第2章 顾客对服务的期望(2016)
质量管理体系 GB T19001-2016 应用指南
I C S 03.120.10A 00中华人民共和国国家标准G B /T 19002 2018/I S O /T S 9002:2016质量管理体系G B /T 19001 2016应用指南Q u a l i t y m a n a g e m e n t s y s t e m s G u i d e l i n e s f o r t h e a p pl i c a t i o no fG B /T 19001 2016(I S O /T S9002:2016,Q u a l i t y m a n a g e m e n t s y s t e m s G u i d e l i n e s f o r t h e a p pl i c a t i o no f I S O9001:2015,I D T )2018-12-28发布2019-07-01实施国家市场监督管理总局中质协质量保证中心福州审核中心目 次前言Ⅴ 引言Ⅵ 1 范围1 2 规范性引用文件1 3 术语和定义14 组织环境14.1 理解组织及其环境1 4.2 理解相关方的需求和期望2 4.3 确定质量管理体系的范围3 4.4 质量管理体系及其过程4 5 领导作用55.1 领导作用和承诺5 5.1.1 总则5 5.1.2 以顾客为关注焦点6 5.2 方针7 5.2.1 制定质量方针7 5.2.2 沟通质量方针7 5.3 组织的岗位㊁职责和权限7 6 策划86.1 应对风险和机遇的措施8 6.2 质量目标及其实现的策划9 6.3 变更的策划107 支持117.1 资源11 7.1.1 总则11 7.1.2 人员117.1.3 基础设施11 7.1.4 过程运行环境12 7.1.5 监视和测量资源12 7.1.6 组织的知识13 7.2 能力14 7.3 意识14 7.4 沟通15 7.5 成文信息15 7.5.1 总则15 G B /T 19002 2018/I S O /T S 9002:20167.5.2 创建和更新15 7.5.3 成文信息的控制16 8 运行178.1 运行的策划和控制17 8.2 产品和服务的要求17 8.2.1 顾客沟通17 8.2.2 产品和服务要求的确定18 8.2.3 产品和服务要求的评审18 8.2.4 产品和服务要求的更改19 8.3 产品和服务的设计和开发19 8.3.1 总则19 8.3.2 设计和开发策划19 8.3.3 设计和开发输入20 8.3.4 设计和开发控制20 8.3.5 设计和开发输出21 8.3.6 设计和开发更改22 8.4 外部提供的过程㊁产品和服务的控制22 8.4.1 总则22 8.4.2 控制类型和程度23 8.4.3 提供给外部供方的信息23 8.5 生产和服务提供24 8.5.1 生产和服务提供的控制24 8.5.2 标识和可追溯性25 8.5.3 顾客或外部供方的财产25 8.5.4 防护26 8.5.5 交付后活动26 8.5.6 更改控制27 8.6 产品和服务的放行27 8.7 不合格输出的控制27 9 绩效评价289.1 监测㊁测量㊁分析和评价28 9.1.1 总则28 9.1.2 顾客满意299.1.3 分析与评价29 9.2 内部审核30 9.3 管理评审31 9.3.1 总则31 9.3.2 管理评审输入31 9.3.3 管理评审输出32 10 改进32 10.1 总则32 G B /T 19002 2018/I S O /T S 9002:201610.2 不合格和纠正措施33 10.3 持续改进34 参考文献35前言本标准是G B/T19000族标准之一㊂本标准按照G B/T1.1 2009给出的规则起草㊂本标准使用翻译法等同采用I S O/T S9002:2016‘质量管理体系I S O9001:2015应用指南“㊂本标准做了以下编辑性修改:修改了标准名称㊂本标准由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会(S A C/T C151)提出并归口㊂本标准起草单位:中国标准化研究院㊁国家认证认可监督管理委员会㊁中国认证认可协会㊁中国合格评定国家认可中心㊁中国质量认证中心㊁华夏认证中心有限公司㊁中国民航大学㊁中国船级社质量认证公司㊁国培认证培训(北京)中心㊁中国质量协会㊁好孩子儿童用品有限公司㊁北京军友诚信质量认证有限公司㊁宁夏共享集团股份有限公司㊁天津华诚认证有限公司㊁北京新世纪检验认证有限公司㊁广汽集团㊁中国建材检验认证集团股份有限公司㊁上海质量体系审核中心㊁海军装备部试验监管局㊁上海建科工程咨询公司㊁长城(天津)质量保证中心㊁上海电气电站集团㊁银川海关㊁奉化出入境检验检疫局㊂本标准主要起草人:谷艳君㊁李镜㊁王永刚㊁段一泓㊁李明㊁夏芳㊁李平㊁竺云龙㊁王新亭㊁吴桂玲㊁原晓雷㊁张惠才㊁梁晓文㊁张燕霞㊁阮社楼㊁郑元辉㊁谭平㊁夏明㊁周红波㊁李辰暄㊁刘晓岭㊁韩荣荟㊁张晓群㊁王平㊁刘晓剑㊂引 言本标准旨在帮助G B /T19001 2016‘质量管理体系 要求“的使用者应用其质量管理体系要求㊂本标准为G B /T19001 2016第4章至第10章提供了相应的指南,但没有为附录A 和附录B 提供指南㊂若G B /T19001 2016某些条款的所列细目[如a )㊁b )㊁c )等]与提供的指南之间存在直接对应关系,则在本标准的对应条款中给出了说明㊂针对G B /T19001,本标准给出了组织可以做什么的示例,但没有增加新的要求㊂本标准给出的示例并不是规定性的,仅是组织可能做到的,并非一定适合于每个组织㊂G B /T19001包含了能够被客观地进行审核或评价的要求㊂本标准给出了有助于组织实施质量管理体系并增强其与组织整个管理体系之间联系的示例㊁描述和可选事项㊂尽管本标准提供的指南与G B /T19001质量管理体系模式相一致,但本标准不拟提供对G B /T19001要求的解释说明,也不拟用于审核或评价目的㊂G B /T19001的要求是通用的,因此,本标准也适用于所有类型㊁规模㊁成熟度等级的组织,以及所有行业和地域的组织㊂根据组织的规模或复杂性㊁所采用的管理模式㊁组织活动的范围以及所面临的风险和机遇的性质等因素,组织应用本标准的方式可以有所不同㊂风险是指质量管理体系固有的不确定性的程度㊂所有的体系㊁过程和职能都存在风险㊂采用基于风险的思维可确保在设计和应用质量管理体系的整个过程中,确定㊁考虑和控制这些风险㊂基于风险的思维已隐含在G B /T19001之前的版本中,如基于外部供方所提供产品的影响确定对其控制的类型和程度,或基于已识别的不符合的潜在影响采取纠正措施等㊂此外,G B /T19001之前的版本还包含了有关预防措施的条款㊂采用基于风险的思维可以完整地考虑风险㊂通过预先识别并采取措施,可将预防或减少风险的不利影响由被动变为主动㊂预防措施是基于风险的管理体系的固有组成部分㊂就组织实现质量目标的能力而言,并非质量管理体系的所有过程都呈现相同的风险水平㊂质量管理体系的某些过程比其他过程需要进行更加仔细和正式的策划与控制㊂G B /T19001没有要求使用正式的风险管理方法来确定并应对风险和机遇㊂组织可以选择适合其需求的方法㊂I E C31010提供了风险评价工具和技术清单,组织可根据其具体情况予以考虑㊂在某些情况下,组织可能已经具备顾客要求或法律法规所要求的正式的风险管理过程㊂在这种情况下,组织可以调整其正式的风险管理过程,以满足G B /T19001关于风险和机遇的要求㊂除G B /T19001 2016附录A 之外,I S O 发布的一些其他质量管理标准和信息资源,可为使用者提供帮助和更多实施方法方面的信息,如:I S O 手册:I S O9001:2015在小型组织中的应用指南 来自I S O /T C176的建议I S O9001审核实践工作组(A P G )文件:w w w .i s o .o r g/t c 176/I S O9001A u d i t i n g P r a c t i c e s G r o u p I S O /T C176/S C2网站上的公开信息:h t t p s ://c o mm i t t e e .i s o .o r g/t c 176s c 2 I S O 手册:管理体系标准的综合运用更多的标准和文件见参考文献㊂G B /T 19002 2018/I S O /T S 9002:2016质量管理体系G B /T 19001 2016应用指南1 范围本标准旨在对G B /T19001 2016的要求提供指南,并给出组织为满足这些要求可能采取步骤的示例㊂本标准没有增加㊁删减或以任何方式修改这些要求㊂本标准没有规定强制性的实施方法或提供任何首选的解释方法㊂2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的㊂凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件㊂凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件㊂G B /T19000 2016 质量管理体系 基础和术语(I S O9000:2015,I D T )G B /T19001 2016 质量管理体系 要求(I S O9001:2015,I D T )3 术语和定义G B /T19000 2016界定的术语和定义适用于本文件㊂I S O 和I E C 有关标准化的术语数据库的网址为:I S O 在线浏览平台:h t t p ://w w w.i s o .o r g /o b p I E C 电子百科:h t t p ://w w w.e l e c t r o p e d i a .o r g/4 组织环境4.1 理解组织及其环境本条旨在确保组织理解与其宗旨和战略方向相关并能够对其实现质量管理体系预期结果的能力产生正面或负面影响的外部和内部因素㊂组织应意识到这些外部和内部因素可能发生变化,因此,应对其进行监视和评审㊂组织可以按照已策划的时间间隔,通过诸如管理评审等活动评审其环境㊂有关外部和内部因素的信息有多种来源,如内部成文信息和会议㊁国家或国际媒体㊁网站㊁国家统计部门和其他政府部门的出版物㊁专业和技术出版物㊁与相关机构的会议㊁与顾客和有关相关方的会议,以及专业协会等㊂组织环境相关的外部和内部因素的示例可包括但不限于:a ) 外部因素:1) 经济因素,如货币汇率㊁经济形势㊁通胀预期㊁信贷可获得性等;2) 社会因素,如当地失业率㊁安全感知㊁教育水平㊁公共假期和工作日等;3) 政治因素,如政治稳定性㊁公共投资㊁当地基础设施㊁国际贸易协议等;G B /T 19002 2018/I S O /T S 9002:20164) 技术因素,如新兴行业技术㊁材料和设备㊁专利期限㊁职业道德规范等;5) 市场因素,如竞争,包括组织的市场份额㊁类似产品或服务㊁市场引领者动向㊁顾客增长趋势㊁市场稳定性㊁供应链关系等;6) 影响工作环境(见G B /T19001 2016,7.1.4)的法律法规因素,如工会规章和行业规章等㊂b)内部因素:1) 组织的整体绩效;2) 资源因素,如基础设施(见G B /T19001 2016,7.1.3)㊁过程运行环境(见G B /T19001 2016,7.1.4)㊁组织的知识(见G B /T19001 2016,7.1.6)等;3) 人员因素,如人员能力㊁组织行为和文化㊁与工会的关系等;4) 运行因素,如过程或生产和服务提供能力㊁质量管理体系绩效㊁顾客满意的监视等;5) 组织治理因素,如决策或组织结构方面的规则和程序等㊂在战略层面,可使用诸如优势㊁劣势㊁机会与威胁分析(S WO T )和政治㊁经济㊁社会㊁技术㊁法律㊁环境分析(P E S T L E )等工具㊂根据组织的规模和运行的复杂性,诸如头脑风暴和 假设分析(w h a t i f ) 等简单方法可能对组织有益㊂4.2 理解相关方的需求和期望本条旨在确保组织考虑有关相关方的相关要求,而不是仅考虑直接顾客的要求㊂其目的是关注那些可能对组织提供满足要求的产品和服务的能力产生影响的有关相关方㊂尽管G B /T19001没有直接做出规定,但预先考虑外部和内部因素(见G B /T19001 2016,4.1),将有助于组织确定其有关相关方㊂有关相关方的名录对组织而言可以是唯一的㊂通过考虑有关相关方以下方面的情况,组织可制定确定有关相关方的准则:a ) 可能对组织绩效或决策产生的影响或冲击;b )带来风险和机遇的能力;c )可能对市场产生的影响或冲击;d)其决策或活动对组织的影响能力㊂示例1:组织可考虑的有关相关方的示例包括但不限于: 顾客; 最终用户或受益人;合资企业合伙人; 特许经营商;知识产权所有人; 上下级组织;所有人,股东;银行家; 工会;外部供方; 雇员和代表组织利益工作的其他人员;法律法规机构(地方㊁区域㊁国家或国际机构); 行业和专业协会; 地方社团;G B /T 19002 2018/I S O /T S 9002:2016非政府组织;周边的组织;竞争对手㊂为了理解有关相关方的需求和期望,组织可开展多种活动和采取多种方法,包括与过程的责任人合作或使用信息收集方法㊂这些方法包括但不限于:对收到的订单进行评审;与监管或法律部门一同评审法律法规要求; 访谈和网上调查; 加入相关协会; 标杆对比; 市场监测; 对供应链关系进行评审; 开展顾客或用户调查; 监视顾客的需求㊁期望和满意情况㊂示例2:有关相关方要求的示例包括但不限于:顾客关于符合性㊁价格㊁可获得性或交付方面的要求;与顾客或外部供方签订的合同; 行业规范和标准; 与社团或非政府组织达成的协议;所提供产品或服务的法律法规要求,以及影响组织提供产品或服务的能力的法律法规要求;谅解备忘录; 许可㊁执照或其他授权的形式; 监管部门颁布的指令; 条约㊁公约和协定;与公共机构和顾客达成的协议;自愿性原则或行为规范; 自愿性标识或环境承诺; 与组织签订合同而产生的义务; 员工政策㊂在策划质量管理体系时,组织应考虑来自以上活动的信息(见G B /T19001 2016,第6章)㊂组织应意识到,有关相关方及其相关要求因所提供产品和服务的不同而有所差异,而且也可以因未预见的情形或对市场的主动应对而发生改变㊂组织应有监视和评审有关相关方相关要求的健全的体系㊂监视和评审活动可以利用与顾客要求相关的㊁与产品和服务的设计和开发相关的组织过程,以及在管理评审期间(更多地在战略层面)来完成㊂4.3 确定质量管理体系的范围本条旨在确定质量管理体系的边界和适用性,以便组织满足要求和实现体系的预期结果㊂针对G B /T19001 2016,4.3的a )至c ),组织应基于以下内容确定体系的范围:a ) 按照G B /T19001 2016,4.1的要求所确定的外部和内部因素;b )按照G B /T19001 2016,4.2的要求所确定的有关相关方(如监管方和顾客)的相关要求;c )组织提供的产品和服务㊂G B /T 19002 2018/I S O /T S 9002:2016在确定体系范围时,组织还应通过考虑以下因素,确定质量管理体系的边界:组织的基础设施; 组织的不同场所和活动; 商业政策和战略; 组织集中控制或由外部提供的职能㊁活动㊁过程㊁产品和服务㊂G B /T19001的所有要求都应认为是适用的,除非那些要求对组织提供或交付满足要求的产品或服务的能力,或对组织增强顾客满意没有影响㊂在确定应用G B /T19001的要求时,组织应考虑各条款的每项要求,而不是仅判定整个条款都不适用㊂有时,某一条款的要求可能部分适用,或全部适用或都不适用㊂体系的范围应作为成文信息予以保持㊂体系的范围应包括所覆盖的产品和服务的详细信息,还应包括所确定的任何不适用要求的理由㊂成文信息可按照组织所确定的满足其需求的任何方法予以保持,如手册或网站㊂4.4 质量管理体系及其过程4.4.1 本条旨在确保组织按照G B /T19001确定质量管理体系所需的过程,不仅包括生产和服务提供过程,还包括有效实施体系所需的过程,如内部审核㊁管理评审和其他过程(包括外部供方实施的过程)㊂例如,若组织确定需要建立监视和测量资源的过程,则该过程应满足G B /T19001 2016,7.1.5的要求㊂根据组织环境和基于风险的思维的运用情况(诸如考虑过程对实现预期结果的能力的影响范围和程度㊁发生问题的可能性以及这些问题的潜在后果等),过程需要确定和细化的程度可以有所不同㊂过程是利用输入实现预期结果的相互关联或相互作用的一组活动㊂针对G B /T19001 2016,4.4.1的a )至h ),组织应:a ) 确定过程所需的输入和期望的输出;从实施已策划的过程需要什么的角度,考虑过程所需的输入;从顾客或后续过程期望什么的角度,考虑期望的输出;输入和输出可以是有形的(如材料㊁部件或设备)或无形的(如数据㊁信息或知识);b)在确定这些过程的顺序和相互作用时,考虑前后过程的输入和输出之间的衔接;详述过程顺序和相互作用的方法取决于组织的性质;可使用诸如保留或保持成文信息(如过程图或流程图)的不同的方法,或使用诸如用语言说明过程的顺序和相互作用的更为简单的方法;c )确定和应用过程控制的准则与方法,以确保过程有效(即实现所策划的结果);监视和测量准则可以是过程参数或产品和服务规范;绩效指标应与监视和测量相关联,或与组织的质量目标(准则)相关联;用于绩效指标的其他方法包括但不限于报告㊁图表或审核结果;d)确定过程所需的资源,如人员㊁基础设施㊁过程的运行环境㊁组织的知识以及监视和测量资源(见G B /T19001 2016,7.1);考虑资源的可获得性时,应包括考虑现有的内部资源的能力和局限,以及从外部供方获得资源的能力和局限;e )首先确定过程的活动,然后确定执行这些活动的人员,分配这些过程的职责和权限;这些职责和权限可在成文信息中予以规定,如组织结构图㊁成文程序㊁操作规范和岗位说明,或使用更加简单的用言语指示的方式;f )确保采取任何所需的措施,以应对与过程实施相关的风险和机遇(见G B /T19001 2016,6.1);g)考虑从监视和测量准则的应用的评审中所获得的绩效数据;分析和评价这些数据;实施所需的变更,以确保这些过程能够持续达到预期结果;h)利用分析和评价的结果确定必需采取的改进措施;改进可以在过程层面上进行(如减少活动执G B /T 19002 2018/I S O /T S 9002:2016行方式中的偏差),或在质量管理体系层面上进行(如减少与体系相关的文字性工作,让员工更专注于过程的管理)㊂4.4.2本条旨在确保组织确定所需的成文信息的范围和程度㊂成文信息是指组织需要控制和保持的信息及其载体㊂应由适宜的人员(如过程的负责人㊁过程输出的负责人㊁过程的控制人)评审将哪些信息用于过程,以保持过程实施的一致性,从而获得期望的输出㊂对于所使用的信息(如程序㊁作业指导书㊁视觉辅助工具㊁信息和通信系统㊁图纸㊁规范㊁指标㊁报告㊁关键绩效指标[K P I]㊁会议纪要㊁代表性样品㊁口头谈话等),需要分析/评审其在支持过程方面的价值,然后基于分析结果决定将哪些信息作为成文信息㊂例如,最高管理者进行战略策划时,可查阅和评审互联网上的相关信息,如由政府机构和其他相关方发布的关于组织所在行业领域的当前和未来状况的报告等㊂这类信息不应作为组织的成文信息,因其可以公开查阅㊂反之,组织需要考虑将包含质量目标㊁风险和机遇㊁战略㊁其他相关要素(如组织的使命㊁愿景㊁价值观和过程图)的经营计划作为成文信息㊂组织需要规定不同类型的成文信息,以支持其过程和质量管理体系的运行㊂在确定所需的成文信息的类型和范围时,组织应评价自身的需求,并运用基于风险的思维㊂组织还应考虑其规模㊁活动㊁产品或服务的类型㊁过程的复杂性㊁资源等因素,以及出现不符合的潜在后果㊂尽管G B/T19001在一些要求中对成文信息的使用做了规定,但为了控制过程的运行,组织仍可能需要其他成文信息(如成文程序㊁网站㊁作业指导书㊁手册㊁规则㊁标准㊁表格㊁指南㊁计算机软件㊁移动应用程序等)㊂组织的一些成文信息需要定期评审和修订,以便及时更新㊂在提及该类成文信息时,G B/T19001表述为 保持成文信息 ㊂其他成文信息需要在不更改的情况下予以保留(经授权的更正除外),以便证实符合性和相信过程是按照策划进行实施的,或证实是否满足了要求(这类成文信息通常称为 记录 )㊂在提及这类成文信息时,G B/T19001表述为 保留成文信息 ㊂这类成文信息通常与顾客要求㊁法律法规要求或组织自身的要求有关,需要予以保留㊂5领导作用5.1领导作用和承诺5.1.1总则本条旨在确保最高管理者通过在参与㊁促进㊁确保㊁沟通和监视质量管理体系的绩效和有效性方面发挥积极作用,证实其领导作用和承诺㊂在决定所采取的方式时,需考虑多种因素,如组织的规模和复杂性㊁管理的风格和组织文化等㊂对组织而言, 最高管理者 可包括诸如首席执行官㊁总裁㊁总经理㊁董事长㊁董事会㊁执行董事㊁执行合伙人㊁单一所有人㊁合伙人和高级管理人员等㊂最高管理者具有在组织内授权和提供资源的权力㊂若质量管理体系范围仅覆盖组织的一部分,则最高管理者是指挥和控制组织该部分的人员㊂每个组织都有不同的需求和由最高管理者决定的特有的解决方案㊂因此,最高管理者确保组织的质量管理体系过程与其业务过程相融合非常重要㊂针对G B/T19001 2016,5.1.1的a)至j),这包括:a)最高管理者可通过对活动承担责任并能对所取得的结果做出解释,表明其清晰地理解质量管理体系的有效性并对其负责;尽管某些权限和职责(G B/T19001 2016,5.3)可以被分配,但最高管理者仍应承担相应的责任;b)确保在制定质量方针(见G B/T19001 2016,5.2)和质量目标(G B/T19001 2016,6.2)时,考虑组织的战略方向和环境;质量方针和质量目标可在最高管理者例行会议(战略策划或管理评审会议等)期间制定或评审;c)确保将组织的质量管理体系过程与所有业务过程相融合并加以管理,而不将其视为 附加 的或相冲突的活动;d)促进使用过程方法和基于风险的思维,例如,通过设计旨在实现输入和输出有效传递的系统方法确保过程间有效互动,并确保在应对风险和机遇时进行合作;e)监视当前和预期的工作量和时间表,确保在所需的时间和地点提供足够的质量管理体系资源(人员㊁工具㊁设备等);f)通过内部会议㊁电子邮件㊁面谈㊁组织内部网络等手段,沟通质量管理体系和遵守其要求的价值和益处;g)通过监视质量管理体系的输出,确保实现预期结果;有时,可能需要采取措施纠正或改进体系或其部分过程,最高管理者应确保所需采取的任何措施得到合理安排并提供适当的资源; h)通过与组织人员沟通(见G B/T19001 2016,7.4),促使他们积极参与,指导和支持他们为质量管理体系的有效性做出贡献;这可以包括当需要改进时,作为项目支持者的最高管理者要参与其中,并且要鼓励员工和其他人员作为改进小组成员积极参与;i)确保向相关责任人沟通从审核㊁其他评价和管理评审(见G B/T19001 2016,9.3)中获得的信息和建议,推动改进(这样做也有助于证实改进的价值和益处);j)为其他相关管理岗位的人员提供支持和指导,帮助他们在其影响范围内发挥领导作用,包括指导和支持这些人员做出有助于组织更好地满足要求的具体的决策,或在需要时推动改进的实施㊂有效的领导作用和承诺,可使组织的人员更好地理解他们如何为质量管理体系做出贡献,也将有助于组织持续达到预期结果㊂5.1.2以顾客为关注焦点本条旨在确保最高管理者能够展现其在组织持续关注满足顾客要求和增强顾客满意方面的领导作用和承诺㊂顾客通常是指购买组织产品和服务的人员或组织,也可指接受组织产品和服务的个人或组织,如公众㊁客户㊁患者㊁学生等㊂最高管理者需要确保实施有效的过程,以便确定顾客要求和与组织产品和服务相关的法律法规要求,并确保这些要求得到理解㊂在很多情况下,通过关注产品按时交付的绩效和顾客的投诉,能够获得可能需要采取措施方面的信息,从而使顾客满意或增强顾客满意㊂为持续达到预期结果,最高管理者需要确保采取适当的措施以应对风险和机遇;若不能达到预期结果,则应采用策划 实施 检查 处置(P D C A)方法,以确保实施进一步改进措施的职责得到分配,直至满足顾客的需求和期望㊂通过使用顾客满意数据的分析和评价结果,最高管理者可以关注顾客满意的提升(见G B/T19001 2016,9.1.2)㊂因此,最高管理者可以引导组织在与顾客相关的过程和运营方面进行变更,包括对资源的分配㊂5.2方针5.2.1制定质量方针本条旨在确保制定符合组织战略方向的质量方针,包括组织全面理解质量对其自身和顾客的意义㊂质量方针是由组织最高管理者正式发布的组织在质量方面的宗旨和方向㊂针对G B/T19001 2016,5.2.1的a)至d),所制定的质量方针应:a)与组织相适应,并为其战略方向提供支持;b)为建立目标提供框架(即质量方针中声称的有关内容应是可测量的);c)承诺组织将满足适用的要求,如顾客要求或法律法规要求;d)承诺持续改进质量管理体系㊂为了制定质量方针,可考虑诸如以下输入:清晰地理解组织环境,包括管理体系的当前绩效,以及有关相关方的需求和期望;组织基于其使命㊁愿景㊁指导原则和核心价值观而形成的战略方向;为使组织获得成功,未来需要开展的改进的程度和类型;所期望的顾客满意程度;达到预期结果所需的资源;有关相关方潜在的贡献㊂5.2.2沟通质量方针本条旨在确保质量方针在组织人员中得到沟通㊁理解和应用,以使其能够为质量管理体系的有效性做出贡献,并确保有关相关方可以获取质量方针㊂组织应确保质量方针易于获取,并保持成文信息㊂为使质量方针持续有效,组织应定期进行评审,以便确定质量方针是否仍与组织的宗旨相适应㊂例如,可将这种评审作为管理评审过程的一部分(见G B/T19001 2016,9.3)㊂组织需要确保质量方针在整个组织内都能得到清晰的理解,这可通过考虑组织内不同层次人员的意识(见G B/T19001 2016,7.3)和沟通的要求(见G B/T19001 2016,7.4)来实现㊂质量方针可通过不同的方法进行沟通,如公告栏㊁屏保程序㊁组织的网站或例行会议等㊂组织应在适宜时让有关相关方(如外部供方㊁合作伙伴㊁顾客和监管机构等)能够获取其质量方针㊂组织可根据相关方的要求提供质量方针,或在网站上发布质量方针㊂5.3组织的岗位㊁职责和权限本条旨在帮助最高管理者分配质量管理体系的相关岗位,以确保体系的有效性并实现预期结果㊂最高管理者需要确立各岗位的具体职责和权限,并通过有效的沟通活动,确保组织人员理解和知晓各自的任务㊂相关职责和权限可分配给一人或多人㊂这些人员在被分配的领域和/或过程应能够做出决策和有效变更㊂必需强调,尽管权限可以分配,但最高管理者仍应对质量管理体系承担总体责任㊂针对G B/T19001 2016,5.3的a)至e),职责和权限的分配应基于以下目的:a)确保组织的质量管理体系符合G B/T19001对特定岗位(如内审员)或对管理评审的要求;b)确保过程能提供期望的输出;该活动可分配给多个承担不同职责的人员,如监视质量目标㊁确。
VDA6.3-2016培训(第三版)
顾客
定义和设计 产品/过程
供应商预选： 潜在供应商分析
SOP
产品/过程开发的实现
批量生产
顾客服务 （售后）
组织 VDA6.3
报价过程 （合同评审）
P1
定义和设计 产品/过程
供应商预选： 潜在供应商分析
X1
P2/P3
X2
P2-P4
X3
P5-P7
概念阶段
产品/ 的实现
X4
P5-P7
批量生产
顾客服务 （售后）
审核员资格
供应商审核员 专业知识 ☆杰出的质量工具和方法的知识（如：审核过程、FMEA、8D方法、PPF、SPC、FTA等） ☆审核员资格（谈判、冲突管理、审核程序）、顾客特殊要求相关知识； ☆管理体系要求的知识（如：ISO/IATF 16949 、DIN ENISO9001、VDA6.1） ☆产品和过程的专业培训。 专业培训的证据： ☆审核员资格满足ENISO9001（例如VDA6.3-基本合格，第一/二审核员的DIN DIN ENISO9001、 ISO/IATF 16949或VDA6.3 ）。 专业经验： ☆至少5年的工作经验（3年专业经验，公司培训期间可以考虑），制造业最好在汽车 行业，包括至少一年的质量管理经验。 ☆成功的参与VDA6.3培训（知识考试及格），在VDA6.3培训通过VDA QMC或其授权进 行的。
宁波东星电子有限公司
VDA6.3-2016培训资料编制：李宝忠
品管部：李宝忠
VDA是什么
VDA是什么
审核的类型不同
体系审核 审核涉及：
目标 成本管理 人人力资源 产品责任 结果： 目标更改 资质培训措施 质量管理体系文件更改 责任的更改
过程审核 审核设计过程要求，如：
ISO13485-2016质量管理手册
ISO13485-2016质量管理手册符合：YY/T 0287-2017 idt ISO 13485:2016《医疗器械质量管理体系用于法规的要求》国家药监局2014第64号令《医疗器械生产质量管理规范》质量方针和目标为改进公司产品质量，确保产品安全，尽力满足顾客等相关方的要求，提升顾客等相关方的满意度，以提高产品的市场占有率，从而保证公司利益的实现，公司制订了质量方针及目标，现予以公布，望在公司内得到充分沟通和理解，并采取措施予以执行。
1、质量方针：以人为本、绿色环保、诚信务实、拓展创新、精益求精2、质量目标：a、产品合格率≥98%b、顾客满意度≥80c、交期达成率≥98%3、管理承诺遵纪守法，为医疗器械生产企业提供卫生达标合格的包装材料。
总经理：2018年02月20日1、目的公司依据YY/T 0287-2017 idt ISO 13485：2016《医疗器械质量管理体系用于法规的要求》和GB/T 19001-2016/ISO 9001：2015《质量管理体系要求》标准，以及国家药监局2014第64号令《医疗器械生产质量管理规范》，结合公司的实际，建立并实施质量管理体系，以达到以下目的：a)证实公司有能力稳定地提供满足顾客和适用法律法规要求的产品；b)通过质量管理体系的有效应用，包括持续改进质量管理体系的过程以及保证符合适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。
c）展示质量体系所需的过程顺序和相互关系、引用的程序文件。
2、术语和定义本手册采用GB/T 19001-2016/ISO 9001：2015《质量管理体系基础和术语》、YY/T0287-2017 idt ISO13485：2016《医疗器械质量管理体系用于法规的要求》和GB/T ISO9001：2016/ISO 9001：2015《质量管理体系要求》标准中所确立的术语和定义。
3、质量管理体系覆盖的范围3.1本公司质量管理体系覆盖的范围：用于医疗器械包装灭菌纸塑袋产品的生产制造和销售服务；所涉及的部门是总经理、管理者代表、供销部、生产技术部（含仓库）、品质部、集团行政部、集团设备组。
酒店服务质量分析报告文案
课程设计题目：酒店服务质量研究报告专业年级 13级酒店管理小组第九小组指导教师曾琪洁2016年6月中国马小组分工成绩：摘要提高酒店的对客服务质量、加强服务质量管理是现代酒店抓住发展机遇，面对严峻挑战的有效措施之一。
顾客期望不仅仅只是顾客对即将接受的酒店服务的事前期待，也是顾客评价酒店服务质量的一个重要标准，顾客期望对酒店服务质量有着重要的影响作用。
本文除了深刻研究了酒店服务质量的重要性和理念之外，还顾客期望的定义以及相应的影响因素进行了深层次的探讨和研究，并且在已经得出小小成果的基础之上，对于现代酒店在顾客期望与感知服务上所存的差距进行了分析探讨，并且根据探讨得出的结果，针对目前的这些差距，给出了一系列的相应的解决措施，希望可以通过我们的这些措施，来缩小甚至是消除这些差距，最终达到提高酒店服务质量的目的。
关键词：酒店服务质量；顾客期望；服务质量管理AbstractTo improve the hotel service quality and strengthen the management of service quality is an effective measure to seize the development opportunities and to face the severe challenges. Customer expectation is the expectation of customers to the hotel service that is about to be accepted, and it is also an important standard of hotel service quality of customers, which has important influence on the quality of hotel service. This is a profound understanding of the importance of hotel service quality and philosophy, and customer expectations is defined and the corresponding influencing factors, and on this basis, for the modern hotel in the customer expectation and perception of service of the gap are analyzed and discussed in this paper. According to the these gaps, gives the corresponding solving measures, to reduce or even eliminate the gap, and ultimately improve the quality of hotel service.Key words： Quality of Hotel Service ： Customer Expectation;：Management of service quality。
处理客户期望与需求的话术技巧
处理客户期望与需求的话术技巧客户期望与需求的处理是每个商业行为中至关重要的一环。
无论是销售、客户服务或是任何形式的业务交流，理解客户需求并有效地满足他们的期望是取得成功的关键。
而作为服务提供者，我们需要学会运用合适的话术技巧，与客户进行有效的沟通，以满足他们的需求并超越他们的期望。
1. 倾听并理解客户需求要想有效地处理客户期望与需求，首先必须进行有效的倾听和理解。
当与客户交流时，我们需要全神贯注地倾听他们的要求和问题，并通过主动提问进一步了解他们的需求。
将客户置于第一位，提供个性化的解决方案是确保客户满意的关键。
2. 使用积极的语言和肯定句在与客户交流时，我们需要尽量使用积极的语言和肯定句。
积极的态度和语言可以增加客户对我们的信任感，并增强合作的意愿。
例如，我们可以使用“我可以帮您解决这个问题”而不是“我不确定能否解决这个问题”。
这样的用词会让客户觉得我们对解决问题充满信心。
3. 失误的回应在处理客户期望与需求时，不可避免地会出现失误或问题。
当客户提出投诉或不满时，我们需要及时回应并以积极的态度解决问题。
一种常用的方式是使用“承诺-解释-补偿”的回应模式。
首先，我们要承认错误并向客户道歉；然后，解释发生问题的原因，同时向客户解释正常的解决流程；最后，寻找合适的补偿措施，以回馈客户并修复他们的信任。
4. 提供额外价值和建议为了超越客户的期望，我们可以提供额外的价值和建议。
这可能包括一些建议、技巧或是个性化的解决方案。
通过真诚地分享我们的经验和知识，我们可以帮助客户更好地理解问题，并提供更好的解决方案。
这种额外的关怀和专业建议将增加客户对我们的信任，并增加客户的满意度。
5. 负责任的跟踪和回访为了确保客户的满意度，我们需要在提供服务后跟踪和回访客户。
与客户进行交流并征询他们的反馈是非常重要的。
这样做可以及时发现潜在问题，解决客户的不满，并持续改善我们的服务质量。
通过跟踪和回访，我们可以表达对客户的关怀，并加强客户与公司的联系。
GBT 19001-2016 质量管理体系 要求(第一章到第十章转语音)
1.0，范围。
本标准为下列组织规定了质量管理体系要求，A1)，需要证实其具有稳定提供满足顾客要求及适用法律法规要求的产品和服务的能力B2)，通过体系的有效应用，包括体系改进的过程，以及保证符合顾客要求和适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。
本标准规定的所有要求是通用的，旨在适用于各种类型、不同规模和提供不同产品和服务的组织。
注1 ，本标准中的术语“产品”或“服务”仅适用于预期提供给顾客或顾客所要求的产品和服务。
注2 ，法律法规要求可称作法定要求。
4.0，组织环境。
4.1，理解组织及其环境。
组织应确定与其宗旨和战略方向相关并影响其实现质量管理体系预期结果的能力的各种外部和内部因素。
组织应对这些外部和内部因素的相关信息进行监视和评审。
注1，这些因素可能包括需要考虑的正面和负面要素或条件．注2，考虑来自于国际、国内、地区或当地的各种法律法规、技术、竞争、市场、文化、社会和经济环境的因素，有助于理解外部环境。
注3，考虑与组织的价值观、文化、知识和绩效等有关的因素，有助于理解内部环境．4.2，理解相关方的需求和期望由于相关方对组织稳定提供符合顾客要求及适用法律法规要求的产品和服务的能力具有影响或潜在影响，因此，组织应确定，A1)，与质量管理体系有关的相关方。
B2)，与质量管理体系有关的相关方的要求。
组织应监视和评审这些相关方的信息及其相关要求。
4.3，确定质量管理体系的范围组织应确定质量管理体系的边界和适用性，以确定其范围。
在确定范围时，组织应考虑，A1)，4. 1 中提及的各种外部和内部因素，B2)，4. 2 中提及的相关方的要求，C3)，组织的产品和服务。
如果本标准的全部要求适用于组织确定的质量管理体系范围，组织应实施本标准的全部要求。
组织的质量管理体系范围应作为成文信息，可获得并得到保持。
该范围应描述所覆盖的产品和服务类型，如果组织确定本标准的某些要求不适用于其质量管理体系范围，应说明理由。
只有当所确定的不适用的要求不影响组织确保其产品和服务合格的能力或责任，对增强顾客满意也不会产生影响时，方可声称符合本标准的要求。
IATF16949-2016内审员考试题H卷(含答案)
IATF16949:2016内审员考试题（H卷）姓名：部门：分数：一、选择题（每题2分，共100分，多选、错选不得分，少选得1分）1、纠正措施的对象是（ B ）A) 不合格品 B) 不合格 C)潜在的不合格 D)合格品2、以下属于文件控制活动目的是？( CD )A、分发、访问、检索和使用B、存储和防护，包括保持可读性C、在需要的场合和时机，均可获得并适用D、予以妥善保护（如防止泄密、不当使用或缺失）3、监视和测量资源应？( ABC )A、适合所开展的监视和测量活动的特定类型B、得到维护，以确保持续适合其用途C、保留适当的成文信息，作为监视和测量资源适合其用途的证据D、以上都不是4、全面生产维护系统包含( ABD )A、设备、工装和量具的包装和防护B、机器、设备和设施维护的资源提供C、工装准备D、形成文件的维护目标5、设计确认的方法有( ABD )A、道路试验B、3C认证环保认证C、试生产D、试乘试驾6、售后服务包括( ABCD )A、保证条款规定的措施B、合同义务C、附件服务D、三包期后的维修或配件提供7、工艺设计的验证方法是( AD )。
A、试生产B、PPAPC、过程能力分析D、工艺试验8、顾客让步授权应保持( C )方面的记录。
A、有效期限B、让步授权数量C、A或BD、A和B9、以下( ABCD )按不合格品进行控制。
A、过期的产品B、未标识的产品C、包装破损的产品D、失准量检具检过的产品10、IATF16949:2016体系满足包括( ABCD )。
A) ISO9001:2015标准。
B) IATF16949标准增加的内容。
C) 顾客特定的要求。
D)相关的法律法规要求。
11、生产工装管理系统包含( ABC )A、存储与修复B、易损工具的更换方案C、工具标识D、周期性检修12、控制计划应包含(ABCD )A、作业准备验证B、特殊特性的控制方法C、反应计划D、检验频次13、产品唯一性标识是（C ）才需有的标识。
管理客户期望的清晰承诺话术
管理客户期望的清晰承诺话术随着市场竞争越来越激烈，企业在提供产品或服务时，不仅需要具备高质量的产品和专业的技能，还需要满足客户的期望。
而管理客户期望的关键在于建立清晰的承诺，并通过恰当的话术来沟通和传达。
本文将介绍一些有效的管理客户期望的清晰承诺话术。
1. 听取客户需求首先，要明确客户的需求和期望，只有了解客户所需，才能给出恰当的承诺。
在与客户交流中，可以使用以下话术：- “请问您对我们的产品/服务有何具体需求？”- “您希望我们产品/服务能够达到怎样的效果？”- “能否详细说明您的期望和要求？”通过这些问题，可以让客户逐步表达他们的期待，从而为后续的承诺做好准备。
2. 引导客户合理期望有时，客户期望可能超出实际可实现的范围，这需要我们引导客户形成合理的期望。
以下是一些可用的话术：- “我们会尽力满足您的需求，但还需要考虑到一些因素，比如时间和成本。
”- “根据您的要求，我们可以提供相应的解决方案，但请理解可能会有一些局限性。
”- “我们会尽全力帮助您实现目标，但需要和您一起制定合理的时间计划。
”通过这些话术，我们可以既表达了对客户需求的重视，又同时提醒客户考虑到实际情况，形成合理的期望。
3. 提供确切的承诺在明确客户需求和期望的基础上，要保证给出明确的承诺。
以下是一些常见的话术：- “我们将确保按时交付您所需的产品/服务。
”- “我们承诺提供高质量的产品/服务，以满足您的要求。
”- “我们将尽力解决您所面临的问题，并提供优质的售后服务。
”这些话术表明我们对客户需求的重视，并提供了具体的保证，帮助客户建立信心。
4. 主动沟通和更新在完成承诺后，要保持与客户的主动沟通，并及时更新项目进展或服务状态。
以下是一些可用的话术：- “我们会定期向您提供项目进展的报告，以确保您对整个过程了解清楚。
”- “如果有任何改变或延迟，我们会第一时间与您沟通，并给出解决方案。
”- “如果您对我们的服务有任何疑虑或问题，请随时与我们联系，我们将及时回复您。
酒店管理行销 顾客满意度研究与顾客忠诚度2016(叶予舜)
酒店管理行销顾客满意度研究与顾客忠诚度国内外对顾客满意度研究的现状(一)国外的研究现状顾客满意度理论最早萌芽于20世纪初的美国消费心理研究，随着市场经济的高速发展，顾客满意度理论研究走出了象牙塔进入了使用研究阶段，内容涵盖了经济学，市场营销学，消费心理学，计量经济学等诸多领域。
而顾客满意度理论的真正研究是源于70年代Hirschman提出的推出和抱怨的理论。
Hirschman认为顾客对产品及服务的不满意一般通过两种形式表现出来，一时退出，不再购买和消费该产品的服务，而投向其竞争对手：另外一种形式就是抱怨，如像相关的部门进行投诉，向身边的朋友，家人诉说自己的不满。
对抱怨的顾客，如果公司处理妥当的话，这部分顾客可能会继续光临，甚至会成为忠诚顾客，如果公司处理不当的话，顾客只会选择退出。
所以说顾客的满意度的增加直接好处就是带来顾客抱怨的减少和顾客忠诚的增加。
1989年，美国的密歇根大学商学院质量研究中心费耐尔博士总结了理论研究的成果，提出了把顾客期望，购买后的感知，购买价格等方面因素组成了一个计量经济学的逻辑模型，即费耐尔模型。
费耐尔以此模型运用偏微分最小的二次方程求解所得出的指数，定义为顾客满意度指数（CSI）。
费耐尔博士的研究成果是迄今为止最为成熟的和最广泛运用的顾客满意度指数理论。
80年代至90年代，很多的学者又从心理学，管理学的角度对这个理论的模型做出了进一步的扩展和补充。
费耐尔模型的主要缺点是忽视了需求等其他的因素对顾客满意度的影响，而仅仅关注期望对顾客满意度的影响作用。
90年代中期，美国学者Olshavs和Mackenzie针对前人研究的不足提出的顾客满意模型。
所为顾客满意模型是指，当顾客把我们对产品或服务的感知和期望值相对比时，就能决定满意是否会产生。
该模型与费耐尔模型相比，不仅在顾客满意度研究中导入了愿望因素，进一步提出了信息满意因素。
顾客满意模型要求企业与顾客进行信息交流的同时应准确的传递信息，否则会影响顾客满意的形成。
《营销管理》第15版—第2章
将资源分配给每个SBU
• 一旦界定了SBU，管理层就必须决定如何把 企业资源分配给每一个 SBU。
– 矩阵法
– 股东/市场价值分析
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2-17
评估成长机会
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– 情境分析法（scenario analysis）
Copyright © 2016 Pearson Education, Inc. 2-27
图 2.4 业务单元战略计划 过程
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2-28
SWOT分析
优势
劣势
机会
威胁
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2-24
组织和组织文化
• 包括它的结构、政策和企业文化，所有这些要素可 能会在一个快速变化的商业环境中产生机能失调。
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2-25
组织和组织文化
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2-30
营销机会分析 (MOA)
• 我们能否向目标市场传递清晰的且令人信服 的利益？ • 我们能否通过经济有效的媒体和营销渠道接 触到目标市场？ • 当我们需要交付客户利益时， 公司是否拥有 或可以获得这些关键资源和能力？
2-3
价值传递过程
选择价值 提供价值
第2章顾客感知服务质量的形成
本章学习目标
掌握格鲁努斯的总体感知服务质量模型 了解服务期望的层次、分类及影响因素 了解企业形象的定义和特点
本章学习内容
第一节 总体感知服务质量模型 第二节 服务期望 第三节 企业形象
第一节 总体感知服务质量模型
一、总体感知服务质量模型的提出 1982年，芬兰学者格鲁努斯在认知 心理学的基础上首次提出
模糊期 望
不明确
非常 满意
显性期 望
明确
满意
隐性期 望
明确
无明显 满足感
显性 期望 隐性 期望
保持
无明显 继续保持 满足感 模糊
不可诉满 能意 投，继续 显保性持
非常不
满意， 可能投
显性期望
诉
三、服务期望的影响因素 （一）影响理想服务的因素 1、个人需要 2、持久性服务强化因素 （1）引致期望 （2）个人服务理念
顾客在购买产品或服务时所具有的信念和 观念，以此作为标准与实际绩效相比较， 从而形成对产品或服务质量的判断。
（二）服务期望的层次 1、理想服务：“最好是”、“应该是” 2、适当服务：“至少必须是”
（三）容忍区域 容忍区域
不合格的 服务质量
合格的 服务质量
优秀的 服务质量
质量水平低 可接受的 质量水平
（2）典型理想点特性的质量维度 顾客期望是一个“有限”的量，不是越高 越好。
移情性维度
感+ 知 服 务 质 量
-
结论：服务绩效水平的提高带动 顾客感知服务质量的提高，但当 服务绩效水平达到某个"理想点" 时,进一步提高绩效水平，顾客感 知服务质量反而下降。
服务绩效水平
策略：服务绩效努力控制在理想 点水平。
CCAA考试信息技术服务管理体系【ITSMS】2016年6月基础知识真题及答案
中国认证认可协会（CCAA）全国统一考试2016年6月信息技术服务管理体系（ITSMS）基础知识一、单项选择题（从下面各题选项中选出一个最恰当的答案，并将相应字母填在下表相应位置中。
每题分，共80分，不在指定位置答题不得分）1、信息技术服务管理体系的要求类的标准是( )A、GB/T22080-2008/ISO/IEC27001-2005B、GB/T24405.1-2009/ISO/IEC20000-1:2005C、ISO/IEC20000-2:2005D、ISO/IEC TR 20000-32、包含每个配置项所有相关的详细信息和配置项之间重要关系的详细信息的数据库是( )A、配置项B、基线C、配置管理数据库D、以上都是3、文件是指( )A、包括受影响的配置项及其如何被授权的变更所影响的详细信息的记录B、阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件C、为进行某项活动或过程所规定的途径D、信息及其承载介质4、一个或多个事件的未知的潜在原因是( )A、事件B、问题C、事态D、缺陷5、经测试且被引入实际运行环境新配置项和（或）变更的配置项的集合是( )A、SLAB、OLAC、CMDBD、以上都不是6、应对服务管理进行策划，形成计划( )A、任何针对特定过程生成的计划都应与服务管理计划保持一致B、任何针对特定过程生成的计划都应与服务管理方针保持一致C、任何针对特定过程生成的SLA都应与服务管理计划保持一致D、任何针对特定过程生成的SLA都应与服务管理方针保持一致7、服务提供方应实施服务管理计划，以管理并交付服务，包括( )A、服务风险的识别和管理B、支持过程的适当工具C、得到有效地实施和保持D、以上都是8、审核方案应规定( )A、审核的目的、范围、频次和方法B、审核的准则、目标、频次和方法C、审核的准则、范围、渠道和方法D、审核的准则、范围、频次和方法9、策划和实施新服务或变更的服务( )A、确保所有批准的措施都已交付执行，并达到了预期目标B、与所有相关方进行协商C、应考虑由服务交付和管理所产生的成本以及组织上、技术上和商业上的影响D、测量、报告并通报服务改进10、所提供的服务都应定义、协商并记录在( )服务级别协议（SLAS）中A、若干B、多个C、不同D、一个或多11、服务报告是指( )A、对所有的服务改进进行评估、记录、排定优先顺序的报告B、为依据可靠信息做出决策和有效沟通，编制一致的、及时的、可靠的、准确的报告C、任何与标准或服务管理计划的不符合都应进行补救的报告D、编制并保持每个过程或过程集合的策略、计划、规程和定义的报告12、服务连续性和可用性管理，其需求包括( )A、访问权和响应次数B、容量和资源利用率C、重大事件和变更D、违背SLA和安全漏洞A、服务理计划（）服务续性计（务进的14、具有适当授权的管理者应批准信息安全方针，并通报给( )A、顾客B、所有相关方C、所有适当的相关人员和顾客D、有关相关方15、投诉过程，应要求服务提供方对( )A、所有正式的服务投诉进行记录B、涉及重大变更的服务投诉进行记录C、投诉升级的服务投诉进行记录D、顾客协商后的服务投诉进行记录16、无缝和高质量的服务管理，是指( )A、对服务提供方的管理B、对供方的管理C、对相关方的管理D、对分供方的管理17、所有涉及( )有权使用已知错误、问题解决方案和配置管理数据库等相关信息A、问题管理的人员B、事件管理的人员C、配置管理数据库管理人员D、项目管理人员18、配置管理应( )A、所有的配置项都应是可识别的B、配置管理规程应确保系统、服务和服务部件的可用性得到保持C、适当的配置项的基线应在向当前环境发布前就确定D、应主动管理并验证CMDB，已确保其可用性和连续性19、应对所有变更及其实施之后所采取的行动进行评审。
GBT19001-2016 质量管理体系 培训资料
b）从增值的角度考虑过程；
c）获得有效的过程绩效； d）在评价数据和信息的基础上改进过程。
0.3 过程方法
0.3.1 总则 单一过程要素示意图
起点 终点
输入源
前序过程
例如内部或外 部供方、顾客 或其他有关相 关方的过程
0.2 质量管理原则
——全员积极参与； 主要益处可能有： 组织内人员对质量目标的有更深入的理解，以及更强的 加以实现的动力；
在改进活动中，提高人员的参与程度；
促进个人发展、主动性和创造力；
提高人员的满意程度；
增强整个组织内的相互信任和协作；
促进整个组织对共同价值观和文化的关注。
跟踪、评审和审核改进项目的策划、实施、完成和结果；
将改进与新的或变更的产品、服务和过程的开发结合在 一起予以考虑；
赞赏和表彰改进。
0.2 质量管理原则
——循证决策； 基于数据和信息的分析和评价的决策，更有可能产生期望 的结果。 决策是一个复杂的过程，并且总是包含某些不确定性。它 经常涉及多种类型和来源的输入及其理解，而这些理解可能 是主观的。重要的是理解因果关系和可能的非预期后果。对 事实、证据和数据的分析可导致决策更加客观、可信。
0.2 质量管理原则
——过程方法； 将活动作为相互关联、功能连贯的过程组成的体系来理解 和管理时，可更加有效和高效地得到一致的、可预知的结果。 质量管理体系是由相互关联的过程所组成。理解体系是如 何产生结果的，能够使组织尽可能地完善其体系并优化其绩 效。
0.2 质量管理原则
——过程方法； 主要益处可能有： 提高关注关键过程的结果和改进的机会的能力； 通过由协调一致的过程所构成的体系，得到一致的、可 预知的结果； 通过过程的有效管理、资源的高效利用及跨职能壁垒的 减少，尽可能提升其绩效； 使组织能够向相关方提供关于其一致性、有效性和效率 方面的信任。
第2章市场营销期末选择题
第二章市场营销管理哲学及其贯彻练习题及答案一、单项选择题（在下列每小题中，选择一个最合适的答案。
）1．市场营销管理的实质是——。
A．刺激需求 B 需求管理C 生产管理D 销售管理2．对于负需求市场，营销管理的任务是——。
A 改变市场营销B 刺激市场营销C反市场营销 D 维持市场营销3．企业对其营销活动及管理的基本指导思想就是——。
A 市场营销观念B社会营销观念C市场营销管理哲学D生产或销售观念4．以“顾客需要什么，我们就生产供应什么”作为其座右铭的企业是——企业。
A 生产导向型B 推销导向型C市场营销导向型D社会营销导向型5．顾客总价值与顾客总成本之间的差额就是——。
A企业让渡价值 B 企业利润C顾客让渡价值D顾客利益6．顾客购买的总成本包括货币成本和——。
A 时间成本B体力成本C精神成本 D 非货币成本7．从总体上看，质量改进方案（QIP）通常会增加企业的——。
A 成本B 盈利C 无形资产D 以上答案都不对8．服务价值是指伴随产品实体的出售，企业向顾客提供的——。
A 附加服务B 送货C 产品保证D 技术培训9．从企业价值链及其构成看，下游环节的中心是——。
A创造产品价值 B 创造顾客价值C 技术创新D 产品创新10、企业的价值链中，真正创造价值的经营活动，就是企业价值链的————。
A 供销环节B 战略环节C 生产环节D 技术开发环节11、从组织创新的角度看，传统企业组织（有的学者称之为“命令—控制”式组织）的致命弱点是————。
A 高度集权B 效率底下C 执行过时的营销观念D 阻碍市场知识的积累及其在组织内部的广泛传播12企业的组织要素通常包括组织结构、政策和————。
A规章制度 B 体制C 倾听D 作业流程13企业感知外部世界的常有手段是————。
A 公共关系B 市场营销C 倾听D 市场调研14企业感知外部世界的所有活动，我们称之为————。
A 倾听B 学习C市场调查 D 市场营销[参考答案]1 B2 A3 C4 C5 C6 D7 B8 A9 B 10 B 11 D12 C 13 D 14 A二、多项选择题（下列各小题中正确的答案不少于两个，请准确选出全部正确答案。
IATF16949-2016标准条款解读(详细)
IATF16949:2016条文解析
• 3 术语和定义 • 3.1.11现场site • 发生增值的制造过程的场所。 • 3.1.12特殊特性special characteristic • 可能影响产品的安全性或法律法规符合性、配合、功能、
务类型。
•
若组织认为其质量管理体系的应用范围不适用本标准的某些要求，应说明理由。
•
那些不适用于组织的质量管理体系要求，不能影响组织确保产品和服务合格以及增强顾客满
意的能力或责任，否则不能声称符合本标准。
IATF16949:2016条文解析
• 4.3 确定质量管理体系的范围
•
4.3.1确定质量管理体系的范围-补充
题的活动。
IATF16949:2016条文解析
• 3 术语和定义 • 3.1.8预防性维护prevention maintenance • 为消除设备失效和生产的计划外中断的原因而策划的措施，
作为制造过程设计的一项输出。 • 3.1.9超额运费premium freight • 在合同约定的交付之外发生的附加成本或费用。注：可因
组织。
• 注：本责任包括在顾客规定的应用范围内对设计性能的试 验和验证。
IATF16949:2016条文解析
• 3 术语和定义 • 3.1.3防错error proofing • 未防止不合格产品的制造而进行的产品和制造过程的设计
和开发
• 3.1.4实验室laboratory • 进行检验、试验或校准的设施，其范围包括但不限于化学、
‧ VDA6.5 产品审核 不合格及纠正措施： AIAG发布： ‧ CQI-14 汽车担保管理指南
第2章 建立顾客价值、满意和忠诚
第三节
客户分类管理及数据库营销
蝴蝶 公司产品与顾客需求直 接之间高度匹配；高赢 利潜力 挚友 公司产品与顾客需求之 间高度匹配；高赢利潜 力
高赢利性
潜在 赢利性
低赢利性
陌生人 公司产品与顾客需求之 间几乎不匹配；最低的 赢利潜力 短期顾客
藤壶 公司产品与顾客之间有 限的匹配；低赢利潜力
长期顾客
预计的顾客忠诚 图2.2 度 客户关系群体分类
话、喜欢的包厢、忌讳的菜肴、生日等”信息。
（2）宴会开单。如果客人要求开菜单，预定员可以把客人要求录入系统， 将会自动传送到厨师长处，厨师长就可以根据客人要求提供个性化服务。
比如客人要求“菜肴不要与前一次重复”，当然我们更不能开“客人忌讳的
菜肴”。我们现在可能需要查阅这个客人上次开的菜单，查询客人的忌讳菜 肴等等信息，很费时间。通过这套产品，我们能立刻查询出客人上次开的菜
”，我们就餐时也有亲身感受，“先生”与“王总”的感觉大不一样。
要能做到这一点并不容易，下面我来简单描述一下，我们这套产品如何帮助 您在各个环节做到个性化服务。
【案例分析】
（1）我们先从客人接触酒店的第一环节预定开始：预定的客人往往是酒
店老客户，也是酒店最重要的客户。他们对酒店的要求也更高。 比如我是您酒店的老客户，您酒店保存了我的客户资料如“姓名、称谓、电
第三节
客户分类管理及数据库营销
顾客数据库
是单个顾客或潜在顾客的综合信息的有效集合。这些数据
能够进行营销利用，实现如生成销售意向、分析销售意向
资格、销售产品或服务、维护顾客关系等目的。
数据库营销
是建立、维护和使用顾客数据库和其他数据库（产品、供应 、零售）等信息来达成协议、进行交易和建立关系的过程。
(完整版)《客舱服务与管理》教案
3、掌握客舱服务与管理的特点，了解客舱服务与管理的基本要求，明确职业养成的基本问题，建立职业发展的基本思路；
4、了解我国客舱服务与管理存在的基本问题及对策，建立责任感、使命感，明确从业者的努力方向。
教学基本内容:
教学内容:
第一节 服务与客舱服务与管理
2、乘务服务各岗位工作职
授课题目
第四章 客舱服务与管理思想
教学时数
4
授课时间
第二周
教学目的与要求：
1、明确客舱服务与管理思想的概念与作用，从而强化对现代客舱服务与管理的全面认识。
2、掌握客舱服务与管理思想体系，理解服务思想的本质。
3、明确如何塑造客舱服务与管理思想,提高服务意识
教学基本内容:
第一节客舱服务与管理思想的内涵及作用
第二节 客舱服务的基本程序
一、预先准备阶段
二、直接准备阶段
三、飞行实施阶段
四、飞行后讲评阶段
五、航空安全员工作程序
第三节 乘务服务各岗位工作职责
一、客舱乘务员职责
二、厨房乘务员职责
三、广播员职责
四、消防员职责
五、乘务长（主任乘务长）职责
六、宽体客机区域乘务长职责
八、专／包机工作职责
教学重点与难点：
1、客舱服务的基本程序
教学基本内容：
教学内容：第一节 客舱服务与管理的目标、作用与特点
一、客舱服务与管理的目标解读
二、客舱服务与管理目标的作用
三、客舱服务与管理目标的特点
第二节 旅客心目中的服务—-目标期望
一、服务期望的分类
二、顾客期望对于客舱服务与管理目标的意义
三、顾客期望管理
酒店服务行业顾客满意度提升预案
酒店服务行业顾客满意度提升预案第1章引言 (3)1.1 背景分析 (3)1.2 研究目的 (3)1.3 预案概述 (3)第2章酒店服务行业顾客满意度现状分析 (3)2.1 顾客满意度调查方法 (3)2.2 现有服务问题梳理 (4)2.3 顾客需求与期望 (4)第3章酒店服务流程优化 (4)3.1 前台服务流程优化 (5)3.1.1 提高入住效率 (5)3.1.2 优化前台接待服务 (5)3.1.3 客史档案管理 (5)3.2 客房服务流程优化 (5)3.2.1 客房清洁与维护 (5)3.2.2 个性化客房服务 (5)3.2.3 客房关怀服务 (5)3.3 餐饮服务流程优化 (5)3.3.1 优化餐饮服务流程 (5)3.3.2 餐饮质量管理 (6)3.3.3 提供个性化餐饮服务 (6)第4章员工服务技能培训 (6)4.1 基本服务技能培训 (6)4.1.1 服务态度与礼仪 (6)4.1.2 基本操作技能 (6)4.2 沟通技巧与应对策略 (7)4.2.1 倾听技巧 (7)4.2.2 表达技巧 (7)4.2.3 应对策略 (7)4.3 团队协作与领导力培养 (7)4.3.1 团队协作 (7)4.3.2 领导力培养 (7)第5章硬件设施改善 (7)5.1 客房设施升级 (8)5.1.1 卧室设施 (8)5.1.2 卫生间设施 (8)5.1.3 客房其他设施 (8)5.2 公共区域设施优化 (8)5.2.1 大堂区域 (8)5.2.2 餐饮区域 (8)5.2.3 健身康体区域 (9)5.3 安全设施保障 (9)5.3.1 消防安全 (9)5.3.2 交通安全 (9)5.3.3 顾客隐私安全 (9)第6章软件服务提升 (9)6.1 信息化建设 (9)6.1.1 基础设施升级 (9)6.1.2 信息管理系统优化 (9)6.2 个性化服务定制 (10)6.2.1 顾客需求分析 (10)6.2.2 个性化服务实施 (10)6.3 服务创新与拓展 (10)6.3.1 服务创新 (10)6.3.2 服务拓展 (10)第7章服务质量管理 (10)7.1 服务质量标准制定 (10)7.2 服务质量监测与评估 (11)7.3 服务问题处理与反馈 (11)第8章顾客满意度调查与评价 (11)8.1 调查问卷设计 (11)8.2 数据收集与分析 (12)8.3 顾客满意度评价体系构建 (12)第9章持续改进与优化 (13)9.1 改进措施制定 (13)9.1.1 分析顾客反馈 (13)9.1.2 设定改进目标 (13)9.1.3 制定改进计划 (13)9.2 改进效果跟踪 (13)9.2.1 建立跟踪机制 (13)9.2.2 数据收集与分析 (13)9.2.3 反馈与调整 (14)9.3 持续优化策略 (14)9.3.1 培训与教育 (14)9.3.2 创新与改进 (14)9.3.3 建立激励机制 (14)9.3.4 持续关注顾客需求 (14)9.3.5 加强跨部门协作 (14)第10章总结与展望 (14)10.1 工作总结 (14)10.2 预案实施效果评估 (15)10.3 未来发展方向与建议 (15)第1章引言1.1 背景分析社会经济的发展和人们生活水平的提高，酒店服务行业竞争日益激烈。
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本章小结
❖
高
理想期望 规范期望
所有人都说这家餐厅如法国餐厅一样好，我想找这 么一处特别的地方度过周年纪念
如此贵的餐馆应提供出色的食品和服务
经验期望
多数情况下该餐厅很好，忙时服务水平降低
可接受的期望
我希望这家餐馆以适当的方式提供服务
❖最低容忍期望 ❖
我没有期望餐馆服务好，但来此就餐时因为价格低
低
本章小结
❖举例：电器故障需要维修
思考：
❖假如你抱着较低的期望去了一家餐馆，在那儿服了 很少的钱，得到了较好的食品和迅速的服务。
❖另一种情形：你抱着较高的期望去了一家餐馆，你 花了很多钱，得到了好的（但不是期望的）食物。
❖你在哪家餐馆的经历更令你满意呢？
*2、期望的类型
❖
理想期望 规范期望 经验期望 可接受的期望
讨论
❖ 从直觉上讲，经理可能会期望顾客对服务有较 宽的容忍域，但是如果顾客的容忍域的确较宽的话 ，对于服务上乘的企业而言，获得顾客忠诚是否更 加困难？服务优秀的企业是否应努力使顾客容忍域 变窄以便降低来自平庸企业的竞争力？
*二、 影响顾客服务期望的因素
个人需要 个性化的服务理念
派生服务的期望 可感知的服务替代物
环境因素
预测服务
理想服务 容忍域 适当服务
影响理想服务的因素之一——个人需要
❖ 即那些对顾客的生理或心理健康十分重要的状 态或条件。
❖ 我希望餐馆有WIFI
影响理想服务的因素之二——个性化的服务理念
❖ 顾客对于服务的意义和服务提供商恰当行为的 一般态度。
影响理想服务的因素之三——派生期望
❖顾客受另一群人驱动的期望。
影响适当服务的因素之三——预测服务
❖即顾客相信他们有可能得到的服务水平。 ❖ 思考：预测服务好时，适当服务水平要高吗？
二、 影响顾客服务期望的因素
个人需要 个性化的服务理念
派生服务的期望 可感知的服务替代物
环境因素
预测服务
理想服务 容忍域 适当服务
讨论
❖ 以你最近的一次服务消费为例，哪些影响服务 期望的因素在你的决策中最为重要，为什么？
第2章 顾客对服务的期望
目录
服务期望 影响服务期望的因素 如何对待顾客的服务期望
设想在如下情景下，你的期望？
麦当劳
法国餐厅
为什么同样的服务会有不同的评价？
❖ 一位性格和缓的老年人
一位性格急躁的年轻男子
一、服务期望
❖ * 1、定义 ❖ 是指心目中服务应达到和可能达到的水平：结
果期望与过程期望
三、 如何对待顾客的服务期望
❖ 1. 顾客的期望不现实，服务人员该如何做？ ❖ 2 .企业是否应该取悦于顾客？ ❖ 3.公司如何超越顾客的服务期望？ ❖ 4.顾客的服务期望是否持续增长？ ❖ 5.在满足顾客期望方面如何领先于竞争对手？
讨论：
❖ 你认为你有不现实的服务期望吗？具体是哪些 ？服务营销人员应该如何处理不现实的顾客期望？
4.顾客的服务期望是否持续增长？
❖ 适当服务期望----越是竞争性强、变化快 的行业，其顾客期望提高越快
❖ 理想服务期望----比较稳定
5.在满足顾客期望方面如何领先于竞争对手？
❖ 不断地超越适当服务水平和 理想服务水平，提供卓越的 服务来强化顾客的忠诚。
讨论
❖ 举出其服务超过你期望的5种服务公司。你对其反 应怎样？这些反应是否改变你以后与该公司联系的 方式？若改变，会以什么方式？
❖1. 顾客的期望不现实，服务人员该如何做？
❖ 让顾客知道不能提供理想服务 的原因并说明公司正计划去处 理这些问题。
❖ 培训顾客，使期望更现实。
2 .企业是否应该取悦于顾客？
❖应认真衡量取悦顾客可 能带来的利益
❖尤其要注意持续影响力 和竞争含义。
3.公司如何超越顾客的服务期望？
❖ 实施关系营销 ❖ 故意降低服务承诺 ❖ 让顾客惊喜或感动
3、容忍域
❖顾客承认并愿意接受该差异的范围叫作容忍域。
理想服务 容Biblioteka 域适当服务举例：大年三十，全家团聚准备享受大餐
❖理想服务：全家人坐定之后，立即上菜！ ❖ 适当服务：20分钟后上菜 ❖ 容忍域：0-20分钟
（1）不同的顾客有不同的容忍域
❖ 一些顾客的容忍区域较窄，使得服务商提供服 务的范围也较窄，而其他顾客可能允许一项宽松范 围的服务。
❖ 单个顾客的容忍区域扩大或缩小依赖于许多因 素，包括公司控制的因素，例如价格。
（2）不同的服务维度导致不同的容忍域
❖ 顾客的容忍区域也因不同的服务特征或维度的 不同而不同。因素越重要，容忍区域有可能越窄。
❖ 一般来说，顾客对不信赖服务（破灭的承诺， 服务的出错）比其他服务失误有更少的容忍性，这 意味着，他们对该因素有更高的期望。与不甚重要 的因素相比，顾客有可能更不放松对重要因素的期 望，使最重要服务维度的容忍区域缩小，理想服务 和适当服务的水平提高。
影响适当服务的因素之一——可感知的替代因素
❖ 可感知的服务替代物是顾客可以获得服务的其 他服务提供商。
❖ 思考：芜湖居民和北京居民谁对航空公司的适当服 务水平要求高？
影响适当服务的因素之二——环境因素
❖即顾客认为在服务交付时不由服务提供商控制的条 件。
❖ 思考：地震发生时和发生严重车祸哪种会提高对保 险公司的服务期望？
个人需要 个性化的服务理念
派生服务的期望 可感知的服务替代物
环境因素
预测服务
理想服务 容忍域 适当服务
本章结束，谢谢大家
❖最低容忍期望 ❖
高
所有人都说这家餐厅如法国餐厅一样好，我想找这 么一处特别的地方度过周年纪念
如此贵的餐馆应提供出色的食品和服务
多数情况下该餐厅很好，忙时服务水平降低
我希望这家餐馆以适当的方式提供服务 我没有期望餐馆服务好，但来此就餐时因为价格低
低
讨论
❖大学毕业，你对未来工作的理想期望是什么？ 最低容忍期望是什么？