物业的品质管理培训
《物业品质管理培训》PPT课件
根据SW分析，公司建立并维持自身的竞争优势
通过一定努力， 建立自身竞争 优势
竞争优势受到 削弱，寻找新 的策略增强自 身竞争优势
引起竞争者 注意，开始 作出反应
直接进攻企 业优势所在， 或采取更为 有力的策略
企业在维持竞争优势过 程中，必须深刻认识自 身的资源和能力，采取 适当的措施。因为一个 企业一旦在某一方面具 有了竞争优势，势必会 吸引到竞争对手的注意。
务处
Special lecture notes
品质的概念 品质管理对物业服务过程的控制 重视物业日常工作预防性管理 为何要进行质量管理体系检查
重视物业日常工作预防性管理
Special lecture notes
在我们的物业服务工作过程中，许多 业主投诉都是由于在我们日常工作中 缺乏预见性，事先未能看出、或未能 想到可能会发生的问题，会对业主的 生产生活造成影响的隐患。
品质的概念
Special lecture notes
ISO9000工作原理
说我们要做的 做我们所说的 记录我们所做的
Special lecture notes
品质的概念
品质管理和观念转变
如果我们确信要在服务处内实施品质管理，那就要认识到 许多传统的习惯需要打破，以前惯性思维的许多信条需要改变 ——不要再说：以前是怎样怎样的……
√ 岗位:观湖园 1#门岗
ps
第 1页
规范的质量记录是规避风险的最后一道防线！
Special lecture notes
重视物业日常工作预防性管理
哪些情况下要注意采取预防措施？
1.业主满意度调查表中“不满意”，“非常不满意”项。 2.比较集中的业主建议或服务需求。 3.园区公共配套设备设施老化 。 4.各类温馨提示及标识标牌制作、摆放。 5.各类设备、治安事故隐患。 6.拟定重要合同和体系文件中格式化协议。 7.服务项目技术难度大，无确切把握保证服务质量。
物业管理培训内容
物业管理培训内容标题：物业管理培训内容引言概述：物业管理是一个复杂而多方面的工作，需要管理者具备一定的专业知识和技能。
因此，物业管理培训成为了提升物业管理质量和效率的重要手段。
本文将从不同角度探讨物业管理培训内容，帮助物业管理者更好地了解培训的重点和方向。
一、法律法规1.1 学习相关法律法规：物业管理人员需要熟悉相关的法律法规，包括《物权法》、《消防法》、《城市规划法》等，以确保物业管理工作符合法律规定。
1.2 熟悉物业管理相关法规：物业管理人员需要了解物业管理的相关法规，包括《物业管理条例》、《物业服务管理办法》等，以确保物业管理工作的合规性。
1.3 学习法律应用：物业管理人员需要学习如何将法律法规应用到实际工作中，包括处理纠纷、维护业主权益等方面。
二、管理技能2.1 领导力培养：物业管理人员需要具备一定的领导力，能够有效管理团队，协调各方利益，推动物业管理工作的顺利进行。
2.2 沟通能力提升：物业管理人员需要具备良好的沟通能力，能够与业主、员工、供应商等各方进行有效沟通，解决问题、协调关系。
2.3 时间管理技巧：物业管理人员需要掌握时间管理技巧，合理安排工作计划，提高工作效率，确保物业管理工作的顺利进行。
三、技术知识3.1 设备维护保养：物业管理人员需要了解建筑设备的维护保养知识，包括空调、电梯、给排水系统等，以确保设备的正常运行。
3.2 安全管理知识：物业管理人员需要了解安全管理知识，包括消防安全、安全巡查等，以确保小区的安全。
3.3 绿化管理技巧：物业管理人员需要了解绿化管理技巧，包括植物养护、园林设计等，以美化小区环境，提升业主满意度。
四、服务意识4.1 业主服务技巧：物业管理人员需要具备良好的服务意识，能够主动为业主提供优质的服务，解决业主的问题和需求。
4.2 投诉处理能力：物业管理人员需要具备处理投诉的能力，能够及时有效地处理各类投诉，维护小区的和谐稳定。
4.3 服务创新意识：物业管理人员需要具备创新意识，能够不断改进服务方式，提升服务质量，满足业主的需求。
物业行业：提升物业管理与维修服务品质培训ppt
建立有效的激励机制，鼓励管理 人员积极创新，提高服务质量。
加强管理人员的沟通与协作能力 ，提升团队协作水平。
优化物业管理流程
简化物业管理流程，提高管理 效率。
建立信息化管理系统，实现物 业信息的实时更新与共享。
加强与业主的沟通与互动，提 高业主满意度。
提升物业设施维护水平
定期对物业设施进行检查和维护，确 保设施的正常运行。
机遇
随着科技的发展，智能化、信息化技术的应用为物业管理与维修服务提供了新的发展机遇。例如，物 联网、大数据、人工智能等技术可以提升物业设施的监测和维护水平，提高服务效率和质量。
未来发展方向与趋势
专业化发展
随着物业设施类型的多样化 ，不同类型的物业设施需要 不同的专业知识和技能。因 此，未来物业管理与维修服 务将更加专业化，针对不同 类型的物业设施提供定制化 的服务方案。
维修服务成功案例解析
总结词
剖析维修服务成功案例，提炼有效的服务流程和技巧。
详细描述
收集和整理维修服务领域的成功案例，包括快速响应、技术精湛、客户满意度高 等方面，深入剖析其服务流程、技术应用和人员素质等方面的优势，为参训者提 供实际操作指导。
实际操作演练与经验交流
总结词
通过实际操作演练，提升参训者的实际操作能力和经验交流 。
物业行业：提升物业管理与维修服 务品质培训
汇报人：可编辑
2023-12-24
目录
• 物业管理的概述 • 提升物业管理服务品质 • 提升维修服务品质 • 案例分析与实践 • 总结与展望
01
物业管理的概述
物业管理的定义与职责
物业管理定义
物业管理是指物业公司对物业进 行全面、系统、专业的管理和服 务的行为。
物业的品质管理培训
物业的品质管理培训引言：随着我国城市化进程的加快，物业行业在城市建设和管理中扮演着越来越重要的角色。
物业品质管理作为物业管理的重要组成部分，直接关系到物业服务的质量和水平。
为了提高物业管理人员的专业素质，加强物业品质管理，本文将重点介绍物业品质管理培训的内容、方法和意义。
一、物业品质管理培训的内容1.品质管理基础知识培训内容应包括品质管理的概念、原则、方法和工具。
通过学习，使学员了解品质管理的内涵，掌握品质管理的常用方法和工具，为实际工作提供理论支持。
2.物业服务标准与规范培训应详细介绍物业服务的相关法律法规、行业标准和企业内部规章制度。
使学员熟悉物业服务的各项要求，提高服务质量和水平。
3.质量管理体系建立与运行培训应着重讲解质量管理体系的概念、结构和要素，以及如何建立和运行质量管理体系。
使学员掌握质量管理体系的要求，提高物业服务的稳定性。
4.客户满意度提升策略培训应教授如何通过客户满意度调查、分析客户需求和期望，制定针对性的服务改进措施。
使学员具备提升客户满意度的能力，增强物业服务的竞争力。
5.员工素质与团队建设培训应关注员工素质提升和团队建设，包括沟通技巧、团队协作、领导力培养等方面。
使学员具备优秀的团队管理能力，提高物业服务团队的执行力。
6.突发事件应对与危机管理培训应教授如何应对突发事件和危机，包括应急预案制定、现场处置、信息沟通等方面。
使学员具备应对突发事件的能力，降低物业服务风险。
二、物业品质管理培训的方法1.理论授课采用讲授、讨论、案例分析等教学方法，使学员系统掌握物业品质管理的理论知识。
2.实践操作组织学员进行实地考察、模拟演练等活动，提高学员的实际操作能力。
3.互动交流鼓励学员之间的互动交流，分享经验和心得，促进共同成长。
4.在线学习利用网络平台，开展线上培训，方便学员随时学习，提高培训效果。
三、物业品质管理培训的意义1.提高物业管理人员的专业素质通过培训，使管理人员掌握物业品质管理的知识和技能，提高服务质量。
物业公司品质提升培训计划
物业公司品质提升培训计划一、计划目的和背景随着社会经济的不断发展和物业管理行业的不断壮大，物业公司在市场竞争中越来越激烈。
如何提升品质成为了物业公司发展中不可或缺的重要环节。
为了不断提高物业服务质量和客户满意度，公司决定组织开展物业公司品质提升培训活动，以提升员工的专业素养和服务意识，推动公司品质提升。
二、培训内容和方式1. 品质管理理论培训在品质管理理论培训中，我们将邀请品质管理领域专家，为员工讲解品质管理的相关理论知识以及品质管理在物业公司中的应用。
通过理论学习，让员工深入了解品质管理的重要性和作用，以及学习品质管理的基本方法和技巧。
2. 服务技能培训服务技能培训是提升物业公司品质的重要环节。
我们将邀请行业内资深的服务专家，对员工进行专业的服务技能培训，包括礼仪、沟通、服务态度等方面的培训。
通过培训，让员工提升专业素养，改善服务态度，提高服务水平。
3. 客户体验培训客户体验是物业公司品质提升的重要指标。
在培训中，我们将邀请客户体验专家，为员工讲解客户体验的重要性以及提升客户体验的方法和技巧，通过案例分析和互动讨论，让员工深入了解客户需求，提高服务质量，提升客户满意度。
4. 品质提升实战演练培训结束后，将组织品质提升实战演练活动，让员工在实际工作中运用所学知识和技能，通过模拟情景进行演练，让员工增强品质管理意识，提升工作能力。
培训方式包括面对面培训、在线培训、实地考察等多种形式。
通过多元化的培训方式，让员工全面接触和学习品质提升知识，提高培训效果。
三、计划目标和评估体系1. 培训目标本次培训的目标是提升员工的品质管理理论水平和服务技能，提高员工品质管理意识，改善服务态度，提高服务水平，提升客户满意度。
2. 培训评估体系为了评估培训效果，我们将建立完善的培训评估体系，包括培训前、培训中和培训后的评估。
通过问卷调查、实地考察、考核测评等多种评估方式，对培训效果进行综合评估，了解培训的实际效果，调整和改进培训计划。
物业服务品质标准化培训
服务品质标准化体系的具体 内容
一、仪容仪表 二、礼仪礼貌 三、业务操作
品质管理部
服装 配饰 工号牌 须发
仪容仪表
一、 二、 三、 四、 五、手指、口腔
品质管理部
服装/配饰/工号牌
一、上班时须着工作服 二、上班时统一佩戴工号牌
品质管理部
须发
一、常梳洗,勿烫染 二、不蓄须,勤修剪
品质管理部
手势
指引方向手势Байду номын сангаас当 手势不宜过多过大、不可手舞足蹈
品质管理部
一、走姿 二、站姿 三、坐姿
仪态
品质管理部
走姿
脚步轻而稳,忌摇摆和跑动； 目光平视,不要左顾右盼,也不要仰脸朝天；迎客走在 前,送客走在后,客过要让道,同行不抢道, 与住户告辞后不宜扭头就走； 作业工作应提在手上,不得抗或拖
品质管理部
品质管理部
感谢大家的参与
谢谢
品质管理部
遇客礼仪
一、主动热情、面带微笑 二、迎来送往、（ZHOU）到细致 三、入户敲门、离开关门
品质管理部
业务操作
一、消杀提示与防护 二、家政保洁
品质管理部
消杀提示及防护
确保消杀过程做好防护工作
品质管理部
家政保洁
统一服装、统一问候、登门工具齐 全整洁,服务过程仔细、礼貌,确保 家政服务过程保质保量,业主满意,
南京仁恒物业服务品质标准化培训
——环境部
培训对象
一、环境部所有工作人员
培训目的
一、加深理解绿化、保洁工作 二、从细微处入手,抓好每一个服
务细节
品质管理部
课件主要内容
一、推行服务品质标准化体系的意 义
二、服务品质标准化的具体内容
物业品质管理培训PPT课件
物业品质管理的原则与目标
总结词
物业品质管理应遵循客户至上、全员参与、持续改进 等原则，以提高物业服务质量、满足客户需求为目标 。
详细描述
客户至上是物业品质管理的首要原则，物业管理企业 应始终以客户需求为导向，以满足客户需求为己任。 同时，全员参与也是物业品质管理的重要原则之一， 物业管理企业应鼓励全体员工积极参与品质管理活动 ，发挥员工的主动性和创造性。此外，持续改进是物 业品质管理的永恒目标，物业管理企业应不断优化服 务流程、提高服务水平，以满足客户日益增长的需求 。
清洁卫生服务标准
制定清洁卫生服务标准，明确各项卫生指标和服 务要求。
3
环境卫生监控与维护
定期检查和维护物业环境卫生，确保各项卫生指 标达标。
物业安全管理
01
02
03
安全管理的重要性
保障物业内人员和财产的 安全，预防安全事故的发 生。
安全管理制度建设
建立完善的安全管理制度， 明确各级安全责任和应急 预案。
环境卫生与安全管理
该购物中心保持环境整洁卫生，加强安全管理，确保顾客购物安全。
Part
06
总结与展望
总结本次培训的主要内容
物业品质管理的基本概念
本次培训介绍了物业品质管理的定义、目的和意义，以及其在物业管 理中的重要性和作用。
物业品质管理的关键要素
培训详细阐述了物业品质管理的关键要素，包括人员、设施、环境、 服务等方面，以及如何从这些方面入手提升物业品质。
物业品质管理的发展趋势
• 总结词：随着科技的发展和市场的变化，物业品质管理正朝着信息化、 智能化、专业化和标准化的方向发展。
• 详细描述：信息化是物业品质管理的重要发展趋势之一，通过引入信息 技术，如物联网、大数据等，实现物业服务的智能化和信息化，提高服 务效率和质量。同时，随着科技的发展，智能化也在物业品质管理中得 到广泛应用，如智能安防、智能照明等，提高了物业服务的便捷性和安 全性。此外，专业化也是物业品质管理的发展趋势之一，物业管理企业 应不断提升专业能力和服务水平，以满足客户的多样化需求。最后，标 准化是物业品质管理的必然要求，通过制定和执行统一的服务标准和操 作规程，确保服务质量的稳定性和可靠性。
物业管理部品质培训方案
物业管理部品质培训方案一、培训目的和背景随着社会经济的不断发展，物业管理行业已经逐渐成为城市经济发展的重要组成部分。
优质的物业管理服务不仅能提升居民的生活质量，也能提升城市形象和吸引力。
因此，加强物业管理人员的品质培训，提升其服务意识和专业水平，变得尤为重要。
本培训方案旨在帮助物业管理人员提升服务品质，提高服务效率，增强团队协作意识，进一步提升整体服务质量，满足住户需求，推动物业管理事业的快速发展。
二、培训内容和方法1. 品质意识培训品质是企业生存和发展的基础，物业管理人员必须具备高度的品质意识。
培训内容包括品质意识的概念、重要性和影响，以及如何培养和提升品质意识。
培训方法包括讲座、案例分析、小组讨论等。
2. 服务技能培训物业管理人员必须具备一定的服务技能，包括礼貌用语、电话接待技巧、问题处理能力等。
培训内容包括各种服务技能的要点和技巧，并通过模拟练习和角色扮演进行实际操作。
3. 团队协作培训物业管理是一个团队合作的工作，团队协作能力对整体服务质量至关重要。
培训内容包括团队协作的重要性、原则和技巧，以及如何有效地进行沟通和协调工作。
培训方法包括团队建设活动、团队合作游戏等。
4. 专业知识培训物业管理人员需要具备一定的专业知识，包括物业管理法规、安全管理知识、危机处理能力等。
培训内容包括相关法规法律的学习、安全管理知识的掌握，以及应急处理的准则和方法。
培训方法包括案例分析、讨论和模拟演练等。
5. 其他培训除了以上内容外，还可以根据实际情况开展其他形式的培训，如心理健康培训、职业道德培训等，以提升物业管理人员的综合素质和服务水平。
三、培训计划和评估1. 培训计划制定详细的培训计划，包括培训内容、时间安排、培训分组等，确保培训内容系统全面，培训过程有序顺畅。
2. 培训评估在培训结束后进行总结评估，评估培训效果和参训人员的学习情况。
根据评估结果，进一步完善培训方案和调整培训计划，以提高培训的实效性和有效性。
提升物业管理服务水平培训物业员工提高服务质量
提升物业管理服务水平培训物业员工提高服务质量随着城市快速发展和居民生活水平的提高，物业管理服务的质量成为了人们关注的焦点。
物业管理是为了满足居民的需求，提升居住环境的舒适度和安全性。
然而，在物业管理领域，一些问题仍然存在，如员工素质参差不齐、服务流程不规范等。
因此，提升物业管理服务水平势在必行。
为了培养物业员工并提高他们的服务质量，有必要进行培训。
以下是一些提升物业管理服务水平的培训方法和建议：1. 定期组织培训课程：物业公司应定期组织培训课程，包括物业管理的基本知识、服务技巧和业务流程等。
这些课程可以由专业的培训机构或具有丰富经验的老师来授课。
培训内容要涵盖从员工角色认知到服务接待技巧等各个方面，确保员工全面提升。
2. 实地操作培训：理论知识的学习只是培养员工的第一步，实践操作是提高服务质量的关键。
物业公司可以组织员工参观学习先进物业管理项目，并通过模拟演练等方式让员工掌握实际操作技能。
3. 鼓励学习和知识分享：物业公司可以设立奖励机制，激励员工积极学习和分享知识。
例如，设立“最佳服务员工”奖励，每月评选服务质量表现出色的员工，并给予奖励和表彰。
4. 建立客户反馈机制：物业员工的服务质量直接关系到客户的满意度和对物业管理的评价。
建立客户反馈机制，及时了解客户的意见和建议，以便改进服务。
可以通过电话、短信、意见箱等方式收集客户反馈，并针对性地开展培训和改进。
5. 注重团队合作：物业管理服务是一个团队合作的工作，各个岗位的员工需要相互配合和协作。
在培训中，加强团队合作培训，培养员工的团队意识和协作能力，有助于提高整体服务水平。
6. 引进新技术和设备：随着科技的发展，物业管理也可以借助一些新技术和设备来提高服务质量。
例如，引进智能化管理系统、安防监控设备等，提高工作效率和服务水平。
7. 建立岗位责任制和考核机制：制定明确的岗位责任和考核标准，通过考核激励和惩罚机制，激发员工的工作积极性和主动性。
这可以帮助物业员工明确目标，提高绩效和服务质量。
物业的品质管理培训
物业的品质管理培训物业的品质管理培训⒈简介⑴本培训旨在提升物业管理人员的品质管理能力，以提供优质的物业管理服务。
⑵物业的品质管理包括但不限于日常维护、设备管理、安全管理、卫生管理等方面。
⒉培训目标⑴理解品质管理的概念和重要性。
⑵掌握品质管理的基本原则和方法。
⑶培养良好的沟通技巧和团队合作能力。
⑷学习并应用最佳的物业管理实践。
⒊品质管理基础知识⑴品质管理定义和目标。
⑵品质管理的原则和方法。
⑶品质管理的重要性和影响。
⒋物业日常维护⑴设定维护标准和规范。
⑵制定维护计划和流程。
⑶检查和评估维护工作质量。
⑷故障修理和预防性维护措施。
⒌设备管理⑴设备选购和更新的原则。
⑵设备安装和调试。
⑶设备维护和保养。
⑷设备故障排除和替换。
⒍安全管理⑴建立安全管理制度和流程。
⑵做好安全巡查和隐患排查工作。
⑶制定应急预案和演练计划。
⑷培训员工的安全意识和技能。
⒎卫生管理⑴清洁工作标准和程序。
⑵环境卫生检查和评估。
⑶垃圾分类和处理。
⑷害虫防治和卫生设施维护。
⒏沟通技巧和团队合作⑴听取居民的需求和反馈。
⑵对居民进行有效的沟通和解释。
⑶制定合理的工作计划和任务分配。
⑷促进团队内部的协作和合作。
⒐物业管理最佳实践⑴市场调研和竞争分析。
⑵制定完善的管理流程和制度。
⑶建立良好的居民服务体系。
⑷进行持续改进和质量管理。
附件：⒈品质管理培训课件PPT⒉物业维护验收标准⒊设备管理流程图⒌卫生检查表格法律名词及注释：⒈物业管理法●物业管理行业的法律法规，包括物业管理条例、物业管理办法等。
⒉劳动法●相关于雇佣、劳动关系的法律法规。
⒊建筑法●建筑行业的法律法规，包括建筑工程施工管理条例、建筑法等。
物业的品质管理培训
物业的品质管理培训物业的品质管理培训1.背景及目的1.1 背景物业行业是一个日益发展的领域，随着住宅和商业建筑数量的增加，对于物业的品质管理有着越来越高的要求。
1.2 目的本次培训的目的是帮助物业管理人员提高他们的品质管理技能，从而提供更好的服务，并满足居民和业主的需求。
2.品质管理的重要性2.1 为什么品质管理重要●提供高品质的服务可以增强业主和居民对物业的信任和满意度。
●品质管理有助于提高物业的形象和声誉，为吸引更多的客户和业主提供差异化的竞争优势。
2.2 品质管理的好处●减少客户投诉和纠纷，提高解决问题的效率。
●提高工作效率和员工满意度，从而减少人力资源成本。
●保持良好的合规性，降低法律风险。
3.品质管理体系建立与执行3.1 品质管理体系概述●概述品质管理体系的定义和范围。
●解释品质管理体系的关键要素和结构。
3.2 建立品质管理体系●制定品质策略和目标。
●设计品质流程和程序。
●分配品质管理的职责和责任。
3.3 执行品质管理体系●建立品质检查和评估机制。
●实施品质培训和教育计划。
●不断改进品质管理体系。
4.客户服务与投诉处理4.1 提供优质客户服务●定义客户服务的标准和期望。
●关注客户需求和反馈。
●建立有效的沟通渠道。
4.2 处理客户投诉●设立一个投诉处理流程。
●培训员工处理投诉的技巧。
●收集和分析投诉数据，进行改进。
5.合规性和安全管理5.1 合规性管理●确保物业符合适用的法律法规和政策。
●建立合规性管理的流程和文件。
5.2 安全管理●制定安全政策和程序。
●进行安全培训和演练。
●管理危险品和应急事故。
6.绩效评估和改进6.1 绩效评估●设定关键绩效指标。
●收集和分析数据。
●进行绩效评估和反馈。
6.2 改进措施●根据绩效评估结果制定改进计划。
●定义改进目标和时间表。
●追踪改进的实施和效果。
7.附件本文档所涉及的附件包括：●品质管理体系流程图●投诉处理流程图●安全管理计划范本●绩效评估表格8.法律名词及注释●品质管理体系：通过制定合理的策略和目标，建立有效的流程和程序，以实现对品质的全面管理和持续改进。
物业的品质管理培训
目 录
• 品质管理概述 • 品质管理的基础理论 • 物业品质管理体系建立与实施 • 物业服务质量评价与改进 • 员工培训与素质提升 • 客户关系管理与满意度提升 • 总结与展望
01
品质管理概述
品质管理的定义与重要性
定义
品质管理是一种系统性的方法，旨在 确保组织的产品和服务始终满足或超 越客户的期望和需求。
B
C
D
资源保障
提供必要的资源保障，包括人力、物力、 财力等，确保品质管理体系的有效运行。
品质管理流程和制度
制定完善的品质管理流程和制度，包括服 务流程、投诉处理、设备维护等方面，确 保服务的高品质和效率。
物业品质管理体系的建立步骤
调研与分析
对现有的物业服务状况进行全面调研和分析，找出存在的 问题和不足。
提高客户满意度的策略和措施
加强与客户的沟通
提供优质服务
确保物业服务符合合同约定和相 关标准，积极解决客户反映的问 题，提供个性化服务。
定期与客户进行沟通，了解客户 的意见和建议，及时改进服务。
建立客户投诉处理机制
设立专门的投诉渠道和处理流程 ，及时处理客户投诉并跟进处理 结果。
了解客户需求
通过沟通、观察和调查等方式深 入了解客户的真实需求和期望。
持续改进
全面品质管理强调不断寻 求改进机会，提升品质水 平，满足客户需求。
ISO9000族标准简介
国际标准化组织（ISO）制定的国际标准
ISO9000族标准是国际标准化组织制定的一套关于品质管理的国际标准，被广泛应用于各 行各业。
强调过程方法和PDCA循环
ISO9000族标准注重过程方法和PDCA循环（计划、执行、检查、处理）的应用，确保企 业能够持续改进品质。
提升物业管理品质的培训方案
提升物业管理品质的培训方案近年来，随着城市化进程的不断加快，物业管理行业的需求逐渐扩大。
为了适应这一状况，提升物业管理品质成为了行业中的重要课题。
本文将介绍一个有效的物业管理培训方案，以提升物业管理人员的技术水平和服务质量，满足不断增长的市场需求。
一、培训内容1. 法律法规培训：物业管理行业涉及众多法律法规，如物权法、消防安全法等。
通过专业的法务培训，能够使物业管理人员全面了解相关法律法规的要求，并能够正确应对各种法律问题。
2. 服务技能培训：物业管理人员需要具备良好的服务态度和服务技能。
培训内容包括礼仪规范、沟通技巧、冲突处理、投诉处理等，通过提升服务技能，达到提升物业服务品质的目的。
3. 运营管理培训：物业管理业务涵盖维修保养、安全管理、绿化环境等各个方面。
通过运营管理培训，使物业管理人员熟悉运营管理的各个环节，掌握管理技巧和方法，提高工作效率和运营质量。
二、培训形式1. 班内培训：组织专业培训机构到现场进行面对面培训，通过讲解、案例分析、互动讨论等形式，提高学员的学习效果。
2. 线上学习：利用互联网技术，建立线上学习平台，提供相关培训课程的学习资料和视频。
物业管理人员可以根据自身时间和需求，自主选择学习的内容和学习的时间。
三、培训评估与考核1. 培训评估：通过培训结束后的问卷调查和学员的反馈，对培训内容、培训形式等进行评估，了解培训效果，进而对培训方案进行优化和改进。
2. 考核机制：制定合理的考核制度，对参与培训的物业管理人员进行考试或实际操作，评估其学习成果和实际应用能力。
考核结果作为评价物业管理人员能力的重要依据。
四、培训效果跟踪与持续改进1. 效果跟踪：培训结束后，定期进行效果跟踪，了解参加培训人员的工作表现和服务质量的改变情况。
通过效果跟踪，对培训效果进行评估，进一步完善培训方案。
2. 持续改进：根据效果跟踪和评估结果，不断改进培训方案，结合实际需求，调整培训内容和形式，保持培训的针对性和有效性，实现持续提升物业管理品质的目标。
物业服务品质管控体系构建与标准化落地执行”专题培训班
物业服务品质管控体系构建与标准化落地执行”专题培训班在物业管理行业中，提升物业服务品质一直是一个重要的课题。
为了实现物业服务的标准化和规范化，构建一个有效的物业服务品质管控体系十分关键。
本文将探讨物业服务品质管控体系的构建与标准化落地执行，并介绍专题培训班的作用和影响。
1. 为何构建物业服务品质管控体系物业服务品质管控体系的构建是为了提供高水平的物业服务，满足业主和住户对品质的要求。
同时，通过制定一系列标准和规范，可以统一物业服务的执行标准，提高服务的可持续性和稳定性。
2. 物业服务品质管控体系的要素构建一个完善的物业服务品质管控体系需要考虑以下要素：2.1 服务标准：明确服务的内容、质量标准和操作要求，确保服务的一致性和高质量。
2.2 人员管理：培训和管理物业服务人员，提高其专业技能和服务水平。
2.3 运营管理：建立科学的运营管理模式，包括投诉处理、设备维护、安全管理等，确保高效运营。
2.4 监督与评估：建立监督评估机制，对物业服务进行定期评估和监督，及时纠正问题和改进服务。
3. 物业服务品质标准化的优势标准化是物业服务品质管控体系的重要组成部分。
标准化可以带来以下几个优势：3.1 提升服务效率：标准化可以减少重复工作和不必要的资源浪费，提高服务效率。
3.2 统一服务质量：通过标准化，可以确保不同物业项目之间的服务质量一致，提供统一的服务体验。
3.3 降低运营风险：标准化可以帮助识别和纠正潜在的风险和问题，减少运营风险。
3.4 提高客户满意度：标准化的服务流程和标准操作可以提高客户满意度，增加客户黏性和口碑。
4. 物业服务品质管控体系的落地执行为了确保物业服务品质管控体系的有效实施，需要注意以下几点：4.1 强化人员培训：通过专题培训班等形式，培训物业管理人员的专业知识和技能，提高其服务意识和服务水平。
4.2 制定操作手册：制定详细的操作手册，明确服务的各个环节和要求，对操作流程进行规范化和标准化。
物业的品质管理培训
物业的品质管理培训物业的品质管理培训一、培训目标1、提高物业服务人员的品质意识和服务水平；2、增强物业管理团队的协作能力和管理能力；3、确保物业设备设施的正常运行和维护；4、实现物业管理的科学化、规范化和人性化。
二、培训内容1、品质意识培养：a：管理者的示范作用；b：提倡“以人为本”的服务理念；c：注重细节，精益求精。
2、服务技巧培养：a：细致入微的沟通技巧；b：解决问题的能力培养；c：快速反应和应对突发事件的能力培养。
3、设备设施维护培训：a：安全使用设备的操作规程；b：常见故障的排查与解决方法；c：定期保养与维护的技巧和流程。
4、管理能力培养：a：团队协作与沟通技巧；b：决策能力与问题解决能力；c：紧急情况应急处理。
5、科学化与规范化培训：a：制定科学的工作流程；b：建立有效的工作标准；c：追求卓越与规范的服务标准。
三、培训方法1、理论培训：通过讲座、研讨会等形式，传授相关的管理知识和技能。
2、实践操作：通过模拟案例、实地考察等方式，帮助培训参与者将理论知识应用到实际操作中，加强实操能力。
3、角色扮演：模拟各种服务场景，让参与者扮演不同角色，锻炼其沟通和解决问题的能力。
四、培训评估及考核1、考勤记录：记录培训参与者的出勤情况。
2、学习笔记：要求培训参与者撰写培训内容的学习笔记，以便进行培训效果的评估。
3、实操表现：通过模拟演练和实地操作，评估培训参与者在实际工作中的表现。
五、培训后跟进1、个别辅导：对于表现一般的参与者，可进行个别辅导，帮助其进一步提升能力。
2、经验分享会：定期组织经验分享会，让参与者互相交流学习，促进共同进步。
3、工作检查：定期检查培训参与者在工作中的表现，发现问题及时进行纠正。
附件：1、物业品质管理培训计划表2、品质管理培训参考资料一览表3、培训参与者名单及联系方式法律名词及注释：1、物业管理法：指用于规范物业管理行为的法律法规，包括《物业管理条例》等。
2、品质管理：通过管理手段和技术方法，以满足客户和社会对产品或服务质量的需求和期望为核心，不断改进工作方式和工作流程，提高组织绩效的管理方法。
物业品质安全年度培训计划
物业品质安全年度培训计划
本年度物业品质安全培训计划将主要包括以下内容：
1. 安全意识培训：通过安全教育课程和案例分析，提高员工对安全意识的认识，增强安全意识和安全风险防范能力。
2. 应急预案培训：组织员工学习应急预案，提高应对突发事件的应急处理能力，确保遇到突发事件时能够快速、有效地应对。
3. 设备操作培训：针对物业设备的使用和维护进行培训，确保员工能够熟练操作设备，正确维护设备，保障物业设施的正常运行。
4. 火灾防控培训：通过火灾防控知识的培训，提高员工对火灾防控的重视和应对能力，确保火灾防控工作的有效开展。
5. 安全检查培训：组织员工学习安全检查的方法和技巧，提高安全检查的透彻性和严谨性，确保安全隐患能够及时被发现和处理。
本培训计划将通过多种形式进行，包括课堂培训、现场观摩、案例分析等，希望能够提高员工的安全意识和安全素养，确保物业品质安全工作的顺利进行。
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6、资源管理
7、产品实现 8、测量、分析和改进
7.4 采购
7.5 生产和服务提供 7.6 监视和测量装臵的控制
ISO9001（2000）质量管理体系要求
1、范围
2、引用标准 3、术语和定义 4、质量管理体系 5、管理职责
8.1 总则 8.2 监视和测量 8.3 不合格品控制 8.4 数据分析 8.5 改进
品质管理的基本方法 PDCA循环的八个步骤
1、分析现状，发现问题 2、分析品质问题中各种影响因素 3、找出影响品质问题的主要原因 4、针对主要原因，制订解决的措施： 5W1H 5、实施措施 6、检查，把执行结果与要求达到的目标进行对比 7、标准化，把成功的经验总结出来，制定相应的标准 8、把没有解决或新出现的问题转入下一个PDCA循环中去解决。
输入
材料
输出
环境 测量
？？？
小组讨论： 1、客户对洗手间的品质要求有哪些？ 2、影响洗手间的品质有哪些因素？ 3、如何来保证洗手间的品质？
品质管理基础知识
ISO9000质量管理体系
ISO9000的产生
品质管理的基本方法 PDCA循环
P（Plan）—计划、策划，根据顾客的要求和组织的方针，建
全员品质意识训练 5S：
的留下，不必要的清除掉。
整顿:把整理之后留在现场的必要物品分门别类，并明确标
整理:将工作场所的任何物品区分为必要的不必要的。必要
识。
清扫：将工作场所清扫干净。
清洁：维持上述成果。
素养：每位成员养成良好习惯，遵守规则做事。
— 营造一目了然的工作环境，培养员工良好的工 作习惯，最终提升人的品质。
八项质量管理原则
1、以顾客为关注焦点 2、领导作用
5、管理的系统方法
6、持续改进 7、以事实为决策依据 8、与供方互利互惠的关系
3、全员参与
4、过程方法
ISO9001（2000）质量管理体系要求
1、范围
2、引用标准 3、术语和定义 4、质量管理体系 5、管理职责
4.2 文件要求 4.1 总要求
2004年9月，沈阳万科花园新城安全员包凯正在停车场进行夜 间巡视，忽然发现一辆车的车窗没关，车内还放有手机和手提包等 物品，由于是位老员工，包凯对小区里的情况非常熟悉，一看车辆， 他就知道这是哪户业主的车，并立即通过对讲请控制中心与业主取 得联系。当时天上下着大雨，与业主取得联系后，包凯见业主没有 立即下楼，害怕其车内物品遗失或被淋湿，就干脆打着伞在车旁等 候，雨越下越大，大约过了半个多小时，业主才赶到，原以为安全 员早已经离开，但当看到包凯站在雨中，全身都被淋透时，该业主 感动不已。
制订规范 年度业务检查 节点工作检查 神秘客户检查 业务评估 日常业务督导 客户满意度调查 专业培训
业务开展形式 一线公司：
体系维护 内审与外审 业务稽核及日常工作检查 专业检查（夜间查岗、安全检查、设备检查）
项目：
项目经理、班组层面的日常巡查 项目品质管理检查 班组间的互查 项目间的互查
小组讨论：请结合标准要求，找出物业管理企业所控制或使 用的顾客财产。
为什么要做质量记录
某花园古玩盗窃案36天破案 2002年2月28日，某花园XX楼XX房发生一起盗窃案件（管理处安全员梁某在当值期间，发现XX楼 西侧XX房后停有一辆车，梁某前往查看，车灯突然打开，是一辆车牌号为京EE4422的切诺基，此时 一名提手提袋的男士从XX房后花园走出，梁某上前询问，其自称为该房业主，安全员跟随其至车后， 该人盖上车的后背箱驾车离开。这时，梁某看见XX房后门没关，并回忆起该房业主已经有一段时间 不在家，随即呼叫入口岗拦截京EE4422切诺基；出入口岗因正在核查入区车辆和登记，没有注意到 梁某的呼叫，该切诺基到达出入口岗后，按规定程序查收了该车的出入卡并登记，随即该切诺基开 出园区。南大门岗在同时收到拦截呼叫时立刻进行拦截，但由于无防强闯设施车速过快而未能有效 截住（录象显示该车从出入口岗通过中轴路冲出南大门仅用4秒钟时间。此时安全员通知指挥中心与 业主联系确认，指挥中心拨打该室电话发现是空号，通过档案找到该室业主的手机号码，并与其取 得联系，得知该业主身在广州，该业主获悉情况后表示会尽快赶回。在此期间，管理处安全组一直 在该业主家前门和后门分别布岗保护现场。并立即向辖区空港派出所报案，由于无法确认业主是否 丢失财产，故派出所未予立案。3月1日下午3时业主赶回家中，确认其价值30多万的古玩字画被盗， 并向辖区派出所报案，至此公安机关全面介入此案侦察。）事发后，物业公司及管理处积极应对， 全力协助公安机关侦破此案。4月6日，该案的主要犯罪嫌疑人之一李某被擒，并追回所有被盗物品。 这起近年来该市涉案金额最大的盗窃案至此全部告破。 本案侦破工作的突破口是根据园区近一个月的所有进、出车辆记录，20多名安全员通过一周时间 的排查，最终找出了3辆嫌疑车辆，对此，公安分局对管理处在进出车辆的登记管理及相应质量记录 的可追塑性等方面予以充分肯定。
全员品质意识训练 QCC（QC小组）
围绕企业的经营战略、方针目标及现 场工作中的问题，以改进质量、降低 消耗、提高人的素质和经营效益为目 的组织起来，运作质量管理的理论和 方法开展活动的小组。
???
请各小组巡视培训教室，并组织讨论报告品质问题。 （时间：5分钟）
2004年夏季长春万科城市花园煤气开栓期间，维修班刘宏亮配合煤 气公司对城花三、四期进行煤气开栓。在此过程中工作细心的小刘 发现煤气公司师傅有一个非常不好的习惯，那就是抽完烟后烟头随 手乱扔，这不仅会给美丽的园区造成环境破坏，同时会让业主产成 反感的情绪。小刘想直接提醒煤气公司的师傅，但又觉得太直接会 让他们很尴尬，于是他就巧妙的用自己的实际行动来影响他们。当 在有煤气公司的师傅乱扔烟头时，他就马上主动捡起放入垃圾桶内， 这样看似平凡的举动却让煤气公司的师傅们深受感动，随手乱扔烟 头的现象消失了。事后煤气公司的徐师傅谈到这个问题时说，“以 前在别的小区开栓并没有注意到烟头的问题，但是在万科开栓你们 可真给我上了一课，让我感受到了万科物业高品质的服务与管理， 只有万科物业这样优秀的企业才能培养出小刘这样优秀的维修师 傅”。
如何做质量记录
临停车辆出入记录表
序号 0234 日期 车牌号 驶入时间 6 点 25 分 驶出时间 执勤人 备 注 有伤 05\04\01 A78915
岗位:出入口岗
ⅹ
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5 点 50 分 李飞 第 1 页
ⅹ
临停车辆出入记录表
序号 日期 车牌号 驶入时间 驶出时间 执勤人 18:25 5:50 李飞 备 注
戴 明 品质就是符合要求，客户的要求确定品质执行 的标准。
克劳士比
通俗的说，品质就是客户满意。
影响品质的因素 5M1E
• • • Machine ： 机 Method ： 法 Measurement：测量
• Man：人 • Material ：料 • Environment：环境
人员
机器设备
方法
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物业的品质观
我们的使命—— 持续超越我们的顾客不断增长的期望
如何理解和认识？
某日，正在上海万科广场FXXX室业户家里做特约服务的保洁员 鲍丙望无意中听业户提起，家中的马桶有很多水垢难以清洁，已准 备更换，小鲍对马桶进行仔细查看后主动征求业户是否可以由他尝 试一下进行清洗，如果还是清洗不掉的话到时再换也不迟。在得到 业户的同意后，小鲍随即拿来了各种各样的清洁剂，对水垢进行清 洗，那些水垢果然顽固得很，普通的清洗根本没有多大的效果，小 鲍根据以往这方面的经验，又试验使用了多种Байду номын сангаас洁剂，最后通过几 种产品相互结合，加上认真的搓擦，二个多小时后水垢终于全部被 清洗干净。业户看到焕然一新的马桶后，惊喜地拍着小鲍的肩膀， 不断地赞叹小鲍高超的技术，当场就表示要给予小鲍物质上的奖励， 而小鲍擦了擦脸上的汗后微笑着说：“不用了，我们的工作就是要 让您满意。”
立提供结果所必要的目标和过程。
D（Do）—做，执行，实施过程。 C（Check)—根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行
监视和测量，并报告结果。
A（Action)—行动，采取措施，以持续改进过程业绩。
P A
D C
P D
A C
P D
A C
P A
P D A C
D C
P D A C
P D A C
质量手册
职 能 管 理 类
安 全 管 理 类
环 境 管 理 类
设 备 设 施 类
顾 客 关 系 类
物业品质管理架构
集团团物业管理部：
业务督导组、专业研究组
管理层
一线公司：
品质管理部
各部门品管员
各部门品管员
各部门品管员
项目：
安全管理 环境管理
经理
设备设施管理
客户服务
文件管理
业务开展形式 集团：
无左前灯
0234 05\04\01 京 A78915 岗位:11#岗
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规范的质量记录是规避风险的最后一道防线！
品质管理基础知识
品质的定义及影响品质的因素
ISO9000质量管理体系
物业之品质管理
物业品质观 物业的品质管理系统
物业之品质管理
物业之品质观
???
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—— 一言一行皆品质
物业的品质观
我们的使命—— 持续超越我们的顾客不断增长的期望 出发点： 意识要求： 行为要求： 客户满意 关注细节、精益求精、持续改进 一言一行皆品质