{经营管理制度}推行标准化提高质量概述

顾客在接受服务的过程中，一方面希望
获得专业化的服务，一方面也希望得到极大的便
利，减少等候的时间、方便结算。所以，在进行
服务流程标准的设计过程中，要以向顾客便利为
原则，而不是为了公司内部实施方便等。
8、 标准制定
服务标准化
服务通常是生产与消费同步进行的，
服务在没有出售前是不能提供出来的，服务
在生产的时候同时被消费。
5、标准化
为在一定的范围内获得最
佳秩序，对实际的或潜在的问题制
定共同的和重复使用的规则的活动。
包括: 制定、发布、实施、评价、 改进整个过程。
意义：改进产品、过程和服务的适 用性，防止贸易壁垒，促进技术合 作。
6、服务标准化
通过对服务标准的制定和实施，以
及对标准化原则和方法的运用，以达到服务
在顾客提供的无形产品（如税务代理、体系认证、中医诊 断）上所完成的活动。
无形产品的交付（知识传授、通讯、信息提供）。 为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。
3、服务的特色
服务对象: 有年龄、收入、身份地位、
色彩差异的
见识、经历和感情
“人”
服务形式： 无形的、 不可贮存的、一次
性的
服务结果： 不可预测的
须从产品质量上下工夫，特别名牌产品、名牌企业、于是
品牌、特别是知名品牌就代表了一类产品的质量档次，代
表了企业的信誉。
二、服务与标准化
1、服务
定义：为满足顾客的需要，供方与顾客 接触的活动和供方内部活动所产生的结 果。不以实物形式的活劳动
2、服务的形式
在顾客的有形产品（餐饮菜肴、维修的手表、汽车）上所 完成的活动。
2.3.3 安全与应急标准（4分）
为使顾客生命和财产在服务过程中不受伤害，或者在发生 突发事件时能有效降低损失而制定的标准充分适宜。
2.3.4 职业健康标准（1分）
1、品牌的英文单词Brand，源出古挪威文Brandr，意思是“烧 灼”。人们用这种方式来标记家畜等需要与其他人相区别的 私有财产。
2、中世纪，欧洲手工艺匠人用这种打烙印的方法在自己的手工 艺品上烙下标记，以便顾客识别产品的产地和生产者。这就 产生了最初的商标，并以此为消费者担保，同时向生产者提 供法律保护。
{经营管理制度}推行标准化提高质量概述
一、质量、标准和品牌 二、服务与标准化 三、示范单位创建
一、质量 标准 品牌
1.1 质量
定义：一组特性满足要求的程度。 要求：明示的、隐含的或必须履行的 需求和希望
特性：可区分的特征。功能性、文明性、 安全性、舒适性、时间性、经济性
1.2 标准
定义： 为在一定的范围内获得最佳秩序，
用以识别某个销售者或某群销售者的产品和服
务，并使之与竞争对手的产品或服务区别开来的商业名
称及其标志，通常由文字、标记、符号和图案等要素或
这些要素的组合构成。
1.差异化
2.关联性
3.认知价值
1.4 品牌
定义： 是人们对一个企业及产品、服务、文化价
值的一种评价和认知。是指消费者对产品的认知程度。
2.1.4 体系协调性（2分）
a）标准与相关法律法规协调；
b）标准体系内各标准之间协调。
2.1 标准体系的基本要求
2.1.5 体系有效性（3分） a）标准体系体现行业特点，满足试点发展实际；
b）标准体系能满足试点目标任务的完成； c）标准体系文件具有可操作性和可检查性，能对服务组织 各项活动（保障安全、保护环境、保证服务质量、提高工 作效率、降低成本等）起到支撑作用，能保证体系正常运 行及持续改进的措施有效。
a）有工作规划，明确试点工作内容、目标和总体要求，试 点各部门（园区、区域、行业内各单位）有相应的工作计划， 任务明确，责任到人；
b）有试点实施方案，对总体目标进行分解，明确阶段目标、 工作步骤和保障措施，方案中包括了标准实施计划；
c）召开动员大会或采用其它形式进行广泛动员，组织有关 部门（或单位）有计划、有步骤地开展服务标准化活动。
客满意而的最低服务水平，也是企业保
持这一预定服务水平的连贯性程度。
6、服务质量和标准
服务标准
由有关各方协商一致，经标准化管理部门批准，按
照特定形式发布，对服务质量应达到的数量和质量要求所
作的统一规定，作为服务的供方共同遵守的准则。
1、功能性 2、经济性 3、安全性
4、时间性 5、舒适性 6、文明性
符合国家安全、卫生、环境和保护消费者合法权益等有关 法律法规的要求，符合行业特点和试点运营管理实际。
2.1.2 体系规范性（2分）
a）标准体系框架、标准体系表、标准明细表、标准汇总表 和标准文本符合GB/T 24421和GB/T 13016、GB/T 13017、 GB/T 1.1的规定； b）标准文本结构合理、层次分明、内容具体、文字表达准 确、严谨、简明、易懂，术语、符号统一。
品牌代表着特定商品的属性，这是品牌最基本的含义。品牌最持久
的含义和实质是其价值、文化和个性。品牌价值包括用户价值和自我价值两部
分。
1.5 质量、标准与品牌
1.5.2 标准化、质量与品牌培育
培养品牌的目的是希望此品牌能变为名牌，于是
在产品质量上下工夫，在售后服务上做努力。这些都离不
开标准化。同时品牌代表企业，企业从长远发展的角度必
2.2 服务通用基础标准
具有标准化导则、术语和缩略语、符号与标志等（1分） 有适用的符号与标志、标准化导则、术语和缩略语等通用
基础标准，能满足服务组织需要。
2.3 服务保障标准
2.3.1 环境标准（2分）
环境条件和环境保护标准充分适宜。
2.3.2 能源标准（2分）
能源的管理以及用能和节能工作措施标准充分适宜。
1.1.2 工作机构 1 a）有标准化专/兼职工作机构，规定了标准化工
作职责； b）了必要的工作条件。
1.2 人员管理
1.2.1 专兼职工作人员配备及职责，标准化教育和培训 （2分）
a）任命了专（兼）职标准化人员，并明确其职责； b）有专（兼）职标准化人员接受标准化教育和培训的证明 资料，人员能力满足工作需求。
对活动或其结果规定共同的 和重复
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文件。
使用的规则、导则或特性的
准。
经协商一致制定并经一个公认机构的批
基础：以科学、技术和经验的综合成果 目的：以促进最佳社会效益
1.3 质量与标准
* 质量是标准的核心 * 标准应满足质量特性的要求 * 标准是衡量产品水平和质量的尺度
1.4 品牌
1.4.1 定义
1.3 工作管理
1.3.1 制定与本组织相适应的标准化工 作制度，并形成规范性文件（1分）
a）有标准化管理办法（标准）；
b）建立了明确的监督检查制度（园区试点、区域试点或 行业试点内各相关单位还应签订共同遵守的标准化公约或 责任书，建立协调自律机制）
1.3 工作管理
1.3.2 对组织所开展的标准化活动进行策 划、安排以及加强对各环节的管理（3分）
服务标准体系
b. 服务业组织标准化体系
GB/T 24421.1 服务业组织标准化工作指南 基本要求
GB/T 24421.2 服务业组织标准化工作指南 标准体系
GB/T 24421.3 服务业组织标准化工作指南 标准编写
GB/T 24421.4 服务业组织标准化工作指南 标准实施及评价
9、服务质量
人力资源标准（1分） 分）
设施、设备及用品标准（1
职业健康标准（1分）
其他适用标准（1分）
2.4 服务标准 13分
服务规范（2分）
服务提供规范（5分）
服务质量控制规范（3分） 运行管理标准（2分）
服务评价和改进标准（1分）
2.1 标准体系的基本要求
2.1.1 标准体系总体要求（1分）
5、旅游服务产品
旅游产品是食、住、行、游、购、 娱六大要素的载体组合，由实物和 服务综合构成。旅游产品的全部服 务要素是：
①设施、设备
④技术技能
②工作效率 洁
⑤环境保
③文明行为 理
⑥安全管
6、服务质量和标准
服务质量：
服务工作能够满足被服务者需
求的程度。能够满足规定和潜在需求的
特征和特性的总和，是企业为使目标顾
同步性也意味着较高的顾客参与度，服务
的质量与顾客满意度很大程度上依赖于“真实瞬间”
的情况，只有在“接触瞬间”提炼出标准化的部分，
才会成为服务的亮点。“接触点”的服务标准化，
主要体现为服务人员的仪表、语言、态度和行为标
准。
9、 企业标准体系
a. 服务业组织标准体系
服务通用基础标准体系
服务保障标准体系
11
标准体系总体要求（1分）体系规范性（2分
体系完整性（3分）体系协调性（2分）体系有效性（3分）
2.2 服务通用基础标准 1
具有标准化导则、术语和缩略语、符号与标志等（1分）
二、标准体系
2.3 服务保障标准
15
环境标准（2分） 能源标准（2分） 安全与应急标准（4 分）
信息标准（1分） 合同管理（1分） 财务管理标准（1分）
三、试点单位建设
1、建立工作机制 2、标准体系 3、标准实施与持续改进 4、绩效评估
30分
10分 40分
20分
一 基本要求
机构管理 3分 人员管理 2分 工作管理 4分 信息管理 1分
1.1 机构管理
1.1.1 领导机构 2 a）成立了有主管领导负责的标准化领导机构；
b）规定了领导小组的主要任务，工作有效。
3、16世纪，蒸馏威士忌酒的生产商将威士忌装入烙有生产者名 字的木桶中，以防不法商人偷梁换柱。
1.4 品牌
1.4.4 中国传统企业 文化
全面无缺，聚而不散，仁德至上。
诚信
泡制虽繁必不敢省人工， 品味虽贵必不敢减物力。
社会责任
—全聚德 —同仁堂
1.5 质量、标准与品牌
1.5.1 产品质量在品牌中的作用
2.1 标准体系的基本要求
2.1.3 体系完整性（3分）
a）标准体系构成合理、结构完整，包括通用基础、服务 保障和服务子体系； b）结合试点实际覆盖了主要经营活动的各个环节，包括 服务质量、安全、环境保护等重要标准以及有关法律法规 要求必须具备的标准； c）覆盖了试点服务提供过程的各环节，标准覆盖率要达 到80%以上。
通过服务特性来显示的
设施、能力、人员的数目和材料的数量； 等待时间、时间和过程时间； 卫生、安全性、可靠性和保密性； 应答能力、方便程度、礼貌、舒适 环境美化、 胜任程度、可信性、准确性、完整性、 艺术水平、信用和有效的沟通联络。
10、旅游服务质量评定
由专职质量评定人员和有关专家，按照旅游服 务质量标准的要求，对旅游企业服务质量进行 的综合评估。
是一种商品综合品质的体现和代表，当人们想
到某一品牌的同时总会和价值、时尚、文化联想到一起。
在创品牌时，不断地提升开发优势、质量优势，创造时
尚、培育文化，随着企业的做强做大，不断向产品向高
附加值、文化创新优势的高层次转变。
1.4 品牌
1.4.2 起源
用来证明所有权，作为质量的标志或其他用途， 即用以区别和证明品质。（《牛津大辞典》）
1.4 信息管理
1.4.1 信息收集、整理、更新、分析和综合利用以及记 录和保存（1分）
a）有信息的收集渠道，建立标准化信息库并及时更新，利用信息 化手段开展标准化工作；
b）对标准信息进行了综合利用，提出结合组织实际的标准化措施 建议。建立并保持了标准体系重要事项的记录。
二、标准体系
2.1 基本要求
服务质量： 主要依赖服务者的素质
服务评价： 带有个人色彩
4、服务标准化的必要性
同有形产品一样，需要强调服
务产品要能满足不同的消费者需求。消
费者需求在有形产品中可以转变成具体
的产品特征和规格。
GDP比重小
服务质量有待提高
结构不合理
从业人员素质偏低
就业比重小
高科技手段运用不足
竞争力不强
服务标准化程度差
二是提供的具体服务层面，即在各个服务 环节中人性的一面，在一项服务接触或 “真实的瞬间”中，服务人员所展现出来 的仪表、语言、态度和行为等。
8、标准制定
服务流程标准化
着眼于整体的服务，采用系统的方
法，通过改善整个服务体系内的分工和合
作方式，优化整个服务流程，从而提高服 务的效率，寻求服务质量的保证。
质量目标化，服务方法规范化、服务过程程
序化，从而获得优质服务的过程
服务质量目标化、服务方法规范化
和服务过程程序化三者是不可分割的整体，
由它们共同实现服务标准化的功能。标准化
是现代服务业区别于传统服务业的重要特征。
7、服务的标准化的细化
一是服务流程层面，即服务的递送系统， 向顾客满足其需求的各个有序服务步骤， 服务流程标准的建立，要求对适合这种流 程服务标准的目标顾客提供相同步骤的服 务。