防损培训资料

防损知识培训教材

一、损耗的的概念

1、损耗的定义

损耗是一个在超市卖场中经常听到的字眼，也是我们每一个超市管理人员都想杜绝但又未能完全杜绝的难题。超市要想在竞争中获取优势，一个不可忽视的问题就是想方设法减少营运过程中的损耗，节约营运成本。从广义上讲损耗的定义可归纳为凡是损害一个单位利益的任何行为都可称之为损耗。

2、商品损耗的定义

超市卖场进货商品应实现的零售额与售出后实际获取的零售额之间的差额，简单地说就是：帐面金额与实际盘点金额的差。

3、商品损耗产生的原因

在这里或许有些人认为“商品损耗”源于盗窃，而有些人认为是由于商品损坏所致，实际上产生“商品损耗”有很多其它因素：①作业错误（收银、收货、退换货等等）②内外盗③商品破损、腐烂、毁坏以及处理不当④商品被吃掉或者使用过⑤违反规定的变价、促销、削价（未经授权、未作记录）⑥意外事故和灾害⑦行政错误

4、全员防损的理解

超市防损管理，首先要避开防损是专业部门和相关人员的事而与非专业人员无关，这一认识上的误区，上至经理、下至普通员工，防损人人有责，群防群治才能达到事半功倍的效果，因此我们要将“培训、通报、检查”的六字方针贯穿在整个防损过程中。

①所有在职员工（包括厂家促销员）都要参加防损部的商品安全保卫知识培训，重点

了解商品被盗、丢失损坏的原因和观察技巧，明确各自的防盗重点部位，以此提高全体员

工的防盗意识。

②防损部要定期将店面发生的偷窃事件适时地通报给全体主管，让大家都能随时了解

店面的防盗管理的动态，对有突出的贡献者予以及时奖励兑现。

③各部门主管要不定期对所属部门的贵重物品、体积小、价值高的易失窃商品进行盘

点检查，及时发现防盗漏洞，并向防损部进行通报，共同采取防范措施。

④⑤对于每一起内盗事件，要及时进行调查处理、通报，以达到教育、威慑的作用。

设立防损举报电话和信箱，及时收集来自基层员工反映的关于内、外盗方面的信息，

并开展秘密调查。

⑥防损部在建立新的制度和措施之前，有必要就采取的行动和各部门主管广泛的讨论，并达到共识。

二、内盗的控制与处理

1、员工内盗的分析

①员工内盗的机会多于顾客偷窃，员工偷窃与其说是偷窃行为，不如说是典型的周密计划行窃，当然单独偷窃的员工也有，但经常会有员工之间的串通行为，往往一个员工偷窃成功，可能会引发其它员工效仿。

②员工偷盗，各种公司制度及原则都违反了，因此那些早期有不诚实行为的或者有不良记录以及消费、着装不正常的员工要加强暗中的监视和调查，在无法掌握证据的情况下，可由公司领导反映调整其工作岗位，特别是收银员。

③作为店面管理者，我们一方面要防止不诚实的员工造成的损失，另一方面我们还要在店面防止外盗方面发挥他们的潜力的作用。

2、员工内盗产生的原因

①店面或个别部门管理混乱，造成有令不行、有禁不止，使员工处于一种无约束的工作状态之中。

②发现被抓的风险很小或者是没有检查、监督的工作。防损部缺乏检查和巡视力度。

③管理制度或管理人员、防损人员在店面缺乏威慑力。

④对于有内盗嫌疑的行为的员工没有防损措施，没按规定及时处理和通报。

3、防止内盗的措施

防止内盗关键在管理

①定期对长短款前几名的收银员进行调查，并在平时的工作中进行检查与跟踪。

②经常性对店面的死角及各类仓库、加工间、储物柜、更衣柜进行检查，对收银员的工作进行暗中测试。

③对员工的购物行动应制定严格的规定，并加强对员工购物行为的检查。

④加强对员工进出的管理，必须做到集中进出，尽量避免员工单独和擅自进出卖场并加强现场的管理。

⑤加强对夜间值班人员、加班人员及非营业时间进入卖场人员的管理，并对钥匙及锁定期更换。

⑥对于收货口的进退货商品要采取严格的检验制度、层层把关，防止内外勾结。

⑦加强员工入职前的背景调查和入职后的培训工作。

⑧加强对精品柜的管理，应建立专门台帐和采取实物负责制。

⑨成立各部门防损信息员队伍，及时收集内部信息。

4、员工内盗的几种行为

员工的内盗行为除顾客偷盗所采取的方法外，内盗行为具有其隐蔽性、长期性、方便性。

①勾结亲朋好友结帐时不扫描或者少扫描。

②利用工作之便把贵重商品调到价格低的包装里。

③利用顾客未要的收银票进卖场骗取同样的商品。

④验货人员与送货人员互相串通收不合格商品或少收商品，以及在数量、重量和价格上作文章。

⑤散货区工作人员少打商品价格和重量给亲朋好友。

⑥乱用公司商品作原材料或直接用于办公。

⑦偷拿商品、赠品、设备原料供自己使用。

⑧偷吃食品或者未经公司授权私自将商品作为赠品、试用品给自己或顾客试吃、试用。

⑨勾结亲朋好友将非本部门的商品放在自己的工作场所和仓库，以便偷吃或隐藏。

⑩其它消极怠工的行为如私自外出、提前下班、装病请假、毁坏公物、故意延缓工作进度，也属于内盗行为。

5、①

内盗的调查与处理

如现场发现收银员有内外勾结或者有少收、不收的行为时，应立即将该收银员签退

下机，离开时不允许携带任何现金，并立即通知防损部、收银台负责人，不能让收银员和外

界联系。防损部、收银台负责人到达现场后，立即对该收银员的现金及备用金进行清点，让

其主动填写情况说明书，防损部要将调查结果和收银员的供述登记在《责任/事故调查表》上。

②如当员工被举报有偷窃嫌疑时，我们应该这样做：

A、立即和防损部负责人取得联系，不要和任何人谈论此事；

B、找该员工的直接主管和经常接触的人进行调查核实，以便证实怀疑；

C、严格监视其接触的人员和到过的场所，一旦时机成熟，立即将当事人带离进行调查。

③如有员工在偷窃时或者经检查有偷窃行为时，应立即通知防损部负责，

将该员工带离作业现场，取回偷窃的商品，让其主动填写情况说明书。

④审查员工时应注意的问题：

A、如果只是一种简单的问话，可在被审查人的工作岗位进行，其目的是为了表示这种审查并非秘密进行；

B、如果审查活动要私下进行，也尽量避免在防损部进行，不要派防损人员去被审查人的工作现场，也不要在审查完毕后，伴随其回到工作岗位；

A、审查过程中，应避免不需要的多余人留在现场；

B、如果审查完毕，负责人必须依据结果作出允许其离开或将其扣留的决定；

E、从员工那里取得书面材料时，必须让其作出书面承诺，“保证所提供的一切属实，并严格保密，如有虚假，本人愿意承担一切后果”。负责人不能向其许诺公司将不追究责任的承诺；

F、被审查的员工应阅读该书面材料后在上面签字，并记录详细的时间。

三、外盗的控制与处理

超市的魅力在于其开架自选，而顾客购物的自助行为往往伴随着商品失窃，因此，成功的卖场不仅要注重商品陈列的美观、顾客购物的方便，同时也要兼顾防盗安全的原则。

在防止外盗方面，现场人员是防止商品被盗的第一边防线，收银员是第二边防线，防损员是第一也是最后边防线。

实际证明：出色的顾客服务是防止外盗的唯一有效途径。

1、店面各部门应采取的防范措施

⑴禁止顾客携带大型背包、手提袋和商品入内购物。

⑵控制顾客从入口处出卖场。

⑶加强卖场巡视，注意死角和多人聚集的地方。

⑷条形码纸应妥善保管，以免防人可乘之机。