大纲-存量客户的全生命周期管理
《客户生命周期》课件
识别客户衰退的关键在于定期 与客户沟通，了解他们的需求 和反馈，以及定期分析销售数 据和市场趋势。
客户衰退的应对策略
企业应该制定针对客户衰退的应 对策略，包括提供定制化服务、 促销活动、优惠券等，以吸引客
户重新购买。
企业应该建立完善的客户服务体 系，及时解决客户的投诉和问题
，提高客户满意度。
企业应该定期评估客户生命周期 价值，对于价值较低的客户可以 考虑终止服务或减少投入，将资
这个过程包括客户对品牌或企业的认知、兴趣、购买、使用、再次购买和流失等阶 段。
客户生命周期不仅关注客户的购买行为，还关注客户与品牌或企业之间的互动和关 系。
客户生命周期的阶段划分
认知阶段
客户开始了解品牌或企业的产品 或服务。
兴趣阶段
客户对产品或服务产生兴趣，开 始进行初步的调查和比较。
购买阶段
客户做出购买决策，实际发生购 买行为。
制定营销策略
企业需要制定有效的营销策略，包括 产品定位、定价、推广渠道和促销活 动等，以吸引潜在客户的注意力。
客户获取的途径
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线上渠道
包括企业网站、搜索引擎 广告、社交媒体平台等， 这些渠道可以覆盖更广泛 的潜在客户群体。
线下渠道
如展会、促销活动、户外 广告等，这些渠道可以吸 引更多目标客户的关注。
客户获取的重要性
随着市场竞争的加剧，客户获取对 于企业的发展至关重要，是企业实 现持续增长的关键因素之一。
客户获取的策略
定位目标客户
多渠道推广
企业需要明确自己的目标客户群体， 了解他们的需求、偏好和消费习惯， 以便制定更有针对性的营销策略。
企业应通过多种渠道进行推广，如线 上广告、社交媒体、口碑营销等，以 提高品牌知名度和客户转化率。
大客户战略：大客户全生命周期管理_记录
《大客户战略：大客户全生命周期管理》读书笔记目录一、内容描述 (2)二、书籍概述 (3)三、大客户全生命周期管理的概念与重要性 (4)1. 大客户全生命周期管理的定义 (5)2. 大客户全生命周期管理的重要性 (6)四、大客户全生命周期管理的主要阶段 (7)1. 识别与筛选阶段 (8)2. 接触与建立关系阶段 (9)3. 深化关系阶段 (11)4. 维护阶段 (12)5. 流失预警与挽回阶段 (13)五、大客户战略的关键要素 (15)1. 大客户识别与定位 (16)2. 大客户营销策略制定与实施 (18)3. 大客户服务与关系管理 (19)4. 大客户团队的建设与培训 (21)六、大客户全生命周期管理的实践应用 (22)1. 案例分析与启示 (24)2. 实际操作中的挑战与对策 (25)七、书籍总结与心得体会 (26)1. 书籍内容的总结与梳理 (27)2. 个人阅读心得体会与感想 (28)八、结语与建议展望未来趋势和行业展望 (30)一、内容描述《大客户战略：大客户全生命周期管理》是一本关于如何有效地管理和维护大客户的专业书籍，作者通过对大客户管理的深入研究和实践经验的总结，为读者提供了一套完整的大客户管理策略和方法。
本书共分为五个部分，分别从大客户管理的基本概念、大客户识别与评估、大客户关系建立与维护、大客户服务与支持以及大客户价值创造等方面进行了详细的阐述。
在第一部分中，作者首先介绍了大客户管理的基本概念，包括什么是大客户、大客户的特点、大客户管理的目标等。
通过对这些基本概念的阐述，读者可以对大客户管理有一个初步的了解。
第二部分主要讲述了如何识别和评估潜在的大客户，作者提出了一套有效的大客户识别和评估方法，包括通过市场调查、数据分析等手段来发现潜在的大客户，以及通过客户的需求、购买力、忠诚度等因素来评估大客户的潜力和价值。
第三部分着重介绍了如何建立和维护大客户关系，作者强调了大客户关系的重要性，并提出了一系列有效的沟通、合作和共赢的方法，如定期拜访、举办活动、提供个性化服务等，以帮助企业与大客户建立长期稳定的合作关系。
客户生命周期管理理论
客户生命周期管理理论客户生命周期管理 (Customer Lifecycle Management，CLM) 是一种营销策略和方法论，旨在通过对不同阶段的客户进行个性化的管理和沟通，提高客户满意度、忠诚度和价值，从而实现企业收入增长。
CLM涵盖了客户从获得、发展、维护到流失等不同阶段的全过程管理，对于企业来说具有重要的意义。
以下是CLM的核心理论内容：1. 客户获取阶段：在这个阶段，企业通过市场营销活动和推广手段吸引潜在客户，并引导他们执行首次购买。
关键是了解目标客户的需求和偏好，以便提供定制化的产品和服务。
2. 客户发展阶段：一旦客户完成首次购买，企业应继续与他们建立联系，并持续提供价值以促进二次购买。
这个阶段的重点是通过个性化的推荐和专属优惠等方式，激发客户的兴趣和忠诚度。
3. 客户维护阶段：一旦客户开始反复购买，企业需要始终保持与客户的沟通，并提供优质的售后服务。
这个阶段的目标是建立稳定的长期关系，提高客户满意度和忠诚度。
4. 客户流失阶段：虽然企业希望客户能够保持长期忠诚，但客户流失是不可避免的。
在客户表现出流失倾向时，企业应通过深入了解客户的原因，及时采取挽回措施，以最大程度地保留客户价值。
CLM理论的关键在于个性化管理。
对于不同阶段的客户，企业需要针对其特定需求和行为开展定制化的营销和服务。
通过建立完善的客户数据分析体系，企业能够更准确地了解客户，预测客户行为，并根据需求实施相应的管理策略。
此外，CLM还强调跨部门协作，整合企业内部各个部门的资源和信息，形成一个统一、一体化的管理体系。
通过确保内部沟通和协作的有效性，企业可以为客户提供一致的、个性化的体验。
总而言之，CLM作为一种客户导向、个性化管理的方法论，旨在提高客户满意度、忠诚度和价值，从而实现企业的长期增长。
通过理解和应用CLM理论，企业可以更好地管理和发展客户，实现持续的竞争优势。
在实施客户生命周期管理(CLM) 的过程中，企业需要充分了解不同阶段的客户需求和行为，以便提供个性化的沟通和服务。
顾客生命周期管理策略如何管理顾客在不同生命周期的需求和关系
顾客生命周期管理策略如何管理顾客在不同生命周期的需求和关系顾客生命周期管理（Customer Lifecycle Management，CLM）是一种管理方法，旨在识别、增加和维持企业与顾客之间的关系。
CLM的目标是通过理解和满足顾客在不同生命周期阶段的需求，从而提高销售、促进客户满意度和忠诚度，最终实现业绩的增长。
在本文中，我们将探讨顾客生命周期管理策略如何管理顾客在不同生命周期的需求和关系。
1. 了解顾客生命周期了解顾客生命周期是顾客生命周期管理的基础。
顾客生命周期通常可以分为多个阶段，如获取、培养、发展和维护。
每个阶段都有不同的特点和需求。
获取阶段是指吸引新顾客并使其成为潜在买家的过程；培养阶段是建立顾客与企业的初步联系并增加顾客对产品或服务的认知；发展阶段是促使顾客购买，并提供增值服务以满足他们的需求；维护阶段是维持顾客满意度和忠诚度，以确保他们持续购买和为企业带来价值。
2. 制定个性化的营销策略不同生命周期阶段的顾客有不同的需求和关注点，因此制定个性化的营销策略至关重要。
获取阶段的策略可以包括广告和市场推广活动，以吸引新顾客的注意力；培养阶段的策略可以包括提供教育性内容和试用机会，以增加顾客对产品或服务的了解和兴趣；发展阶段的策略可以包括个性化推荐和交叉销售，以促使顾客购买更多的产品或服务；维护阶段的策略可以包括定期更新和特别优惠，以维持顾客的满意度和忠诚度。
3. 个性化的客户体验在不同的生命周期阶段，顾客对于服务和支持的需求也不同。
为了有效地管理顾客在不同生命周期阶段的需求和关系，提供个性化的客户体验是必要的。
通过了解顾客的喜好、购买历史和反馈，企业可以提供定制化的服务和支持。
例如，对于新顾客，可以提供详细的产品说明和操作指南；对于忠诚顾客，可以提供专属的会员福利和优先服务。
4. 建立持续的沟通和互动建立持续的沟通和互动是管理顾客在不同生命周期的需求和关系的关键。
通过有效的沟通渠道，如电子邮件、手机应用程序和社交媒体，企业可以与顾客保持联系，并及时了解他们的需求和反馈。
电商平台的客户生命周期管理
电商平台的客户生命周期管理随着电子商务的不断发展，越来越多的企业开始采取网上销售的方式，搭建电商平台来扩大自己的市场份额。
然而，客户的流失和复购问题仍然是电商平台面临的重要挑战。
这时候，客户生命周期管理就显得尤为重要。
一、什么是客户生命周期管理客户生命周期管理是指企业通过对客户的各个阶段进行管理和维护，让客户从初次接触公司至转化、购买、忠诚度、转介绍并成为品牌忠实支持者的过程中得到最大价值的过程。
其目的是为了提高客户的忠诚度和满意度，同时缩短客户购买决策的时间。
二、客户生命周期的五个阶段1.潜在客户期。
这个阶段的顾客还没有在您的电商平台上做过任何的购买，但可能已经对您的产品或服务显示出兴趣。
此时，您需要提供与您的品牌相关的信息来增加他们对您的平台的信任感。
2.新客户期。
这个阶段是指首次购买您的产品或服务的顾客，此时你需要提供优质的服务，让客户感受到关怀。
记得为他们提供一些优惠，同时引导他们去接受您的其他服务或产品。
这有助于提高客户的忠诚度，并启动新的销售流程。
3.成熟期。
指客户在您平台上购买多次，且开始感兴趣的产品与之前的购买有所不同。
此时的面临的问题是如何引导他们去重新考虑您的所有产品或服务，不断探测客户的需求，提供个性化的交叉销售服务。
4.退化期。
指消费者的交易和交互频率开始下降，意味着客户的满意度和忠诚度正在下降。
这时，您需要进行跟进调查，分析是出了什么问题影响了客户的购买需求，以及如何解决这些问题。
5.流失期。
如果客户已经停止购买您的产品或服务，就需要及时找到原因并给与及时解决，甚至可以考虑恢复客户关系并引导客户重返您的电商平台。
三、如何实现客户生命周期管理1.个性化服务。
客户的个性化需求不同，为了实现客户的特定需求，您的电商平台需要深入分析客户的需求，针对性的提供个性化的服务。
2.多渠道的沟通方式。
为了维续客户的关系和提高客户的满意度，您需要在多个渠道上与他们进行交互。
例如：社交媒体、电子邮件、电话、在线聊天、信息短信等，并确保每个渠道都能够享受一致的服务。
客户生命周期管理——工商银行
客户生命周期管理——工商银行引言客户生命周期管理（Customer Lifecycle Management，简称CLM）是一种以客户为中心的管理方法，旨在通过全面认知、细致分析和有效管理客户关系的整个过程，以提高客户的忠诚度和持续价值。
工商银行作为中国境内最大的商业银行之一，积极推行客户生命周期管理策略，致力于提供更好的客户体验，增加客户黏性，提升盈利能力。
本文将重点探讨工商银行客户生命周期管理的意义、目标以及实施过程，并通过具体案例解析工商银行在客户生命周期管理方面的成功经验。
客户生命周期管理的意义客户生命周期管理对于银行业务至关重要。
通过将客户划分为不同阶段，银行可以更加有效地了解客户需求，制定相应的营销和服务策略，提供个性化的产品和服务，从而增加客户的满意度和忠诚度。
具体来说，客户生命周期管理可以帮助银行实现以下几个方面的目标：1.提升客户满意度：通过全面洞察客户需求，为客户提供个性化的解决方案，提高客户满意度。
2.增加客户黏性：通过持续的客户关怀和定期的沟通，提升客户对银行的黏性，增加客户转化率。
3.提高盈利能力：通过客户细分和个性化的营销策略，提高客户参与度和交易频率，增加银行的交易量和收入。
4.降低客户流失率：通过及时的客户反馈和关怀，解决客户问题，减少客户的流失。
客户生命周期管理的实施过程阶段一：客户获取客户获取是客户生命周期管理的第一阶段，也是银行吸引潜在客户的关键阶段。
在这个阶段，银行需要通过各种渠道积极宣传自身的产品和服务优势，吸引潜在客户。
1. 制定营销策略银行需要制定明确的营销策略，包括目标客户群体、定位和差异化优势等。
通过市场调研和竞争分析，确定适合自身的渠道和媒体，并通过有效的宣传方式吸引潜在客户。
2. 建立客户数据库银行需要建立完善的客户数据库，包括客户的基本信息、需求和偏好等。
通过数据分析，银行可以更好地了解客户需求，制定个性化的营销策略。
3. 有效的客户接触和跟进通过电话、短信、网上渠道等多种方式进行客户接触，向潜在客户介绍银行的产品和服务，并了解客户具体需求。
客户全生命周期管理
客户全生命周期管理
除了获客之外，客户管理也是一个大问题，想要高效管理客户就需要客户管理系统的帮助。
好的CRM客户管理系统可以为企业提供“引流获客-商机管理-社交营销-智能跟进-销售管理-团队建设-客户运维”服务，实现透明化全生命周期管理。
帮助销售更加精确的管理和跟进客户。
首先，CRM客户管理系统可以实现多渠道引流获客，市场推广获取的客户信息按照不同渠道，可直接分类无缝导入，依据设置的分配规则进行自动的分配及统一的跟进管理。
数据的对接情况、各渠道投入成本、资源的转化分析等多维度数据直接清晰呈现，帮助企业高效转化市场推广资源，同时为后续市场活动优化和方案决策提供有力数据参考。
获客之后可以精准商机跟进，销售随时将商机录入系统。
根据客户标签，对客户精细化分类，快速筛客分流，有意向客户详细备注后以便后续跟进，无意向客户丢入公海方便后期二次开发。
并且针对不同商机阶段,CRM系统可以自动提醒避免销售人员遗漏重要商机，按不同阶段的商机数、商机金额、部门情况看到各商机阶段的动态变更，销售新增线索质量、转化结果一目了然。
通过精准投放，公海、名片、微信及社群流转，在商机的流转中判断赢单、输单等。
不仅如此，合适的客户管理系统还可以为客户提供自动化售后服务，定期发送关怀短信等，这样可以有效提高客户的满意度，也可以根据客户意见及时进行改进。
企业客户全生命周期管理平台解决方案
企业客户全生命周期管理平台解决方案企业客户全生命周期管理平台是一种综合性的解决方案，旨在帮助企业更好地管理与客户的关系，并提升客户的满意度和忠诚度。
该平台涵盖了客户获取、客户发展、客户满意度和客户保持等方面的功能，能够全方位地支持企业的客户管理工作。
以下将详细介绍企业客户全生命周期管理平台的解决方案。
首先，客户获取是企业客户管理的第一步。
企业客户全生命周期管理平台提供了多种客户获取渠道，包括线上渠道和线下渠道。
线上渠道包括企业网站、社交媒体、电子邮件等，线下渠道包括展会、短信营销等。
通过这些渠道，企业能够更好地吸引潜在客户，将他们转化为正式的客户。
其次，客户发展是企业客户管理的关键环节。
企业客户全生命周期管理平台提供了客户分析和客户沟通的功能。
通过客户分析，企业能够了解客户的需求、偏好和行为，从而有针对性地开展产品和服务的开发。
同时，通过客户沟通，企业能够与客户建立良好的沟通和互动关系，加深客户对企业的认知和信任。
第三，客户满意度是企业客户管理的重要指标。
企业客户全生命周期管理平台提供了客户满意度调查和客户反馈的功能。
通过这些功能，企业能够及时了解客户对产品和服务的满意度，并针对性地改进和优化。
同时，企业还可以借助平台上的客户评价和口碑推荐功能，提高客户参与度和企业形象。
最后，客户保持是企业客户管理的关键目标。
企业客户全生命周期管理平台提供了客户维护和客户回访的功能。
通过客户维护，企业能够及时跟进客户需求和投诉，并提供相应的解决方案。
通过客户回访，企业能够了解客户在使用产品和服务过程中的问题和困难，并提供相应的支持和帮助。
这些功能能够帮助企业保持与客户的长期关系，提高客户的忠诚度和留存率。
总的来说，企业客户全生命周期管理平台是一种全面而有效的解决方案。
它通过客户获取、客户发展、客户满意度和客户保持等方面的功能，帮助企业更好地管理与客户的关系。
通过该平台，企业能够持续提升客户的满意度和忠诚度，进而提高企业的竞争力和市场份额。
客户生命周期全流程维护要点
根据客户需求和偏好提供个性 化服务，提高客户满意度和忠 诚度。
建立良好的客户关系
与客户建立良好的关系，提供 及时、专业的支持和帮助。
持续改进和创新
不断改进和创新，提供更好的 产品或服务，满足客户需求。
提升客户满意度
关注客户需求和反馈
及时关注客户需求和反馈，采取有效 措施解决客户问题。
04
05
客户价值提升阶段
深入挖掘客户需求
定期收集客户反馈
通过调查问卷、电话访问、在线 聊天等方式，定期收集客户对产 品和服务的意见和建议。
分析客户数据
利用大数据分析工具，对客户的 行为、偏好、消费习惯等数据进 行深入分析，以了解客户的真实 需求。
定制化服务
根据客户的个性化需求，提供定 制化的产品或服务，以满足客户 的特殊需求。
提高产品或服务质量
不断提高产品或服务质量，确保客户 满意。
建立客户服务标准
制定并执行客户服务标准，提高客户 满意度和忠诚度。
定期评估客户满意度
定期评估客户满意度，及时调整服务 策略，提高客户满意度。
03
客户维护阶段
定期与客户互动
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03
定期沟通
与客户保持定期的沟通， 了解客户需求和反馈，增 强客户忠诚度。
制定营销策略和推广活动
营销渠道选择
根据目标客户群体的特点和偏好，选择合适的营销渠道，如社交媒体、广告、公关活动பைடு நூலகம்。
营销预算制定
根据营销策略和目标客户群体的规模，制定合理的营销预算，确保营销活动的有效性和可持续性。
02
客户转化阶段
提高客户转化率
确定目标客户群体
明确目标客户群体，制定相应的营销策略， 提高转化率。
用户生命周期管理策略
用户生命周期管理策略随着互联网的快速发展，用户生命周期管理成为了企业发展中的重要环节。
用户生命周期管理策略旨在通过精细化运营和有效的用户互动，最大程度地满足用户需求，提升用户满意度，增强用户忠诚度。
本文将从用户生命周期的不同阶段出发，探讨用户生命周期管理策略的相关内容。
一、用户生命周期的不同阶段用户生命周期管理策略的前提是对用户生命周期的清晰认知。
用户生命周期可分为四个阶段：获客、留存、发展和流失。
1. 获客阶段获客阶段旨在吸引潜在用户，将其转化为注册用户。
在这一阶段，企业需要开展有效的市场营销活动，提升品牌知名度，引导用户进入注册环节。
此外，个性化营销和精准定位也是获客阶段的重要策略，通过针对不同用户群体的个性化推荐，提升转化率。
2. 留存阶段留存阶段是指用户注册成功后，企业需要通过一系列措施留住用户。
这个阶段的关键是提供高品质的产品或服务，满足用户的真实需求。
同时，企业还需通过运营手段，如用户活动、积分制度等，激发用户对产品的使用欲望，延长用户的使用时间。
3. 发展阶段发展阶段是指企业在用户留存的基础上，通过不断与用户交互和沟通，深入了解用户需求，并根据用户需求做出产品创新和升级。
在这一阶段，企业可以通过用户调研、用户访谈等方式获取用户反馈，优化产品设计，提升用户体验。
4. 流失阶段流失阶段是指用户不再使用企业产品或服务的情况。
这是一个风险较高的阶段，企业需要通过及时的用户解析和流失分析，找到用户流失的原因，并采取有效措施争取挽回。
例如，可以通过个性化营销手段重新吸引用户注意，或者提供优惠回馈措施来挽留用户。
二、用户生命周期管理的策略1. 数据分析与个性化推荐用户生命周期管理的第一步是通过数据分析，了解用户行为轨迹和用户偏好。
通过精确的用户画像，企业可以提供个性化的产品推荐和定制化服务，从而提升用户满意度和忠诚度。
2. 营销策略与用户运营有针对性的市场营销策略和用户运营是用户生命周期管理的核心内容。
全生命周期管理运营方案
全生命周期管理运营方案1. 简介全生命周期管理运营方案是指在产品或服务开发的整个生命周期中，通过综合运营策略和有效的管理措施，对产品或服务进行全方位的监控、优化和调整，以实现最佳运营效益和客户满意度的提升。
在当今快速发展的市场竞争环境中，企业不仅需要关注产品的研发和销售阶段，还需要关注产品或服务的整个生命周期，包括市场调研、设计开发、生产制造、市场推广、销售服务等各个环节。
全生命周期管理运营方案将不同环节的活动整合起来，并通过数据分析和监控手段，实现全局优化和持续改进。
2. 方案目标全生命周期管理运营方案的目标是在产品或服务的整个生命周期中实现以下目标：•提高产品或服务的质量和性能，满足客户的需求和期望；•降低产品或服务的成本，提高运营效率；•加强市场竞争力，提升市场份额和市场地位；•建立良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度；•实现持续改进和创新，不断适应市场变化。
3. 方案实施步骤3.1 市场调研与需求分析在产品或服务的开发阶段之前，需要进行市场调研和需求分析，以了解潜在客户的需求和市场趋势。
通过调研数据分析，可以确定产品或服务的定位、目标市场和核心竞争力，为后续的活动提供依据。
3.2 设计开发与生产制造在需求分析的基础上，进行产品或服务的设计开发和生产制造。
通过采用先进的技术和工艺，提高产品的质量和性能，降低生产的成本和周期，实现快速交付。
3.3 市场推广与销售服务在产品或服务开发完成后，需要进行市场推广和销售服务的活动。
通过有效的市场推广手段，宣传产品或服务的优势和独特性，促进市场需求的形成和提高销售额。
同时，提供优质的售后服务，建立良好的客户关系。
3.4 监控与数据分析在全生命周期的每个阶段，都需要进行监控和数据分析，以了解产品或服务的运营情况，及时发现问题和改进的空间。
通过收集和分析数据，识别和解决潜在的问题，并优化运营过程和决策。
3.5 持续改进与创新全生命周期管理运营方案强调持续改进和创新的重要性。
存量客户如何管理
存量客户如何管理
存量客户管理是企业管理中非常重要的一环，它包含了对已经购买过
产品或者服务的客户进行维护、关怀、跟进和提升的全过程。
好的存量客
户管理可以帮助企业提高客户满意度，增加客户忠诚度，提升客户的购买
频次和价值，从而实现企业的长期可持续发展。
本文将从四个方面探讨如
何有效地管理存量客户。
一、建立全面的客户档案和分类体系
二、加强客户互动和关怀
三、个性化定制产品和服务
在管理存量客户时，不同的客户有不同的需求和特点，因此，需要根
据客户不同的特点，定制相应的产品和服务。
可以通过细分市场或者目标
客户群体，研究客户的需求和购买行为，针对性地开发不同的产品和服务。
个性化的产品和服务可以提高客户的满意度和体验感，使客户对企业产生
更高的价值感和忠诚度。
四、建立快速响应机制和客户投诉反馈渠道
及时响应客户的需求和问题，对于管理存量客户来说，非常重要。
可
以建立快速响应机制，确保客户提出问题或者投诉后能够及时得到解决。
此外，还可以建立客户投诉反馈渠道，鼓励客户提出宝贵的建议和意见，
对于客户的反馈进行认真对待，并及时采取相应的改进措施。
通过积极解
决客户的问题和关注客户的反馈，可以增加客户对企业的信任和满意度，
从而提高客户的忠诚度。
总之，存量客户管理是企业经营管理中至关重要的一环，对于企业的发展和长久经营具有重要意义。
通过建立全面的客户档案和分类体系，加强客户互动和关怀，个性化定制产品和服务以及建立快速响应机制和客户投诉反馈渠道，可以有效地管理存量客户，提高客户满意度和忠诚度，为企业的发展打下坚实的基础。
客户关系生命周期理论
客户关系生命周期理论作为企业的重要资源，客户关系具有生命周期。
客户生命周期理论也称客户关系生命周期理论是指从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。
客户关系生命周期理论是企业产品生命周期的演变，但对商业企业而言，客户关系的生命周期理论要比企业某个产品的生命周期重要得多。
考察期、形成期、稳定期和退化期等四个阶段。
考察期是客户关系的孕育期，形成期是客户关系的快速发展阶段，稳定期是客户关系的成熟期和理想阶段，退化期是客户关系水平发生逆转的阶段。
考察期考察期，关系的探索和试验阶段。
在这一阶段，双方考察和测试目标的相容性、对方的诚意、对方的绩效，考虑如果建立长期关系双方潜在的职责、权利和义务。
双方相互了解不足、不确定性大是考察期的基本特征，评估对方的潜在价值和降低不确定性是这一阶段的中心目标。
在这一阶段客户会下一些尝试性的订单，企业与客户开始交流并建立联系。
因客户对企业的业务进行了解企业要对其进行相应的解答，某一特定区域内的所有客户均是潜在客户，企业投入是对所有客户进行调研，以便确定出可开发的目标客户。
此时企业有客户关系投入成本，但客户尚未对企业做出大的贡献。
形成期形成期，关系的快速发展阶段。
双方关系能进入这一阶段，表明在考察期双方相互满意，并建立了一定的相互信任和交互依赖。
在这一阶段，双方从关系中获得的回报日趋增多，交互依赖的范围和深度也日益增加，逐渐认识到对方有能力提供令自己满意的价值(或利益)和履行其在关系中担负的职责，因此愿意承诺一种长期关系。
在这一阶段，随着双方了解和信任的不断加深，关系日趋成熟，双方的风险承受意愿增加，由此双方交易不断增加。
当企业对目标客户开发成功后，客户已经与企业发生业务往来，且业务在逐步扩大，此时已进入客户成长期。
企业的投入和开发期相比要小得多，主要是发展投入，目的是进一步融洽与客户的关系，提高客户的满意度、忠诚度，进一步扩大交易量。
客户关系管理中的客户生命周期管理
深入挖掘客户需求
01
通过深入了解客户需求，提供更符合客户需求的产品和服务，
提高客户价值。
交叉销售和增值服务
02
通过交叉销售和提供增值服务，增加客户对企业的价值贡献。
建立长期合作关系
03
通过建立长期合作关系，不断满足客户需求，实现客户价值最
大化。
06 客户生命周期管理案例研 究
案例一：某电商平台的客户生命周期管理实践
发掘需求
了解新客户的潜在需求， 推荐合适的产品或服务， 促进交叉销售和增值销售 。
老客户阶段策略
保持忠诚
通过提供定制化的产品或服务， 满足老客户需求，提高老客户的
满意度和忠诚度。
促进口碑传播
鼓励老客户对产品或服务进行正面 评价和分享，促进口碑传播，吸引 新客户。
引导推荐
向老客户提供推荐奖励，鼓励老客 户向亲友推荐公司产品或服务。
理解和个性化服务。
未来趋势
未来，随着人工智能、大数据等 技术的进一步发展，客户生命周 期管理将更加智能化、个性化和
精细化。
02 客户生命周期管理阶段
潜在客户阶段
总结词
识别和筛选潜在客户
详细描述
通过市场调查、广告宣传等方式识别潜在客户，利用数据分析工具筛选出有潜 力的客户群体，为进一步营销活动打下基础。
个性化营销策略可以通过数据挖掘和 分析、客户细分、定制化产品和服务 等方式实现。
个性化营销策略可以帮助企业更好地 满足客户需求、提高客户满意度和忠 诚度，以及优化营销效果和提高业绩 。
05 客户ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ命周期管理挑战与 解决方案
如何提高客户满意度
建立良好的客户关系
与客户建立良好的关系，及时解决客户的问题和投诉，增强客户 信任感。
用户全生命周期管理分析
用户全生命周期管理分析
企业用户全生命周期管理是指对企业用户的部署、日常使用、维护和退出等一系列周期性活动的统筹管理，以保证用户所需服务的有序发挥。
企业用户全生命周期管理分为以下四个阶段：
1.用户实施阶段：这是用户开始使用企业系统的阶段，在这个阶段，企业应该根据用户的要求，向用户提供所需的软件、技术支持、业务培训等，为用户顺利实施提供保障。
2.用户日常管理阶段：这是用户正式使用企业系统的阶段，在这个阶段企业应该向用户提供必要的技术支持、日常维护服务和业务培训，帮助用户及时解决使用过程中遇到的问题，提升用户使用体验。
3.用户离职阶段：这是用户离开企业系统的阶段，在这个阶段企业应该及时清理用户在系统中产生的数据，妥善处理用户相关权限，及时将离职用户的帐号安全注销，确保企业信息安全。
4.用户再入职阶段：这是用户再次加入企业系统的阶段，在这个阶段企业应该重新开通用户的帐号，对新帐号进行权限授予，并且为用户提供必要的培训和技术支持，确保用户能够顺利上手及时使用企业系统。
此外，企业用户全生命周期管理还需要进行一些其他活动，如定期的培训和技术支持等。
企业用户全生命周期管理是企业保证用户体验的重要抓手，对于企业而言，要想取得良好的用户体验，必须细致入微的管理用户的每一个阶段，确保每一个阶段的每一个环节都能够得到有序的发挥。
银行客户生命周期服务方案
银行客户生命周期服务方案银行客户生命周期服务方案一、引入阶段在客户引入阶段，银行的目标是吸引客户并让他们选择成为银行的客户。
为了实现这一目标，银行可以采取以下服务方案：1. 个性化营销：通过分析客户的需求和特点，定制个性化的营销策略，如针对不同客户群体设计不同的优惠活动和推广方案。
2. 便捷申请：提供在线申请渠道，让客户可以随时随地申请成为银行客户，并为客户提供申请办理的指引和帮助。
3. 积极沟通：在客户引入阶段，银行需要积极与客户进行沟通，了解客户的需求和期望，为客户提供满意的服务。
二、发展阶段在客户发展阶段，银行的目标是增加客户的业务量和价值。
为了实现这一目标，银行可以采取以下服务方案：1. 个性化产品推荐：通过客户数据的分析和挖掘，根据客户的需求和偏好，向客户推荐个性化的产品和服务，以提高客户的满意度和忠诚度。
2. 跨销售机会发掘：通过客户关系管理系统，跟踪客户的购买历史和行为，发现潜在的跨销售机会，提高客户的多线业务。
3. 定期沟通：定期与客户进行沟通，了解客户的需求和反馈，提供满意的解决方案，建立良好的客户关系。
三、保持阶段在客户保持阶段，银行的目标是提高客户的忠诚度和满意度，保持客户的持续业务。
为了实现这一目标，银行可以采取以下服务方案：1. 定期回访：定期与客户进行回访，了解客户的满意度和需求变化，及时解决客户的问题和投诉，提高客户的忠诚度。
2. 专属服务：针对高价值客户提供专属的优先服务，如专线服务、专属客户经理等，提高客户的满意度和忠诚度。
3. 提供增值服务：根据客户的需求和偏好，提供一些增值服务，如财务咨询、理财规划等，提高客户的关系粘性和忠诚度。
四、发展阶段在客户发展阶段，银行的目标是挖掘客户的潜在价值，提供更多的产品和服务。
为了实现这一目标，银行可以采取以下服务方案：1. 优先产品推荐：根据客户的特点和素质，优先向客户推荐适合他们的产品和服务，实现客户的更高业务价值。
2. 个性化服务：通过客户关系管理系统，定期跟踪客户的需求和行为，为客户提供个性化的服务和解决方案，提升客户的满意度和忠诚度。
如何进行客户生命周期管理
企业与客户之间从建立业务关系开始，一直到到终止业务关系的整个过程则是客户生命周期（其包含了客户从潜在客户、意向客户、初次购买到历史客户的四个阶段）。
由于各因素、条件的限制，企业需要根据客户生命周期的不同形态来采取不同措施，如何高效管理客户，缩短成交时间延长合作时间等都是应该重视的问题。
目前普遍的观点认为用户生命周期管理策略有两个核心目标：①提高用户参与度；②提升生命周期中每个节点的转化率。
基于以上目标，可以将用户生命周期进行划分，在用户参与度持续提升、每个节点持续转化的过程中，用户同时完成了在平台内价值提升和遍历生命周期的完整历程。
需要注意的是用户不一定会走完完整周期，在每个阶段都有可能离开。
下面就从这四个阶段分别来看一下该如何进行管理。
1、接触期（潜在客户）作为产品第一次触达用户，我们可以通过SEM、SEO、CPS、ASO、换量、积分墙以及线下渠道等手段实现第一次触达。
这是用户使用产品的起点，在这一阶段，我们运营目标是拉新获客。
因此我们需要精准定位、挖掘优质渠道，吸引用户注册。
在接触期，我们会得到各种免费或付费的曝光展示机会，并且免费和付费的关注点各有侧重。
在付费曝光展示中，我们主要考虑曝光点击率，而对于免费的曝光展示，我们希望获得尽可能多的展现次数。
与此同时，在接触期需要我们做好触点的质量管理，务必将每个与访客接触的机会都做到极致，有几点需要注意：①符合品牌调性的视觉设计延展；②通俗易懂的广告语与图文描述，直接表达你的价值主张；③更引人注目的创意展现2、着陆期（意向客户）访客通过相关投放广告的对应链接进到落地页，我们称之为着陆。
如果说定位精准流量帮我们完成了获取用户整个进度的前30%，那么落地页就承载了剩余70%。
在着陆期，不同渠道来的访客会到达你的产品。
对于网站而言，流量会着陆到首页或者我们所需的指定页面。
如果是SEO带来的流量，网站的网状结构可以让任意页面进入的访客都能找到他想要的。
而付费流量就要注意衔接问题，尽可能区分用户需求，以求更好地进行页面内容设计，给访客直接呈现他们想要的内容，并通过具有吸引力的CTA设计，促使访客完成注册或者下载。
银行一道防线实施细则
银行一道防线实施细则1.客户全生命周期管理。
按照“了解你的客户”原则，对新客户和存量客户分别设计准入身份识别及尽职调查、持续身份识别、定期复审以及事件触发式复审四个工作流程，覆盖客户全生命周期。
2.全面的尽调档案。
新客户尽职调查档案包括客户身份识别与核实；主要关联方身份识别与核实；名单筛查情况；客户制裁风险等级评定及调整情况；制裁相关负面新闻搜索情况；制裁风险问卷等。
3.严格的准入尽调流程。
客户经理应采用系统或手工方式开展监控名单筛查，制裁负面新闻搜索。
筛查预警处理采用分级审核处理方式，基本要求分为初审和复审双人复核两个环节，但对特殊客户、特殊行业、特殊国家可以设立更高级别审核。
了解客户与我行建立业务关系的性质和目的，预期使用的产品和服务，资金的来源和用途，账户资金流向等，对高风险及以上客户、符合加强型尽调情形的客户，应开展加强型尽职调查。
4.制裁风险等级评定。
根据制裁风险等级模型评定客户的制裁风险等级，确定客户的高中低风险等级，并对系统初评的风险等级结果进行人工复评，复评同意初评结果，制裁风险等级即正式生效，若存在异议，则需在一定时限实现逐层审核。
5.持续识别及尽职调查。
在客户关系存续期内，客户经理应持续关注客户及其日常经营活动、金融交易情况，及时提示客户更新身份识别资料，开展持续身份识别及尽职调查。
并按照客户风险等级，定期对客户身份识别和尽职调查档案进行复审，识别出跨境交易关联方持股50%以上的股东及受益所有人及在交易过程中的实际受益人持续进行身份调查。
6.客户尽调后的严格管控措施。
持续识别、重新识别、尽职调查复审必须在规定时限内完成，如果因客户配合延迟或其他合理理由无法按时完成的，客户经理需逐级上报或暂停跨境业务、或终止客户关系，并保存相关审计记录。
浅析如何做好存量客户管理工作
浅析如何做好存量客户管理工作客户管理是构建服务型组织质量体系的核心问题之一，客户管理评价是核心环节，本期推出《客户管理能力评价》专题文章，阐述了客户管理评价的重要性和重要性，介绍了基于服务能力模型的服务评价体系及其应用，分析了客户体验评价体系的设计与应用，如何结合数字经济时代客户忠诚计划的实践，建立客户管理评价体系，并对客户管理中的信息进行展望，以及技术能力的发展趋势，帮助读者了解客户管理评价的发展现状，以供参考以期发展成为一个新的服务认证领域。
标签：客户管理;客户服务;客户体验;客户忠诚度1 背景我国已进入服务型经济发展阶段。
中国是世界第二大经济体，拥有众多的消费群体和各类企业，中国经济发展面临着从生产型经济到服务型经济，从要素驱动到创新驱动的历史发展机遇。
著名经理人彼得·德鲁克说过：“公司的目标是创造客户”，随着服务业的发展，市场经济环境下的客户管理也在不断完善和成熟。
几乎所有现代服务业的发展都与客户管理密不可分。
中国服务业的发展促进了客户管理的应用，中国经济发展的数据显示，科技服务业、金融服务业、商务服务业、物流服务业等。
同时，随着产业分工的深化，制造业自身在价值链升级的过程中，对研发、设计、营销、管理、物流等生产性服务的需求也会很大。
2 区分重点客户的方式方法2.1利润分析在利润分析中，客户给公司带来的利润是评估其是否为关键客户的重要依据，因为客户为公司赚取的利润直接影响到公司的价值。
客户是当前具有代表性的理论之一。
在与客户保持业务关系的过程中，客户给公司带来的所有利润的现值，从最广义上讲是生命周期收益，在关键客户管理中，公司关注利润的总现值，利用生命周期利润选择关键客户具有操作简单、能力强等优点，已被理论界和实务界广泛接受，但这种选择关键客户的方法具有非常明显的优势缺点：用客户的收益来衡量给公司带来的价值，用客户为公司创造价值的方式，除了客户给公司带来的利润外，客户还可以在很多方面带来交易价值。
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存量客户的全生命周期管理
课程时长：12H
常见问题汇总：
1、存量客户的管理（包括高净值客户需求分析、高净值客户资产配置、高净值
客户关系管理等）
2、如何抓住客户痛点，如何把产品卖点与客户痛点进行有机结合。
3、分层分级的管理方法
4、重点场景的有效营销
5、对客户全生命周期进行管理，提高客户的贡献度，延长存量客户的生命周期课程特点：
❖不务虚不空谈，多案例多演练
❖针对难点存量客户的维护给出具体方法和案例
❖针对客户全生命周期管理给出具体步骤和方法，同时结合资产配置理念
课程纲要：
一、金融行业分析与自我定位
1.1我国金融体系梳理
（1）金融机构体系
（2）银行体系
（3）突出银行在金融体系中的优势地位
1.2宏观经济简析
（1）大资管新规对于银行从业人员和客户的影响
（2）理财三要素--安全性压倒一切
（3）理财新规的颁布给予银行未来发展的优势
1.3理财经理的自我定位
（1）通过SWOT法对于自我进行定位
（2）性格色彩分析法--认识自我、判断客户性格、找到应对方法（3）培养自我情商--给予客户良好的第一印象
（4）选择合适的路线--选择比努力更重要
二、存量客户的全生命周期管理基础
2.1 邮储银行存量客户画像
（1）结合当地客户具体情况分析客户画像
（2）银行个人客户全生命周期分析
A. 客户获取阶段
B. 客户提升阶段（AUM和KYC）
C. 客户成熟阶段（资产配置）
D. 客户衰退阶段
E. 客户离开阶段
2.2 存量客户需求分析（每类需求分析结合实际案例）
（1）理财需求分析（资产保值和升值）
（2）资产保全需求分析（婚姻、债务、税务等）
（3）资产传承需求分析
（4）家企隔离需求分析
（5）其他小众需求分析
2.3 存量客户分层
（1）按照客户需求进行分层管理
（2）客户分层、分群、分块管理
（3）微信营销之客户分层（大数据分析）
2.4 存量客户需求分析小组演练
三、存量客户资产组合管理
3.1 根据客户实际需求给予资产组合配置建议
（1）一页纸的理财规划（实际方法）
（2）关键提问：SPIN顾问式提问方法
（3）SPIN顾问式提问方法分组演练（根据不同场景）3.2 资产配置的基础
（1）简述资产配置的各项原则
（2）家庭资产管理基础
（3）家庭保障计划建立基础
（4）帮助客户配置最适合的资产组合
（5）结合本行产品给出产品推荐建议
3.3 重点产品推荐
（1）大额存单（安全性压倒一切）
（2）现金管理类产品
（3）银保类产品
3.4 定期跟踪客户资产组合变动情况
（1）帮助高价值客户建立资产负债表
（2）定期监测客户整体资产组合情况
（3）资产组合动态再平衡
3.5 理财人生沙盘演练（人数较少时推荐，人数较多时不推荐）（1）沙盘演练
（2）小组研讨加复盘
（3）通过沙盘了解不同种类的资产同时识别风险
四、存量客户关系深度管理
4.1 客户信息和需求管理
（1）结合CRM系统做客户整体信息和需求管理
（2）重点客户经营-差异化信息管理（价值观、性格等）
4.2 重点场景客户关系管理
（1）通过客户沙龙场景集中挖掘客户需求
（2）通过客户回馈活动提升客户忠诚度
4.3 综合解决方案的制定
（1）提升资源整合的能力
（2）提升解决问题的能力（行内和行外）
五、课程回顾与分组演练
5.1 课程回顾
5.2 世界咖啡邮储版。