第三方物流服务的顾客满意度分析【文献综述】

文献综述

物流管理

第三方物流服务的顾客满意度分析

一、引言

对于第三方物流企业来说，客户服务的主要组成部分就是物流服务。随着科学技术的进步，经济的发展，服务呈现个性化多样化的特征以应对不断加速的市场竞争。在这样激烈的市场竞争中，在第三方物流企业实施客户满意度测评，将成为关系到得失成败的重要课题。如何通过提供高质量的物流服务，全方位的满足客户需求，使客户满意，并获得最后的客户忠诚，成为第三方物流企业生存和发展的关键，另一方面，随着全面质量管理概念的深入实施，客户满意测评也在各行业得到应用，但对于以物流服务为企业核心，更加注重过程服务的第三方物流企业来说，客户满意度评价相对较为困难，尚需要进一步研究。

二、国内外研究动态

1.国外研究动态

（1）在物流服务方面的研究

美国田纳西大学2001年通过对大量第三方物流企业的调查，从客户满意度的角度提出9个指标:人员沟通质量、订单释放质量、订购过程、货物精确率、货物完好率、货物质量、误差处理、和及时性，并用这9个指标建立了从客户视角衡量物流服务质量的评价模型。这个研究成果成为了物流服务质量指标研究的里程碑。

其后，MeniZer，Flirlt和Kent三人通过进一步研究，应用其1999年的研究成果，提出客户导向的物流客户满意度模型的同时，对不同细分市场上9个维度在物流服务质量中对客户满意度的影响进行了比较，通过在建筑材料、电子产品、和生鲜市场应用其模型得出结论，不同产品市场的客户对物流服务质量有不同的期望，9个影响因素在不同行业的权重不一样，对满意度影响也不同。

（1）在顾客满意理论方面的研究

1989年密西根大学教授Claes Fornell在研究和总结以往研究成果的基础上，结合计量经济学的方法，提出了顾客满意度测评的计量经济学逻辑模型，标志着学术界对顾客满意度测

评方面的研究有了实质性的进展。以此方法建立的世界上第一个国家顾客满意度指数体系—瑞典顾客满意度指数(Swedish Customer Satisfaction Barometer，SCSB)预示着顾客满意度测评不仅对微观单位企业有相当重要的指导意义，而且可以作为一个宏观经济指标，用来预测国家经济的运行质量。随后，德国(DK)、美国(American Customer Satisfaction Index，ACSI)、欧洲(European Customer satisfaction Index，ECSI)、挪威(Norwegian Customer Satisfaction Barometer，NCSB)等国家相应建立了顾客满意度指数。

2.国内研究动态

（1）在顾客满意理论方面的研究

在我国，中国仓储协会从2001年起几乎每年都对我国第三方物流满意度进行调查研究，其主要从运作效率、服务的可得性、准确性、物流服务的成本效益等方面考虑。然而对于第三方物流企业的满意度，国内外研究甚少，可以说几乎没有，仅有寥寥几篇文章对第三方物流的满意度有所阐述。复旦大学的崔健、丁明芳、江从发(2003)通过分析第三方物流企业客户满意战略的意义及实施途径，提出了第三方物流企业实施客户满意战略的设想。朱俊，刘任葵(2003)提出第三方物流企业在拥有一般服务性行业特征的同时又有其自身的独特性，主要表现在其研究对象是客户企业，因此在进行第三方物流客户满意度测评时具有复杂性。李彦萍、管政(2003)提出提高顾客满意度要树立以客户为中心的经营观念，主动开拓市场，包括提供可靠服务，实施全面质量管理等。

(2)对物流企业客户满意度评价体系的研究

朱俊和刘任葵建立了我国第三方物流客户满意度的指标体系，并提出客户满意度指标的分析方法和改进措施。认为物流企业客户满意度的评价可以从企业形象、物流运作质量、物流运作水平、物流成本评价和物流服务的执着性五大方面考虑。提出由于第三方物流设计到客户企业的许多部门，因此为获得客户企业对某一满意度指标的整体评价，就必须先考虑相关部门对此指标的重要性权值的计算，并对指标模型进行了改进。其研究成果虽没有进行实证分析，但对于其他学者进一步研究具有相当的借鉴意义。李松庆从可得性、作用绩效和可靠性三方面对物流企业客户服务进行评价。周京华和王玲从物流服务的可得性、可靠性、响应性、专业性、和完整性五项服务属性方面建立了顾客满意度评价指标体系并进行了实证研究。柯涛涛和黄辉认为影响物流企业客户满意度的因素有六个方面，物流企业形象、物流成本评价、服务的保证性、工作人员的服务水平、服务质量和顾客抱怨。杜亚玲和朱秀文基于美国客户满意指数模型建立了顾客满意度测评的评价体系，包括顾客期望、顾客对服务质量的感知、顾客对价值的感知、顾客抱怨和顾客忠诚五大因素12个指标，对物流企业客户满意或不

满意的关键因素进行了分析。

三、总结

总体看来，国内顾客满意分析还处于引进和借鉴时期，如何通过大量的基础理论研究和实际案例的积累，寻找适合中国国情的顾客满意指标体系和顾客满意分析方法仍是当前国内学者和实践工作者研究的重点。目前，国外学者在对顾客满意进行深入研究的同时，开始关注顾客忠诚方面的研究，特别是顾客满意与顾客忠诚之间的关系。不同产品和服务的顾客满意对顾客忠诚的作用存在很大差异，即使同种产品或服务的顾客满意的不同程度对顾客忠诚的作用也有不同。顾客忠诚的研究将在顾客满意研究的基础上不断发展，成为未来研究的重点。随着社会的进步，时代的发展，竞争的加剧，顾客对商品或服务的评价标准是逐步升级的。企业不但要识别需求，更要将需求转化为企业的营销行为。其中关键是树立以顾客为中心的营销理念，在这一理念的指导下，向市场提供令顾客满意的产品或服务，逐渐形成顾客对产品或服务的满意和喜爱之情，从而对企业、品牌产生忠诚和依赖。

第三方物流是时代的新兴行业，其物流活动的本质是客户服务。客户满意度决定了第三方物流服务商是否能留住现有客户并吸引新客户，这直接影响到其市场份额。第三方物流服务商应该充分重视自身的客户服务是否能赢得客户满意，是否能达到企业制定的标准，是否能经的起市场竞争的考验。只有不断识别客户的需求，满足客户的需求，测评客户对物流服务的满意程度，分析满意度评价结果，进而采取改进的措施，并持续改进，来提高客户满意度，从而将这种满意度转化成客户忠诚度，建立战略合作关系，实现最低成本运营和最大收益，形成双赢结果，以持续发展。

[参考文献]

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