客户沟通的途径 ▪ ▪ 节企业与客户沟通的策略 ▪ ▪ 节客户与企业沟通的途径 ▪ ▪ 节如何处理客户投诉 ▪
第一节 客户沟通的作用和内容
▪ 沟通的含义 ▪ 沟通的定义是人们分享信息、思想和情感的任
何过程，另一种定义是沟通是通过信息交互作用 来影响看法、决策和行为。
是企 ▪ 业与客户沟通的一种重要途径。 ▪ 通过广告与客户沟通的优点是：迅速及时，能
够准确 ▪ 无误地刊登或安排播放的时间，并可全面控制信
息内 ▪ 容，能让信息在客户心中留下深刻的印象。 ▪ 通过广告与客户沟通的缺点是：单向沟通，公
第二节 企业与客户沟通的途径
（1）电视广告 （2）广播广告 （3）报纸广告 （4）杂志广告 （5）DM广告
而增强 ▪ 沟通的效果。 ▪ →座谈会形式 ▪ →定期或不定期的拜访 ▪ →邀请客户联谊 ▪ →通过促销活动与客户沟通
招商银行“花钱买意见”——2007年4月7日
招商银行在全国启动了为期10天的“聆听您 的声音”客户体验调查活动。
雅芳春天之约
▪ 护肤液——对爱人的感情是温和细腻 ▪ 洗发水——对爱人的感情是山高水长 ▪ 护手霜——对爱人的感情是体贴入微 ▪ 唇膏——对爱人的感情是真挚热烈
户，也包括客户Hale Waihona Puke Baidu其需求或要求的信息反映给企业。
➢ 理念沟通，主要是指企业把其宗旨、理念介绍给客
户，并使客户认同和接受所采取的行动。
➢ 政策沟通，主要是指企业把有关的政策向客户传达、
宣传所采取的行动。
➢ 情感沟通，主要是指企业主动采取相关措施，加强
与客户的情感交流，加深客户对企业的感情依恋所 采取的行动。
第一节 客户沟通的作用和内容
▪ 客户沟通的作用 ▪ 1.客户沟通是实现客户满意的基础 ▪ 保持与客户的双向沟通是至关重要 ▪ 的，企业经常与客户进行沟通，才能 ▪ 了解客户的实际需求，才能理解他们 ▪ 的期望，特别是当企业出现失误时，有效的
沟通有助于 ▪ 更多地获得客户的谅解。 ▪ 根据美国市场营销协会研究，不满意的客
第一节 客户沟通的作用和内容
2.客户沟通是维护客户关系的基础 客户沟通是影响企业与客户关系的一个重要因素。企
业经常与客户进行沟通才能向客户灌输双方长远合作的 意义，描绘合作的远景，才能了解他们的需求，才能在 沟通中加深与客户的感情，才能稳定客户关系，从而使 客户重复购买次数增多。
案例：沟通使经销商抵制了竞争者的诱惑
第一节 客户沟通的作用和内容
▪ 如何实现有效的沟通 ▪ ★调查研究，心有客户 ▪ ★沟通从心开始 ▪ ★先做朋友，后做生意 ▪ ★不推卸责任
第二节 企业与客户沟通的途径
▪ 通过业务人员与客户沟通 ▪ 业务人员可以当面向客户介绍企业及其产品
或者服 ▪ 务信息，还可以及时答复和解决客户提出的问
户有三分之 ▪ 一是因为产品或服务本身有毛病，其余三分
▪ 例如，通用汽车公司的做法是向新买主发祝贺信， 信中祝贺他(她)选中了一辆好汽车，并且说明通 用公司可以提供的售后服务，与此同时，通过广 告来宣传其他购买者对产品的满意。每逢节日， 通用汽车公司还会向客户赠送贺卡，但是在内容 中绝口不提公司又开发了什么新的产品（否则有 急功近利的嫌疑），这样当客户买车的时候很自 然会首先想到通用。
不 ▪ 一会儿，就拿了一张印有孩子姓名的精彩卡片走了过来， ▪ 郑重地交给孩子，并对孩子说，欢迎他符合年龄时再来
玩 ▪ 这个游戏，那时他只要拿着卡片就可以不用排队——因
为 ▪ 已经排过了。就这样，一张卡片平息了母子俩的不满情
第二节 企业与客户沟通的途径
▪ 通过活动与客户沟通 ▪ 通过举办活动可以让企业的目标客户放松，从
题，并 ▪ 向客户进行主动询问和典型调查，了解客户的
意见及 ▪ 客户对投诉处理的意见和改进意见等。 ▪
案例2：一张卡片平息了客户不满
▪ 一个5岁的孩子在妈妈的带领下在迪斯尼乐园排队，准 ▪ 备玩梦寐已久的太空穿梭机，他们排了40分钟的队，好 ▪ 不容易轮到了，可是临上机时却被告知：由于年龄太 ▪ 小，孩子不能玩这种游戏。 ▪ 其实在队伍的开始和中间，都有醒目标志：10岁一下儿 ▪ 童，不能参加太空穿梭游戏。失望的母子俩正准备离去， ▪ 迪斯尼乐园的工作人员亲切地上前询问了孩子的姓名，
中邮专送广告、广告明信片、商情快车、商业信函广告、 对账单广告 （6）户外广告 路牌广告、招贴广告、条幅广告、霓虹灯广告、灯箱广 告、空中广告、球场广告、公共场所广告、建筑物广告、 农村地区墙体广告
第二节 企业与客户沟通的途径
▪ 通过信函、电话、网络、电邮、呼叫中心等方式 与客户沟通
▪ 随着技术的进步和沟通实践的发展，新的沟通 渠道在
▪ 不断地出现，特别是互联网的兴起彻底改变着企 业与客
▪ 户沟通、交流方式，企业可以在强大的数据库系 统支持
▪ 下，通过电子商务手段，开设自己的网站为客户 提供产
▪ 面对竞争者向经销商提供的诱惑，有些经销商蠢蠢欲动了， 为了使经销商不叛离，有家企业是这样说服经销商抵制诱 惑的……
▪ “对差异化程度不大、成本相差不大的产品来说，他们许 诺的高利润和高返利从哪里来呢？没有人会做亏本买卖！ ‘羊毛出在羊身上’，他们一定在产品质量上打了折扣， 或者在其他我们还不知道的方面做了手脚，那么，你们如 果经销这样的产品就会有很大的风险，弄不好还可能要坐 牢！
▪ 品或服务信息，与客户进行实时沟通，从而缩短
▪ 面对面交流平均成本：150美元 ▪ 营业厅的交流成本：12美元 ▪ 人工语音应答交流成本：0.5美元 ▪ 呼叫中心交流成本最低。
第二节 企业与客户沟通的途径
▪ 通过广告与客户沟通 ▪ 广告的形式多样，传播范围广，可对目标客户、
潜在 ▪ 客户和现实客户进行解释、说明、说服、提醒等，
▪ 我们的产品虽说价格高点，但产品质量可以保证，而且我 们生产的这种产品有一定的科技含量，市场潜力巨大，我 们还有很好的信誉，返利可以顺利到达你们手中，经销我 们的产品保证你们能得到稳定的收益。”
▪ 就这样，通过及时的沟通，经销商终于抵制了竞争者的诱 惑，没有背叛。
2、客户沟通的内容
➢ 信息沟通，就是企业把产品或服务的信息传递给客
客户的沟通
▪ 节客户沟通的作用与内容 ▪ ▪ 节企业与客户沟通的途径 ▪ ▪ 节企业与客户沟通的策略 ▪ ▪ 节客户与企业沟通的途径 ▪ ▪ 节如何处理客户投诉 ▪
第一节 客户沟通的作用和内容
▪ 沟通的含义 ▪ 沟通的定义是人们分享信息、思想和情感的任
何过程，另一种定义是沟通是通过信息交互作用 来影响看法、决策和行为。
是企 ▪ 业与客户沟通的一种重要途径。 ▪ 通过广告与客户沟通的优点是：迅速及时，能
够准确 ▪ 无误地刊登或安排播放的时间，并可全面控制信
息内 ▪ 容，能让信息在客户心中留下深刻的印象。 ▪ 通过广告与客户沟通的缺点是：单向沟通，公
第二节 企业与客户沟通的途径
（1）电视广告 （2）广播广告 （3）报纸广告 （4）杂志广告 （5）DM广告
而增强 ▪ 沟通的效果。 ▪ →座谈会形式 ▪ →定期或不定期的拜访 ▪ →邀请客户联谊 ▪ →通过促销活动与客户沟通
招商银行“花钱买意见”——2007年4月7日
招商银行在全国启动了为期10天的“聆听您 的声音”客户体验调查活动。
雅芳春天之约
▪ 护肤液——对爱人的感情是温和细腻 ▪ 洗发水——对爱人的感情是山高水长 ▪ 护手霜——对爱人的感情是体贴入微 ▪ 唇膏——对爱人的感情是真挚热烈
户，也包括客户Hale Waihona Puke Baidu其需求或要求的信息反映给企业。
➢ 理念沟通，主要是指企业把其宗旨、理念介绍给客
户，并使客户认同和接受所采取的行动。
➢ 政策沟通，主要是指企业把有关的政策向客户传达、
宣传所采取的行动。
➢ 情感沟通，主要是指企业主动采取相关措施，加强
与客户的情感交流，加深客户对企业的感情依恋所 采取的行动。
第一节 客户沟通的作用和内容
▪ 客户沟通的作用 ▪ 1.客户沟通是实现客户满意的基础 ▪ 保持与客户的双向沟通是至关重要 ▪ 的，企业经常与客户进行沟通，才能 ▪ 了解客户的实际需求，才能理解他们 ▪ 的期望，特别是当企业出现失误时，有效的
沟通有助于 ▪ 更多地获得客户的谅解。 ▪ 根据美国市场营销协会研究，不满意的客
第一节 客户沟通的作用和内容
2.客户沟通是维护客户关系的基础 客户沟通是影响企业与客户关系的一个重要因素。企
业经常与客户进行沟通才能向客户灌输双方长远合作的 意义，描绘合作的远景，才能了解他们的需求，才能在 沟通中加深与客户的感情，才能稳定客户关系，从而使 客户重复购买次数增多。
案例：沟通使经销商抵制了竞争者的诱惑