农商银行员工文明服务规范

农商银行员工文明服务规范

各支行（营业部）文明服务规范

为规范柜面服务行为，提高柜面服务质量，塑造良好的整体服务形象，对于各支行（营业部）工作人员服务标准要求如下：

一、基本规范

（一）示牌服务。所有员工上岗时必须规范佩戴或摆放统一的服务标识牌，员工佩戴统一工号牌时，佩戴位置要规范统一，且保持水平状态。

（二）统一着装及仪容仪表。工作时间统一穿着工作服，穿深色袜子和皮鞋。不得在营业厅内穿着便装或穿着部分工作服。女员工头发较长应绾戴头花。参加全行集体活动，除体育、文艺等特殊活动外，均应统一穿着工作服。

1.男士

男士着装细节展示

秋冬季，西服内可穿着V领毛衫，有条件的网点可统一服装款式。员工可穿着黑色棉皮鞋。

女士着装细节展示

秋冬季，西服内可穿着V领毛衫，有条件的网点可统一服装款式。可穿着制式皮棉鞋，不可穿着雪地靴等。

发式照片：

不规范仪表：

（三）仪态礼仪

1.标准站姿

站姿——挺拔。站立时双目平视，下颚微微内收，颈部挺直，双肩自然放松略向后收，挺胸、收腹、不弯腰。

男士：双腿并拢直立，脚尖呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，右手握左手腕部，放在腹前或背后。

女士：双腿并拢直立，脚尖呈Ｖ字型，亦可丁字形，右手握左手虎口，端放于小腹前。

2.标准坐姿

坐姿——端庄。面对客户时，头部要挺直，目视客户，平视客户时下颚内收，收腰、挺胸，上体要挺直，与客户面对面时，应挺胸、收腹，上身前倾，面带微笑。

男士：可将双腿分开略向前伸，手掌轻握，自然放于双膝。

错误坐姿：[男职员]

说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。

女士：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双手自然交叠，拇指交叉内扣，叠放于左右腿上。

错误坐姿：[女职员]

说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。

柜面坐姿：手臂轻放于桌面，双手自然交叠，拇指交叉内扣。没有客户时后背可轻靠椅背。面对客户时，身体稍向

前倾，则表示尊重和谦虚。

3．标准行姿

行姿——稳重。目视前方，重心前倾，上身挺拔，自然摆臂，脚幅适宜，尽量走平行线。

男士：步幅以一脚半距离为宜。

女士：步幅以一脚距离为宜。

4.标准蹲姿

蹲姿——优雅。下蹲不要翘臀或者直接弯腰俯身拣拾物品。拾取低处的物件时，上身直，一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，臀部向下，一手轻扶膝盖，一手捡拾物品。

5.鞠躬礼仪

鞠躬——尊重。鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。男士双手自然下垂，贴放于身体两侧裤缝处，女士双手自然下垂交握于腹前，上身前倾弯腰，视线由对方脸部落至自己的脚前米处（15度礼）或脚前1米处（30度礼）。

6.表情神态

微笑——亲切。要符合“三米六齿”的标准，微笑要贯穿服务的整个过程，要适度、适宜、发自内心；

眼神——关注。客户进入视线范围内，用目光迎接客户，业务办理中，持续与客户进行眼神交流。目光友善，不左顾右盼、心不在焉。

•注视客户的双眼，既可表示自己对客户全神贯注，又可

表示对客户所讲的话正在洗耳恭听；

•与客户较长时间交谈时，以客户的整个面部为注视区域；

•同客户相距较远并站立服务时，服务人员一般应以客户的全身为注视之点；

•在递接物品时，应注视客户的手部。

7．员工不规范肢体语言

工作场合不规范肢体语言：倚、靠、托腮、趴桌子、翘腿、抱臂、手插口袋、脱鞋等；面对客户时不规范行为：挠头、抠摸面部、吃东西、化妆、梳理头发、抽烟、长时间接听个人电话等。

不规范肢体语言：

（四）服务手势

1.举手招迎

高柜柜台：员工在叫号后，应身体坐正，举右手招迎客户，五指并拢，手心向外45°,指尖与头顶同高，目光自然寻找客户，当客户到达柜台前，做“请入座”手势。

采用悬挂式叫号显示屏叫号的低柜：员工在叫号后，应身体坐正，举右手招迎客户，五指并拢，手心向外45°,指尖与头顶同高，目光自然寻找客户，当客户到达柜台前，做“请入座”手势。

2.起立迎客

其他低柜：员工发现客户到来，应起立保持标准站姿，微笑并目光与客户接触，当客户到达柜台前，做“请入座”手势。

3.示意入座

示意客户入座时，四指并拢，拇指微微张开，掌心微微向下，指向座椅，面带微笑，目光注视客户，并配有热情亲切的语言请客户入座。

4.签字/阅读

高柜柜员为客户进行签字/阅读指示时，一手执单，单据高度与客户视线平行，一手四指并拢，拇指微微张开，指向内容。面带微笑，同客户有目光交流，并有语言配合。

低柜柜员为客户进行签字/阅读指示时，文件内容正对客户视线，四指并拢，拇指微微张开，指向内容，面带微笑，同客户有目光交流，并有语言配合。

5.双手接递

递送物品时，双手握住物品以符合客户阅读方向递物。递送尖锐物品时，应将尖锐部分向下或向侧面，切不可指向他人；在客户递送物品或资料时，须双手接过。

6.方向指示

为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂自下而上从身前自然划过，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户方向。

（五）禁止事项。不得在办公区有就餐、喝水、吸烟、吃零食、看书报等严重影响银行形象的行为。不得在办公区内扎堆聊天，高声谈笑，从事与工作无关的事务。

二、服务流程规范

（一）整洁卫生。早上开门后，打扫卫生（包括营业厅内及门前卫生），清除卫生死角，做到窗明、台净、玻璃无污痕。

（二）班前准备。召开每日优质服务晨会，按规范整理仪容仪表，着工作服、打领带、戴胸牌、梳理发式、化淡妆、放好工作牌。做好各项临柜准备，保持柜面整洁，不摆放私人物品。

（三）按规定轮流进行交接班，不得因此影响客户办理业务。

（四）离岗时，要将暂停服务牌立于服务台前。

（五）不擅自代班（岗），若有特殊原因应征得部门负责人同意。

三、服务语言规范

服务语言分为口头语言和肢体语言，具体标准如下：

（一）口头语言。在要求使用普通话的基础上，要求用语的职业化、规范化。使用“您好、请、谢谢、对不起、再