接待服务礼仪

二、接待服务礼仪的内容要求
• （一）仪容仪表
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仪表仪容
• 仪表就是一个人的外表，它包含许多形象因素：
• （1）自然形象。包括五官、脸型、四肢、身高、体型等。 • （2）外饰形象。指通过服装、饰品、美容、化妆等办法，
使一个人的仪表更符合人们的审美标准和礼仪规范。 • （3）行为形象。包括表情、举止、谈吐等要素，是一个
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几种常见坐姿
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正确的蹲姿
• 高低式蹲姿 • 交叉式蹲姿
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高低式蹲姿
下蹲时左(右)脚在前，右(左) 脚稍后(不重迭)，两腿靠紧向 下蹲。左(右)脚全脚着地，小 腿基本垂直于地面，右(左)脚 脚跟提起，脚掌着地。右(左) 膝低于左(右)膝，右(左)膝内 侧靠于左(右)小腿内侧，形成 左(右)膝高右(左)膝低的姿态， 臀部向下。基本上以膝低的腿 支撑。
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女士服饰仪容 ——美发、护肤
• 脸部基本比例图
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女士服饰仪容 ——美发
•头发护理—— – 梳理（理顺头发，促进血液循环和皮脂分泌） – 清洗（用适宜洗发剂清除污垢，注意水质、温度、 揉搓、风干） – 养护（补充营养，提高生理机能，如用护发素、 锔油等） – 造型（通过吹、烫、或定型剂等整理成型）
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女士服饰仪容——服饰
• 女士办公室服装选择余地极为广阔，裙装、裤装均可，其 中以着西装套裙为最宜。
• 衣服最好每天变样，但不需很多，购衣时要考虑相互关系， 让几件衣服搭配出许多花样。
明丝袜，冷天也可穿与裙色相配的深色袜。
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女士服饰仪容——服饰
• 鞋——可穿前包后包或前包后露式样，最好穿 中跟船型单色皮鞋，色与衣相配，或黑 色鞋，清洁擦亮。
• 饰物——最多不超过3件，要与服装、体貌、 环境和谐和，饰物间也要相配。
• 指甲——清洁，不涂怪色，长短方便工作。 • 气味——香气不浓不怪。
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•
礼貌：人与人之间表示相互尊重和友好的行为规范，体现时代
的风格与道德品质；是一种约定俗成，没有大道理，不这么做就不礼
貌。
•
礼节：人们在日常生活中，特别是在交际场合中惯用的形式，
是礼貌的具体表现。
•
每个人的言谈、举止、仪容、服饰往往反映其文化修养、道德
水准和精神面貌。
•
在国际交往中，每个人都在一定程度上代表着国家和民族，要
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（三）举止得体
1）区别场合 2）分清服务对象 3）杜绝不洁不雅的小 动作
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• •
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手势
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表情
• 表情是从人的面貌或姿态上表达内心的思想感情，是人们内心情 绪的外在表现，是形体语言中最丰富的部分。
• 生态文明贵阳会议的特点
一是官民结合、中外协作的办会机制。
二是经验丰富、务实敬业的专业团队精心策划。
三是企业出资、公益参与的运作模式。
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• 生态文明贵阳会议的成果
一是广泛传播了生态文明理念 二是有力推动了生态文明建设的实践 三是搭建了贵州省对外交流合作的有效平台
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服饰
• 当你穿得邋邋遢遢时，人们注意的就是你的衣服；当你穿得无懈可击 时，人们注意的是你本人。
• 外表显示人的内涵
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男士服饰仪容
• 腰带——长短适中，余下部分12厘米左右，讲究些可 与手表、皮鞋颜色一致
• 袜子——每日换洗，色与鞋配，黑鞋深色袜。
• 鞋——前包后包式样，最好皮底，色与裤配，正规西 服为系带皮鞋，清洁 亮。
• 饰物——少、内藏
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男士服饰仪容——西装
• 上装—— – 身长过虎口，袖长达手腕（比衬衫 袖短），肥瘦合体有型，穿好后， 衬衫领应高过西装领口（两露白）。 – 着西装，忌衬衫下摆外露，袖不扣 紧或翻卷，内着高领衫。 – 胸袋和两侧口袋为装饰袋，不装或 很少装物，内侧两袋为实用袋。
标准的站姿 稳重的坐姿 优雅的行姿 典雅的蹲姿
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规范的站姿
• 头正 • 肩平 • 臂垂 • 躯挺 • 腿并
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产业、绿色城镇和绿色消费引领可持续发展”，将举办开幕式、高峰
论坛、若干分论坛、全国性和国际性会议、展览和招商系列活动、闭
幕式等，实现务虚与务实的结合，会议与展览的结合。
•
今年论坛设“绿色发展和产业转型、和谐社会和包容性发展、
自然生态修复和环境治理、生态文化和价值取向”四个板块，在各板
块内设置若干分论坛。同时，举办全国性、国际性会议,电视高峰会, 贵州主题系列活动等。
• 微笑——是真正的世界语言，能超越文化而传播，成 为世界通用的货币。交往中的微笑是对人的尊重、 理解和奉献，成为增进友谊的纽带，它如润滑剂， 可以化解一切，升华一切。微笑一下并不费力， 却产生无穷魅力，受惠者成为富有，施予者并不 变穷。
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2．不在他人面前化妆打扮。如与他人交往中 梳头、抖动头皮屑；在公共场所化妆补妆。
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• 生态文明贵阳国际论坛2013年年会基本概况
•
生态文明贵阳国际论坛2013年年会定于7月19日（星期五）至
21日（星期日）在贵阳国际会议展览中心举行。邀请出席论坛嘉宾预
计为800人，加上参展、交易、观摩人数，总人数将达4000人左右。
•
今年论坛的主题为“建设生态文明：绿色变革与转型——绿色
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男士服饰仪容—西装
– 二粒扣系上扣，三粒扣系上或中扣，单排扣可敝开， 双排扣立式系紧，坐姿可敞开。
– 深色西装高雅庄重，适宜各种场合。 – 保持清洁，平整。 • 西裤—— – 合体有型，裤脚达脚背，盖过鞋后沿，腰间以插入一
手为宜。 – 两侧袋为装饰袋，后袋为实用袋。 – 色泽、质地与上装一致为好。
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• 微笑看场合 • 微笑要真诚 • 微笑看对象 • 微笑要自然 • 微笑要适度
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微笑训练
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修饰避人
• 不可在他人面前毫无顾忌地进行“某些”自我形象的维护、修 饰动作，而应避开他人耳目到“幕后”进行。
1．不在他人面前整理衣服。如解开衣扣、穿 脱衣服、打领带、提裤子、整理内衣、拉 提长统丝袜、脱鞋弄鞋垫。
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• 穿着就是你的名片
• 性格就是你的命运
百度文库
• 举止就是你的履历
•
礼节就是你的规矩
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一、礼仪在接待服务中的重要性
• 1、礼仪是接待服务最基本的要求 • 2、礼仪是组织形象最直接的体现 • 3、礼仪是个人素质修养的外在表现 • 4、礼仪也是个人获得更多的成功机会
错觉效应。
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女士服饰仪容 ——化妆
快速化妆——备齐化妆品，清洁面部 • 脸：粉底、腮红（调整和改变肤色，轻柔向上
向外抹匀） • 眉：梳理、修眉、打底、描眉（注意色泽、
深浅、粗细） • 眼：涂眼影（内到外眼角、注意色泽）、画眼
线（紧贴睫毛根、注意矫形化妆）、卷睫毛 （由内向外，由下向上） • 唇：先勾唇线、后涂唇膏、加亮点、去浮油
人外表的有机组成部分，它在时间上动态地展示了一个人 的外表。
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仪表仪容
• 仪容之美是自然美和修饰美的化合物。自然之美是可遇不可求的，但 在文明社会里光有自然美是不够的，自然美要通过得体的修饰打扮才
能更好地呈现和保持。一个人如何修饰打扮是其 懂不懂得礼仪，有没有修养的一个重 要标志。
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交叉式蹲姿
下蹲时，右(左)脚在前， 左(右)脚在后，右(左)小 腿垂直于地面，全脚着地, 左(右)腿在后与右(左)腿 交叉重迭，左(右)膝由后 面伸向右(左)侧，左(右) 脚跟抬起，脚掌着地，两 腿前后靠紧，合力支撑身 体。臀部向下，上身稍前 倾。
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好的姿态是需要训练的
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不当的站姿
驼 背
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腹 部 外 凸
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单 肩 挎 包 斜 肩
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走姿—从容、平稳、直线、轻盈
头正 肩平 躯挺 步位直 步幅适当 步速平稳
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（二）仪态
• （1）姿态。 站：双脚并拢、双手下垂、收腹、挺胸、双眼平视前方。 坐：脚、膝并拢，双手自然放在膝盖或腿上，上身和腰挺直，坐椅
子的2/3部分。 走：平视前方、步态稳健、精神抖擞。 （2）表情：目光、微笑 （3）谈吐：手势、界域
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站姿━━挺直如松
有爱国心、民族自尊心和自信心，不奴颜婢膝、卑躬屈节，不嫌贫爱
富。
•
热情友好、平等相待、文明礼貌、不卑不亢。
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塞万提斯说过，“礼貌不花钱，却 比什么都值钱”。
卡内基认为一个人成功有85%是由于 人际关系方面的能力，只有15%是自 己在专业技术方面的才能。
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• 衣服要平整干净，款式大方，色泽与环境相宜。 • 保持整体和谐（内、外衣；上、下装；衣与妆；衣与鞋袜，
衣与饰物）
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女士服饰仪容——服饰
• 西式套裙——裙长一般至膝上一拳，年长者，冷天可过膝， • 置一套单色素色套裙或长裙以适宜严肃、正规的场合。 • 袜子——要求不露袜口，弹性好，裙装通常穿肉色无花透
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女士服饰仪容 ——化妆
职业女性上班应化淡妆，不仅对别人是一种尊重，也 使自己更充满活力与信心，给生活增添光彩。
化妆要突出自然美——妆色柔和，不露化妆痕迹。 化妆要扬长避短——自我分析是前提，通过化妆巧
妙掩饰不足，突出优点。 化妆要充分体现个体的气质和性格，用化妆品体现魅 力。 运用色彩造型——明暗起伏，凹凸变化，引导切割，
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女士服饰仪容 ——护肤
• 皮肤性质—— – 干性、中性、油性、混合性、过敏性。
• 面部护理—— – 洁肤（专用洗面奶或清洁霜，用手指由内向外、由下 向上） – 紧肤（油性）或爽肤（干性） – 润肤（保持滋润，防止干裂和光照等）
• 皮肤保养—— – 增加营养，保持水份，充足睡眠，减少暴晒。
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2020/11/20
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生态文明贵阳国际论坛及历届会议概况
• 生态文明贵阳国际论坛（前身为生态文明贵阳会议）于2013年1月获 党中央和国务院批准，成为目前国内唯一以生态文明为主题的国家级 国际论坛。论坛致力于建立官、产、学、媒、民共建、共享的国际性 高端平台，着力普及生态文明理念，展示生态文明建设成果，推动生 态文明建设实践，共同应对气候变化，维护全球生态安全。
• 感情的表达=7%书面语+38%声音+55%面部表情 • 健康的表情是自然诚恳，和蔼可亲的，是一个人优雅风度的重要
组成部分。 • 面部五官表情中又以通过“眼神”和“微笑”传递信息为主。
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眼神和微笑
• 眼神——眼睛是心灵的窗口，眼神是面部表情的核心， 它不会隐瞒，更不会说谎。目光接触是交往中常 见的沟通方式，眼神不同，含义无穷。应真诚、 坦然、亲切、有神，目光视线应落在对方双肩和 头顶所构成的区域内，不应躲闪或紧盯对方眼睛。
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禁忌的行姿
方向不定 瞻前顾后 速度多变 声响过大 八字步态 低头驼背
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坐姿—文雅，端庄，稳重，大方
入座
注意顺序 讲究方位 落座无声
入座得法
离座
先有表示
注意先后
起身缓慢
从左离开
站好再走