大堂经理培训心得体会2篇.docx

.精品文档 .
大堂经理培训心得体会 2 篇篇一：大堂经理培训心得体会
首先，感谢行领导给我们这次宝贵的机会到分行培训中
心学习。

五天的时间虽然很短暂，却使我受益匪浅，既通过
理论知识的学习充实了头脑，又通过团队和个人展示提高了
应变、协作能力。

在学习中明确了大堂经理的职责是什么？
如何干好大堂经理？强化了服务为本，竞争是魂的意识。

大
堂经理是目前银行点普遍采取的先进营销模式，我行作为新
上市的国有商业银行，已经与全球接轨，迎接新的市场挑战，已成为必然。

面对国际间同行的竞争，我们已经越来越认识
到占领市场、赢得并长期留住客户的重要性，努力提高客户满意度和忠诚度，已成为目前银行的一项核心工作。

让冰冷的玻璃变得平易近人；让凌乱的产品变得因人而异；让喧闹的大厅变得秩序井然；这是大堂经理给我们带来的欣喜变化，作为银行与客户的纽带，大堂经理与客户和柜员间的彼此关系就显得尤为重要：
一、彼此尊重这是大堂经理处理客户投诉和危机事件
的首要原则，也是建行员工素养的重要体现。

我们所倡导的尊重是基于平等的尊重，到我行办理业务的
每一个客户，无论是工作职位、文化程度、年龄资历还是存取
款上有多大的悬殊差距，都应该得到我们的尊重和重视。

当客
户出现不满情绪时，他希望得到正当权益的获得、应有
.精品文档 .
权利的主张、个人意愿的满足，我们就应该尊重他，聆听他
的倾诉，从客户的抱怨声中获得我们想知道的，记录下从其
它渠道无法得知的。

这们才能有效化解矛盾，查找工作中的
不足，获取有用的信息。

彼此的尊重必须是以彼此的付出为
前提的，己所不欲，勿施与人，如果不珍惜自己的形象，不
在乎个人的言行、不懂得尊重别人，那必然也很难获得别人
的尊重。

二、彼此理解也就是换位思考。

老师曾经这样问我们：“作为服务者我们应该把客户当作什么？”有学员答：“是上帝” ，也有人说：“应该当作亲威、朋友”，而老师给一个更加贴切的答案：“应该把客户当作自己”。

我们每个人是服务者同时也是被服务者，当我们
自己以一种标准、一种渴望、一种迫切心情想得到人性化服
务时，就应该用同样的理性去服务客户。

理解是一种更高层
次的精神追求，也是尊重人性的必然要求。

人与人相交，贵
在相知，这个相知就是相互理解。

我们每个人都渴望获得理解，希望自己的成败得失都能被正确的认识，而我们也要努
力去理解别人。

我们经常有这样的体会，一个人做的苦点累点，是否得到应有的回报都无所谓，但最怕周围的人不理解
甚至是误解造成心灵的伤害。

作为一个大堂经理就应该理解
客户排队时的抱怨、得不到满意服务时的气愤，用一颗感恩、理解的心去服务客户，急客户之所急、想客户之所想，最终
.精品文档 .
通我的理解沟通，来感化客，留住客。

三、彼此彼此是系一个、的重要精神力量。

作部心里要刻装着工，工才能把建行当成自己的家，
有了一流的工，才有一流的服，有了一流的服才有一流的客，有了一流的客才有一流的，有了一流的才有一流的。

而大堂理和柜之更精，好的大堂理要善于色，而一个
秀的柜更随机。

大堂理和柜就象
是舞台上的两个演“相互台、好台，相互拆台、必定台” ，是一句朴真切的心里，同体出工
的重要性。

每个人的能力都是有限的，生活中没有人能成
独行侠横，只有来自的力量才能使得个人得更加。

如果
部、大堂理、柜形不成默契的配合，相互之漠不关心，个人
自前雪，不但无法真正的力量，反而会挫彼此的信任，同
客也会我失去信心。

“ 就是力量，力量是，力量是⋯⋯” 首
就是力量是我在体会最深的一首歌，但在次培展示程中
我它的更是得到了升。

一孤芳自的花只是美，一片互相依
偎着而怒放的才会。

我生活在一个集体里，唯有，才能
增光，自己加彩。

.精品文档 .
四、彼此学习建行股改上市后获取了美洲银行先进管
理经验，步入了超常规发展的快车道，日新月异的产品和科
学的管理理念让我们顾此失彼，学习提高已迫在眉睫。

大堂经理要掌握产品理论知识，更要学会欣赏别人的长处。

在与客户不经意间的彼此欣赏学习，不仅为自己带来收获，更令对方受到鼓舞增加对建行的信赖。

每天我们身边的
人形形色色，每个人都有他值得欣赏学习的地方。

对于功成
名就的，我们要报以赞扬欣赏，对于身处困境受到挫折的，
我们更要学会去发现和欣赏在他们身上所蕴藏的潜能和特长。

彼此学习，就是不满足现状，从客户身上学到的知识、经验
和了解到的需求加以总结，以自己不懈的努力赢得更多客户。

彼此学习不是一朝一夕之举，而是体现在并不张扬的平素工作、寻常生活之中。

通过大堂经理不懈努力，要让建行在客
户心中有一种润物无声、潜移默化的感召力。

五、彼此信赖彼此信赖是构建和谐人际环境的基础。

当每一位客户步入建行时，无论是办理什么业务，都是彼此信赖的开始。

客户对建行的信赖无处不在：钱存入建行相信没有风险、兑换钱相信建行没有假币、咨询业务相信建行最权威。

作为大堂经理对客户同样也要持信赖的态度，对客户的建议应该相信是发自内心的、客户的投诉是由我们服务造成的、客户提供的信息相信是确有其事的。

只要是客户的忠恳我们要宁可信其有而不能信其无。

一个大堂经理是否
.精品文档 .
融入了一个集体，关是看他是否得了客和其他工的信。

而
我彼此信的建立，要取决于彼此之是否能做到真正的彼
此尊重、理解、关心和欣，因此，彼此信是我建良好境的
出点和落脚点。

篇二：行大堂理培感想
首先我要感各我提供了次得的学机会，在短短的
七天里我开了眼界，学到了如何做好本工作，提升服水平
的系的知。

大堂理技
能培已束了，作其中的一名学，我有幸参加了XX
市 XXXX 大堂理的集班，在集班的化培和其他四及四区
学的交流与沟通，感从中受益匪浅，学到了多西，是我人
生中忘的一段，特是在集的日子里⋯⋯
首先次学我留下了非常深刻的印象，次我培的孔凡
惠老有着丰富的行从，自身非常丰富，我提供了灵活多
的堂学
我次学，老采取互的方式，我共分 6 个小，老借先行施服品的案例与学研。

并行分，学服礼与无交接服流程况演，并行声音肢体
言的和多媒体件与教学。

礼迎接待演中，我感到：1、五步距离主上前（即客走距客五步的距离就要主候，
不要等客户走近时才问候，那样会吓客户一跳）； 2、保持亲切的微笑； 3、双眼平视客户的眼睛；4、身体微微向前倾约30度，点头示意表示对客户的欢迎等等都非常适用。

无缝交接，指的是为客户的服务达到一种非常顺畅的连
接，要发挥团队投诉是我们每位员工都会遇到的最烦心的问
题。

在处理投诉中，我们要注意：一是建立良好的心态。

当
客户向你表达对银行的任何抱怨与不满时，你就是代表信用社
负责处理客户的情绪。

我们常见的错误心态是：这又不是我引
起的，或者这不是我们信用社的错，为什么要我处理？因此，
就对客户的抱怨与不满，进行一连串的解释、反问与推托，反
而使客户情绪不断积累、抱怨越滚越大。

当遇到客户对我们的
服务不满时，尽管不是因为我们自身的错误，也应该主动向客
户表达歉意，此时的道歉是针对客户产生的“愤怒、生气”的
情绪而表示歉意。

并不意味着我们承认事情本身的错误。

适当
的致歉可以立即缓和客户的情绪，有助于客户后续的处理。

另
外一点是我们在柜面服务中经常遇到的：客户的需求与我们的
制度发生冲突时，客户产生的不满情绪。

这时，我们在客户面
前不要急于先搬出信用社的制度，可以心平气和地帮客户想想
变通问题的办法，同时委婉的告知客户我们的风险点，展现出
我们处理事情的热忱与诚意。

通过这种形象化的训练，使我认识大堂经理工作的重要
性，它是提高信用社核心竞争的关键之一，更是大堂经理、
客户与柜员之间的纽带，大堂经理专业素养的完善，对于创
建一流的行业服务至关重要。

通过这次集训，对于大堂经理这个岗位在我们信用社前
期的培训基础之上我又有了全面的认识：
大堂经理是客户进入点时最先接触到的人员，代表银行
给客户的第一印象，建立一支高素质的大堂经理队伍对于贯
彻我行客户服务分层管理的理念，实现客户服务差异化、建
立与维护我行与客户的良好关系和打造个人金融业务核心
竞争力具有重要的作用和意义。

我们 XXXXX的领导十分重视考
核大堂经理的全面素质，首先，大堂经理可能不需要每一
项业务都十分精通，但一定要对所有的业务有基本的了解，
这就要我们大堂经理在日常工作中做一个有心的人。

所谓有
心，是对业务用心、对产品用心、对客户用心 ! 我行的产品以后
会日益丰富，这就要求我们每一位在点工作的员工对此
有一个较为清楚的认识和介绍，大堂经理要更加理解并具体
向客户介绍。

我们要以专业的业务知识赢得客户信赖，而这
样留意我们的产品对我们自身业务素质的提高也是大有帮助。

其次，大堂经理一定要有亲和力和号召力。

每天光临我
们营业点的客户人数众多，大堂经理做为“第一形象代言人” ，是否具有亲和力是吸引客户或者说是对客户形成良好第一
2016 全新精品资料 - 全新公文范文 -全程指导写作–独家原创
印象的关键所在，而亲和力是真正发自内心，由内而外自然
散发的，要想做到这一点，心态很重要：要真正树立以客户
为中心的服务理念和为客户提供方便的服务心态，以对待亲人、朋友、孩子的不同心态去面对我们每天遇到的不同客户，为他们处理来点需要办理的业务、解决碰到的金融难题。

大
堂经理的一个重要职能是分流引导客户，这就要求大堂经理
必须具备很强的号召力，积极营销渠道类产品，按客户需求
分流至自助设备办理，从而有效减轻柜面压力和真正为客户
提供差异化服务。

第三，也是最重要的一点，大堂经理作为点的形象代言人，比外在仪表更重要的是他( 她 ) 的内涵。

这是一个综合的素质，包括个人修养、业务技能、语言表达和综合运用多方面，而要想做好这一切，“冰冻三尺非一日之寒”重要的还
是平常的日积月累以及个人的不断总结，这样才可体会更深、收获更大 !
这就是我在集训的日子所经历过的、所收获的，我写下
愿意与你、与他、与千千万万个想要为 XX银行和 XX银行奉献的普通员工一起分享，无论在哪个工作岗位上，让我们共
同努力，共同创造我们信用社美好的明天!。