第三方物流服务的顾客满意度分析【文献综述】
《第三方物流企业评价研究的文献综述2800字》
第三方物流企业评价研究的国内外文献综述1.1第三方物流相关环节自中国成为世贸组织的一员后，伴随国际经济日趋一体化，中国内部各大企业所面临的竞争形势也愈发严峻。
当代企业需要适应现如今的经济发展大环境，就应当从调整成本、改善服务、提高商品质量等多方面入手进行调整。
在严酷的竞争环境下，供应链管理是第三方物流当前需要着重关心的版块。
第三方物流是供应链管理的关键路径之一，在整个供应链的经营管理中具有极为重要的地位。
许传久[1]认为第三方物流企业在电子商务大环境中应当着重于完善自身的基础设备，强化与供货商的合作力度，积极建设信息平台建设，维护基础设施，培养优秀人才储配，保证在现当代可以增强其发展水平，为网络平台提供良好的服务。
孟一君[2]提出随着近年来我国合约物流企业发展速度近几年来连续提升，财经报表吸引社会投来大量关注度，供应链运输成为第三方物流选择发展的主要运营项目，市场发展空间持续走高。
而企业的主要经营方向原本需要拆分给物流运营的部分可以全权外包至第三方物流工作项目中，其主要人力物力可以投入到核心业务运营中去，在降低风险同时节约了成本，同时提高了企业的竞争力，具有重要的经济意义。
JannéMats与Rudberg Martin[3]认为第三方物流安排在城市建设项目中正成为一种常态。
然而,业界对第三方物流安排带来的影响仍感担忧。
因此需要探讨在施工中采用物流安排可以实现的效果,包括可能的效益、关注点以及对成本要素的影响，在物流绩效和项目绩效方面实现积极的效果，这些效果主要挑战所有供应链管理人员的对话，以达到更高的SCM成熟度水平。
Issam Laguir and Rébecca Stekelorum and Jamal El Baze[4]则在论述中提到了主动环境战略。
主动环境战略取向对环境绩效的积极影响取决于动员的供应链管理实践类型。
更具体地说，本研究通过配送运输、仓储和绿色建筑、逆向物流三个主要供应链管理实践，揭示了环境绩效受到生态效率和生态品牌导向的正向影响。
第三方物流企业的客户满意度问题研究
部 门，以最终形成客户满意度评价报告 。当然计算标准也要予 以一定 的 说 明。其 中每一级标准都应 当自我对应一份调查 问卷 。此 外 ，非常重要 的～步工作就是要完成调查结果的最终评价分析 。这份分析报告 也是企 业能够改善 自己服务 ，并且也是深人 了解客户需求 以进行服务方 向转变
的重 要 参 考 依 据 。 ４ ． 实 行 满 意 度 管 理
第三方物流企业在研究客户满意度的问题时 ，还应 当做好 满意度 的 管理工作 。这～工作 的内容主要包含 以下几个方面 。第一 ，业 务部定期 下达评价通知 ，以协 同营运部 和客服部 完成客 户满意度 的调查 与评价 。 通常来讲 ，物流企业 的评价周期为一个季度或者半年 ，亦或者根 据客户 的具体要求安排评价时 间。当然 ，在进行具体的评价时 ，企业 应当根据 业务具体 的特点 ，进行调查样本 、期 限以及对象等的具体安排 。这也是 保障企业服务顺利进行 的重要途径 。第二 ，完成评价通知后 的部 门组织 资源调查工作 。其 中，业务部 门的主要工作就是进行物流主管部 门的满 意度调查表的发放与 回收与统计工作 。而运营部则是要进行项 目评估表 的相关计算和填写 ，同时还应 当保证操作现象的满意度调查表 发放和统 计 。客服部对客户的终端进 行满意 度的调查表 发放 、回收和统计 工作 。 第三 ，各部门之间必须在规定时间之 内，完成相应的调查工作 ，以保证 结果的最终汇总工作。其 中各个部门的调查进度可以安排业务部 门进行 监督 ，并要根据部门任务所在 的指标 区间进行工作分析 ，以不 断完善服 务流程 ，达到改善服务水平的 目的。第四 ，对于未能够 达到既定 要求 的 部 门，必须及时作出相应问题的处理。特别是对于那些 分值相 当低的服
第三方物流服务的顾客满意度分析【开题报告】
开题报告物流管理第三方物流服务的顾客满意度分析一、综述本课题国内外研究动态，说明选题的依据和意义（一）国内外研究动态1.国外研究动态自20世纪80年代美国消费心理学家创立顾客满意度理论（Customer Satisfactory）以来，各国学者都对顾客满意度理论进行了大量的理论研究和实证分析，得出顾客满意度的定义。
随着CS理论的进一步发展，顾客满意度日益受到关注。
顾客满意度理论也成为企业争夺市场份额、获得竞争优势的最有效的武器。
随着第三方物流的出现以及顾客满意度的越来越引起顾客的看重，顾客满意度的分析被运用到了第三方物流的发展建设当中，而且对第三方物流的发展有了一定的作用。
2001年Tenessee大学从顾客满意度的角度出发对美国国防部的物流服务质量进行了实证研究。
通过对大型第三方物流企业和顾客的深入调查，他们最终总结出由顾客角度出发度量物流服务质量的9个指标。
是目前比较完整的基于顾客满意物流服务的研究。
1982年芬兰学者格朗鲁斯提出的顾客感知服务质量的理论，他认为服务质量的本质是一种感知,它由顾客的服务期望和实际服务经历的对比确定。
美国的PBZ(A.Parasuranman,Leonard L.Berry,Valarie A.Zeithaml)三人组合通过大量调查研究,指出可主要根据可靠、可感知、反应、保证、移情等五类服务属性评估服务质量,并依据这五类属性的内涵,于1988年设计了由22个指标组成的SEVEQUAL服务质量评价方法,较好地解决了服务质量评价的难题。
而随着消费水平的提高，服务业的迅速壮大。
顾客越来越重视服务的满意度，因此第三方物流自然而然也就和顾客的满意度度紧紧的绑在了一起，毕竟第三方物流本质上也算是服务业。
而对于顾客满意度的分析以及一定的分析指标国外也作出了一定的研究成果。
Parasuraman提出了现实服务和期望服务的概念，对服务市场的顾客满意度研究做出了重大贡献。
Eugene、Fornell通过瑞典顾客满意指数的实践数据，指出高的顾客满意度意味着高的市场份额和利润水平。
第三方物流文献综述
第三方物流文献综述第三方物流文献综述总述：随着世界经济和现代科学技术的迅猛发展，物流产业作为国民经济中的一个新兴服务部门，正在全球范围内迅速发展。
它被认为是国民经济发展的动脉和基础，其发展程度成为衡量一国现代化程度和综合国力的重要标志。
第三方物流这一先进的物流运作模式，由于适应了现代企业生产方式的变革和市场外部条件的变化，逐渐成为现代物流发展的主流。
我国要发展现代物流，对第三方物流发展战略的研究与探索己成为至关重要的内容。
关键词：第三方物流；物流营销模式；零售网购；客户服务一、第三方物流研究及发展前景第三方物流诞生20多年以来，在过去的10年中得到了飞速的发展。
第三方物流实质上由供应链的上下游物流需求双方之外的第三方，利用自有资源，同时整合社会资源，为客户提供全方位、客户服务高水平、专业化、低成本的物流服务。
第三方物流企业为客户提供物流服务，其实实质是一种产品及服务产品，进行专业化的运作并且进行有效的服务营销，扩大市场来获取竞争优势。
现代物流研究是一个不断创新、不断发展的过程，作为其中的一种运作管理模式，第三方物流也必将随着社会需求的变化、技术手段的更新，而不断得以成熟与完善。
实现物流活动的高效化、资源配置的合理化，将是第三方物流所要追求的永恒目标。
二、第三方物流成产经营及营销模式的分析一个客户企业完整的物流体系包括运作层、管理层、规划层三个层面。
运作层的物流服务是最早的物流外包形式，也是最重要、最基本的物流服务形式。
随着服务层次和项目种类的扩展，传统物流逐步向第三方物流转变，管理层面的物流服务主要指库存控制、物流预测、采购计划等的高级物流服务。
目前规划层主要指的是对物流网络、物流体系的规划设计，包括物流设施选择、仓库配送中心选址。
在利用所有的第三方物流服务的基础上，提供增值的创新服务。
第三方物流有别于传统的仓储、运输类企业，其营销具有鲜明的特点。
在物流服务的初期，第三方物流企业的中心在于降低物流成本，提高物流水平，不断拓展服务范围，使客户企业建立依赖性，逐步加大信息技术、管理人才的投入，在合作的过程中提供个性化差异化的服务。
第三方物流研究文献综述学习资料
09 级学院：专业：班级：学生姓名：学号：完成日期：近年来我国第三方物流研究文献综述【摘要】近年来我国第三方物流行业受到越来越多的人的重视。
本文从三个方面论述我国第三方物流行业。
一、我国第三方物流业的发展现状与特点。
二、我国第三方物流业中存在的问题。
三、我国第三方物流业的评价与选择。
第三方物流作为现代物流发展的重要方向之一．具有技术的先进性与经济上的节约性。
第三方物流的优质服务既满足了客户复杂多变的物流服务要求，同时又促进了第三方物流的蓬勃发展，从而推进经济和社会的协调发展【关键词】第三方物流规模问题引言第三方物流作为企业作业管理的协作者、物流服务的整合者以及物流外包的契约人，日趋成为现代物流主流服务模式。
一个国家第三方物流发展水平代表着本国物流的发展进程。
在全国经济快速发展的新形势下，大力发展以第三方物流为特征的现代物流服务既是推动我国经济质量升级的一条重要渠道，也是我国传统运输物流企业转型的必然要求。
一、我国第三方物流业的发展现状与特点西安铁路职业技术学院王公强教授在《我国第三方物流业发展探析》一文中指出：“我国第三方物流的引入是近几年的事情, 第三方物流以其独特的优势吸引了越来越多企业的关注, 整个中国第三方物流的市场2000- 2005年, 年增长率达到25% 。
中国仓储协会对全国450 家大中型企业的调查显示, 45% 的企业将在未来一两年内选择新的物流商; 其中,75% 的企业将选择新型物流企业, 60% 的企业将把所有的综合物流业务外包给新型的物流企业。
企业对新型物流服务的需求迅速扩大, 使第三方物流市场成为新兴的朝阳产业和丰厚利润的源泉。
又如湖北三峡职业技术学院黄世秀教授在《我国第三方物流业发展策略研究》指出：“第三方物流是现代物流产业中最具活力的部分。
本文分析了发展第三方物流的意义,针对我国第三方物流企业存在的问题,提出了购并整合、战略联盟、转变营销观念等发展第三方物流企业的策略。
第三方物流企业顾客满意度测评体系研究
第三方物流企业顾客满意度测评体系研究一、本文概述随着全球化经济的深入发展和供应链管理的日益复杂化，第三方物流（3PL）企业在现代商业运作中扮演着越来越重要的角色。
作为供应链中的关键环节，第三方物流企业的服务质量直接关系到客户的满意度和企业的竞争力。
因此，构建一套科学、有效的顾客满意度测评体系，对于第三方物流企业而言，既是提升服务质量的需要，也是实现可持续发展的关键。
本文旨在研究第三方物流企业顾客满意度测评体系的构建方法与应用实践。
通过文献综述和案例分析，梳理现有顾客满意度测评理论和方法，为构建测评体系提供理论基础。
结合第三方物流企业的特点和服务特性，设计顾客满意度测评指标体系，并运用统计分析等方法，确定各指标的权重和评价标准。
通过实证研究，验证测评体系的信度和效度，并提出改进建议。
本文的研究不仅有助于第三方物流企业更好地了解顾客需求，提升服务质量，也有助于学术界深化对顾客满意度测评理论的研究，为相关领域的实践提供理论支持。
本文的研究成果对于其他服务行业顾客满意度测评体系的构建也具有一定的借鉴意义。
二、理论基础与文献综述随着全球化和市场竞争的加剧，第三方物流（3PL）企业正逐渐成为供应链中不可或缺的一环。
这些企业提供的服务质量直接影响客户满意度，从而影响企业的市场地位。
因此，建立科学有效的顾客满意度测评体系对3PL企业至关重要。
理论基础方面，顾客满意度理论起源于市场营销领域，随后被广泛应用于各个服务行业。
在物流领域，顾客满意度主要关注客户对物流服务质量的感知与期望之间的匹配程度。
服务质量差距模型（Service Quality Gap Model）是评估物流服务质量的常用工具，它识别了顾客期望、服务设计、服务传递和顾客感知之间的差异。
顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index, CSI）是衡量顾客满意程度的重要量化指标，它反映了顾客对服务的整体评价。
在文献综述方面，众多学者对第三方物流企业顾客满意度测评体系进行了深入研究。
第三方物流服务的顾客满意度研究
五、提高第三方物流服务顾客满意度的实现步骤
要较好的实现以提高客户的满意度为目标，笔者认为，第三方物流服务企业必须从以下几方面入手：
⑤服务满意：即企业整体服务带给内外顾客的心理满足状态。它包括绩效满意、保证体系满意、服务的完整性及方便性满意以及情绪/环境满意。世界经济如今已进入服务经济时代，服务因素在全球经济竞争中已取代了产品质量和价格的竞争。因此，为顾客提供满意的服务，是企业不断发展和掌握市场主动权的关键。
2.纵向层次上，顾客满意度指标包括三个逐次递进的满意层次：
【关键字】：第三方物流 顾客满意度 服务质量
目前，物流业在我国是一个充满着朝气而有又蓬勃发展着的服务行业，其中的第三方物流的发展尤使人们的关注。第三方物流的概念源自于管理学中的业务外包，现在二者处于等同的地位。业界比较统一的观点是所谓“第三方”是区别相对于“第一方”发货人和“第二方”收货人而言的，即第三方物流服务是指由独立提供物流服务的物流企业，以第三方的角色为客户提供系列的专业性物流服务过程，该过程以合同的形式来界定供需二者之间的职责。由此我们确定第三方物流服务的内涵，即接受客户委托，由独立的物流企业以第三方的角色通过对运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送和信息管理等基本功能的组织与管理来满足客户物流需求的行为。GB/T 19680-2005《物流企业分类与评估指标》中对物流服务作了进一步的细化：物流服务是指物流供应方通过对运输、储存、装卸、包装、流通加工、配送和信息管理等基本功能的组织与管理来满足客户物流需求的行为。
第三方物流文献综述
我国第三方物流现状分析的文献综述摘要：随着世界经济和现代科学技术的迅猛发展，物流产业作为国民经济中的一个新兴服务部门，正在全球范围内迅速发，而我们的第三方物流正是在这个环境下茁壮成长。
本文针对我国第三方物流的发展现状进行讲述，对问题进行了分析并提出建议，展示了其对经济发展的促进作用，让我们更好的了解我国的第三方物流。
关键词：第三方物流，现状，促进作用，建议引言：第三方物流Third Party Logistic)，简称为TPL或者3PL，最初是由欧美一些发达国家的外包业务融人物流产业中形成的。
从字面上理解，第三方物流中的第三方是充当了委托人与收货人之间的这种衔接角色，其本身不生产商品，也不拥有商品，不直接参与实际的商品买卖，仅仅通过一种合作机制来为第一方和第二方提供专业化的物流服务，它具有一定的社会角色，处于客户与商家之间的供应链关系之中。
自从进入21世纪，随着作为新兴产业之一现代物流业的迅猛发展，国内的物流公司如雨后春笋般涌现，进而形成了第三方物流产业。
相比传统的物流公司，第三方物流更专业化，综合成本更低，配送效率更高，已经成为国际物流业发展的趋势、社会化分工和现代物流发展的方向。
一．第三方物流的产生：20世纪80年代后期，欧美发达国家首先提出了第三方物流，即将业务外包引入到物流领域。
根据美国物流协会于2002年出版的《物流术语词条2002年升级版》，其将第三方物流定义为：将企业的全部或部分物流运作任务外包给专业公司管理经营，能为顾客提供多元化物流服务的专业公司称为第三方物流提供商。
由此可知，第三方物流其实是种委托—代理关系，物流外包方是委托方，第三方物流公司是代理方，通过契约的方式确定双方的权利和义务。
而我国第三方物流概念是从20世纪90年代引进的物流产业模式中逐渐形成的，国内学者把第三方物流分为广义的第三方物流和侠义的第三方物流。
广义的第三方物流是指以商品交易之外的为商品的流通提供专业化物流服务的第三方企业。
第三方物流服务的顾客满意度分析 【文献综述】
文献综述物流管理第三方物流服务的顾客满意度分析一、引言现代企业重视物流不仅仅是为了节约成本，而是他们越来越认识到物流对提高客户服务水平及企业获得竞争性战略优势的重要性。
第三方物流公司的运作表现直接关系到被服务公司客户的满意与否，对第三方物流企业而言，只有尽快调整经营目标和策略，推行顾客满意理念，实施顾客满意度经营，才能树立新的竞争优势，实现企业、顾客的双赢。
首先阐述了顾客满意度的概念和重要性，并针对性的描述了顾客满意度的特性，然后分析了第三方物流企业顾客满意度的影响因素，并对这些因素做出详细的分析说明。
其次对顾客满意度指数模型进行深入探讨，创建了第三方物流顾客满意度模型的理论框架，并建立了相应的指标体系；最后，针对我国第三方物流服务存在的问题，结合具体案例，提出了基于顾客满意度的第三方物流企业服务质量发展创新的提升途径。
二、主题参考的文献资料主要是在学校图书馆的综合书库、期刊室、中国期刊网上搜集的，主要是关于我国高等教育以及新公共管理思想的一些文章和书本。
在此，根据参考的内容，我将我所参考的资料进行了分析和分类，如下：关于第三方物流顾客满意度一些概念和观点，主要是参考的是自20世纪80年代美国消费心理学家创立顾客满意理论(Customer Satisfactory)以来各国学者都对顾客满意理论进行了大量的理论研究和实证分析。
在这些资料里，作者们分别阐述了顾客满意度的定义、内容、特征。
在西方的实践以及顾客满意度指标下我国第三方物流主要对策等等。
其中顾客满意度的内涵特征为：顾客满意度是一个经济心理学的概念，是根据消费者对采购产品或接受服务的满意程度，得出对产品和服务质量的评价数值，以此来反映产品或服务质量状况，“满意”是一个相对概念。
通常的顾客满意度研究是指“产品和服务的接受者”，但从顾客满意的经营理论角度而言，仅仅这样理解是远远不够的，企业应面对内部顾客、外部顾客和竞争者的顾客等顾客。
现代意义上的第三方物流是一个约有10到15年历史的行业。
第三方物流企业顾客满意度研究
第三方物流企业顾客满意度研究【摘要】：第三方物流最早出现于20世纪80年代欧美等发达国家。
自20世纪90年代传到我国以来,第三方物流以其独特的魅力受到众多企业的青睐,并被誉为企业发展的“加速器”和21世纪的“黄金产业”。
尽管第三方物流作为一种革命性的产业模式对国家经济、社会的影响日益显著,但也必须清醒地认识到,我国第三方物流产业起步时间晚,发展时间短,基础设施陈旧落后,专业人才匮乏等一系列问题。
随着生产力的发展、生产效率的提高,绝大多数市场出现供大于求的现象,市场进入买方时代。
顾客(消费者)的需求决定了企业的命运。
在现代市场竞争中,企业要想快速发展、领先竞争对手,不但要依靠资金、技术、人力、物力等基础性资源,更离不开服务、管理等增值性资源。
在基础资源相同的条件下,增值性资源就变得愈发重要。
“与其出海撒网,不如在家养鱼。
”企业要占领市场必须比别人提供更好的服务。
第三方物流作为一种服务业,要想在激烈的竞争中取胜,也必须以顾客为出发点和立足点,提供令顾客满意的服务。
物流活动产生和发展的基础都是向顾客提供服务并尽力满足其需求。
顾客服务是第三方物流企业的核心,所有的物流活动,都围绕着顾客服务来进行。
由此可见,第三方物流企业的服务水平,是检验第三方物流企业成败的试金石；而顾客满意度又是衡量企业服务质量最有效的方法之一。
因此,本文旨在通过实证调查的形式,结合结构方程模型和Kano(?)响顾(?)意度(?)建因素,帮助物流企业不断改善自身经(?)况,(?)服务(?),发(?)场需求点,权衡物流服务质量与物流成(?)为(?)社会(?)更大(?)直。
调查(?)显法(?)国第(?)物流顾客满意度总体水平较低,物流企(?)须(?)设施(?)、服(?)识、与顾客沟通渠道、增值服务及个性服务等方面着手(?),进(?)高服务水平,增加顾客满意度。
【关键词】：第三方物流顾客满意度结构方程模型Kano模型【学位授予单位】：山西大学【学位级别】：硕士【学位授予年份】：2013【分类号】：F274;F259.23【目录】：中文摘要8-10ABSTRACT10-12第一章绪论12-201.1研究背景及研究意义12-141.1.1研究背景12-141.1.2研究的意义和目的141.2国内外研究现状14-171.2.1我国第三方物流研究现状15-161.2.2顾客满意度研究现状16-171.3研究思路与框架17-201.3.1研究思路17-181.3.2研究内容18-191.3.3论文框架191.3.4本文特色19-20第二章第三方物流顾客满意度理论基础20-322.1第三方物流的内涵20-212.1.1第三方物流的起源202.1.2第三方物流的概念202.1.3第三方物流的特点20-212.1.4第三方物流的作用212.2顾客服务满意度相关理论21-242.2.1顾客服务的定义21-222.2.2顾客服务的基本理论22-242.3顾客满意(度)相关内容24-262.3.1顾客满意(度)的含义24-252.3.2顾客满意兴起的必然性25-262.3.3顾客满意给企业的意义262.4第三方物流满意度研究方法26-32第三章第三方物流企业顾客服务满意度调查32-433.1第三方物流顾客服务满意度模型的建立32-363.1.1顾客满意度指标体系的理论构建32-353.1.2顾客满意度结构方程模型构建35-363.2问卷设计36-383.3数据收集38-393.3.1样本描述383.3.2样本分析38-393.4统计结果39-433.4.1结构方程模型统计结果39-403.4.2Kano模型统计结果40-43第四章第三方物流顾客满意度分析43-554.1结构方程模型分析43-514.1.1路径分析434.1.2结构方程模型求解43-484.1.3模型求解结果分析48-514.2Kano模型分析51-524.2.1统计描述514.2.2质量指标分析51-524.3综合分析52-55第五章结论与局限55-575.1研究结论555.2研究局限55-57参考文献57-60致谢60-61个人简况及联系方式61-63 本论文购买请联系页眉网站。
第三方物流服务的顾客满意度研究
编号：南阳师范学院2014届毕业生毕业论文（设计)题目：第三方物流服务的顾客满意度研究完成人：学制： 4 年班级：2010–03专业：物流管理指导教师:完成日期：2014–04–04目录摘要 (1)一、第三方物流服务的顾客满意度概述 (1)(一)第三方物流的内涵 (1)1. 第三方物流的概念 (1)2. 第三方物流服务的独特性分析 (2)(二）顾客满意度的内涵 (2)二、第三方物流顾客满意度影响因素分析 (3)(一）物流服务的质量因素 (3)(二）物流服务的价格因素 (4)（三）顾客的物流服务期望因素 (4)三、第三方物流服务的现状及问题分析 (5)(一)第三方物流服务的现状 (5)1.物流行业的发展现状 (5)2。
第三方物流服务的发展现状 (6)（二)第三方物流服务的问题分析 (7)1. 第三方物流服务质量低 (7)2. 第三方物流服务的成本高 (7)3. 第三方物流服务的顾客关系不稳定 (8)四、提高我国第三方物流服务的顾客满意度的对策和建议（8）（一)物流增值服务策略 (8)(二)降低物流服务成本策略 (9)（三）建立物流客户关系管理策略 (9)五、结束语 (10)参考文献 (11)Abstract (11)第三方物流服务的顾客满意度研究作者：曾广琴指导老师：摘要：随着经济的发展和竞争的激烈，企业逐渐把第三方物流服务视为“第三利润源泉”,而顾客对第三方物流服务的满意度高与否又直接决定了第三方物流服务的成败。
因此，本文介绍了第三方物流服务和顾客满意度的内涵，分析了第三方物流服务的顾客满意度的影响因素，剖析了第三方物流服务的现状，找出第三方物流服务存在的问题，并针对问题提出相关对策建议，提高顾客的满意度。
关键词：第三方物流；服务；顾客满意度第三方物流企业作为供求双方的桥梁，其服务的好坏会直接影响发货人和承销商对第三方物流企业服务是否满意。
一旦供应商和承销商有一方不满意，先前认可的第三方物流企业就会面临被其他第三方物流企业所代替.由于我国第三方物流多数是从一般的货运公司和仓储公司升级而来的,服务这一项,很多第三方物流企业做的都不够成熟。
第三方物流国外文献综述
第三方物流国外文献综述(秉镰教授课上作业)一、总述ﻫ1。
国外对第三方物流的研究（图表见附件)ﻫ全球化条件下的物流经济发展呈现的几个特点：(1)基于网络、电子商务的发展,电子物流、物流管理系统信息化。
(２)向集约化和协同化方向发展,物流活动国际化。
一是物流园区的建设,二是物流企业的兼并和合作性加强.(物流业向规模化、国际化方向发展）ﻫ(3)物流服务向优质化、社会化、全球化方向发展.（第三方物流与物流中心的迅猛发展，物流服务，物流服务向全球化发展）上表是通过对来自于6１个国家的多于150０位供应链行政总裁的调查数据。
我们可以看出，最频繁的外包服务是本地和网络运输(分别是83%和79%),其次是仓库外包（69%),通关及报损外包（（67%）,以及货运外包（51%)。
这份报告还指出：ﻫ(1)运输外包在欧洲和太平洋地区更加广泛;(２)欧洲地区的总裁更倾向于外包他们的运输管理;ﻫ(3)相比起其他地区,北美洲的组织(5 1%)更倾向于将运费审计及支付工作外包（拉丁美洲10%,欧洲18％）;ﻫ(4)亚太地区以及拉丁美洲的组织对顾客服务外包更加关注。
在拉丁美洲,订单的到达,处理以及履行外包是其他地区的两倍;ﻫ（5)在亚洲地区，报关和货运外包叫其他地区更加广泛。
(1) TPL 的概念、特征、绩效、发展阶段等ﻫ①概念ﻫ第三方物流在国外常称之为契约物流、物流联盟、物流伙伴或物流外部化,类似于外协或契约物流（ Jａｍes C. Johnｓon，１9９８）;也有将TＰL 定义为：“一家公司使用另一公司进行所有或部分物料管理或产品分销" （ＲｏberｔＢ。
l— laｎdfield , 1９９6）的物流; TPＬ主要是“外协所有或部分公司的物流功能, 相对于基本服务, 契约物流服务提供复杂、多功能物流服务, 以长期互益的关系为特征" ( Rｕsselｌ A。
Gilｍore, 1９98); 它是“综合物流服务供应商, 提供给潜在顾客向一个供应商购买其所需的全部物流需求中的两个或两个以上方面服务的能力” （Ｂowerｓox, D。
2009-第三方物流顾客满意度影响因素研究(构建了基于服务过概况【精品范本】
1引言第三方物流（Ｔhｉrd Parｔy Lｏgistics，简称TＰL在欧美、日本等工业发达国家,享有企业发展的“加速器”和2１世纪的“黄金产业”的美誉，近十几年来,国内第三方物流作为生产和流通企业的第三利润源泉,日益凸显其重要作用,出现了众多第三方物流企业,摩根斯坦利预测,到2010年,中国第三方物流的市场份额有可能扩展到11０0亿元。
虽然我国第三方物流市场潜力巨大，但是,竞争日趋激烈。
一方面，加入WTO 以后，随着我国物流行业逐步开放,越来越多的国外物流企业进入我国,使我国物流业竞争国际化,据相关跨国公司物流服务需求调查报告统计,来华跨国公司物流外包比例高达９０%左右,主要被国外的物流企业所占领,外资企业占中国整个物流市场总额的8％,约65亿美元。
另一方面，受金融危机、经济下滑的影响,第三方物流面临有效需求不足的局面,物流市场的需求不旺，2008年，我国社会物流总额达89。
8９万亿元，同比增长１９.5%,增速回落了6.7个百分点,目前已有超过四成的物流企业利润下降.在这种情况下,第三方物流作为服务提供商，如何通过提供高质量的物流服务,提高顾客满意度,获取顾客忠诚,提高市场竞争力,就成为第三方物流企业求得生存和发展的关键。
根据美国营销学者赖可海德和萨瑟的理论，一个公司如果将其顾客流失率降低5％，利润就能增加75％～８５%。
顾客满意度是需要不断提高和改进的，研究表明,企业的顾客服务水平一般时,顾客的反应不大,一旦其服务提高或降低到一定程度，顾客的赞誉或抱怨就呈指数增长。
2第三方物流顾客满意度的研究综述顾客满意的思想萌发于欧洲,但作为一个概念提出并用CS(Ｃustoｍeｒ Sａtiｓfacｔioｎ表示,最早产生于美国（19８6年，它首先应用于汽车行业。
科特勒认为顾客满意是指顾客对事前期望和使用可感受效果判断后的评价，是期望和实际感知效果之间的差距函数。
顾客满意度则是对顾客满意的量化测评,它与顾客忠诚度有着密切关系。
第三方物流企业顾客满意度研究
第三方物流企业顾客满意度研究【摘要】本文旨在研究第三方物流企业顾客满意度，探讨其影响因素、调查方法、案例分析、改进策略以及未来发展趋势。
通过对顾客满意度的研究，可以帮助企业更好地理解顾客需求，提高服务质量，增强竞争力。
本研究的意义在于为第三方物流企业提供指导，促进业务发展。
研究发现影响顾客满意度的因素包括服务质量、价格、交货准时性等；调查方法可以采用问卷调查、深度访谈等；案例分析可以借鉴成功企业的经验；改进策略包括提升服务水平、加强沟通等；未来发展趋势可能包括数字化物流、智能化技术的应用等。
结论指出研究成果并总结局限性，展望未来研究方向，为相关领域的研究提供参考和借鉴。
【关键词】第三方物流企业、顾客满意度、影响因素、调查方法、案例分析、改进策略、未来发展趋势、研究成果、局限性、未来研究方向。
1. 引言1.1 研究背景在当今全球化与信息化同步发展的背景下，第三方物流企业扮演着日益重要的角色。
随着市场竞争的加剧，物流服务行业的市场份额愈发激烈，第三方物流企业的竞争力也愈发凸显。
而顾客满意度作为企业竞争力的重要指标之一，对于第三方物流企业的发展至关重要。
研究第三方物流企业顾客满意度，既有助于企业提升服务质量、增强竞争力，也有助于行业乃至整个经济体系的健康发展。
在当前消费者需求日益多样化、消费体验日益个性化的趋势下，第三方物流企业如何更好地满足顾客需求、提升服务质量，成为了亟待解决的问题。
通过对第三方物流企业顾客满意度的研究，我们可以深入探讨顾客对于物流服务的期望和满意程度，分析影响顾客满意度的因素，提出改进策略，并预测未来发展趋势，为企业的持续发展提供重要的参考依据。
1.2 研究目的研究目的是为了探讨第三方物流企业的顾客满意度问题，从而帮助企业更好地了解顾客的需求和期望，提升服务质量和竞争力。
通过深入分析顾客满意度的影响因素，可以为企业制定更加有效的管理策略和改进措施，进一步提升顾客满意度，增加客户忠诚度和再购率。
顾客满意度研究文献综述
2文献研究2.1 顾客满意文献研究顾客满意是衡量人类社会生活质量的重要标准，是衡量一个国家或组织的社会生产力的重要指标。
人类社会进入20 世纪五六十年代以来，经过几十年的社会实践和理论研究，特别是近20 年的社会实践，“顾客满意”越来越被社会认可和接受，已经成为世界性潮流。
如今，顾客满意成为一个重要的理论在现代社会运行和组织管理中认可和推行。
2.1.1 顾客满意理论产生的背景顾客满意度理论最早起源于20世纪初的消费心理学研究，20世纪后期，随着市场经济的高速发展，顾客满意度理论研究走出了象牙塔，进入实用研究阶段。
经过30多年的演变和发展，顾客满意度理论日益成熟，一些西方发达国家已经初步建立了顾客满意度指标体系。
该体系由顾客期望、产品性能、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚度5个方面的量化信息构成。
通过各信息之间的组合，可以掌握顾客的现实和潜在需求、影响顾客满意度的敏感因素、产品或服务的主要改进方向、市场的需求结构和发展趋势等重要信息，从而用于产品竞争力和市场需求的分析。
一些研究者期望顾客满意度能够与生产率等传统的经济指标并列，正式纳入会计报表，并用于企业经济效益评价。
随着研究的不断深入，它也被赋予了更多的用途，逐渐被社会各方面所重视。
在以前的市场竞争中，企业都是以扩大产品的市场份额为奋斗目标，也相信市场份额的扩大可以给企业带来更高的回报。
然而，当面对日益激烈的国际竞争、缓慢的增长率以及容量有限的市场时，很难争取到大量的新顾客。
要想进一步扩大市场份额，就必须付出高昂的代价和不必要的成本。
在这种情况下，企业为了生存和发展，必须高度重视拥有一个愿意长期购买本企业产品的顾客群体。
只有保持住已有的市场份额，才谈得上进一步扩大市场。
美国白恩咨询公司(BAIN) 的研究显示, 保留顾客和公司利润率之间有着非常高的相关性。
顾客不履约率下降5% , 则公司利润率将上升25%～85% (因行业的不同而不同)。
而顾客满意是顾客保留的前提。
第三方物流企业顾客满意度研究
第三方物流企业顾客满意度研究摘要：本文通过对第三方物流企业顾客满意度进行研究，探讨了影响顾客满意度的因素，并针对问题提出了解决措施。
研究发现，物流服务质量、价格、配送时效以及售后服务是影响顾客满意度的主要因素。
针对具体问题，企业应加强物流服务质量管理，结合市场行情适当调整价格，优化配送流程以提高配送时效，增强售后服务体验，以提升顾客满意度。
关键词：第三方物流企业、顾客满意度、物流服务质量、价格、配送时效、售后服务正文：一、前言随着电商行业的兴起，第三方物流企业的市场需求也逐渐增强。
然而，随着市场竞争的激烈化，第三方物流企业在服务质量、售后服务等方面的问题也越来越显著。
为改善这一状况，本文通过对第三方物流企业顾客满意度的研究，寻找影响顾客满意度的因素，并提出相应的解决方案。
二、相关理论顾客满意度是企业业务开展的核心目标之一。
在物流行业中，顾客满意度受到物流服务质量、价格、配送时效以及售后服务等多个因素的影响。
其中，物流服务质量包含物流公司的仓储、配送、运输等方面的服务水平，价格则是物流公司定价的合理性，配送时效则体现为企业的快递派送速度和时效性，售后服务则包含企业对配送过程中出现的问题及时解决的能力。
三、研究方法本文采用问卷调查法和实地调研法进行研究。
针对第三方物流企业中的客户，通过问卷调查了解他们对企业服务的满意度，并通过实地调研了解企业在物流服务质量、价格、配送时效以及售后服务等方面的具体情况。
四、研究结果通过研究发现，影响第三方物流企业顾客满意度的主要因素有物流服务质量、价格、配送时效以及售后服务。
具体来说，物流服务质量是企业最需要重视的问题，其次是价格和售后服务，配送时效相对较少影响顾客满意度。
五、解决方案为提高第三方物流企业的顾客满意度，可以从以下几个方面入手。
首先，加强物流服务质量管理，包括仓储管理、配送质量和速度等，提升客户服务体验。
其次，在市场行情不断变化的情况下，企业可以适当调整价格，保证价格的合理性。
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文献综述
物流管理
第三方物流服务的顾客满意度分析
一、引言
对于第三方物流企业来说，客户服务的主要组成部分就是物流服务。
随着科学技术的进步，经济的发展，服务呈现个性化多样化的特征以应对不断加速的市场竞争。
在这样激烈的市场竞争中，在第三方物流企业实施客户满意度测评，将成为关系到得失成败的重要课题。
如何通过提供高质量的物流服务，全方位的满足客户需求，使客户满意，并获得最后的客户忠诚，成为第三方物流企业生存和发展的关键，另一方面，随着全面质量管理概念的深入实施，客户满意测评也在各行业得到应用，但对于以物流服务为企业核心，更加注重过程服务的第三方物流企业来说，客户满意度评价相对较为困难，尚需要进一步研究。
二、国内外研究动态
1.国外研究动态
（1）在物流服务方面的研究
美国田纳西大学2001年通过对大量第三方物流企业的调查，从客户满意度的角度提出9个指标:人员沟通质量、订单释放质量、订购过程、货物精确率、货物完好率、货物质量、误差处理、和及时性，并用这9个指标建立了从客户视角衡量物流服务质量的评价模型。
这个研究成果成为了物流服务质量指标研究的里程碑。
其后，MeniZer，Flirlt和Kent三人通过进一步研究，应用其1999年的研究成果，提出客户导向的物流客户满意度模型的同时，对不同细分市场上9个维度在物流服务质量中对客户满意度的影响进行了比较，通过在建筑材料、电子产品、和生鲜市场应用其模型得出结论，不同产品市场的客户对物流服务质量有不同的期望，9个影响因素在不同行业的权重不一样，对满意度影响也不同。
（1）在顾客满意理论方面的研究
1989年密西根大学教授Claes Fornell在研究和总结以往研究成果的基础上，结合计量经济学的方法，提出了顾客满意度测评的计量经济学逻辑模型，标志着学术界对顾客满意度测
评方面的研究有了实质性的进展。
以此方法建立的世界上第一个国家顾客满意度指数体系—瑞典顾客满意度指数(Swedish Customer Satisfaction Barometer，SCSB)预示着顾客满意度测评不仅对微观单位企业有相当重要的指导意义，而且可以作为一个宏观经济指标，用来预测国家经济的运行质量。
随后，德国(DK)、美国(American Customer Satisfaction Index，ACSI)、欧洲(European Customer satisfaction Index，ECSI)、挪威(Norwegian Customer Satisfaction Barometer，NCSB)等国家相应建立了顾客满意度指数。
2.国内研究动态
（1）在顾客满意理论方面的研究
在我国，中国仓储协会从2001年起几乎每年都对我国第三方物流满意度进行调查研究，其主要从运作效率、服务的可得性、准确性、物流服务的成本效益等方面考虑。
然而对于第三方物流企业的满意度，国内外研究甚少，可以说几乎没有，仅有寥寥几篇文章对第三方物流的满意度有所阐述。
复旦大学的崔健、丁明芳、江从发(2003)通过分析第三方物流企业客户满意战略的意义及实施途径，提出了第三方物流企业实施客户满意战略的设想。
朱俊，刘任葵(2003)提出第三方物流企业在拥有一般服务性行业特征的同时又有其自身的独特性，主要表现在其研究对象是客户企业，因此在进行第三方物流客户满意度测评时具有复杂性。
李彦萍、管政(2003)提出提高顾客满意度要树立以客户为中心的经营观念，主动开拓市场，包括提供可靠服务，实施全面质量管理等。
(2)对物流企业客户满意度评价体系的研究
朱俊和刘任葵建立了我国第三方物流客户满意度的指标体系，并提出客户满意度指标的分析方法和改进措施。
认为物流企业客户满意度的评价可以从企业形象、物流运作质量、物流运作水平、物流成本评价和物流服务的执着性五大方面考虑。
提出由于第三方物流设计到客户企业的许多部门，因此为获得客户企业对某一满意度指标的整体评价，就必须先考虑相关部门对此指标的重要性权值的计算，并对指标模型进行了改进。
其研究成果虽没有进行实证分析，但对于其他学者进一步研究具有相当的借鉴意义。
李松庆从可得性、作用绩效和可靠性三方面对物流企业客户服务进行评价。
周京华和王玲从物流服务的可得性、可靠性、响应性、专业性、和完整性五项服务属性方面建立了顾客满意度评价指标体系并进行了实证研究。
柯涛涛和黄辉认为影响物流企业客户满意度的因素有六个方面，物流企业形象、物流成本评价、服务的保证性、工作人员的服务水平、服务质量和顾客抱怨。
杜亚玲和朱秀文基于美国客户满意指数模型建立了顾客满意度测评的评价体系，包括顾客期望、顾客对服务质量的感知、顾客对价值的感知、顾客抱怨和顾客忠诚五大因素12个指标，对物流企业客户满意或不
满意的关键因素进行了分析。
三、总结
总体看来，国内顾客满意分析还处于引进和借鉴时期，如何通过大量的基础理论研究和实际案例的积累，寻找适合中国国情的顾客满意指标体系和顾客满意分析方法仍是当前国内学者和实践工作者研究的重点。
目前，国外学者在对顾客满意进行深入研究的同时，开始关注顾客忠诚方面的研究，特别是顾客满意与顾客忠诚之间的关系。
不同产品和服务的顾客满意对顾客忠诚的作用存在很大差异，即使同种产品或服务的顾客满意的不同程度对顾客忠诚的作用也有不同。
顾客忠诚的研究将在顾客满意研究的基础上不断发展，成为未来研究的重点。
随着社会的进步，时代的发展，竞争的加剧，顾客对商品或服务的评价标准是逐步升级的。
企业不但要识别需求，更要将需求转化为企业的营销行为。
其中关键是树立以顾客为中心的营销理念，在这一理念的指导下，向市场提供令顾客满意的产品或服务，逐渐形成顾客对产品或服务的满意和喜爱之情，从而对企业、品牌产生忠诚和依赖。
第三方物流是时代的新兴行业，其物流活动的本质是客户服务。
客户满意度决定了第三方物流服务商是否能留住现有客户并吸引新客户，这直接影响到其市场份额。
第三方物流服务商应该充分重视自身的客户服务是否能赢得客户满意，是否能达到企业制定的标准，是否能经的起市场竞争的考验。
只有不断识别客户的需求，满足客户的需求，测评客户对物流服务的满意程度，分析满意度评价结果，进而采取改进的措施，并持续改进，来提高客户满意度，从而将这种满意度转化成客户忠诚度，建立战略合作关系，实现最低成本运营和最大收益，形成双赢结果，以持续发展。
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