第七章_组织行为学(有效沟通
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第二部分 群体行为
【主要内容】
第五章 群体行为概述 第六章 冲突管理与群体决策
YUANPEI COLLAGE OF SHAOXING UNIVERSITY
第七章 有效沟通
第八章 团队建设
2014-6-15
经济与管理系 YINGHONG
第七章 有效沟通
YUANPEI COLLAGE OF SHAOXING UNIVERSITY
+ 55%的姿态（肢体语言）
2014-6-15
经济与管理系 YINGHONG
非语言沟通的一个例子
YUANPEI COLLAGE OF SHAOXING UNIVERSITY
□ 为什么我今晚不能请你吃晚饭？ □ 为什么我今晚不能请你吃晚饭？ □ 为什么我今晚不能请你吃晚饭？ □ 为什么我今晚不能请你吃晚饭？
我很想听你说话，我尊重和关怀你。
2014-6-15
经济与管理系 YINGHONG
沟通的核心技能
YUANPEI COLLAGE OF SHAOXING UNIVERSITY
积极聆听的技巧
□ 倾听回应 □ 提示问题 □ 重复内容 □ 归纳总结
□ 表达感受
2014-6-15
经济与管理系 YINGHONG
2014-6-15
经济与管理系 YINGHONG
沟通的重要性
YUANPEI COLLAGE OF SHAOXING UNIVERSITY
成功 = 75%的沟通 + 25％天才和能力 一项权威的统计表明：除去睡眠 时间，我们 80% 以上的时间都用在传 递或接受信息上。
2014-6-15
经济与管理系 YINGHONG
2014-6-15
经济与管理系 YINGHONG
YUANPEI COLLAGE OF SHAOXING UNIVERSITY
沟通的核心技能
YUANPEI COLLAGE OF SHAOXING UNIVERSITY
► 积极聆听
“聽 ”
聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过程， 而且是一种情感活动，需要通过面部表情、肢 体语言和话语的回应，向对方传递一种信息：
A
B
C
2014-6-15
经济与管理系 YINGHONG
正式沟通的五种结构(p223)
YUANPEI COLLAGE OF SHAOXING UNIVERSITY
A
A B E
A C D
B
C
D
E
环式 链式
E
轮式
A
A
B C
A
B D
B
E E C D
C
D
E
倒Y 式
Y式
全通道式
2014-6-15
经济与管理系 YINGHONG
2014-6-15
经济与管理系 YINGHONG
实践练习
YUANPEI COLLAGE OF SHAOXING UNIVERSITY ① 您正在参加一次商务谈判，在这次谈判中，您希望 就几个方面的条款得到对方的妥协和配合，您将采用 哪种握手姿势？ ② 作为组织代表正在和合作单位的业务代表进行商务 会谈，您会采用哪种握手姿势？ ③ 您在与上司进行交谈，他主要是向您传达一些上级 的指示和决定，您会采用哪种握手姿势？
□ 为什么我今晚不能请你吃晚饭？
2014-6-15
经济与管理系 YINGHONG
利用肢体语言进行沟通
YUANPEI COLLAGE OF SHAOXING UNIVERSITY
有效利用肢体语言进行沟通要做到：
► 恰当运用音色和语气 ► 学会用眼睛说话 ► 学会点头和微笑
► 注意您的手势
► 注意身体其他部位的姿势
A-A
C-C
2014-6-15
经济与管理系 YINGHONG
沟通类型 （交叉类型）
举
例
YUANPEI COLLAGE OF SHAOXING UNIVERSITY
AA-PC
甲：现在这个项目进展中出现了一些问题，我们 来讨论一下应该采取什么措施解决这些问题吧！ 乙：当初就不应该采取这个方案。 甲：现在这个项目进展中出现了一些问题，我们 来讨论一下应该采取什么措施解决这些问题吧！ 乙：谁出的问题就找谁，跟我没关系。 甲：你看你笨手笨脚的。 乙：行了，你还是管好你自己吧。
老家在北京，在采访时赵东升连续问道； “您父亲是北京人吗？” “您这次打算去北京吗？” “您准备再见一见在北京的亲戚吗？”
YUANPEI COLLAGE OF SHAOXING UNIVERSITY ■ ■ ■ ■
主体障碍（如个性、心理认知） 内容障碍（如信息、角色） 媒介障碍（如语言、语义、生活习惯） 环境障碍（如社会习俗、物理环境）
2014-6-15
经济与管理系 YINGHONG
沟通的核心技能
YUANPEI COLLAGE OF SHAOXING UNIVERSITY
父母心态是权威的、教诲的，对待别人就像父母对待孩子 一样，以权威和优越感自居，在行为中常常表现出命令式 的作风和主观武断的态度。 成人心态是理智的、逻辑的，以实事求是为准则。其行为 表现冷静、谨慎、理智，待人民主、平等。 儿童心态是情感的、感觉的，以情绪化为主要特征。其行 为表现幼稚、依赖、无主见、任性、冲动。 分类：平行型（AA-AA,CC-CC)，交叉型（AA-CP,PCPC）
经济与管理系 YINGHONG
YUANPEI COLLAGE OF SHAOXING UNIVERSITY
2014-6-15
沟通的核心技能
YUANPEI COLLAGE OF SHAOXING UNIVERSITY
一个例子：
赵东升是上海电视台的一名记者。在他刚开始做记
者时，曾采访过一名华裔英国女运动员。了解到她的
AA-CP
PC-PC
CP-CP
甲：我们组表现最好，其他组都没我们好。 乙：我们组才是最好的，你们有什么了不起！不 就是……
经济与管理系 YINGHONG
2014-6-15
YUANPEI COLLAGE OF SHAOXING UNIVERSITY
2014-6-15
经济与管理系 YINGHONG
2014-6-15
经济与管理系 YINGHONG
沟通的过程及其原理
YUANPEI COLLAGE OF SHAOXING UNIVERSITY
信息
传送者
反馈
接收者
沟通过程中的三种必备行为：说、听、问
听
（接收）
说
（发送）
2014-6-15
问
（反馈）
经济与管理系 YINGHONG
沟通过程中的常见障碍
正式沟通网络类型的比较
YUANPEI COLLAGE OF SHAOXING UNIVERSITY
解决问 题速度 较快 快 慢 信息 精确度 较高 高 低 领导人 的产生 较显著 显著 不发生 工作变 化弹性 慢 较慢 快
网络类型 链式 轮式 环式
组百度文库化
士气 低 很低 高
慢、稳 定
迅速、 稳定 不易 最慢、 稳定 不一定
沟通方式
语言沟通
非语言沟通
口头 沟通
书面 沟通
声音 语气
肢体
情景
2014-6-15
经济与管理系 YINGHONG
语言沟通与非语言沟通的比例
YUANPEI COLLAGE OF SHAOXING UNIVERSITY
心理学家的研究显示：
人们的信息传递（100%）=
7%的语言 + 38%的语音（语调）
2014-6-15
经济与管理系 YINGHONG
YUANPEI COLLAGE OF SHAOXING UNIVERSITY
沟通类型 （互应类型） P-P
举
例
甲：领导怎么能做这种决定呢？简直不把职工当人！ 乙：我早说了，天下乌鸦一般黑 甲：你觉得任务完成有困难吗？ 乙：基本可以，但推迟一天效果更好。 甲：哇塞！这么酷的东西哪里找来的？求求你快告诉我！ 乙：这是秘密，就不告诉你！
全通道式
Y式、倒Y式
最慢
较快
最高
较低
不发生
最高
最快
较快
会易位 不一定
2014-6-15
经济与管理系 YINGHONG
沟通的过程及其原理
YUANPEI COLLAGE OF SHAOXING UNIVERSITY
信息 信息 信息 信息
发送者
编码
信道
解码
接收者
信息沟通过程模式图
编码 ——“怎么说” 解码 ——“如何听”
沟通的类型(p216)
YUANPEI COLLAGE OF SHAOXING UNIVERSITY
语言沟通（口头与书面）和非语言
沟通
正式沟通和非正式沟通 上行沟通下行沟通平行沟通 电子沟通
2014-6-15
经济与管理系 YINGHONG
语言沟通与非语言沟通
YUANPEI COLLAGE OF SHAOXING UNIVERSITY
2014-6-15
经济与管理系 YINGHONG
YUANPEI COLLAGE OF SHAOXING UNIVERSITY
女儿：真希望偶尔也能象梅那样生一场大病，出水痘也没关系。 母亲：你很希望在家休息几天。（接纳）（开放式回应） 女儿：恩！生病可以不用上学，我却喘口气的机会都没有。 母亲：你觉得上学的压力很大。（接纳）（开放式回应） 女儿：对！老师什么事都要我去做，为什么当班长就那么倒霉 母亲：不只是有一点吧！有时候，你真的很厌恶走入那个班级里。 （澄清） 女儿：一点不错，我讨厌上台演讲，讨厌发号施令！讨厌当会议 主席！也讨厌老 师。 母亲：你讨厌学校的一切。（澄清） 女儿：也不是全部啦！我喜欢作文、喜欢美术，也喜欢英语和语 文。但是我讨厌教导主任，每次班会就霸占着讲台不停的讲，听 了都想吐。 母亲：你一定很讨厌听这些废话。（接纳）（引导） 女儿：恩！说什么德、智、体、美、劳，他以为现在还有这种圣 人存在吗？ 母亲：你觉得当圣人是一种耻辱？（澄清）（引导） 女儿：恩，我讨厌成为老师心目中的好学生，你知道吗？同学都 排挤我、说我是老师的眼线；还有一位同学，每天下课前就诅咒 我被车子撞死，我快要疯掉了……（孩子把问题都说出来了，沟 通改善后再谈建议是有效的）
案例：美国某航空公司曾摄制影片作为培训教材。影片中一女顾客等得不耐 烦，破口大骂售票员：“你是在跟男人谈情说爱吗，没完没了！”而售票员 却说：“非常抱歉，让你久等了。我能帮你做点儿什么？”女顾客气消了， 事情也就这样平息了。 分析：实际上女顾客的言行发自“孩子”（C）的心理状态，而以恼火的“父 母”（P）的姿态出现。但售票员不受对方态度左右，坚持以“成人”（A） 的态度引导对方做出“成人”（A）的反应，从而保证了良好的交谈气氛。试 想，如果售票员也以“孩子”（C）或“父母”（P）的态度针尖对麦芒地予 以还击，那么结局又会怎样呢？ 注意三点：1， 认知。首先，关于交谈对象：不管交谈对方地位高低、势力强 弱、财富多寡、学问大小、对方与自己一样，同是双向交流的主体， 必须相 互承认， 相互尊重， 必须遵循相互平等的口语交际基本原则，平等商谈，不 应以任何显现的或隐蔽的压迫相威胁。 2， 情感。在双向传播过程中，发送者和接收者都要尽量做到保持头脑的冷静 和清醒， 以理智调控情感， 决不能一味地相互埋怨， 相互责怪。 3，言行。在口语交际中， 要根据对象、话题及其他语境因素（交际双主体的 主观因素和客观因素），选择与语境相协调的， 即恰当得体的言语表达方式， 才能实现言语行为预想的意图。
► 换位思考
所谓“换位思考”，是指在
管理过程中主客体双方在发生矛
盾时，能站在对方的立场上思考
问题。 寻求心理认同——同理心
2014-6-15
经济与管理系 YINGHONG
沟通的核心技能
YUANPEI COLLAGE OF SHAOXING UNIVERSITY
►相互作用分析（PAC分析）（p245)
① 什么是沟通？ ② 沟通的类型、功能及原理 ③ 沟通过程中的常见障碍 ④ 沟通的核心技能 ⑤ 如何与上级和下属沟通
2014-6-15
经济与管理系 YINGHONG
什么是沟通？
YUANPEI COLLAGE OF SHAOXING UNIVERSITY
沟通就是指为了设定的目标，把信息，思想 和情感在个人或群体间双向传递，并达成共 同理解与协议的过程。（传递、交流、共享） 沟通的三大要素： ● 要有一个明确的目标 ● 达成共同的协议 ● 沟通信息、思想和情感
案例：儿子的烦恼
儿子：“妈妈——” 母亲：“发生什么事了？来！告诉妈妈。” 儿子：“我不说，说了你肯定会生气的。” 母亲：“不会！妈妈保证不生气，来！跟妈妈说，发生什 么事了？” 儿子：“今天我跟汉祥打架，被老师处罚扫一个礼拜厕所， 老师还说要打电话告诉你” 母亲：“什么？你又和人家打架，你怎么那么不听话？开 学才几天，你说说，你已经跟多少人打架了？你是一定要 气死我，是不是？” 儿子：“你看看你，你说好不生气的，又不守信用，还骂 人” 母亲：“你自己做错了事，还敢顶嘴？” 儿子生气的跑回了房间，客厅里只留下气急败坏的母亲。
【主要内容】
第五章 群体行为概述 第六章 冲突管理与群体决策
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第七章 有效沟通
第八章 团队建设
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第七章 有效沟通
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+ 55%的姿态（肢体语言）
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非语言沟通的一个例子
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□ 为什么我今晚不能请你吃晚饭？ □ 为什么我今晚不能请你吃晚饭？ □ 为什么我今晚不能请你吃晚饭？ □ 为什么我今晚不能请你吃晚饭？
我很想听你说话，我尊重和关怀你。
2014-6-15
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沟通的核心技能
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积极聆听的技巧
□ 倾听回应 □ 提示问题 □ 重复内容 □ 归纳总结
□ 表达感受
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沟通的重要性
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成功 = 75%的沟通 + 25％天才和能力 一项权威的统计表明：除去睡眠 时间，我们 80% 以上的时间都用在传 递或接受信息上。
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2014-6-15
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沟通的核心技能
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► 积极聆听
“聽 ”
聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过程， 而且是一种情感活动，需要通过面部表情、肢 体语言和话语的回应，向对方传递一种信息：
A
B
C
2014-6-15
经济与管理系 YINGHONG
正式沟通的五种结构(p223)
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A
A B E
A C D
B
C
D
E
环式 链式
E
轮式
A
A
B C
A
B D
B
E E C D
C
D
E
倒Y 式
Y式
全通道式
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实践练习
YUANPEI COLLAGE OF SHAOXING UNIVERSITY ① 您正在参加一次商务谈判，在这次谈判中，您希望 就几个方面的条款得到对方的妥协和配合，您将采用 哪种握手姿势？ ② 作为组织代表正在和合作单位的业务代表进行商务 会谈，您会采用哪种握手姿势？ ③ 您在与上司进行交谈，他主要是向您传达一些上级 的指示和决定，您会采用哪种握手姿势？
□ 为什么我今晚不能请你吃晚饭？
2014-6-15
经济与管理系 YINGHONG
利用肢体语言进行沟通
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有效利用肢体语言进行沟通要做到：
► 恰当运用音色和语气 ► 学会用眼睛说话 ► 学会点头和微笑
► 注意您的手势
► 注意身体其他部位的姿势
A-A
C-C
2014-6-15
经济与管理系 YINGHONG
沟通类型 （交叉类型）
举
例
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AA-PC
甲：现在这个项目进展中出现了一些问题，我们 来讨论一下应该采取什么措施解决这些问题吧！ 乙：当初就不应该采取这个方案。 甲：现在这个项目进展中出现了一些问题，我们 来讨论一下应该采取什么措施解决这些问题吧！ 乙：谁出的问题就找谁，跟我没关系。 甲：你看你笨手笨脚的。 乙：行了，你还是管好你自己吧。
老家在北京，在采访时赵东升连续问道； “您父亲是北京人吗？” “您这次打算去北京吗？” “您准备再见一见在北京的亲戚吗？”
YUANPEI COLLAGE OF SHAOXING UNIVERSITY ■ ■ ■ ■
主体障碍（如个性、心理认知） 内容障碍（如信息、角色） 媒介障碍（如语言、语义、生活习惯） 环境障碍（如社会习俗、物理环境）
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沟通的核心技能
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父母心态是权威的、教诲的，对待别人就像父母对待孩子 一样，以权威和优越感自居，在行为中常常表现出命令式 的作风和主观武断的态度。 成人心态是理智的、逻辑的，以实事求是为准则。其行为 表现冷静、谨慎、理智，待人民主、平等。 儿童心态是情感的、感觉的，以情绪化为主要特征。其行 为表现幼稚、依赖、无主见、任性、冲动。 分类：平行型（AA-AA,CC-CC)，交叉型（AA-CP,PCPC）
经济与管理系 YINGHONG
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2014-6-15
沟通的核心技能
YUANPEI COLLAGE OF SHAOXING UNIVERSITY
一个例子：
赵东升是上海电视台的一名记者。在他刚开始做记
者时，曾采访过一名华裔英国女运动员。了解到她的
AA-CP
PC-PC
CP-CP
甲：我们组表现最好，其他组都没我们好。 乙：我们组才是最好的，你们有什么了不起！不 就是……
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沟通的过程及其原理
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信息
传送者
反馈
接收者
沟通过程中的三种必备行为：说、听、问
听
（接收）
说
（发送）
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问
（反馈）
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沟通过程中的常见障碍
正式沟通网络类型的比较
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解决问 题速度 较快 快 慢 信息 精确度 较高 高 低 领导人 的产生 较显著 显著 不发生 工作变 化弹性 慢 较慢 快
网络类型 链式 轮式 环式
组百度文库化
士气 低 很低 高
慢、稳 定
迅速、 稳定 不易 最慢、 稳定 不一定
沟通方式
语言沟通
非语言沟通
口头 沟通
书面 沟通
声音 语气
肢体
情景
2014-6-15
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语言沟通与非语言沟通的比例
YUANPEI COLLAGE OF SHAOXING UNIVERSITY
心理学家的研究显示：
人们的信息传递（100%）=
7%的语言 + 38%的语音（语调）
2014-6-15
经济与管理系 YINGHONG
YUANPEI COLLAGE OF SHAOXING UNIVERSITY
沟通类型 （互应类型） P-P
举
例
甲：领导怎么能做这种决定呢？简直不把职工当人！ 乙：我早说了，天下乌鸦一般黑 甲：你觉得任务完成有困难吗？ 乙：基本可以，但推迟一天效果更好。 甲：哇塞！这么酷的东西哪里找来的？求求你快告诉我！ 乙：这是秘密，就不告诉你！
全通道式
Y式、倒Y式
最慢
较快
最高
较低
不发生
最高
最快
较快
会易位 不一定
2014-6-15
经济与管理系 YINGHONG
沟通的过程及其原理
YUANPEI COLLAGE OF SHAOXING UNIVERSITY
信息 信息 信息 信息
发送者
编码
信道
解码
接收者
信息沟通过程模式图
编码 ——“怎么说” 解码 ——“如何听”
沟通的类型(p216)
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语言沟通（口头与书面）和非语言
沟通
正式沟通和非正式沟通 上行沟通下行沟通平行沟通 电子沟通
2014-6-15
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语言沟通与非语言沟通
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经济与管理系 YINGHONG
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女儿：真希望偶尔也能象梅那样生一场大病，出水痘也没关系。 母亲：你很希望在家休息几天。（接纳）（开放式回应） 女儿：恩！生病可以不用上学，我却喘口气的机会都没有。 母亲：你觉得上学的压力很大。（接纳）（开放式回应） 女儿：对！老师什么事都要我去做，为什么当班长就那么倒霉 母亲：不只是有一点吧！有时候，你真的很厌恶走入那个班级里。 （澄清） 女儿：一点不错，我讨厌上台演讲，讨厌发号施令！讨厌当会议 主席！也讨厌老 师。 母亲：你讨厌学校的一切。（澄清） 女儿：也不是全部啦！我喜欢作文、喜欢美术，也喜欢英语和语 文。但是我讨厌教导主任，每次班会就霸占着讲台不停的讲，听 了都想吐。 母亲：你一定很讨厌听这些废话。（接纳）（引导） 女儿：恩！说什么德、智、体、美、劳，他以为现在还有这种圣 人存在吗？ 母亲：你觉得当圣人是一种耻辱？（澄清）（引导） 女儿：恩，我讨厌成为老师心目中的好学生，你知道吗？同学都 排挤我、说我是老师的眼线；还有一位同学，每天下课前就诅咒 我被车子撞死，我快要疯掉了……（孩子把问题都说出来了，沟 通改善后再谈建议是有效的）
案例：美国某航空公司曾摄制影片作为培训教材。影片中一女顾客等得不耐 烦，破口大骂售票员：“你是在跟男人谈情说爱吗，没完没了！”而售票员 却说：“非常抱歉，让你久等了。我能帮你做点儿什么？”女顾客气消了， 事情也就这样平息了。 分析：实际上女顾客的言行发自“孩子”（C）的心理状态，而以恼火的“父 母”（P）的姿态出现。但售票员不受对方态度左右，坚持以“成人”（A） 的态度引导对方做出“成人”（A）的反应，从而保证了良好的交谈气氛。试 想，如果售票员也以“孩子”（C）或“父母”（P）的态度针尖对麦芒地予 以还击，那么结局又会怎样呢？ 注意三点：1， 认知。首先，关于交谈对象：不管交谈对方地位高低、势力强 弱、财富多寡、学问大小、对方与自己一样，同是双向交流的主体， 必须相 互承认， 相互尊重， 必须遵循相互平等的口语交际基本原则，平等商谈，不 应以任何显现的或隐蔽的压迫相威胁。 2， 情感。在双向传播过程中，发送者和接收者都要尽量做到保持头脑的冷静 和清醒， 以理智调控情感， 决不能一味地相互埋怨， 相互责怪。 3，言行。在口语交际中， 要根据对象、话题及其他语境因素（交际双主体的 主观因素和客观因素），选择与语境相协调的， 即恰当得体的言语表达方式， 才能实现言语行为预想的意图。
► 换位思考
所谓“换位思考”，是指在
管理过程中主客体双方在发生矛
盾时，能站在对方的立场上思考
问题。 寻求心理认同——同理心
2014-6-15
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沟通的核心技能
YUANPEI COLLAGE OF SHAOXING UNIVERSITY
►相互作用分析（PAC分析）（p245)
① 什么是沟通？ ② 沟通的类型、功能及原理 ③ 沟通过程中的常见障碍 ④ 沟通的核心技能 ⑤ 如何与上级和下属沟通
2014-6-15
经济与管理系 YINGHONG
什么是沟通？
YUANPEI COLLAGE OF SHAOXING UNIVERSITY
沟通就是指为了设定的目标，把信息，思想 和情感在个人或群体间双向传递，并达成共 同理解与协议的过程。（传递、交流、共享） 沟通的三大要素： ● 要有一个明确的目标 ● 达成共同的协议 ● 沟通信息、思想和情感
案例：儿子的烦恼
儿子：“妈妈——” 母亲：“发生什么事了？来！告诉妈妈。” 儿子：“我不说，说了你肯定会生气的。” 母亲：“不会！妈妈保证不生气，来！跟妈妈说，发生什 么事了？” 儿子：“今天我跟汉祥打架，被老师处罚扫一个礼拜厕所， 老师还说要打电话告诉你” 母亲：“什么？你又和人家打架，你怎么那么不听话？开 学才几天，你说说，你已经跟多少人打架了？你是一定要 气死我，是不是？” 儿子：“你看看你，你说好不生气的，又不守信用，还骂 人” 母亲：“你自己做错了事，还敢顶嘴？” 儿子生气的跑回了房间，客厅里只留下气急败坏的母亲。