会展旅游综合服务与管理

二、会展旅游信息服务
❖ 会展信息就是有关会展行业的各种消息、信号、情报，是 经过加工后的行业相关数据，对会展行业决策或行为具有 显示或潜在价值，是展览馆、服务商、参展商、专业观众 等会展行业信息的集合。
❖ 会展信息主要包括：会展行业信息、会展企业业务（管理 ）部门的业务信息等。表现在国内外展览场馆的信息、专 业展览会信息、参展商和厂商信息、展览观众信息、主办 商对场馆租赁的需求、参展商的参展需求和服务需求、观 众网上报名等信息。
运输量大，费用低廉 相对汽车而言，安全性好 受天气影响小
２、缺点
比飞机速度慢 比汽车灵活性差
轮船
１、优点
悠闲舒适，旅客在轮船 上活动空间范围大
可以观赏沿途风光 费用低廉
２、缺点
速度慢 灵活性差
2 会展旅游住宿服务管理
❖ 相对集中 ❖ 距离适中 ❖ 设施齐备，确保安全 ❖ 合理分配，特殊照顾 ❖ 规格适中，勤俭节约
三、会展旅游的危机管理
❖ 会展旅游危机管理，是指为避免和减轻危机 事件给会展旅游业所带来的严重威胁而进行 的非程序化的决策过程。其目的是通过研究 危机、危机预警和危机救治达到恢复会展旅 游经营环境和会展旅游消费信心的目的，并 将危机所造成的损害限制在最低程度。
会展旅游事故发生的客观存在
❖ 首先，是由于旅游者的不安全行为造成事故 。
飞机
❖ １、优点 ❖ 速度快，节省時間 ❖ 安全性好 ❖ 舒适 ❖ ２、缺点 ❖ 费用高 ❖ 运输量少 ❖ 不能将客人直接送到目的地 ❖ 受天气影响大
汽车
１、优点 灵活方便，行止自由，活动范围大 可以观赏沿途风光 私人小汽车还可以节省费用，携带行李方便
２、缺点 安全性差 速度慢 运载量少
火车
１、优点
❖ 其次，是由于服务人员的不安全操作导致事 故。
❖ 再次，由于不可抗因素的影响导致会展旅游 事故。
会展旅游危机的特点
❖ 危害规模大 ❖ 受关注程度高 ❖ 对形象的破坏力大 ❖ 时间上的紧迫性
会展旅游危机的常规处理
❖ ①加强与媒体合作 ❖ ②控制危机发展势态 ❖ ③保持畅通的沟通 ❖ ④用应急措施化解危机 ❖ ⑤转危机为生机
❖ 狭义：旅游者在旅游活动过程中所购买的以 物质形态存在的商品。
旅游商品（旅Hale Waihona Puke Baidu购物）特点、类别
１、特点
❖ 其服务对象是旅游者，而不是当地居民 ❖ 一般档次较高，并且具有明显的观赏性 ❖ 具有艺术性、礼品性、民族特色地方色彩鲜明、富有纪念意义
２、分类
❖ 旅游工艺品 ❖ 旅游纪念品 ❖ 文物古玩 ❖ 旅游食品 ❖ 土特产品 ❖ 旅游日用品
无
有
有
有
会展旅游餐饮服务管理
会展旅游餐饮特征
❖ 较高的餐饮服务要求 ❖ 餐饮目的明确
会展旅游餐饮准备
❖ （1）预测或统计参加会展旅游的人数； ❖ （2）了解参加会展旅游的人员基本情况，如国籍
、宗教信仰、职业、年龄和性别等；
❖ （3）研究旅游目的地的餐饮情况，如查阅当地的 餐饮法规。任何地方针对餐饮都有制定相应的法规 ，会展旅游的活动安排者应该考虑到这些法规；
住宿业的演进
❖ 住就世界范围看：住宿业的演 进大体可分为四个阶段：
（一）古代客栈时期 （二）豪华饭店（大饭店）时期 （三）商业饭店时期 （四）现代新型饭店时期
根据饭店规模大小划分
❖ 判断饭店的大小没有 规 格 明确的标准，一般是
国际上通行 国内标准 的标准
以饭店的房间数、占 小型饭店 少于300间客 少于200间
❖ 会展信息管理，是指为了满足会展企业管理需要而进行的 信息产生、识别、筛选、收集、加工、传递、存储、检索 、输出等各项工作的总称。会展信息及其管理是会展旅游 的前提条件，更是会展旅游顺利开展，满足会展旅游爱好 者需求的基础。
会展旅游参与者信息收集
❖ （1）姓名，性别，出生年月； ❖ （2）所在地区，所在单位或机构； ❖ （3）联系方式，习惯语言选择； ❖ （4）通过何种渠道了解会展旅游信息； ❖ （5）特殊旅游要求(如餐饮方面是否有严重过敏食物，是否为素食主义者等)； ❖ （6）参加会展旅游的原因； ❖ （7）会展旅游产品的选择偏好(如城市参观、周边景区游玩等)； ❖ （8）理想中本次会展旅游目的地选择； ❖ （9）会展旅游交通方式的选择； ❖ （10）会展旅游价格区间的选择； ❖ （11）会展旅游的时间安排； ❖ （12）会展旅游的组织方式； ❖ （13）对本次会展旅游的评价； ❖ （14）对下次会展旅游的建议。
超过二星 级
高质量电 梯
与接待能 力相适应 的中、西 式及咖啡 厅、大宴 会厅、正
式酒吧
小商场、 美容美发 室、按摩 室、健身 房、舞厅 、桑那浴 室、小型 医务室、 多功能厅 、会议室
超过三星 级
高质量电 梯
与接待能 力相适应 的中、西 式及咖啡 厅、大宴 会厅、正
式酒吧
小商场、 美容美发 室、按摩 室、健身 房、舞厅 、桑那浴 室、小型 医务室、 多功能厅 、会议室 、游泳池 、网球场 超过四星
6 会展旅游娱乐服务
❖ 在会展期间合理安排一定的娱乐项目，丰富 参会参展人员在会展活动期间的文化生活， 寓“文化”于“娱乐”中，使娱乐产生文化韵味， 提高参与性，使旅游娱乐项目才具有吸引力 。
上海世博会层出不穷的精彩娱乐
❖ 上海世博会主办方组织安排了丰富多彩的娱乐文化活动满 足游客的旅游娱乐服务需求。为庆祝国家馆日和国际组织 荣誉日的举行，参展国在当日会举办多种形式的娱乐文化 活动以宣传和展示各国文化。意大利著名配乐大师 MorriCone率领拥有180年悠久历史的意大利梵法宪兵军乐 团演出经典电影音乐的方式庆祝意大利国家馆日；丹麦国 家馆日的庆祝活动中为参观者献上了飞行体操、跳高、杂 技、舞蹈和打击乐等节目；库克群岛国家馆日上演了具有 库克群岛风情的草裙舞等传统民族舞蹈；西班牙新芭蕾舞 团在西班牙国家馆日上奉献了涵盖布莱里亚舞、探戈、踢 踏舞、哈雷奥舞，马尔帝内特舞等多种舞蹈元素的舞蹈盛 会，将西班牙新芭蕾舞团的风格体现得淋漓尽致。
地面积、销售额和纯
房
客房
利润为标准来衡量的
，其中主要以房间数 中型饭店 300～600间 200～400
为标准。按照目前国
客房
间客房
际和国内通行的划分 大型饭店 大于600间客 大于400间
标准，饭店的类型主
房
客房
要有以下三种：
１～５星级旅游饭店的基本标准
等级 必备 条件
建筑结构
一星级 良好
二星级 良好
级
总服务台 提供的服
务
接待、问 询、结帐 、留言
接待、问 询、结帐 、留言
中英文标 志、分区 段接待、 问询、预 订、结帐 、叫
醒、送餐 、医疗、 行李托运 、兑换外 币，等
除提供三 星级服务 外，还有 高级全套 预订系统 ，２４小 时直接接 受预订
同四星级
客房空调
无
有
有
中央空调 中央空调
停车场
无
全有
电话、彩 电全有
２４小时 及冰块供
应
每天一次
每天
装修豪华 ，灯光充 足，有齐 全配套家 具，有遮 光窗帘、 满铺地毯
全有
电话、闭 路彩电全
有
２４小时 及冰块供
应
每天一次 及应客人 要求随时
打扫
每天
装修豪华 ，灯光充 足，有齐 全配套家 具，有遮 光窗帘、 满铺地毯
全有
电话、闭 路彩电、 音响全有
❖ 委托专业旅游企业——旅行社
展会游览
❖ ①陪同 ❖ ②情况介绍 ❖ ③提醒注意事项 ❖ ④旅游咨询服务
❖ 地陪 ❖ 全陪 ❖ 领队
导游服务
张家界风光
故宫
长城 丽江古城
5会展旅游购物服务
❖ 会展旅游者购物心理 ❖ 展会商品销售服务 ❖ 展会外游客购物服务
旅游商品
❖ 广义：为满足旅游者的旅游需求而提供的具 有使用价值和价值的有形旅游劳动物品与服 务的总和。
❖ 距博览会开幕前两天，毛经理一行6人乘坐飞机抵达会展城市，入住事先预 订好的五星级酒店，酒店已经按照预订的时段，为他们安排了小型会议室和会 客室。一切安排妥当后，毛经理便组织人员进行展前的最后准备工作：会见客 户、考察会场、检查资料、开会讨论等。工作繁忙而又有条不紊地进行。
❖ 博览会开幕后，毛经理与其职员按照事先的计划，参加酒会、洽谈、论坛、 记者发布会等活动。每天会展工作结束后，毛经理都要先通过传真、电话、网 络等向公司领导汇报工作进展情况，然后到酒店的康乐中心休息。而几个年轻 职员在完成工作后，则会到市中心的一些旅游景点、商场、酒吧等地方游玩。
❖ １９世纪初，火车和轮船的普及，直接 导致近代旅游活动的产生
❖ １９世纪末，汽车的出现，导致近代旅 游活动开始向现代旅游活动过渡
❖ 二次世界大战后，喷气式飞机在民航中 的广泛应用，导致国际旅游和大众旅游 兴起，导致现代旅游活动产生
２、是旅游区兴起和发展的前提条件
3.旅游交通的特点
１、游览性 ２、舒适性 ３、区域性 ４、季节性
1 会展旅游交通服务
旅游交通的任务——解决旅游者在定居地与旅游目的
地之间往返、从一个目的地到另外一个目的地，以及在一个 目的地内的各地区间便利来往的问题。
客源地
旅游大交通
目的地
景区
旅游小交通
景区
客源地
目的地
旅游者利用某种手段和途径， 实现从一个地点到另一个地点的 空间转移过程。
１、是旅游业产生和发展的先决条件
风格独特 、豪华
５０
客房条件
客房卫生 间
客房电视 机及电话 客房热水
供应
客房及卫 生间打扫
床单更换
灯光充足 ，有基本 配套家具 ，有遮光
窗帘
７５％有
一般无
一定时间
每天一次
隔日
灯光充足 ，有基本 配套家具 ，有遮光
窗帘
９０％有 ５０％电
话 全有电视
机
一定时间
每天一次
隔日
灯光充足 ，有较齐 全配套家 具，有遮 光窗帘、 满铺地毯 或木地板
三星级 良好
四星级 良好
五星级 良好
内外装修
前厅及总 服务台
供出租客 房最低数
量
普通材料 一定面积
２０
较好材料
与接待能 力相适应
２０
较高档材 料，外观 有一定特 色或地方 民族风格
别致及与 接待能力 相适应
５０
高档材料 ，外观有 独特风格 或鲜明地 方民族风
格
气派高雅
５０
高档、豪 华材料， 外观风格 特异或有 突出地方 民族风格
会展旅游综合服务与管理
一、会展旅游综合服务
旅遊局及商會
旅行社
航空公司
酒
餐
店
廳
郵輪
案例：毛经理的会议旅游行程
❖ 毛先生是某大型工业企业的产品开发部经理。2012年初，他带领5名员工参 加一次重要的产品博览会。为了保证参展人员的工作效率。企业方面依据相关 的差旅制度，为他们安排了最高的接待标准和差旅费预算。
２４小时 及冰块供
应
每天一次 及应客人 要求随时
打扫
每天
电梯
餐厅
其他服务 设施
厨房及设 施
四楼以上 有
与接待能 力相适应
小卖部
有
四楼以上 有
与接待能 力相适应 及咖啡厅
小卖部及 理发室
超过一星 级
四楼以上 有
与接待能 力相适应 的中、西 式及咖啡 厅、宴会 厅、正式
酒吧
小商场、 理发室、 按摩室、 公共休息 阅览室、
❖ 博览会结束后。企业方面为了奖励参展人员的工作成绩，委托一家旅行社为他 们提供了“一日游”的游览行程。游览结束后，参展人员乘坐第二天的航班返回 ，在第一时间投入到日常的工作中。
❖ 问题讨论：会展旅游服务要素众多，怎样落实会展旅游过程中所涉及的行、住 、食、游、购、娱等旅游要素，保证会展旅游的高效运行与发展。
❖ （4）适当的规格，会展旅游与一般旅游活动不同 ，其餐饮要根据会展旅游的组织经费确定就餐标准 ，并贯彻勤俭节约的原则，反对大吃大喝和铺张浪 费。
4 会展旅游游览服务
❖ 会展旅游游览是指会展旅游中由会展方组织 的参观、考察和景点游览。其服务过程是指 帮助游客解决游览过程中的种种实际问题， 使客人感到安全、方便和舒适的服务，让会 展旅游者获得心理上满足的服务，从而增加 旅游者对会展本身及展后的延伸旅游活动。