开心人大药房门店服务礼仪规范1
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不知道/找领导 去问/到别处问 去/你问我，我 问谁/别问我， 不归我管/有意 见找领导去/你 怎么这样讲话的； 不可能出现这种 问题/这肯定不 是我们的原因/ 嫌这里不好，到 别的药店去
1、很抱歉，给您增加麻烦！您有什么好的建议? 微笑/尽量引导顾客到安 2、（能够解决的异议）“感谢您提出的宝贵意 静处/热情接待/虚心接受 见，这个事情我马上解决。” 顾客 /耐心倾听/记录顾客意见 投诉 3、（不知道如何解答顾客提出的难题时）“请 （找 顾客异议无法解决时，由 您稍等，我请示一下。” 负责 上级公司营运经理或总经 人/服 理马上回复、处理。尽可 4、（顾客异议一时无法解决）您的意见我已记 录，请留下联系方式，以便我们及时答复，谢 务投 能满足顾客；但判断属恶 谢…… 诉/质 意行为，子公司要断然拒 量问 绝无理要求，并严正申明， 5、（员工有差错时）对不起，我们向您道歉！ 题等） 企业将依法维护正当权益， 6、（顾客异议难以解决的）很抱歉！您的建议 超出了我们的权限，如您方便请留下电话或联 与邪恶斗争。 系地址，公司会主动处理。
——做人责任不变，做事目标不变 第一篇 开心人大药房仪容仪表规范
2、 仪 规 范 标 准 容 禁 忌
热情、微笑、亲切 微笑标准：嘴角上拉，自然露齿、双 目含笑
1）喜怒无常、苦闷烦躁 2）表情冷漠、双目呆滞
——做人责任不变，做事目标不变
——做人责任不变，做事目标不变
齐声朗诵：
一起切茄子！切切茄子再歇歇！谢谢！
——做人责任不变，做事目标不变 第二篇 开心人大药房语言行为标准规范
六、其他行为
情景 行为动作 微笑/轻声提醒/协 助顾客整理产品包 装（各门店统一做 好温馨提示牌内容 为：温馨提示：请 勿拆包装） 规 范 用 语 “您好！您想了解点什么？包装 盒外面有说明，请不要拆开包 装！谢谢！” （如顾客已拆包装或摔破产品， 不要责备、追究）“没关系， 是我们没有及时提醒”。 禁忌行为用语 （大声呵斥/动作太 猛引起其他顾客关 注）“怎么搞的？ 不能拆包装，这小 孩儿都知 道！”“你拆包装 你买下”
二、引 导 服 务
情 景 行为动作 规 范 用 语 禁 忌 行 为 用 语
顾客询问有 无礼品
微笑
1、“您好！请凭 小票到**领取” （介绍礼品） 2、“很抱歉，近 期没有活动！”
买就买，不买就算了！ /没有礼品！
——做人责任不变，做事目标不变 第二篇
行为 动作
开心人大药房语言行为标准规范
二、引 导 服 务
一、迎 客
情景
行为动作
规 范 用 语
禁 忌 行 为 用 语
顾客 进门
点头、微笑
无需说其他语言，更不能说 您好！ （禁用方言） 欢迎光临/需要什么？
——做人责任不变，做事目标不变 第二篇 开心人大药房语言行为标准规范
二、引 导 服 务
情 景 行为动作 规 范 用 语 禁 忌 行 为 用 语
顾客示意需 主动上前、微 要服务或犹 笑 豫不决时
——做人责任不变，做事目标不变 第二篇 开心人大药房语言行为标准规范
二、引 导 服 务
情
景
行为动作
规 范 用 语
禁 忌 行 为 用 语 （切勿猜测顾客需求 或强行推荐）“你买 什么？”“你需要＊ ＊＊吗？
顾客说：“我想先 看看”
点头、微 “好的，您慢慢 笑 看。”
——做人责任不变，做事目标不变 第二篇 开心人大药房语言行为标准规范
——做人责任不变，做事目标不变 第二篇 开心人大药房语言行为标准规范
二、收 银 服 务
情景 行为动作
微笑/双手服务/唱 收唱付/站立服务/ 接一顾二招待三/ 坦诚引导顾客买小 商品替代找零，并 就此再次诚恳致谢
规 范 用 语
“您好!有吉祥（积分）卡 吗？”/ “请问您有零钱 吗？”/“您的商品一共是 ××元，收您××元，找您 ××。”/ “这是找您的钱， 请点一下。”/“这是您的商 品，请拿好。”
从 头 到 脚
注 重 细 节
仪容仪表——顾客对店员的第一认知，也是取信顾客的第一感觉
——做人责任不变，做事目标不变 第一篇 开心人大药房仪容仪表规范
1、 着 装
规
范
标
准
禁
忌
1）统一穿着工装，须干净、整 齐； 3）女员工长发须盘扎起来，碎 头发夹起来； 4）男员工头发整洁、干净、自 然； 5）工号牌统一挂在胸前，工号 牌必须完整无缺,正面朝外 ，实习员工必须佩戴实习证 ，促销人员佩戴促销证。
顾客私拆 产品包装 或摔破产 品
——做人责任不变，做事目标不变 第二篇 开心人大药房语言行为标准规范
六、其他行为
情景
顾客吸 烟
行为动作
微笑、站立服务
规 范 用 语
“对不起，这里是无烟区， 请勿吸烟！谢谢！”
禁忌行为用语
别抽烟！难闻死了
* 存包
微笑、站立服务
“麻烦您存一下包，谢谢！” 把包寄存！ /“谢谢，请拿好存包牌。”
——做人责任不变，做事目标不变 第四篇 特别强调
1、严禁：欺骗、夸大、虚假、隐瞒、怠慢、敷衍、顶撞、争辩， 每一项发现一次扣2分。 2、特别禁止：吵架、打架属于违背禁令，开除！ 3、未使用以上规范用语及行为动作，每次扣1分。
具有国际水平的零售店特征：
1）员工--无等待工作现象； 2）员工—无交头接来自百度文库、闲聊议论； 3）员工--接待顾客繁忙时，基本处于小跑状态。
读完后，让我们左顾右盼一下，在你的身边是一张张笑脸吗？有 没有一脸死相的？我们比较一下！
——做人责任不变，做事目标不变 第一篇
规 范 标
开心人大药房仪容仪表规范
3、 站 准 姿 禁 忌
抬头挺胸，目光平视顾客,自然站 姿。
1）叉腰、抱手、掩鼻、挖鼻掏耳、 店内脱鞋、背靠货架（柜台）等。 2）听MP3、玩手机、闲聊、扇扇子等 与工作无关事宜。
禁忌行为用语
我很忙，等一下！/烦 死了！/没看我正忙着 吗？一个一个来/没钱 找，你自己想办法/你 排队呀！/
收银
——做人责任不变，做事目标不变 第二篇 开心人大药房语言行为标准规范
三、 收
情景
顾客开 发票
银
禁 忌 行 为 用 语
开票？找他去！/开票不 归我管
行为动作
规 范 用 语
“好的，这边请（引路 微笑/亲自引路（或 到开票处）”“您拿 招呼同事引路，或 好小 确切指明位置） 票，请到**处开票”
禁 忌 行 为 用 语
情景
规 范 用 语
顾客 需要 的商 品缺 货时
“请您稍等，我来查一下”、 1、“很抱歉！您要的商品暂时缺货，我们这里有同 样产品，只是厂家不同，功效是一样的，你可以选用 点头、 这种”（随后说出优点如：品牌更大或价格更实惠等 微笑/ 商品优点） 电脑查 2、“很抱歉！您要的商品暂时缺货，但是我们还有更 询 好的产品**，你可以看一下。”（随后说出优点如： 品牌更大或价格更实惠等商品优点） 3、“很抱歉！您要的商品暂时缺货，您方便留下电话 吗？一有货我马上告诉您。
——做人责任不变，做事目标不变 第一篇
规 范 标 准
开心人大药房仪容仪表规范
3、 行 走
禁 忌
平时行走自然端正；忙时小跑；1）慢慢吞吞、动作僵化。 2）与顾客抢道。 遇顾客侧身让路。
4、 特 殊 要 求
规 范 标 准 禁 忌 员工应自我检查，确保无汗味、 其它同事或上级发现员工有汗味、口臭、 狐臭，要坦诚地提醒他立即处理，需 口臭、狐臭等其他异味。 要治疗的在治疗好后方可上岗。
您好，请问需要 帮助吗？
有事吗？／想好没有， 想好了就赶快交钱吧/
——做人责任不变，做事目标不变 第二篇 开心人大药房语言行为标准规范
二、引 导 服 务
情 景 行 为 动 作 规 范 用 语 禁 忌 行 为 用 语
标准引导手势、侧身微 笑，由店员直接带到货 （严禁单指指路或用脚指 顾客询问 品位置，首问接待负责 “请随我来 路）在那边/你自己看 商品位置 制（特殊岗位需主动帮 ““您这边请！” 时 助顾客找到其他同事接 吧 待顾客，不得再次向第 三者转移顾客）
——做人责任不变，做事目标不变
开心人
的标准
只要将顾客当亲朋好友，顾客就能够感受到我们的真诚和热 情。我们就能够赢得顾客的信任，也就能够成为最好的健康服务 者！ 只要我们会按下列次序与人交谈，“您好！”“请……”“…… 谢谢”，就会成为受大家欢迎的人 ！
————
——做人责任不变，做事目标不变 第一篇 开心人大药房仪容仪表规范
——做人责任不变，做事目标不变
创最优服务，练员工能力，迎文明奥运
开心人大药房门店服务礼仪规范
——做人责任不变，做事目标不变 前 言
一、美国的药店一般强调三个要素
（一）是速度，即销售服务要迅速 （二）是热情，即销售过程要笑口常开 （三）是诚实，即商品介绍要实事求是
二、日本的药店强调四个要素
（一）是谦，即谦虚、恭敬 （二）是赞，即赞扬顾客 （三）是谢，即感谢惠顾 （四）是笑，即笑脸迎送
——做人责任不变，做事目标不变 第四篇 情 景 演 练
——做人责任不变，做事目标不变
三、香港药店规定
（一）不忘记修饰自己，经常保持微笑待客，诚恳和气 （二）说话文明礼貌 （三）随时注意小节 （四）待客一视同仁 （五）忠于店员职守
四、上海市的服务要求——“三要三不要”
（一）要礼貌待客，不要让顾客受气 （二）要买卖公平，不要让顾客吃亏 （三）要介绍真实，不要让顾客有上当感觉
——做人责任不变，做事目标不变 仪容自检
仪容礼仪－礼仪自检
头发梳好了吗？
牙刷干净了吗？
衣服笔挺吗？ 你看上去胸有成竹吗？
——做人责任不变，做事目标不变 仪容自检
特别提醒：
最后检查自己的着装、 指甲是否干净整洁？ 拉链、带子、扣子是 否系好？
——做人责任不变，做事目标不变 第二篇 开心人大药房语言行为标准规范
1）奇装异服，内衣外露，挽袖口、 卷裤腿。 2）超短裙、低腰裤、短裤、拖鞋 、长靴。 3）外露纹身，有色眼镜； 4）浓妆,长指甲，有色指甲油。 染发，怪发、男长发、胡须； 5）按药品相关法规，不允许佩带 任何首饰品（包括婚戒)。
——做人责任不变，做事目标不变
齐声朗诵：
与人交流最怕的是一脸死相！
读完后，让我们左顾右盼一下，在你的身边是一张张笑脸吗？有 没有一脸死相的？我们比较一下！
——做人责任不变，做事目标不变 第二篇 开心人大药房语言行为标准规范
六、其他行为
情景 行为动作 规 范 用 语 禁忌行为用语
* 验票 * 基本确定 为偷盗嫌 疑者
微笑、站立 服务
“您好！请出示您的电 脑小票。”
你的小票呢？ 跟我走一趟，到 办公室！/你是小 偷！
“您好！麻烦您到办公 室来一趟，好吗?”
1、永远不准直接向顾客说“ 我不知道、我们没有 ……”，而应该 以“助人为乐”的心态，采取一次以上的努力行为帮助对方，如确实办不 到，再向对方说明； 2、碰到问路的人，即使不知道，尽可能询问他人，或到店外帮助 对方指路； 3、碰到老年人进店，要帮助老人拿东西，要做搀扶姿势，确需搀 扶者，应主动搀扶； 4、雨雪天，进来小孩、老人，要注意提醒“小心摔倒”； 5、碰到小孩，要说“小朋友，真可爱（真漂亮）”； 6、与任何顾客闲聊时，都应发现顾客的某某优点，说出让顾客开 心的话，比如：“你的气色真好”“你真年轻”等。
没有！/我根 本没听过/没 货！/没有就 是没有！
——做人责任不变，做事目标不变 第二篇 开心人大药房语言行为标准规范
二、引 导 服 务
情 景 行为动作 规 范 用 语 禁忌行为用语
点头、微 顾客反映病 笑／标准 症，不确定 引导手势 具体产品时 ／专业解 说
您好！” 1、“这个产品对**（病症）比 （切勿乱配药或强 较好！”（辅以专业解说） 2、“我来问药师，这边请！” 行推荐）“用**肯 3、（特殊病患者或自己拿捏不 定管用！” 准）“建议您先到医院做检查， 再拿处方来，我们帮您选购。”
——做人责任不变，做事目标不变 第二篇 开心人大药房语言行为标准规范
四、送 客
情景 行为动作 规 范 用 语 禁忌行为用语
送客
微笑
“谢谢！请慢走！”
“再见”/“欢迎下次光 临”
——做人责任不变，做事目标不变 第二篇 开心人大药房语言行为标准规范
五、顾 客 异 议
情景 行为动作 规 范 用 语 禁忌行为用语
——做人责任不变，做事目标不变 第二篇 开心人大药房语言行为标准规范
七、电话礼仪
情景 行为动作 规 范 用 语 禁忌行为用语
电话礼 仪
“您好！开心人大药房**店，请 喂！你哪个？/找 讲……”/“对不起！X X 不在， 谁？/不在 请问您有什么事可以转告吗？”
——做人责任不变，做事目标不变 第三篇 人心增值话语要素：
1、很抱歉，给您增加麻烦！您有什么好的建议? 微笑/尽量引导顾客到安 2、（能够解决的异议）“感谢您提出的宝贵意 静处/热情接待/虚心接受 见，这个事情我马上解决。” 顾客 /耐心倾听/记录顾客意见 投诉 3、（不知道如何解答顾客提出的难题时）“请 （找 顾客异议无法解决时，由 您稍等，我请示一下。” 负责 上级公司营运经理或总经 人/服 理马上回复、处理。尽可 4、（顾客异议一时无法解决）您的意见我已记 录，请留下联系方式，以便我们及时答复，谢 务投 能满足顾客；但判断属恶 谢…… 诉/质 意行为，子公司要断然拒 量问 绝无理要求，并严正申明， 5、（员工有差错时）对不起，我们向您道歉！ 题等） 企业将依法维护正当权益， 6、（顾客异议难以解决的）很抱歉！您的建议 超出了我们的权限，如您方便请留下电话或联 与邪恶斗争。 系地址，公司会主动处理。
——做人责任不变，做事目标不变 第一篇 开心人大药房仪容仪表规范
2、 仪 规 范 标 准 容 禁 忌
热情、微笑、亲切 微笑标准：嘴角上拉，自然露齿、双 目含笑
1）喜怒无常、苦闷烦躁 2）表情冷漠、双目呆滞
——做人责任不变，做事目标不变
——做人责任不变，做事目标不变
齐声朗诵：
一起切茄子！切切茄子再歇歇！谢谢！
——做人责任不变，做事目标不变 第二篇 开心人大药房语言行为标准规范
六、其他行为
情景 行为动作 微笑/轻声提醒/协 助顾客整理产品包 装（各门店统一做 好温馨提示牌内容 为：温馨提示：请 勿拆包装） 规 范 用 语 “您好！您想了解点什么？包装 盒外面有说明，请不要拆开包 装！谢谢！” （如顾客已拆包装或摔破产品， 不要责备、追究）“没关系， 是我们没有及时提醒”。 禁忌行为用语 （大声呵斥/动作太 猛引起其他顾客关 注）“怎么搞的？ 不能拆包装，这小 孩儿都知 道！”“你拆包装 你买下”
二、引 导 服 务
情 景 行为动作 规 范 用 语 禁 忌 行 为 用 语
顾客询问有 无礼品
微笑
1、“您好！请凭 小票到**领取” （介绍礼品） 2、“很抱歉，近 期没有活动！”
买就买，不买就算了！ /没有礼品！
——做人责任不变，做事目标不变 第二篇
行为 动作
开心人大药房语言行为标准规范
二、引 导 服 务
一、迎 客
情景
行为动作
规 范 用 语
禁 忌 行 为 用 语
顾客 进门
点头、微笑
无需说其他语言，更不能说 您好！ （禁用方言） 欢迎光临/需要什么？
——做人责任不变，做事目标不变 第二篇 开心人大药房语言行为标准规范
二、引 导 服 务
情 景 行为动作 规 范 用 语 禁 忌 行 为 用 语
顾客示意需 主动上前、微 要服务或犹 笑 豫不决时
——做人责任不变，做事目标不变 第二篇 开心人大药房语言行为标准规范
二、引 导 服 务
情
景
行为动作
规 范 用 语
禁 忌 行 为 用 语 （切勿猜测顾客需求 或强行推荐）“你买 什么？”“你需要＊ ＊＊吗？
顾客说：“我想先 看看”
点头、微 “好的，您慢慢 笑 看。”
——做人责任不变，做事目标不变 第二篇 开心人大药房语言行为标准规范
——做人责任不变，做事目标不变 第二篇 开心人大药房语言行为标准规范
二、收 银 服 务
情景 行为动作
微笑/双手服务/唱 收唱付/站立服务/ 接一顾二招待三/ 坦诚引导顾客买小 商品替代找零，并 就此再次诚恳致谢
规 范 用 语
“您好!有吉祥（积分）卡 吗？”/ “请问您有零钱 吗？”/“您的商品一共是 ××元，收您××元，找您 ××。”/ “这是找您的钱， 请点一下。”/“这是您的商 品，请拿好。”
从 头 到 脚
注 重 细 节
仪容仪表——顾客对店员的第一认知，也是取信顾客的第一感觉
——做人责任不变，做事目标不变 第一篇 开心人大药房仪容仪表规范
1、 着 装
规
范
标
准
禁
忌
1）统一穿着工装，须干净、整 齐； 3）女员工长发须盘扎起来，碎 头发夹起来； 4）男员工头发整洁、干净、自 然； 5）工号牌统一挂在胸前，工号 牌必须完整无缺,正面朝外 ，实习员工必须佩戴实习证 ，促销人员佩戴促销证。
顾客私拆 产品包装 或摔破产 品
——做人责任不变，做事目标不变 第二篇 开心人大药房语言行为标准规范
六、其他行为
情景
顾客吸 烟
行为动作
微笑、站立服务
规 范 用 语
“对不起，这里是无烟区， 请勿吸烟！谢谢！”
禁忌行为用语
别抽烟！难闻死了
* 存包
微笑、站立服务
“麻烦您存一下包，谢谢！” 把包寄存！ /“谢谢，请拿好存包牌。”
——做人责任不变，做事目标不变 第四篇 特别强调
1、严禁：欺骗、夸大、虚假、隐瞒、怠慢、敷衍、顶撞、争辩， 每一项发现一次扣2分。 2、特别禁止：吵架、打架属于违背禁令，开除！ 3、未使用以上规范用语及行为动作，每次扣1分。
具有国际水平的零售店特征：
1）员工--无等待工作现象； 2）员工—无交头接来自百度文库、闲聊议论； 3）员工--接待顾客繁忙时，基本处于小跑状态。
读完后，让我们左顾右盼一下，在你的身边是一张张笑脸吗？有 没有一脸死相的？我们比较一下！
——做人责任不变，做事目标不变 第一篇
规 范 标
开心人大药房仪容仪表规范
3、 站 准 姿 禁 忌
抬头挺胸，目光平视顾客,自然站 姿。
1）叉腰、抱手、掩鼻、挖鼻掏耳、 店内脱鞋、背靠货架（柜台）等。 2）听MP3、玩手机、闲聊、扇扇子等 与工作无关事宜。
禁忌行为用语
我很忙，等一下！/烦 死了！/没看我正忙着 吗？一个一个来/没钱 找，你自己想办法/你 排队呀！/
收银
——做人责任不变，做事目标不变 第二篇 开心人大药房语言行为标准规范
三、 收
情景
顾客开 发票
银
禁 忌 行 为 用 语
开票？找他去！/开票不 归我管
行为动作
规 范 用 语
“好的，这边请（引路 微笑/亲自引路（或 到开票处）”“您拿 招呼同事引路，或 好小 确切指明位置） 票，请到**处开票”
禁 忌 行 为 用 语
情景
规 范 用 语
顾客 需要 的商 品缺 货时
“请您稍等，我来查一下”、 1、“很抱歉！您要的商品暂时缺货，我们这里有同 样产品，只是厂家不同，功效是一样的，你可以选用 点头、 这种”（随后说出优点如：品牌更大或价格更实惠等 微笑/ 商品优点） 电脑查 2、“很抱歉！您要的商品暂时缺货，但是我们还有更 询 好的产品**，你可以看一下。”（随后说出优点如： 品牌更大或价格更实惠等商品优点） 3、“很抱歉！您要的商品暂时缺货，您方便留下电话 吗？一有货我马上告诉您。
——做人责任不变，做事目标不变 第一篇
规 范 标 准
开心人大药房仪容仪表规范
3、 行 走
禁 忌
平时行走自然端正；忙时小跑；1）慢慢吞吞、动作僵化。 2）与顾客抢道。 遇顾客侧身让路。
4、 特 殊 要 求
规 范 标 准 禁 忌 员工应自我检查，确保无汗味、 其它同事或上级发现员工有汗味、口臭、 狐臭，要坦诚地提醒他立即处理，需 口臭、狐臭等其他异味。 要治疗的在治疗好后方可上岗。
您好，请问需要 帮助吗？
有事吗？／想好没有， 想好了就赶快交钱吧/
——做人责任不变，做事目标不变 第二篇 开心人大药房语言行为标准规范
二、引 导 服 务
情 景 行 为 动 作 规 范 用 语 禁 忌 行 为 用 语
标准引导手势、侧身微 笑，由店员直接带到货 （严禁单指指路或用脚指 顾客询问 品位置，首问接待负责 “请随我来 路）在那边/你自己看 商品位置 制（特殊岗位需主动帮 ““您这边请！” 时 助顾客找到其他同事接 吧 待顾客，不得再次向第 三者转移顾客）
——做人责任不变，做事目标不变
开心人
的标准
只要将顾客当亲朋好友，顾客就能够感受到我们的真诚和热 情。我们就能够赢得顾客的信任，也就能够成为最好的健康服务 者！ 只要我们会按下列次序与人交谈，“您好！”“请……”“…… 谢谢”，就会成为受大家欢迎的人 ！
————
——做人责任不变，做事目标不变 第一篇 开心人大药房仪容仪表规范
——做人责任不变，做事目标不变
创最优服务，练员工能力，迎文明奥运
开心人大药房门店服务礼仪规范
——做人责任不变，做事目标不变 前 言
一、美国的药店一般强调三个要素
（一）是速度，即销售服务要迅速 （二）是热情，即销售过程要笑口常开 （三）是诚实，即商品介绍要实事求是
二、日本的药店强调四个要素
（一）是谦，即谦虚、恭敬 （二）是赞，即赞扬顾客 （三）是谢，即感谢惠顾 （四）是笑，即笑脸迎送
——做人责任不变，做事目标不变 第四篇 情 景 演 练
——做人责任不变，做事目标不变
三、香港药店规定
（一）不忘记修饰自己，经常保持微笑待客，诚恳和气 （二）说话文明礼貌 （三）随时注意小节 （四）待客一视同仁 （五）忠于店员职守
四、上海市的服务要求——“三要三不要”
（一）要礼貌待客，不要让顾客受气 （二）要买卖公平，不要让顾客吃亏 （三）要介绍真实，不要让顾客有上当感觉
——做人责任不变，做事目标不变 仪容自检
仪容礼仪－礼仪自检
头发梳好了吗？
牙刷干净了吗？
衣服笔挺吗？ 你看上去胸有成竹吗？
——做人责任不变，做事目标不变 仪容自检
特别提醒：
最后检查自己的着装、 指甲是否干净整洁？ 拉链、带子、扣子是 否系好？
——做人责任不变，做事目标不变 第二篇 开心人大药房语言行为标准规范
1）奇装异服，内衣外露，挽袖口、 卷裤腿。 2）超短裙、低腰裤、短裤、拖鞋 、长靴。 3）外露纹身，有色眼镜； 4）浓妆,长指甲，有色指甲油。 染发，怪发、男长发、胡须； 5）按药品相关法规，不允许佩带 任何首饰品（包括婚戒)。
——做人责任不变，做事目标不变
齐声朗诵：
与人交流最怕的是一脸死相！
读完后，让我们左顾右盼一下，在你的身边是一张张笑脸吗？有 没有一脸死相的？我们比较一下！
——做人责任不变，做事目标不变 第二篇 开心人大药房语言行为标准规范
六、其他行为
情景 行为动作 规 范 用 语 禁忌行为用语
* 验票 * 基本确定 为偷盗嫌 疑者
微笑、站立 服务
“您好！请出示您的电 脑小票。”
你的小票呢？ 跟我走一趟，到 办公室！/你是小 偷！
“您好！麻烦您到办公 室来一趟，好吗?”
1、永远不准直接向顾客说“ 我不知道、我们没有 ……”，而应该 以“助人为乐”的心态，采取一次以上的努力行为帮助对方，如确实办不 到，再向对方说明； 2、碰到问路的人，即使不知道，尽可能询问他人，或到店外帮助 对方指路； 3、碰到老年人进店，要帮助老人拿东西，要做搀扶姿势，确需搀 扶者，应主动搀扶； 4、雨雪天，进来小孩、老人，要注意提醒“小心摔倒”； 5、碰到小孩，要说“小朋友，真可爱（真漂亮）”； 6、与任何顾客闲聊时，都应发现顾客的某某优点，说出让顾客开 心的话，比如：“你的气色真好”“你真年轻”等。
没有！/我根 本没听过/没 货！/没有就 是没有！
——做人责任不变，做事目标不变 第二篇 开心人大药房语言行为标准规范
二、引 导 服 务
情 景 行为动作 规 范 用 语 禁忌行为用语
点头、微 顾客反映病 笑／标准 症，不确定 引导手势 具体产品时 ／专业解 说
您好！” 1、“这个产品对**（病症）比 （切勿乱配药或强 较好！”（辅以专业解说） 2、“我来问药师，这边请！” 行推荐）“用**肯 3、（特殊病患者或自己拿捏不 定管用！” 准）“建议您先到医院做检查， 再拿处方来，我们帮您选购。”
——做人责任不变，做事目标不变 第二篇 开心人大药房语言行为标准规范
四、送 客
情景 行为动作 规 范 用 语 禁忌行为用语
送客
微笑
“谢谢！请慢走！”
“再见”/“欢迎下次光 临”
——做人责任不变，做事目标不变 第二篇 开心人大药房语言行为标准规范
五、顾 客 异 议
情景 行为动作 规 范 用 语 禁忌行为用语
——做人责任不变，做事目标不变 第二篇 开心人大药房语言行为标准规范
七、电话礼仪
情景 行为动作 规 范 用 语 禁忌行为用语
电话礼 仪
“您好！开心人大药房**店，请 喂！你哪个？/找 讲……”/“对不起！X X 不在， 谁？/不在 请问您有什么事可以转告吗？”
——做人责任不变，做事目标不变 第三篇 人心增值话语要素：